福建省联通“新视界”业务策划书(个人业务供参考).ppt

深圳市融创天下科技发展有限公司中国联通有限公司福建分公司2009年2月 新视界 业务策划书移动数字产品线 肖斌E mail Xiaobin T 运营闭环的组成 目录 一 业务规划和设计 1 为什么推出 新视界 业务 2 产品定义3 功能定义4 使用流程定义 为什么推出 新视界 业务 中国联通的CDMA1X网络已经移交给电信 领先的Wcdma网络承载起3G服务应用 目前只是GPRS网络 但却没有实质的发展 主要原因依然是带宽与技术限制了用户体验 基于GPRS网络的手机电视与手机视频等多媒体应用难以开展 从而无法树立起多媒体数据业务品牌 同时 福建联通Wcdma平台5 17将正式上线 如果能够利用创新技术 在现在的Wcdma Gprs网络上为用户提供精彩的多媒体应用与服务 产生的黏度就可以将现有的1 3亿用户带入自己的3G时代 通过香港和记电讯获得的WCDMA平台的带宽数据来看 网络建设前期和一些用户较集中热点区域可以获得的带宽环境仍然非常有限 良好的压缩技术不仅使用户获得较好的体验效果 更重要的可以降低整体网络投资成本 1 急迫的战略性业务需求 第3页 为什么推出 新视界 业务 2 时机已经成熟 融创突破性的视频压缩与视频传输技术可以让GPRS WCDMA用户享受到比传统REAL等技术在3G网络上还要流畅清晰的手机电视直播 视频点播与分享 短片下载等精彩的多媒体服务 并大幅度提高移动网络的资源利用率近3倍 使3G用户体验到更加宽频清晰足以媲美DMB的多媒体服务 融创的移动多媒体服务平台可以接入各种内容与应用服务 可以和中国联通一起发展CP AP SP等合作伙伴 为用户提供数千种精彩的移动互联网服务 融创已经实现商用与手机电视牌照公司国广等初步确立了合作关系 凤凰卫视 粉丝网 全景网等众多内容伙伴已经准备就绪 第4页 为什么推出 新视界 业务 3 推进更深度的移动互联网战略 移动互联网运营平台的推出 随着互联网深度演进 有利于与互联网企业 手机厂商的合作 为用户提供更加丰富的应用 未来平台能够与网络手机无缝对接 为用户提供端到端应用服务 为什么推出 新视界 业务 4 业务创新性 联通总部为 流媒体手机电视平台 福建平台上发展综合多媒体业务 新视界 形成文字 图片和视频的多媒体运营平台 完善个性化 场景化 交互特性 完善计费和营销渠道 形成RIA应用特性 最终形成移动互联网应用平台 结合5 17的WCDMA上线 推出创新业务 产品定义 1 新业务 新品牌 中文名 新视界 英文名 暂无 业务介绍 新视界 是福建联通即将推出的的移动互联网业务平台 是福建联通与融创天下公司战略合作利用其突破性的核心技术 与众多内容与应用伙伴一起为现在的WCDMA GRPS用户提供的移动互联网业务运营平台的统称 品牌口号 新视界新生活 业务品牌 产品定义 2 新视界 品牌战略意义 品牌定义 新视界是一套基于3G网络的移动互联网业务运营平台 可以向个人 融合家庭 行业提供多媒体产品和服务 是一套基于3GPP标准的开放系统 是融创天下在移动互联网产品技术 运营维护 业务策划等方面成果的总称 当用户进入 新视界 如同进入了一个五彩缤纷 精彩 丰富的移动生活世界 战略1 进入3G服务 战略2 业务创新性 通过新视界品牌 移动用户可以享受3G时代才能享受到的移动互联网业务 犹如一个浓缩移动互联网的 新视界 利用新视界业务 提前为用户提供3G的多媒体应用与服务 提前树立3G服务品牌 移动互联网业务的创新性将传统的无线流媒数据业务提升到一个新的高度 就新视界多样性而言 新视界将对用户产生更大吸引力 建立 新视界 品牌 也迎合宽带数据业务发展的趋势 开拓了WCDMA GPRS业务移动多媒体创新业务新篇章 产品定义 3 新视界 的品牌背景 对用户来说 他们最关注的是业务的内容能否满足自己的需求 