保有客户关系管理组导入培训教材PPT课件.ppt

东风日产乘用车公司市场部2009年7月 车主俱乐部建设管理规范 1 前言 天龙第五部 天龙第一部 天龙第六部 天龙第二部 天龙第七部 天龙第三部 天龙第八部 天龙第四部 目录 2 3 1 1前言 购买NISSAN车 维修 保养 服务 客户关系维系 忠诚客户 潜在客户 不满意客户 客户流失 1 建立专营店完善 有效的客户档案 提高专营店的运营能力2 提高客户满意度 忠诚度 从而达到A 客户定期回厂保养 维修 B 口碑品牌传播 C 带来更多的销量 3 通过了解忠诚客户的消费行为 获取客户的需求 为专营店的营销活动提供决策 更好的制定符合市场的策略 业务管理目的 4 目标 现状 差距 原因 对策 实施 结果 全员智慧 6 工具 定义 测量 分析 控制 改进 1 26 方法论的改善 管理过程 5 1 3车主俱乐部管理DMAIC过程 定义 分析 控制 改进 测量 定义 确定俱乐部定位 组织 车主政策 流程以及投入资源测量 保有客户分析 客户需求调查 服务能力检查 财务成本测量分析 分析在测量阶段所收集的信息 以确定一组按重要程度排列的影响质量的因素 改进 优化解决方案 并确认该方案能够满足或超过项目质量改进目标 控制 标准化进行车主管理 确保各项的改进措施一经实施就能够持之以恒 并确保服务质量不会返回到以前的状态 6 1 4DMAIC过程 俱乐部建设发展历程阶段 7 1 5车主俱乐部建设总览图 8 9 俱乐部的定义 现况的分析 启动俱乐部会议 职责的明确 天龙第一部思路步骤 决定做什么 希望有什么效果 目前的情况是什么 取得与动员外部成员的支持 明确内部人员分工 天龙第一部 10 俱乐部的定义 确认俱乐部属于专营店组织结构的位置 是独立部门 还是从属哪个部门 俱乐部的一个主要职责 目标 主要针对客户群体 指定牵头负责人开始开展筹备俱乐部相关事项 定义 决定做什么 在专营店总经理或高层同意和支持获得其他业务部门的支持 关键点 天龙第一部 11 定位方向 俱乐部应该是一个非直接盈利部门 所以不应该从收取会费当中谋取很大利润 但需要争取不产生亏损 俱乐部工作应该是4S店提升客户满意度 增强客户对专营店依赖性的职能 是为整体公司经营保证长期客户源与口碑价值的 不是为单一部门服务 天龙第一部 俱乐部的定位 12 天龙第一部 现状的分析 工具及目的 微观环境主要目的 了解一下信息 客户保有量和组成结构 车型 车龄 客户回厂及消费情况 客户流失情况 时间 车型 注意点 数据填写准确性 多角度对照数据分析 宏观环境主要目的 了解一下信息 专营店的自身发展情况 专营店的目前服务与硬件情况 区域内相关俱乐部的信息注意点 信息不要求很准确性 但是要基本能反映事实 维修饱和状况 维修收入情况分析 现有保有客户政策分析 13 现状的分析 结果 分析报告 1 整车销售情况分析 即专营店保有客户量 及增长趋势 2 维修费用 次数分析3 精品销售 保险维修4 分析结论与方向 主要明确如何从车主群体中分离出车主 分析报告内容 店的维修仍未饱和 争取更多的回店 使得维修利润更高店维修饱和 争取2年内将流失的客户回店 获取更多利润做客户口碑传播 获取更多的介绍客源 提高销量 分析方向 例 请参阅 专营店客户运营中心 第二版 内车主俱乐部之 天龙第一部 1 5 案例 泰安嘉信客户定位分析报告 天龙第一部 14 启动俱乐部会议 目的 在专营店各部门主管内通报俱乐部的成立以及主要职责 通报分析报告 