银行百佳网点申报材料

1 / 12银行百佳网点申报材料真抓实干 务求实效 开创服务工作新局面中国银行芜湖经济技术开发区支行文明规范服务工作汇报中国银行芜湖经济技术开发区支行成立于 1995 年5 月，现有员工 30 人，下设业务部和营业部。自 2002 年始，上级行把开发区支行作为公司业务发展的前沿，给予重点扶持，为开发区支行的发展搭建了平台。几年来，开发区支行走出了一条从创业到发展，从空手起家到硕果累累的高速发展之路。这不但是创业发展的光辉历程，也是物质文明和精神文明协调发展，共同进步的光辉历程。截止 2016 年 9 月末，支行本外币存款合计 89952万元，较年初增长 49390 万元，占市分行新增额的 21%。其中：人民币企业存款余额 59512 万元，较年初增长 34600万元，占市分行新增额的 24%，完成全年计划的 105%；支行人民币储蓄存款余额 14696 万元，较年初新增 4058 万元，完成全年计划的 98%；支行各项外币存款余额 2305 万美元，较年初增长 1572 万美元，完成全年计划的 850%。截止 2016 年 9 月末，支行各项贷款余额合计135478 万元，较年初新增 62196 万元，占市分行新增额的42%。其中：公司贷款余额 107750 万元，较年初增长 52600万元，占市分行新增额的 53%，完成全年新增计划 3 亿元的2 / 12175%；零售贷款余额 24614 万元，较年初新增 6683 万元，完成全年新增计划 4300 万元的 155%。贷款收息率 100，不良率%。 2016 年 1-9 月份，支行叙做国际结算业务23031 万美元，约占市分行业务量的一半。累计买入票据24 笔，合计金额 44124 万元。累计开立银行承兑汇票 1658笔，合计金额万元。办理借记卡 14472 张，办理个人网上银行 1800 户，在省分行排名居于前列。开发区支行营业部目前日均业务量约 3600 余笔，每台终端日均业务量约 600 笔，营业部人均业务量约 280笔。柜面业务品种较多，外币业务、非贸易结算占有一定比重。XX 年支行实现经营利润 4312 万元，人均利润 160 万元。利润年增长水平近 3 年均保持在 20%以上。近年来，开发区支行的业务发展处于快速增长阶段，各项业务指标均为较大比率增长，出现了业务高增长、利润贡献大的良好局面。现今，支行已经发展成为业务品种齐全，服务功能完善，并拥有一批稳定的客户资源和一支精干的员工队伍的商业银行。支行先后被中国银行业协会授予“XX 年度中国银行业文明优质服务示范单位” 、被中国银行授予“青年文明号”等光荣称号、被中国银行安徽省分行分别授予“先进集体” 、 “文明优质服务标兵单位”等光荣称号。3 / 12根据中国银行业协会开展文明规范服务示范单位评选活动的要求，我行通过真抓实干，落实各项工作措施，促进我行文明优质服务水平的不断提高，努力争创百佳示范单位，现将工作开展情况汇报如下：一、加强领导，提高认识。文明优质服务工作一直是我行各届领导班子的重点工作，通过常抓不懈，全行上下服务意识不断提高，形成了良好的服务氛围。、加强领导，为文明规范服务工作提供基础。为加强对文明优质服务工作的领导，支行成立了以行长为组长的文明优质服务工作领导小组，成员由各部门的负责人组成。领导小组负责指导组织服务工作的开展。文明优质服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位臵，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程，支行领导班子始终把它作为头等大事来抓。并将服务工作纳入目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把文明优质服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。领导班子的高度重视，为服务工作的有效开展提供了坚实基础。、提高全员服务意识，为开展文明规范服务提供动4 / 12力。意识决定行为，做好服务工作，首先要提高全员的服务意识。支行在全行上下，全面动员，深入发动，大造声势，宣传文明优质服务。领导干部以身作则，带头查服务，找问题，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作风和优秀的品质影响带动员工，使员工增强自觉服务意识和紧迫感。