价格上自己能否接受 因此 业务品牌的划分依据是用户的消费需求 消费行为和消费习惯 而不是运营商建设哪种网络 采用哪种技术 福建联通新视界业务 在现有业务上 通过3G 2G平台 可以面向个人 家庭及行业用户提供综合业务 这种全新的运营模式 使数据及信息业务迎来了更新的思维 更快的步伐 可以全力推动数据与信息业务新一轮大发展 产品定义 产品定义 4 用户价值及营销诉求点 创新的移动互联网业务模式 采用手机置入式客户端的业务方式 使移动用户能多渠道的体验并使用GPRS 3G移动流媒体业务 增加了新视界的推广渠道同时 提升了品牌认知度 创新的T3移动互联网业务运营平台 可以向个人 家庭 行业提供多媒体产品和服务 使移动用户能多渠道的体验并使用GPRS EDGE 3G移动流媒体业务 增加了新视界的推广渠道同时 提升了品牌认知度 产品定义 5 目标用户定位 新视界 业务初期定位世界风用户的高端用户群 喜欢尝试新业务 有高消费能力 有一定的商务品位 有无线数据业务使用经验 用户对时事资讯需求旺盛 对价格不会敏感 能提供好的视音频体验就能满足用户需求 这部分用户群对于资讯的需求较为迫切 而且经常不在固定场所 所以手机更适合作为他们获取资讯的来源 新视界 业务作为2 75G 3G下的移动多媒体增值业务 首先其具有创新性 同时其浓缩了EDGE TD的优势 从业务品牌的上 也更加符合了世界风品牌的内涵 为世界风的用户提供商务型的 优质服务的 可提供多种增值服务 产品定义 5 目标用户定位 新世界 业务同时定位针对年龄在16 25岁的时尚人群 多为新势力用户 这部分用户群对于潮流 时尚 娱乐更为感兴趣 对于新增值业务的接受度更高 相对他们来说 短小的视 音频内容 娱乐新闻 关于时尚与潮流的话题 更容易引起他们的对业务的使用兴趣 年轻一族在消费时讲求品牌 追逐时尚 对新鲜事物感兴趣 崇尚个性 思维活跃 是移动新业务的忠实追随者 而 新世界 业务以创新移动多媒体的业务形式营造移动宽带网络业务的新生活 开辟了移动互联网的新渠道 从而成功地俘获了年轻一代的心 产品定义 5 目标用户定位 新视界 业务同时与WCDMA业务进行捆绑 直接为试商用用户提供真正3G生活服务 这部分用户群主要由两类用户群构成 VIP用户与真正发烧友用户 VIP用户对产品的服务 内容有高品质要求 他们会成为新业务的种子用户 通过这批用户能够带动新业务的用户认知 发烧友用户对业务同样具有高品质要求 他们对新业务的发展直接形成用户群中的口碑效应 我们需要充分利用3G发展初期的关键用户群 不论在产品服务 还是内容提供上 都需要做到精益求精 通过初期用户群的示范效应 快速拉动业务的发展 WCDMA 产品定义 6 用户需求分析 套餐业务 资讯性需求 新视界 业务需求 休闲性需求 用户对于移动互联网业务的需求 可分为资讯性需求与休闲娱乐性需求 根据这两方面需求的分析 可把 新视界 业务组合成为基本业务与增值业务两部分 在基本业务部分用户获取两种需求的内容多媒体体业务 而在增值业务中 则针对用户群的不同定位 不同需求的强烈程序 推出不同资讯套餐与娱乐套餐 提供更加深入 稀缺的内容 供用户进行选择 在相应的套餐之外 开放网友自制内容与直播频道 尝试自由度更高 未来发展空间更大的自主视频业务 探索新的移动多媒体应用业务 繁荣新视界 7 新视界 业务规划之无限政务 公务员公安城管消防政府信息台风警报交通旅游九八招商 公安城管政府处长以上 搭舞台 福建联通 融创 政府 270万福建用户 信产局 产品定义 7 新视界 业务规划之无限产业 游戏动漫文化增值服务互联网门户多媒体产业网络商场 100亿产值 手机Mid安防监控 270万福建用户6亿用户 50亿移动终端产值 政府 信产局 销售通道 福建联通 融创 产品定义 7 新视界 业务规划之无限生活 