开展目标规划 落实俱乐部实施初步计划 以及部门主要配合事项 售后服务部根据目前维修状况给出基础服务项目政策 财务部根据车主管理需求配合解决车主财务结算 积分等核算 精品 保险给出相关内容政策 行政部门给予硬件支持如网络 代办业务 市场部门给予俱乐部相关物料制作支持 会员管理并非车主俱乐部一个职责部门的事情 部分工作需要其他部门的帮忙和配合 会议落实内容 天龙第一部 15 俱乐部内部职责 单店内车主专员专职了吗 单店 车主俱乐部经理 1人 会员日常管理专员 1人 车主活动管理专员 1人 A店车主专员1 2人 B店车主专员1 2人 C店车主专员1 2人 车主俱乐部经理 集团 1人 车主专员 集团 1 2人 各店总经理 集团 天龙第一部 16 关键 认清原来俱乐部运行状况 与新建俱乐部差异 已经有俱乐部店 明确店与店 集团与店之间的关系 资源如何整合利用 店与店之间车主是否可以跨店消费 享受共同政策 店与店之间的财务结算流程 单店与集团职责的主要分工 集团版 集团版 已经有俱乐部专营店 天龙第一部 17 天龙第一部小结 您学会应用客户分析模板工具的应用了吗 您了解您专营店目前的整体服务情况及客户情况了吗 您的工作得到了外部门与内部门人员的认可与协助了吗 天龙第一部 18 19 客户意见调查分析 制定服务政策 制定积分政策 财务成本核算 划分车主等级标准 天龙第二部思路步骤 客户的需求在哪里 车主政策的USP 成本能承受吗 重点客户群是哪些 天龙第二部 20 客户需求调查内容 启动阶段开展 侧重了解客户入会需求 关注事项 客户专营店满意度 车主入会条件接受度 车主服务的期望 俱乐部的认识等 天龙第二部 客户调查 客户需求调查 可编辑 调查目的 时刻关注客户需求 以服务客户满意度为导向 1 检查客户对俱乐部的一个看法 客户的主要需求2 检查服务内容 标准是否符合客户需求调查方法 客户直接询问 调查问卷填写 客户调查表范例 调查结果 形成相应的调查报告 可参考按例 21 1 制定服务政策 基础服务 2 感情培育 3 价值提升 4 外延服务 5 会员服务活动 服务政策制定出来以后 检查是否能执行 财务结算能执行且没有风险漏洞 执行部门业在务上能操作不提倡折扣是车主的唯一吸引手段 是服务政策的核心 服务政策只在折扣上体现差异赠送服务固定化 缺乏客户的灵活选择性服务政策必须冲专营店实际出发 不追求完善 但能够支撑相应车主招收的需求 注意点 天龙第二部 22 会员入会标准的确定 23 定位方向 11 会员政策的误区 24 制定积分政策 消费多少计算1分 保险维修的积分规则 购买保险的积分规则 参加活动的积分规则等 天龙第二部 25 天龙第二部 财务成本分析 预算一年常规工时折扣为 精品 保险折扣 赠送服务和礼品的价值需要计算成本价用于专营店成本核算 零售价值用于客户介绍 维修折扣成本核算 估算1年内车主维修工时折扣的成本价值 精品折扣成本核算 估算1年内车主精品消费折扣的成本价值 对客户宣传价值时不要只计算一次工时折扣 要估算一年 折扣 赠送价值核算 客户角度 核算范例 具体计算方法 成本核算工具 专营店经营角度 26 固定成本核算 标准每个积分区域兑换价值物品 优点计算比较简单明了 浮动成本核算 设定一个计算比率 优点可灵活操作 控制成本预算 浮动核算范例 固定核算范例 积分成本核算表 财务成本分析 天龙第二部 27 车主入会等级划分 划分车主等级标准依据客户现状分析 定义出车主招收的目标客户群 同时各车主等级的一个划分标准 