品管管理八大原则.ppt

1 概說 品質管理原則與應用指導綱要 係由ISO TC176 SC2 WG15擬訂完成 其目的在使ISO9000標準與指導綱要的使用者了解品質管理原則將有助於成功的管理文化之形成 並與ISO90012000版互相呼應以符合新版修正之特色與精神 建立以 顧客導向 為主的管理體系 充分強調PDCA之 流程管理模式 著重持續改善及預防在先的精神 強調各個系統 流程 作業的有效性品質管理八原則之涵義及其應用 品質管理原則是用來領導與運用組織的一項必要的基本規則或信念 它藉指陳所有其他利害相關者需要時 專注於顧客 並針對長期觀點 不斷改進績效 想哺胰社诅考傀编魂秆母椅殷喀芳央变冕隅鹊霍遗粳逻卤但犀桃罩魁敝沏品管管理八大原则品管管理八大原则 原則1顧客為重的組織 原則2領導統御 原則3全員參與 原則4過程導向 原則5系統導向式管理 原則6持續改善 原則7事實導向式決策 原則8互利的供應商關係 2 肇哼拿嫌洱管捞村冷渠垫左胞徒聚枫集灵与东口枕缨滴逻凭子拼瓤视认吩品管管理八大原则品管管理八大原则 原則1顧客為重的組織釋義組織是靠客戶而存在 因此需了解現在與未來的顧客需求需符合顧客的要求及致力於超越顧客的期望應用說明 顧客滿意度是顧客經歷許多正面或負面因素的結果 出現較多的滿意因素時 顧客滿意度較高 僅 藉改進過程 消除不滿意者 不會產生提昇滿意度的結果 它只會使不滿意者變少 當顧客經歷欣悅的因素時 感受是非常正面的 但不是預期的 為期永續經營 以獲致企業成功 有必要比你的對手更留意非常少的不滿意者 更滿意者及欣悅者並作承諾 藉量測顧客滿意度與使顧客需要可以看得見 可將目標市場與顧客期望及組織最佳的績效相聯接 凡顧客驅動的組織皆是直接面對市場的 3 弦几傲役莆纫斜冰压厌彬嚏嵌对帝皿僚傲误陋喧涡眨廊汇搪上镍兄赎方鸣品管管理八大原则品管管理八大原则 應用此原則所採取之措施 瞭解顧客對產品 交期 價格 可恃性等全盤的需要與期望 確保在眾多客戶與其他利害關係者 業主 員工 供應者 地方社區及社會 中需要與期望採平衡的方式 將這些需要與期望在全組織內溝通 量測顧客滿意度 並對其成果採取行動 處理顧客關係 應用此原則之利益 形成政策與策略 使得顧客及其他利益關係者的需要能為全組織所了解 設定目的與標的 確保相關的目的與標的能直接與顧客的需要及期望聯接 作業管理 改進組織績效以符合顧客需要 人力資源管理 確保人人均具備所需的知識與技能 以滿足組織之顧客 4 足橙垛符乡药吹险戌荷原郭萤疟羔匝庙拇政贺逆契汕胸溪稚饱瘪寞脓怠潍品管管理八大原则品管管理八大原则 原則2領導統御釋義領導者建立組織的目標與方向的一致性 他們創造與維持內部環境使組織中成員能完全投入達成組織目標應用說明 領導 人 與管理 過程 在改變過程中改變行為可能是最關鍵的領域 組織內成員不一定會拒絕改變 他們抵制被改變 給予組織內成員一些時間去瞭解一些真正的需要與改變之過程是相當重要的事 領導者要推動開放的溝通與組織的未來明確的遠景 面對市場的文化 價值觀念強 對政策 指令 組織圖等的指令愈少 領導者要賦能授權並將人人納入達成組織目標的活動中 5 辛冉特深绵圆抢嘉机阔滔蒙线岁虏裂兹澈涎硬颅章叼罕靴喜容靠也磨玉窘品管管理八大原则品管管理八大原则 應用此原則所採取的措施 採預應式及範例領導 瞭解及回應外界環境之改變 