闽南文化政务公开对台宣传福建新闻电视直播 270万福建用户 政府 信产局 搭平台 福建联通 融创 产品定义 产品定义 8 新视界 业务频道内容 大众版频道规划 产品定义 8 新视界 业务频道内容 政务 行业 版频道内容 产品定义 9 新视界 创新性业务 针对不同类型的品牌手机用户使用时段与传统收视业务的不同 针对用户习惯推出自办及整合业务 视频分享社区 自制互动节目 移动用户可将自己拍摄的手机视频或者其他视频通过PC端上传 可将视频内容分享给自己的家人 朋友 同学 好友 同事 大家可以通过鉴权的形式来进行在线点播观看 下载 从而提升了品牌的附属度 提升梦网业务的用户黏度 自办业务主要体现在 开放平台接口给制作公司 采用开放性互动话题 结合传统SP互动性强的特点 开办实时在线流媒体直播 手机短信互动 产品定义 9 新视界 创新性业务 T3业务平台 本地生活 政府 行业应用 家庭应用 ICT应用 应急中心投资推介招商引资商家产品 厂房规模预览 ADCMAS 视频娱乐mHOME家庭监控 本地信息地图服务便民服务电子折扣券 新视界业务平台 产品定义 10 新视界业务应用场景之无限政务 政策传达的随时性 政府官员和管理机构随时随地了解和掌握政策信息 政务公告 随时随地参加相关会议 听取上级指示要求 随时随地接受培训学习 各级党委和政府可以随时随地对所属部门的人员进行培训教育 并可自动记录每位干部的学习信息 大幅度降低组织费用 场地 时间等消耗 随时随地展开公共服务 大幅度提高对社会大众的服务水平和工作效率 提高社会应急反应速度和危机处理能力 无论什么样的紧急事务 地方党政机关可以在几分钟内调集数以万计的社会人力 装备设备和相关资源 有组织地应对紧急事务和快速处理危机 产品定义 10 新视界业务应用场景之无限产业 移动互联网作为信息产业新的增长点 投资热点 新英格兰移动互联网峰会 发布的数据显示 仅在美国的 新英格兰地区 包括马萨诸塞州等美国东北部几个州 自 年以来 已有超过 亿美元的风险资本投入移动互联网领域 它们参与了移动互联网 移动运营商 和黄 NTTDOCOMO SK等 互联网背景公司 QQ GOOGLE YAHOO等 手机终端背景公司 NOKIA APPLE IPHONE 纯移动互联网公司 3G门户 手机大头 UCWEB 芯片产商 MTK 展讯 龙旗 Mstar Sunplus等 内容合作商 凤凰 国广 上文广 A8 cctv等 渠道商 恒波 国美 天音等 业务虚拟运营商 融创 手机操作系统商 微软 WinCE Symbian GOOGLE Android 产品定义 10 新视界业务应用场景之无限生活 产品定义 10 新视界09年工作重点 重点提升 手机电视业务 移动多媒体资讯点播业务 手机点播业务 视音频核心技术 加快发展 移动多媒体互动业务 CP的内容合作 梦网移动多媒体频道建设 重点推广 推广新视界业务品牌 手机客户端软件 每月收入增长20 用户目标 20万 功能定义 1 产品功能定义 客户端 功能定义 2 关键性产品功能设计 A 整体稳定性和容错 容灾的处理机制 保证从平台到用户端所有产品的稳定性 真正运营级别要求 系统有相对应的运营维护功能 有相对应的错误修正机制和灾害处理机制 B 手机适配性 原则 支持今年已经发布的主流机型 支持过去一年中的高端机型和主流机型 支持未来即将发布的大部分机型 C 用户界面功能 手机屏幕小 用户关注点相对集中 手机操作复杂 大部分的用户只用了智能手机的小部分功能用户界面需要解决两个问题 用户频繁而且喜爱使用产品 用户能够快速从手机界面进入到产品服务界面 功能定义 2 关键性产品功能设计 D 性能要求 内部继续进行优化 提高Edge环境下的视音频表现效果 E 支持格式 TIVC在线播放 已实现基础上继续优化 TIVC本地播 实现高质量视频的下载与本地播放 