完整的会员服务手册内容见 会员操作手册 演示案例 天龙第二部 28 原有会员如何转化或享受新的政策规定 原有的会员服务政策如何转变新政策 原有的会员积分是否与新的一样 集团版 已经有俱乐部注意点 已经有俱乐部店 所有会员政策是集团统一 单店是否有灵活处理权利 积分兑换是由集团还是单店操作 如单店操作 跨店消费的积分成本如何进行平衡 集团版 天龙第二部 29 天龙第二部 天龙第二部小结 您知道车主的需求与意愿了吗 您的会员服务政策 积分政策有吸引力吗 有足够的能力执行吗 您的会员服务政策 积分政策财务在成本核算上以及操作流程上通过了吗 您的各等级会员的目标群体划分好了吗 30 31 天龙第三部 天龙第三部思路步骤 重点 保证承诺给客户的各项服务都有相关责任人执行 将各种流程形成文件 并且标好各节点的负责人 时间节点 产出物 各部门职责定义 服务执行标准 服务执行监督 差异化服务制定 协助部门知道做什么吗 协助部门知道要做成什么样 有监督他们做得好不好吗 这么做 车主身份能体现吗 32 天龙第三部 会员管理工作的执行部门 基础会员服务 折扣维修 免费服务 提醒 积分等 外延服务 代办服务 施救 车代步服务 感情培育 尊崇接待 赠送回馈 问候关怀 价值提升 外协联盟 商务服务 车主维系活动 日常客户维系 线下活动 线上活动 售后维修部 精品管理部 售后维修部 行政管理部 车主俱乐部 售后前台 会员服务 主要执行部门 车主俱乐部 车主俱乐部 市场部 维修接待 代办项目服务 免费项目服务 兑换项目服务 会员招收 会员咨询 投诉处理 会员到店接待 会员档案管理 会员积分管理 会员日常维系 短信 电话 DM 会员沟通流程 QQ群 网络互动或论坛 俱乐部物料的制作 市场部网络 硬件设备 行政部 其他相关事项 33 天龙第三部 会员管理系统操作部门 34 服务执行标准 会员车主主要服务项目管理规范表 文件规范表 规范要素明细 特别是与客户服务部之间的基础服务执行规范一致 天龙第三部 35 服务执行监督 天龙第三部 36 差异化服务 具体见PPT3 天龙第三部 37 天龙第三部小结 如果你是车主 你觉得自己到店的身份体现了吗 各部门都了解各自相关工作了吗 工作的标准已经形成文件了吗 车主服务工作执行的投诉监督工作已经落实了吗 天龙第三部 38 39 天龙第四部思路步骤 列出物料清单 分类制作相关物料 店头物料布置 俱乐部的物料有哪些 哪些物料是我需要制作的 制作好的物料要放在什么地方 目的是 天龙第四部 40 标准物料 俱乐部Logo车贴 宣传折页 台卡 提示牌 活动宣传板 车主卡 刷卡机密码输入器另外 积分兑换礼品 静态物料 刀旗 会旗 大车标 活动指示物 动态物料 天龙第四部 车主俱乐部物料清单 布置 系统硬件的采购时间 15天周期 采购合同 卡的设计等事项 注意事项 天龙第四部 41 车主俱乐部物料布置案例 西安佳益 南通太平洋 烟台天航 另附PPT 天龙第四部 N4 物料布置及附件 42 天龙第四部小结 俱乐部制作相关物料是否满足会员招收 管理的需求 俱乐部制作相关物料是否都放置到相应位置了 天龙第四部 43 44 天龙第五部 天龙第五部思路步骤 正确理解会员管理系统 接受系统操作培训 系统设置 数据导入 系统功能应用 角色定义 系统熟悉 系统开发的真正目的 熟练系统的各个功能模块操作 定义各操作角色 规则设置 数据导入 应用系统功能提升业务工作效率 45 影响因素 会员管理系统应用的误区 