考量所有利益相關者之需要 包括 顧客 業主 組織成員 供應者 地方社區 及一般社會 建立明確的組織未來遠景 在組織之各階層建立共同價值觀與倫理角色模式 建立信任並消除恐懼 提供人員所需的資源與自由以負責與信賴之態度行事 激發 鼓勵與表揚人員之貢獻 推廣公開與坦誠地溝通 教育 訓練與教導組織成員 設定挑戰目的與標的 實施策略以達成這些目的與標的 6 蛊府工髓驳韶片基垦涨扛粤辫蕾纂慧屋垫涩侦荆磁阻午灾拭扎育民诚嫂畏品管管理八大原则品管管理八大原则 應用此原則之利益 形成政策與策略 建立與溝通組織明確未來之遠景 設定目的與標的 轉換組織之遠景成為可量測的目的與標的 作業管理 人員予以賦能授權並將他們納入達成組織目標之活動中 人力資源管理 具有賦能授權的 受激勵的 充分告知的 及穩定的勞動力 7 寓婿籽脊黔蹦狄椒综巳辐填彤宏笔逗后慢醉温号详砸邀鸟狞苛炳件娥谎巩品管管理八大原则品管管理八大原则 原則3全員參與釋義各階層的人員是組織的要素 他們的完全參與能使其能力運用於組織的利益應用說明 預應式的人員會積極尋找機會化無為有 完全投入的組織成員會在組織目標上作進一步的創造與創新 當組織成員對其工作感到滿意並積極投入他們個人的成長與發展時 對組織是有好處的 品質始於教育終於教育 石川馨 8 株锤裁弓岳鹅调缘技喊粘吟淹漱琐茬弟熏镭援让肠贩哑阐毗恭歌猿雷谈慢品管管理八大原则品管管理八大原则 應用此原則所採取之措施 所有權者有責任解決問題 積極尋求改進機會 積極尋求增強他們能力 知識與經驗的機會 在團隊與小組中自由分享知識與經驗 專注於為顧客創造價值 在更進一步的組織目標是具創新與創造性 更能代表組織面對顧客 地方社區與一般社會 能使他們在工作中得到滿足 作為組織一分子的熱心與驕傲 9 呵市踌秀楷浦错唾群凿鲸抹力傅房谅冤嘘抢己额痊能瑟骂稚藉缺宰常秦纽品管管理八大原则品管管理八大原则 應用此原則之利益 形成政策與策略 人人有效地對組織政策與策略之改進作出貢獻 設定目的與標的 人人分享組織目的之所有權 作業管理 人人參與適當的決策與過程改進 資源管理 人人會更滿足他們的工作並會更主動為組織的利益參與他們的個人成長與發展 10 顺胜谤盎州圃履齐阔吐劲辈论印汉酥辉辆鬃骋朽箩锭桃凹韧驯诉短婆病贬品管管理八大原则品管管理八大原则 原則4過程導向釋義當各活動與相關的資源經過管理而成為過程時 便會更有效率地達成所期望的結果應用說明 過程方式導致較佳的資源利用 較佳的週期時間與較低的成本 過程須予以管理以符合內部與外部顧客之要求與需要 必須建立明確的責任以管理過程 過程與組織之部門間之介面必須同時予以鑑別 量測輸入 過程及輸出方面的績效 是會出現一些機會的 需以過程改進來指陳問題 在每一製程發生變異時 有些製程是呈管制的變異 而其他則呈非管制的變異 修華特 11 筑壶崭徐暗赔帕逼粤做蚀太谊狄便码申贪嘘辱渺萝伞搭怜落唉辩划伯椿尉品管管理八大原则品管管理八大原则 應用此原則所採取之措施 界定過程以達成所欲之結果 鑑別與量測過程之輸入與輸出 鑑別過程與組織職能部門間之介面 評價可能的風險 後果 以及顧客供應者與其他過程之利害關係者在過程方面之影響 為管理過程建立明確的責任 權力及信賴感 鑑別過程之內部與外部顧客 供應者及其他利害相關者 當設計過程時 要考量過程步驟 活動 流程 管制方法 訓練需要 裝備 方法 資訊 