3GP MP4 等标准格式文件的下载后兼容支持F 互动性功能设计多方式增加用户使用过程中的互动环节 从而增加用户的使用粘度 单向互动用户通过手机进行自主KTV消费 双向互动用户通过手机与远程直播支持人进行文字互动 多人互动多个用户通过PC与远程直播支持人 分布在各地的嘉宾进行视音频互动 同时整个互动过程 能直接广播到手机上进行观看 功能定义 3 机型适配 适配机型 NokiaN72 N73 N76 N95 5700 二期 MotoA1200e ROKRE6 三期 DopodP800 D600 D802 一期 三星SGH i718 SCH i760 夏新E72 三期 联想ET 600 三期 通过软件国际认证 成为Symbian的全球白金合作伙伴 Symbian代码签名证书 微软移动代码签名证书 摩托罗拉第三方应用认证签名 功能定义 4 第一期产品 视频支持格式 TIVC在线播放 TIVC本地播实现在线播放文件的下载播放 行业监控点播放行业监控用户后白名单功能自动生成频道 进入频道就可以选择监控点进行播放 使用流程定义 1 手机客户端使用流程 购买移动集采手机 下载安装 新视界 客户端 启动 新视界 客户端 登陆 注册成为 新视界 用户 选择电视 新闻 影视等频道 选择各频道的具体节目 可以只浏览文字 图片 也可以观看直播或点播视频 收费节目进行收费确认 观看收费或者免费节目 使用流程定义 2 WAP 播放器使用流程 WapPush链接 Wap网站地址 登陆 新视界 门户 TD门户 登陆 注册成为 新视界 用户 并下载安装 新视界 播放器 Player 选择电视 新闻 个人空间等频道 或者连接到其他合作伙伴站点 选择具体节目 可以只浏览文字 图片 也可以观看直播或点播视频 收费节目返回EDGE主站确认 观看收费或者免费节目 使用流程定义 3 WEB使用流程 Web网站地址 广告链接 登陆 新视界 门户 WEB门户 登陆 注册成为 新视界 用户 上传个人视频到网络空间 整理个人空间内容 订阅 注销各种手机服务 用户帐务查询 充值等业务操作服务 选择各种内容频道 选择具体节目 可以只浏览文字 图片 也可以观看直播或点播视频 个别节目收费 大部分免费 使用流程定义 4 PC客户端使用流程 CD 下载安装 新视界 PC客户端 注册 登陆 新视界 PC客户端 与手机通讯录同步 实现PC与手机的文字 语音以及视频的交互 订阅客户端频道 通过客户端进行文字图片浏览 视频观看 通过客户端连接个人的网络空间 网络社区 邮箱等各种应用 将PC的文件共享给手机 备份手机的重要资料到PC上 直接向手机直播PC采集的视音频 手机操作远程控制PC客户端 目录 二 资源与收费通道 1 解读2 手机视频牌照资源3 资费通道4 网络资源支持 第35页 资源与收费通道 1 政策解读 从广电 39 号令 56 号令中可以看出广电的思路是通过手机牌照的发放控制手机电视运营的核心环节 具体如下 运营主体 广电平台归属 广电内容集成 广电内容审核 广电内容发布 广电在这个系统下运营商仅仅是运营平台建设方及计费通路 资源与收费通道 2 手机视频牌照资源 A 合作机构 国广传媒 南方传媒 B 合作方式 内容运营合作与内容审核管理 C 签约时间 已达成深度合作意向 预计签约时间为7月下旬 资源与收费通道 3 资费通道 该资费套餐的设计是依据不同用户群使用习惯和时长作为基本出发点 并根据现有移动门户网站的套餐费用和可用流量作为数据基础 在内容服务方面对不同用户群开发不同的直播 点播及下载业务 能确保所设计的套餐针对的用户群在绝大部分使用情况下 能在套餐所包含的流量费用中 完成日常的使用 避免超过套餐流量后较高的流量费用 建议能对该业务套餐的用户 在套餐流量超出部分也给予适当优惠 避免高额流量费用带来的投诉 资源与收费通道 4 网络资源支持 