大部分专营店系统只应用以下几个功能 会员入会功能客户资料管理积分获取功能财务结算功能短信手工发送部分统计分析报表 忽视以下功能 客户资料有效筛选积分兑换礼品 服务活动积分管理保险消费数据录入短信自动发送客户提醒 回访功能 误区 会员管理系统只是简单会员积分系统 用来进行会员会籍 资料管理 可以进行积分 能与DMS关连 进行储蓄和财务结算 天龙第五部 46 天龙第五部 会员管理系统的正确理解 所有客户管理功能 1 DMS自动导入 2 客户资料管理 3 客户维系 5 短信管理 6 部分综合统计分析报表 4 保险 精品购买 会员管理系统是客户管理系统 有以下两层含义 客户一元化数据开发理念 有效客户筛选与标识 管理 主要见下边6个功能 精品客户 会员 的精细管理 会员管理 积分管理 财务管理 误区 系统理解成简单的只针对会员积分的管理系统 47 天龙第五部 管理系统整导入流程 新建店 直接连接DMS数据库进行导入原有车主数据店 按格式整理车主数据 DMS数据导入 原车主数据导入并进行匹配 车主关键信息的补充 测试环境试用 系统考核 系统基础设置 系统数据导入 系统正式运作 分系统使用角色 在车主项目启动的前1周开始由联友实施工程师进行远程考核 上门培训考核 系统使用人员的权限设置 车主管理各种限定条件设置 积分 入会 自动短信等 系统帐号发放 组件安装 发放正式帐号 安装相关组件 调试网络 登陆网址http 61 144 211 77 8005或http 210 22 7 117 emc进行测试环境下的系统功能测试 统一使用 用户名 P0010Admin密码 1 48 天龙第五部 会员管理KPI数据应用 底图 KPI广告牌 49 客户资料筛选 可编辑 具体实现操作 选择 是 设置和选择 筛选条件 主要去除重复数据以及无效数据或公司数据 专营店信息维护 客户资料信息维护目的 自动从DMS导取客户资料和维修记录 通过客户筛选过滤无效信息 避免会员管理系统信息的失真 标识客户的活跃度 从而识别重点客户 天龙第五部 50 重点客户跟进 可编辑 根据流失时间 最近回访时间筛选跟进客户 具体实现操作 客户流动分析报表 关键字段 流失时间 最近回访时间 客户维系 会员日常回访 目的 自动从客户流动分析报表筛选流失客户进行回访跟进 通过会员日常回访功能进行客户回访 并记录回访情况 避免回访重复 同时后期可跟踪回访结果 天龙第五部 51 积分兑换功能应用 可编辑 维护礼品库存 兑换积分 成本等信息 进行会员积分兑换礼品记录 精品信息维护 积分兑换精品目的 通过系统管理会员积分兑换礼品的过程 了解客户兑换礼品的一个需求 便于后期的分析应用 同时可监控库存 提升效率 天龙第五部 52 保险管理 可编辑 系统管理 险种 保险公司维护 消费管理 保险购买 财务结算 客户维系 客户提醒 保险到期提醒 目的 通过系统将客户保险信息留住 可以为后期保险跟进 提醒业务做准备 同时提升效率 天龙第五部 53 短信自动维系 可编辑 设置短信自动发送规则 综合统计分析 客户资料维护准确填写 生日 年审 续保等时间 短信管理短信模板目的 提升效率 自动发送 客户生日 节日祝福短信 各种规定时间给客户进行业务提醒 天龙第五部 54 影响因素 常见问题 系统应用常见问题 如何解决 1 对系统误解 不了解系统开发功能的用意 操作不熟练 2 专营店内部部门间操作协调问题 部分部门认为该系统又增加了他们的工作 不愿意改变原来操作习惯 如保险 3 专营店内部硬件条件或操作流程不支持该功能应用 