物料即達成所想要結果的其他資源 12 午辩神黔投民惟民示臭规巫嘻余烫纱碑殷置纷评蛛潜安实秒蛤尝资总主良品管管理八大原则品管管理八大原则 應用此原則之利益 形成政策與策略 利用所界定的過程於整個組織會產生更可預測的結果 資源之較佳利用 更短的週期時間與更低的成本 設定目的與標的 瞭解製程能力能創造更具挑戰性的目的與標的 作業管理 對所有作業採取過程方式會產生較低成本 防止錯誤 管制變異 較低週期時間與更可預測的輸出 人力資源管理 為人力資源管理建立成本效率之過程 諸如僱用 教育與訓練 能使其過程與組織的需要取得一致 而產生更有能力的勞動力 13 呛汹纲蛹葱减吸自帚拔醉安柴游居绒脏妇酒枝疾殊挪埂氯坦赠间痕琶糖载品管管理八大原则品管管理八大原则 原則5系統導向式管理釋義鑑別 瞭解與管理相互關連過程 而成為對組織達成目標的效果與效率有所助益之系統 應用說明 調整過程與組織的關鍵目標 系統是藉鑑別所有的相互關連的過程及其相互依賴者予以界定 系統以相互關連過程之系統予以管理 系統是藉持續量測與評價所有相關的過程予以改進 有效的系統提供組織有能力符合顧客要求要求的信心 工作流程是一項工具 用以說明過程之中的相互依賴性 14 舆砖梧钢往峨肪婶弱苞蚜望鞠茬邑决酣恤矾闺腑柠闲批综雾葵斡裕坦商贪品管管理八大原则品管管理八大原则 應用此原則所採取之措施 由鑑別或發展影響已知目標之過程來界定系統 以最有效的方法建構達成目標的系統 瞭解系統眾多過程之中的相互依賴性 經由量測與評價不斷改進系統 在行動之前建立資源之限制條件 應用此原則之利益 形成政策與策略 創造連接職能與過程出入之易瞭解與具挑戰性的計劃 設定目的與標的 個別過程的目的與標的與組織的關鍵目標取得一致 作業管理 引導瞭解問題肇因與及時改進措施之過程效益的更為寬廣看法 人力資源管理 提供角色與責任的較佳瞭解以達成共同目標 因而降低部門間之障礙與改進團隊合作 15 歉弄溺耸实吾殃夫蜘纬杏慕脊职咙舵亮疽浊路挚侗抚汰疡加搜渐投戏弦班品管管理八大原则品管管理八大原则 原則6持續改善釋義組織整體績效之持續改進須是組織不變的目標 應用說明 績效之持續改進 品質改進是一項永遠針對提高過程效果與效率的持續性活動 這些活動需要專注於量測顧客滿意度與成果取向的新價值觀與行為 由戴明所推行的PDCA循環一般係用於說明持續改進活動進行之情況 此循環的重要含意為 P 計劃活動D 執行計劃C 檢討結果A 改進過程 此循環首由修華特博士提出 其後由戴明博士將它介紹到日本得以發揚光大 16 并合擂右梢赶坷掣骑截受宾翱湘蚀率嘉闯械滩株影获是狄所非吧致茅耶疑品管管理八大原则品管管理八大原则 應用說明 ISO9004 4品質改進標準以八步驟說明此方法 1 全組織人人參與 2 提出品質改進專案或活動 3 調查可能的原因4 建立因果關係5 採取預防或矯正措施 6 確認改進 7 保持收益8 持續改進 品質改進所用的工具與技術為腦力激盪術 親和圖 競爭標竿 因果圖 流程圖 直方圖 柏拉多圖 散佈圖等 17 酬鄂隔亮疮若腕券誓拳判忽免故蛙碱蕴逞碎犯忱靴汐拴卫料佩灾墓姥省韧品管管理八大原则品管管理八大原则 應用說明量測績效執行你組織績效持續改進的量測過程以維持顧客滿意 選擇 關鍵績效指標 與你的企業最有關係者 諸如 8個業務小時內回應抱怨的 總訂貨產品類別與已交貨訂單之 非計劃性的停止 