网络支持 帮助解决用户通过cmwap接入时 一样可以进行视频的在线观看 网关计费支持 帮助解决通过网关进行业务计费 从而实现 数据流量 业务 捆绑的业务计费 解决由于开展多媒体业务而影响数据通道业务的问题 收费信道的支持 为融创开通短信 wap 彩信 ivr的等数据业务收费渠道 帮助实现通过客户端实现收费通道 目录 三 市场营销与推广 1 立体化的营销渠道2 重点营销渠道3 营销渠道 第40页 市场营销与推广 1 建立立体化的营销渠道 立体 充分发挥一切可以利用的渠道 全方位立体轰炸 使主题营销活动的能量在短时间内被快速引爆 主题营销活动的开展 有赖于网站本身的营销支撑 主题营销活动的开展 有赖于各种无线宣传手段的灵活应用 直接而快捷的宣传方式 能快速拓展主题营销活动的影响力 快速聚集人气 主题营销活动的开展 有赖于合作平媒 网媒 广电的侧面支持 使更多的用户了解活动 地面是发展忠实用户的良好阵地 能快速拉近网站与用户的距离 市场营销与推广 2 1 重点营销渠道 移动电子渠道 包括 移动网站短信 wappush 彩信群发WAP的营业厅10010外呼IVR宣传 市场营销与推广 2 2 重点营销渠道 联通营业厅渠道 A 每半年有80 的移动用户会来营业厅B 移动互联网的产品特点决定了只有通过营销人员与用户直接去互动 去促销 才能带来最实际的销售效果C 营业厅是前期最重要的渠道方式 特别是依靠营销人员的促销 市场营销与推广 2 3 重点营销渠道 wap营销 wap的目标用户群和移动互联网的大部分用户重合 是比较优质的用户群 大型Wap网站 采用战略合作模式 ucweb lexun 3g等等 大中型wap网站 采用广告投放模式 天下网等等 中型的专业性wap网站 采用广告投放模式 天网 泡椒 当乐等等大量的小型wap网站 采用wap联盟的推广方式 通过以上的各种模式的覆盖 可以面对全面的wap用户群 在大面积铺开之后 极易形成口碑模式的推广 用户会自发在各种社区里 逐渐提高产品的知名度和使用率 市场营销与推广 2 4 重点营销渠道 互联网营销 移动互联网业务比较适合通过互联网方式来推广目前互联网资源较为丰富 是最重要的推广阵地需要建立一个移动互联网的专业网站 可供用户直接网站上点播试用 市场营销与推广 3 1 营销渠道 用户自发病毒式营销 需要以活动或者激励措施来激发推动产品给用户的体验要新奇最低成本的方式用户抵触心理最少的一种方式 市场营销与推广 3 2 营销渠道 校园推广 校园人群是移动互联网的主力消费群之一 大学生人群年轻时尚 大学生人群可以带动其他目标人群 人群集中 便于活动和营销的开展 可以兼职 成本相对较低 市场营销与推广 3 3 营销渠道 商家合作 和目标用户群比较重合的大型商户 能够互相促进销售 降低了营销成本 重点可能拓展目标 银行信用卡 航空公司 电影院 可口可乐类的消费品公司等等 市场营销与推广 3 4 营销渠道 联通营业厅促销员推广销售 范围 各区县联通营业厅对象 区域内适配手机机型的所有未订购用户内容 提供营业厅现场的营销推广支持 在营业厅中配备现场推广人员进行业务引导和开通 同时将提供小礼品在现场推广活动时派送给客户 市场营销与推广 3 5 营销渠道 部分的传统媒体宣传 新闻 软文 深度专题 访谈 硬广报纸 软文 专访 广告杂志 软文 专访 广告电视 广告 报导电台 专访 广告户外 广告 市场营销与推广 3 6 营销渠道 终端置入 前期最重要的方式需要持续地推动加强对用户的宣传和体验 市场营销与推广 3 7 营销渠道 组织或参与现场 事件 活动 内容如 517大型现场活动 迎奥运火炬大型现场活动 奥运或其他大型现场活动等等 目录 四 内容版权 1 内容总体规划2 直播内容策略3 点播内容策略点播内容策略4 对外合作5 现有内容频道设计 第53页 内容版权 1 第一阶段内容规划 