支行建立了每周例会制度，学习各类文件，提升员工服务和业务素质；另一方面对业务流程重新进行整合，增加对外窗口以方便客户办理各项业务，减少客户等候时间。要求员工认真领悟、执行文明优质服务规范及标准，并以考试的方式督促提高员工服务意识；以“献计献策”活动和征集意见活动的开展达到“人人想服务、人人好服务”的目标，使每位员工的脑海里都深知银行出售的是服务，客户就是衣食父母，文明优质服务工作是银行的“生命”工程，充分认识到做好文明优质服务工作的长期性、重要性，使每位员工的责任感和紧迫感不断增强，出现了一批感人的先进事例，有的柜员腿部做了骨骼切除手术仍然拄着拐杖上班，有的员工家里孩子生病住院却依然坚守在岗位。开发区支行距离市区较远，业务品种齐全，业务量较大，工作异常繁忙，员工经常加班加点，早上七点前出门，晚上七点后回家，工作十5 / 12分辛苦。针对现状，支行始终把思想引导与行为规范相结合，积极倡导员工树立“以行为家，爱行如家，相处如家人”的理念，并着力在内部推行以“讲协作、讲奉献、讲务实、讲责任、讲效果和美化环境、美化仪态、美化语言、美化流程”为内容的“五讲四美”活动，全力营造“比学赶帮超”的良好氛围，同时，支行班子成员严格坚持员工谈心制度，及时掌握员工思想动态，帮助他们解决后顾之忧，增强他们的集体归属感，使我们的服务工作保持长久动力，使全行员工主动地投入到服务和业务工作中去，从而形成了全行以创一流服务为目标，把不断提高行业信誉和服务水平作为一个长期性的任务来常抓不懈，切实做到服务工作和业务工作一起布臵、一起检查、一样要求、一样考核，真正起到了以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的。二、加强培训教育、提高业务技能、为提高服务质量提供保障。 文明优质服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。、以规矩定方圆，以制度规范行为。服务一直是老生常谈的话题。而柜面服务作为服务的基础部分，最基本的标准就是“规范”二个字，而规范的行为来自于制度的约束。为使规范化要求真正转化为每6 / 12位员工的实际行为，支行组织员工认真学习了中国银行业柜面服务规范 、 中国银行业服务公约等制度，并且结合实际制定了柜面服务规范实施细则 、 文明优质服务规范等制度，在每周例会中加强学习，时刻要求。支行营业部从“规范”二字入手，狠抓柜面服务，按照总行的文明优质服务标准来要求员工，对仪容仪表、行为举止、文明用语等方面进行严格要求，柜面人员必须按照这个标准来开展服务。同时，我们在工作中，特别强调“热情”二字，我们认为热情是柜面服务的灵魂，如果缺乏热情，员工的服务行为就缺少感染力，当满怀热情地去按照标准向客户提供服务，那这个服务就是活的，会给客户带来截然不同的感受。因此，热情的员工加上标准的服务举止，有效地提升了我们的服务质量。另外，支行推广以员工星级管理为核心的规范化服务。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩” ，要求客户办完业务后，均由客户为柜员进行服务评价，充分调动员工的积极性。支行还购买了怎样做个好员工一书，下发到个部门，支行行长室分部门组织学习活动，并要求每位员工进行认真的自查和排查，以读后感的形式开展批评与自我批评，找出工作中的差距。每篇读后感都由行长室成员认真阅读并结合员工实际工作情况写出评语、进行打分，作为员工年度定岗定薪考核的主要内容之一。7 / 12通过这种学习方式，员工的综合素质得到了不断提升，也充分激发了员工的工作热情，全身心地投入到良好服务的工作之中，优质服务在实践中得以充分体现。、大力开展岗位练兵活动，加强技术测评培训。为提高服务效率，支行十分重视岗位练兵活动，加强业务技术培训，提高员工的业务技能。要求员工业务上做到“好、快、准、严” ，达不到标准不能上岗。支行特地租用了计算机，安排了训练场地，每周都组织业务人员进行技能培训，进行定期考核及专业技术比赛。一方面要求老员工毫无保留地将业务技巧和经验传授给新行员，另一方面也要求新行员虚心向老行员请教，通过开展员工技能对抗赛、每周摸底测试方式不附件2016 年中国银行业文明规范服务五星级营业网点申报表营业部争创百佳网点自荐材料近年来，我行营业部立足实际，大胆探索，勇于创新，不断加大对地方经济的支持力度，深入开展文明创建活动，取得显著成效。