长悦保养套餐服务组织流程.ppt

长悦保养套餐服务组织流程 2018服务顾问培训 适用条件 没有客户投诉 维修服务项目在长悦保养套餐范围内 没有保修 不涉及技术升级活动 1 2 3 4 基本流程单元 车辆预检 客户到达 打印工单 已预约客户跟进 引导客户休息 服务内容确定 已预约客户跟进 不能按时来 就是非预约客户 预约当天 提前1小时再次提醒客户准时到店 如何避免客户爽约 预约前1日 短信或电话形式的预约维修提醒半小时前再提醒一次 客户到达 欢迎客户 流程执行要点 客户进店10秒内被迎接 预约客户3分钟内 非预约客户10分钟内被接待 3种以上饮料 展示钥匙信息并打印 如何做到 起立 握手 让座 帮客户拉椅子 自我介绍 双手递名片 接待饮料并询问读取钥匙信息并将屏幕转向客户 客户到达 确认本次需求 流程执行要点 向客户介绍宝马CBS功能 提醒客户临近的保养项目 对于车辆信息 钥匙读取器只能是参考 一定要看实车 车辆信息看什么 里程 油量 保养信息 如果有报警信息 还要检查控制信息 为什么有了钥匙读取器 还要看车 会有误差 一般车有三把钥匙 保养时不一定就是车主自己来 丢了另一把给别人 让别人代为来做保养 这时钥匙的信息不一定就是车实际信息 检查是否涉及技术升级活动此处非常重要 是服务顾问评估 预警三包车非常重要的工作 车辆预检 举升机旁的车辆预检 铺三件套 正确使用外观检查单 记录客户个性化设置 包括座椅位置记忆 音响设置等 空调当前设置等 提醒客户带走贵重物品 了解车辆近况 流程执行要点 脚垫 座位套 方向盘套 携带检查单 边查边填 在接车过程中 提醒客户带走车内贵重物品 一定要到车里看一眼 看哪些地方 后排 手套箱 中央扶手 行李箱 车门储物格都要看 只要是带锁 手套箱 中央扶手 行李箱 就属于私人空间 私人空间检查 事先征得客户同意 就像进里屋 我们得敲敲门 你觉得什么是贵重物品 不以价格衡量 以价值衡量 一个低价的东西也许对车主来说很重要 车辆预检 环车检查 行李箱贵重物品 工具 备胎 千斤顶 轮胎扳手 防盗螺丝 导航光盘 手套箱 后排贵重物品 雨刮 喇叭 灯光 后视镜 全车外观 漆面 CD 收音机 电视 里程 油量 保养信息 控制信息 套三件套 座椅记忆位置 全车外观 前挡 全车外观 后档 全车外观 漆面 轮胎 钢圈 全车外观 漆面 轮胎 钢圈 服务内容确定 确认客户和车辆信息 确认服务内容 分组罗列工项 导入并介绍长悦保养套餐 向客户提供估时和估价信息 确认付款方式 发票类型 抬头 确认旧件 洗车 确认机动性服务 流程执行要点 要逐一口头核对 确认车主姓名及电话 售后联系人姓名及电话 强调确认客户有效的联系方式 并在必要时更新数据库的信息 确定的服务内容可直接写 查修项目如果当时能确定 可以直接列出 需要检测查修的 详细进行问诊 并记录客户原话 如果车辆是三包车 又有保修维修项目 则强烈建议在服务顾问问诊时要有技术人员提供支持 及时发现问题 尽量避免由于查车不全导致增加三包车在厂维修时长 扩大了风险 如果预约准备工作到位 又没有增加新的项目 只要与客户确认项目就可以了 打印工单 打印施工单 打印估价单 并报价 客户签字确认 提供取车凭证 车辆登记进场规范使用钥匙牌 妥善保管车钥匙 确保车辆已驶入维修车间 流程执行要点 DMS打印估价单 说明本次费用 免费项目也要说明 指引客户在正确位置签字 指引客户在正确位置签字 说明预计完工时间并记录 约定工项完成时间 及查修项目告知结果的时间 SA工位上 配备抛锚专用章 与抛锚相关的维修项目上盖章 向客户提供一联工单 一联查车单 引导客户休息 根据诉求安排客户 陪同至休息区 告知服务顾问的联系方式 落实机动性 礼貌道别 大家知道什么是机动性吗 保证客户出行不受影响 有哪些方式呢 机动性服务主要有代步车 出租车 班车等 有很多方式 很灵活地保证客户的出行 流程执行要点 对选择机动性服务的客户 一定要确认替代方式已经就位 同时一定要人交人 实在自己没空 就让助理帮助做这事 陪同客户至相关区域交由相关人 服务顾问或助理应询问客户是否需要