1 直播内容A 考虑到凤凰卫视在我们目标受众中的良好基础及媒体形象 第一阶段直播频道我们将以凤凰卫视作为主要卖点 B 以各类专业频道作为满足用户专业资讯需求的来源 C 用户已养成收视习惯的本地频道将作为第一阶段的重要补充 2 点播内容A 在市场导入阶段我们将采取相对集中的原则规划点播内容 主要将以用户需求集中的热点新闻及音乐MV作为主推点播内容 B 相关频道的知名栏目也是我们的重点内容建设方向 内容版权 2 直播节目 1 核心频道A 凤凰卫视 综合满足用户的资讯 娱乐需求B 凤凰资讯 收费频道 主要满足男性用户实时资讯需求 2 专业频道A 广东体育 本地体育频道 满足男性用户的体育资讯需求B TVS 1 本地经济频道 满足用户的财经资讯需求C 深圳财经 专业股市财经频道 满足用户的财经资讯需求D 广东新闻 满足用户对本地新闻资讯的需求E 湖南卫视 满足年轻用户对娱乐的需求F 华娱卫视 满足年轻用户的娱乐需求 3 本地频道A 广东卫视 满足用户对已有收视习惯的本地节目的需求B 广东珠江 满足用户对已有收视习惯的本地节目的需求 内容版权 3 内容策略 3 点播节目 1 核心栏目A 新闻头条 紧抓热点新闻 资讯 用精编内容满足用户资讯需求 B 音乐MV 音乐用于满足用户的普遍娱乐需求 C 股市财经 用于满足在职人员的财经股市需求 2 特色栏目A 品牌栏目 为用户提供不受时空限制的知名栏目播出平台 保证每期节目的完整和不疏漏 B 幽默短片 主要用于满足用户在较短空闲时间内的娱乐需求 3 试用栏目A 用户互动 提供用户评论系统及会员间交互交流等相关功能 B 直播节目 发展自办直播节目 通过直接邀请 热线电话 即时短信交流等方式提供给用户直接参与的机会 增强用户参与感与归属感 内容版权 4 对外合作 1 东南卫视 已达成基本意向 2 海峡都市报 已达成基本意向 目录 五 内容制作 内容制作日常管理流程制度略 第58页 目录 六 技术平台 第59页 1 平台概述2 编转码系统3 流媒体传输系统4 网络管理平台5 流媒体业务管理系统 技术平台 1 平台概述 融创T3综合移动互联网业务运营平台 客户端应用软件流媒体分发系统网络管理平台内容管理系统业务管理系统业务插件管理系统营销系统构成 平台可提供综合的多媒体应用服务 文字 图片 视频及应用服务的组合 能充分满足个人 家庭 行业用户综合运营的业务需要 自主研发了流传输协议 以适应移动网抖动大 连接不稳定 基站切换等问题 统一的流分发平台可以支持百万级的用户访问 技术平台 2 编转码系统 音视频通过采集卡获取原始数据后 经过音 下采样等 视 宽高转换等 频处理后 编码成RIVC和AMR格式 通过TCP IP发送出去 除了音视频的采集 前处理以及编码模块之外 TMES还具备流复用及数据发送模块 遵从融创流传输标准 将数据打包成适合无线网络下传输的格式 并发送到流分发服务器 转码服务器主要应用于将指定格式的片源 转码成TIVC编码格式 技术平台 3 流媒体传输系统 TMDS是流媒体传输系统的重要支撑部分之一 主要用于将一路或多路音视频流分发到多路流服务器 以适应大规模视频直播 视频互动的需要 对于提供流媒体业务系统的可扩展性和性能具有重要意义 流分发技术将流媒体或其它内容迅速有效地分发到网络中靠近用户的部分 使网络用户对内容的访问可以就近得到快速响应 从而大大提高了流媒体业务的服务质量 减轻了源服务器和网络的负载 改善了网络性能 目前已经逐步得到广泛使用 TMSS为系统核心服务器 可以直播和点播的方式提供给手机或PC机用户相应的流节目 支持接入多路直播流 并提供多路客户连接 支持断线重连 可输出CPU MEM 流量 用户数等资源利用情况 同时提供WEB化配置界面 可实现远程管理等 同时TMSS可兼容3GP文件和RTSP标准协议 可平滑接入3GP业务 技术平台 