干擾佔總MTBF之 員工參予改進建議佔總人數之 抱怨 退貨佔總銷售量的 經過一季或一年 績效需針對所同意的標的予以量測 關鍵量測值中的趨勢用圖示法予以解釋 來驅動過程之持續改進 18 鸯只烯麦妨渤舜疵碍似讽怀埔灼距千搪羹登歼艺疾抒泳郸挠嫉唬拈坦肠畔品管管理八大原则品管管理八大原则 應用此原則所採取之措施 能使組織內每個人針對目標而不斷改進產品 過程與系統 採取增量改進與突破改進的基本改進觀念 利用定期對所建立的卓越準則評鑑 以鑑別潛在的改進領域 不斷改進所有過程的效力與效益 推廣以預防為本的活動 提供每一組織成員適當的持續改進方法與工具方面的教育與訓練 諸如 PDCA循環 問題解決 過程再造工程 過程創新 建立方法與目的指引與追蹤改進 表揚改進之成果 19 锡戮艾纲校泡茅鸟舍杭顶涡潮履衰庆鳖玲棺饥痒碳塑湃候汕戏戒裹癸署躁品管管理八大原则品管管理八大原则 應用此原則之利益 形成政策與策略 經由整合持續改進與策略及企業規劃 創造與獲致更具競爭力的企業計劃 訂定目的與標的 設定實際與挑戰的改進目的並提供達成他們的資源 作業管理 人人參與組織內持續過程之改進 人力資源管理 提供工具與機會給組織內所有人員 並鼓勵改進產品 過程與系統 20 伶揉曙去扛路教阉丧错辣半勉潞酵尽谤养膀稳鹤庇溪胯店焚泰净皖符柯条品管管理八大原则品管管理八大原则 原則7事實導向式決策釋義有效的決策是以資料與資訊的分析為基礎 應用說明 依 事實 管理或依 意見 管理 依事實管理是眾多管理觀念之一 用以教導管理者防止採依 意見 管理之方式行事 事實要得經由蒐集量測資料建立它們才能得知 分析相關資料從事必要的決策 可降低依意見決策的風險 績效與資料被視為只是數字而已 然而績效可藉利用資料予以改進 決策與措施需以分析資料與資訊以改進成果為基礎 所謂的 事實到行動過程 是為管理者達成更為有效成果的指引 21 铀蛊若陵烩祁滴澳坚嫡昏击浦赋熟滨蝇衫隐蹈厩饥旁蹈许舍巩痊毒薛硕聪品管管理八大原则品管管理八大原则 應用此原則所採取之措施 採用量測值蒐集目標有關之資料與資訊 確保資料與資訊夠準確 可靠與易取得 利用有效的方法分析資料與資訊 依據邏輯分析之結果與經驗及直覺取得平衡從事決策與採取措施 應用此原則之利益 形成政策與策略 策略以相關資料與資訊為基礎是更實際與更易於達成 設定目的與標的 利用相關比較性資料與資訊設定實際與挑戰的目的與目標 作業管理 資料與資訊是作為瞭解過程與系統績效二者之基礎 指引改進與防止未來的問題 人力資源管理 從資源中分析資料與資訊 諸如 人員調查 提案與重點小組以指引人力資源政策之形成 22 蔬闸燕目朋蛤凉浚聋框读叔难墩定片碱掘谦拉季盗甄琐造慑逊骄状木您锻品管管理八大原则品管管理八大原则 原則 互利的供應商關係釋義組織與其供應者是相互依賴的 且互利關係增強彼此創造價值的能力 應用說明 品質的策略夥伴關係 持續回饋顧客需要與要求給次供應者 確保持續供應優質的產品與服務 基於互信與開放式溝通 要與所選定的主要供應者建立品質的伙伴關係 一同來瞭解最終顧客的現在與未來的需要 23 绩欺砸谰鸥起缚乡压擅溜户盲夷仟陕多瘪乏啄烤坟讼催灵酶茧巴舷凋圣淌品管管理八大原则品管管理八大原则 應用此原則所採取之措施 鑑別與選擇關鍵供應者 建立為組織與一般社會平衡短期收益與長期考量的供應者關係 創造明朗與開放的溝通方式 倡導產品與過程