加强系统学习 方法1 在车主沟通平台下载相关学习文件2 加强与联友实施顾问的沟通 电话咨询 沟通平台咨询 加强沟通 互相针对相应业务进行探讨 避免系统开单与手工单据作业重复环节 讲明该操作的主要意图 达到共识 增加相应的硬件设备 如网络加强 对流程进行梳理 是否有可行系统操作流程 天龙第五部 55 天龙第五部小结 你知道会员系统开发的真正目的吗 你能够熟练操作系统的各个模块功能了吗 各操作人员是否定义好了 都熟悉操作了 规则设置 数据导入好了吗 能真正应用系统提升业务工作了吗 天龙第五部 56 57 天龙第六部 天龙第六部思路步骤 俱乐部宣传活动 会员招收 俱乐部启动计划 服务软 硬件检查 各职责流程 硬件设备 物料都准备好了 我的俱乐部启动宣传 招收计划是什么 启动活动方案 效果评估 开始会员招收运作 58 服务 积分政策已经通过服务执行职责 流程已经安排妥当系统操作熟练物料 网络 硬件环境已经完善 天龙第六部 服务软 硬件检查 注意 要确保俱乐部启动能有序 平稳的开展 工具应用 检查表 先做俱乐部基础工作检查 主要检查前五部工作是否达度开始启动的要求 月招收指标会员招收方法流程及策略会员招收的任务 落实到部门和人员 相应的招收话术 店内面对面 和 电话 会员招收物料工具会员招收奖励考核制度 制定针对日常车主招收专门事项 59 结合专营店的实际情况 制定车主俱乐部启动的方案 单独为俱乐部的成立搞一个成立活动 如在举办一个开幕表演活动 自驾游活动等 借助某个市场活动结合 将俱乐部成立信息公布 如跟新车上市 新店开张等 没有特殊活动 通过店头宣传 逐步扩大 短信 电话邀约 当地报纸 媒体 店头宣传 到店客户重点推荐 DM邀请函 重点客户 主要形式 主要手段 车主俱乐部启动计划 一般操作 先进行一个月的试运行会员招收 等到积累了一定车主量后 再举办一次大型活动宣布俱乐部成立 天龙第六部 60 天龙第六部 案例 风日专营店车主俱乐部开幕活动 现场开卡场面热烈 活动开启仪式 多资多彩活动 活动日期 2007年9月15日15 00活动地点 东风日产风日专营店展厅活动主题 贺 东风日产车友会正式成立宣传重点1 东风日产车友会正式成立 2 当日开卡可享受的特殊优惠 前期工作重点 1 为保证现场活动的效果 前期售后服务部和销售部要做好前期对客户邀约的工作 2 销售部重点邀约铁杆客户 参加活动不少于100人 要求附名单 售后服务部邀约3个月以上的客户 参加人数不少于300人 自然到店的客户控制在50人 宣传方式1 广州主流媒体宣传硬广宣传 平面媒体 今日花都硬广及软文各一次 网络 软性报道记者邀请 今日花都2人 广东电视台车生活3人 东风电视台 2 店头宣传海报 横幅 竖幅 拱门 台卡 小吊旗 背景板 落地汽球 刀旗 DM单等 61 天龙第六部 会员招收 具体见PPTN4 3 针对会员招收 进行一系列的准备工作 主要详细介绍见PPTN4 3 让SA CA等与客户接触密切的人员参与对车主招收的各环节 如政策 话术等等提出其意见 并能够把他们自己说服 注重对客户推荐招收数据的分析 找出原因进行改善 建立会员招收日常登记表 关键点 62 天龙第六部小结 各职责流程 硬件设备 物料都准备好了 我的俱乐部启动宣传 招收计划是什么 以什么方式告知我的客户 你做好了会员招收各种准备了吗 有信心说服客户吗 天龙第六部 63 64 天龙第七部 可编辑 天龙第七部思路步骤 会员维系计划 硬件环境建设 会员管理与改善 知道