我行以“创一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”为主题，以组织为保障，以客户为中心，以创新为动力，以管理为手段，不断深化服务内涵，促进管理和员工队伍整体素质8 / 12的不断提高，有力地推动经营和业务的健康发展，保证各项工作的圆满完成。一、以良好服务环境为窗口，提升社会影响力*市分行营业部，营业部曾获得安徽省分行 2016年“优秀示范网点” 、*市分行 2016 年“先进集体”称号、共青团*市委员会 2016 年“青年文明号”等荣誉称号。在此基础上，新的环境下我们更加注重优化服务环境，为顾客提供良好的金融服务，提升社会评价，得到了顾客的一致好评。整洁明亮的服务大厅、简洁明了的服务分区、摆放有序的服务设施，无不显示出营业部对服务品质的不懈追求。迎面而来的大堂经理用文明的用语、规范的礼仪、甜美的微笑和真诚的服务，让顾客有一种宾至如归的亲切感和温馨感。营业部不仅注重外在的形象，更强调内在的服务品质，立足柜面，强化各岗位职责，实行流程化管理，提供标准化服务，提高客户认同度，创造轻松愉快的金融服务环境。二、以内控管理为保障，夯实网点服务规范化建设一直一来，营业部就高度重视各项规范制度的制定与落实，根据上级下发的各类规章制度及操作规程，狠抓落实，并根据自身实际情况制定了各项实施细则，落实到人，考核到人，责任到人，奖惩到人。我部利用班前会、例会组织9 / 12员工学习有关规章制度，学习风险防范的有关知识及案例，使员工对风险等有了更深刻的认识，使大家都树立了“有章必循，按章操作”的思想，严格执行规章制度，绝不给不法分子以可乘之机。此外，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、大堂经理工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，来夯实网点服务规范化建设。三、以学习教育为手段，提高员工服务技能一是加强员工培训。营业部加强对员工队伍的培训，建立培训制度，定期组织员工业务技能考试、礼仪培训，选派优秀员工到优秀网点学习，对员工培训实行档案管理。二是完善员工激励机制。营业部推行以尊重与鼓励为主的网点精神，体现“以人为本”的管理理念，树立服务先进典型，充分发挥了员工的主观能动性。文明优质服务光有态度是远远不够的，关键的还是要有过硬的业务技能，营业部因此也涌现出了一批业务技术尖子，多次在省、市行业务技能比赛中获得佳绩，员工 后获得省行、总行“服务明星先进个人”荣誉称号； 在人民银行*中心支行举办的“现金收付业务”大赛中获个人全能一等奖； 获共青团*市委员会“*市青年岗位能手”称号; 获 2016 年*市分行先进个人； 在 2016 年*分行举行的体育运动会上获短跑第一名。四、以客户为中心，践行“普惠金融”理念10 / 12一是合理设臵功能分区。营业部划分了引导区、自助服务区、个人业务顾问区、客户等候区、VIP 理财区、客户会谈室等多个功能区；配备了叫号机、大堂经理台、填单台、液晶电视，建设了功能齐全的 24 小时自助银行及电子银行体验设备，完善了服务功能，改善了客户体验。二是建立客户快速分流机制。营业部明确大堂经理这一角色的职责主要由网点经理承担，并由业务主管、个人业务顾问作为后备，注重强化大堂经理的接待和引导作用，并根据客户办理业务种类引导至不同功能区，将简单业务、复杂业务、理财业务、贵宾客户业务细化区分，有效地分流客户，减少了客户等候时间。按照网点客流量规律，实行“弹性排班” ，例如周末实行双客户经理值班，有效提升了业务高峰期客户接待能力。三是提升高端客户服务能力。营业部设立了 VIP 专柜和会谈室，为高端客户提供了全新的服务场所和服务模式，加强对高端客户维护系统的应用，通过电话、信函、短信、面谈、上门拜访等多种方式向客户推荐合适的理财方案，开展专业化、个性化的贵宾服务，真正形成为优质客户服务的绿色通道。四是强化服务意见处理力度。分行对客服中心反馈的投诉、来人来电投诉都严格认真对待，积极与客户联系，争取客户的支持和谅解；对属员工责任的投诉及时督促相关支行落实责任人，并在规11 / 12定时间内进行整改，使问题的整改落到实处。五、以创新服务为动力，树立营业部服务品牌牢固树立“一切为了客户，为了客户一切”的服务理念，开展个性化、特色化的服务，树立良好社会形象。一是抓回访服务。通过抓客户回访，牢固建立起忠诚度、贡献度双高客户群，争取客户真诚的支持。营业部在过年、过节的时候对客户发放小礼品，进行电话、短信拜年。在节假日主动打电话问候和祝贺，让顾客感受到一种亲情的关怀，体现人性化的关心和关爱精神。二是开展微笑服务。微笑服务体