4 网络管理平台 TMRBS是整个系统的入口 它通过标准的DNS协议为整个系统的服务器提供域名解析服务 同时为某些IP不固定的服务器提供动态域名解析的功能 考虑到网络中的多台服务器拥有相同的能力 提供相同的功能 TMRBS根据需要为它们分配相同的域名 并且在用户访问时 通过轮流的方式返回IP给用户 如果系统中运行了网管系统 则TMRBS会从TMNMS取得每台服务器的健康指数 挑选运行情况最好的服务器为用户服务 每个服务器上都运行一个Agent程序 Agent采集具体业务服务器的信息上报给NMS NMS会将收到的数据写到数据库中以备查询 NMS也可以向Agent发布指令 TOP是NMS的一个查询终端 负责向NMS查询服务器的运行参数并显示出来 也可以根据需要通过NMS向某服务器发送诸如重新启动这样的set指令 技术平台 5 流媒体业务管理系统 整个新视界移动流媒体平台的流程大致如此 流媒体采编系统将节目 电影或直播等 进行转码将转码后的节目上传或导入到流媒体业务管理系统中流媒体业务管理系统对节目进行审核 编排 发布动态生成EPG Wap站点用户经过业务支撑系统验证鉴权后 浏览或点击EPG Wap站点流媒体服务后台系统提供直播或点播服务流媒体服务后台系统产生详单业务支撑系统从流媒体服务后台系统中采集详单 计费 产生帐目清单业务支撑系统与移动BOSS系统对帐 结算等 由此可见 流媒体业务系统在整个融创移动流媒体平台中处于中间位置 是平台内部重要的一个环节 目录 七 运营维护 第65页 日常管理流程制度略 目录 八 客户服务 第66页 1 故障申告及投诉建议2 网络客户服务3 手机客户服务4 真实样本用户群 客户服务 8 1 1 故障申告及投诉建议 普通故障申告 所必须了解的要素 手机号码手机型号订购时间当前状态软件端版本停留界面提示信息处理方法 第一 要仔细聆听用户的反馈 通过提供的信息判断问题所在 第二 要有快速 准确的问题定位能力 第三 要在最短时间内予以解答和解决 第四 不能现场解决的问题要予以知会解决方案 及时向相关部门反馈 得出解决方案和办法后第一时间回复用户 协助解决 客户服务 8 1 2 故障申告及投诉建议 网络故障 V02 30版新视界业务可支持cmwap及cmnet播放 在V02 20及以前版本 只支持cmnet播放 同时 监控直播不支持cmwap播放 cmnet及cmwap接入点需并存 如无 则新增命名及接入点一样的接入方式 如用户无法登陆或无法观看视频 可通过引导检查接入点及网络设置 如客户对手机操作不熟悉 引导后仍无法成功 则可将设置方式以短信方式发送给客户 待客户自行检查和设置 如有问题再行拨打客服热线 客户服务 8 1 3 故障申告及投诉建议 内容投诉 视频不完整 效果不佳解决方案 询问频道 节目名称 现象 记录好后即时检查该内容源并向内容部反馈 必要时可要求暂时下线处理电视台及频道上下线 解释口径 由于节目单调整原因 部分内容暂时下线处理 具体恢复上线时间未定 请留意频道及公告信息 建议增加内容 解决方案 询问用户希望增加哪些内容及频道 做好相关记录 感谢用户建议 我们会及时与相关部门反馈 客户服务 8 1 4 故障申告及投诉建议 联通营业厅及10010故障申告 预订购订购提示办理失败订购后未扣费原因 以上故障原因是由于系统订购成功率不高导致 BOSS和MISC系统未完全同步解决方案 由移动客服查询客户短信上行订购信息 如有订购上行信息 可通过投诉工单形式同步到后台 确保成功扣费及正常使用 如无 则需要客户再次发送blwht到10010重新办理 注意 如用户号码在移动系统没有订购信息或显示业务办理失败 不得随意添加到我司系统 以免误导 客户服务 8 1 5 故障申告及投诉建议 联通营业厅及10010故障申告 业务取消后仍扣费解决方案 请核实用户开通方式 如通过预存话费开通 则需在线13个月并产生扣费 如通过SMS方式开通及注销后仍产生收费 则请10010客服人员代核查未办理购机 用户退订后提示维护工具重新开通解决方案 请移动工作人员在BOSS及MISC系统核实 如无购机 需要以投诉工单形式提交移动后台 数业中心或卓望 将用户名单从维护工具开通的用户中剔除 客户服务 8 1 6 故障申告及投诉建议 联通营业厅及10010故障申告 用户登陆后收到1065845007短信 并扣取用户信息费原因 由于用户首次登陆时未能通过系统验证 为了确保客户信息正确 享受的是套餐内流量及完整节目单 故通过短信方式提取 解决方案 请移动工作人员将用户短信上下行信息 扣取的费用详单 通过SPOA 邮件发至我司客服系统service 确定信息后可再将信息转发给业务支撑部负责人 帮忙核实有关关信息 并将处理结果反馈给投诉人员 客户服务 8 1 6 故障申告及投诉建议 客服邮箱处理 邮箱地址 service 用户名 service密码 Temobi111111公网地址 3000邮件处理要求 1 上班时第一时间检查邮箱并进行回复处理 紧急邮件需在10分钟以内予以回复 2 投诉类或加急邮件 第一时间知会部门负责人 3 邮件回复需填写个人工号 方便进行业务监督 客户服务 8 1 6 故障申告及投诉建议 SPOA工单处理 SPOA地址 1 每十分钟刷新SPOA工单系统 对未处理工单予以及时回复 2 SPOA回复时应使用书信格式及礼貌用语 主动问候及上报工号 3 受理关于扣费 业务费用返还 赔偿工单时 应明确我方无系统查询权限 无法进行核实和受理 需由移动客服进行处理 我方将予以全力配合 客户服务 8 1 7 故障申告及投诉建议 WEB站提问 Web站提问后台地址 1 登陆后点击留言管理 查看留言2 每小时检查提问 并进行回复处理 对已适配机型无法使用的 使用电话回复 对未适配及其他意见反馈的 予以短信回复 3 每周对网站提问进行总结与归类 对于好的意见及建议 应在客服运营周报中体现 客户服务 8 1 7 故障申告及投诉建议 WAP报错 Wap站报错后台管理系统地址 http 218 204 254 222 8080 wonhotoss index jsp用户名 sysadmin密码 temobi1111系统路径 OSS wap与下载管理 下载站报错统计 报错信息查询 输入日期 报错开始日期 昨天 报错结束日期 今天 提交报错回复时间 中午12点前回复前一天网站报错回复方式 电话回复和短信回复注意事项 1 适配机型的报错 电话回复用户 并指导安装使用 2 未适配机型的报错 向用户表示歉意 该机型暂未适配新视界业务3 已回复的报错信息 请在 回复跟踪 项进行登陆处理 完整填写是否回复 回复方式 执行人 问题是否已解决 回复时间 备注等 客户服务 8 1 8 故障申告及投诉建议 WAP投票建议 地址 http 218 204 254 222 8080 wonhotoss index jsp用户名 sysadmin密码 temobi1111路径 OSS wap与下载管理 wap投票管理 投票建议信息注意事项 每周对wap站点的建议进行收集整理 在客服运营周报中体现 对于客户提出的对产品 内容改进有促进作用的意见及建议 应第一时间反馈给相关部门 客户服务 8 1 9 故障申告及投诉建议 短信回复及群发 短信号 短信号1户密码 560580短信号2户密码 308458短信号管理 短信SIM卡及密码应妥善管理 客服短信仅用于日数据汇报以及用户报错回复 不得用于个人电话及短信使用 及时检查话费余额是否充足 卡上余额少于20元时应及时提出并充值 购买充值卡时索取发票 方便财务报帐 短信发送注意事项 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