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文档简介
沟通技巧和销售技巧 人际沟通的定义 第三幅 第二幅 第一幅 电话沟通 沟通技巧 言语占30 非言语占70 面部表情 友善的微笑 目光 亲切 一致接触 语调 热情 温和 姿势 热情 大方 手势 自然摆放 站立距离 适当 动作 积极回应 不仅服务行业离不开微笑 而且生活也离不开微笑 社会需要微笑 所以微笑的作用很重要 主要表现在以下几方面 第一 微笑是自信的象征 一个人只需要充分尊重自己 重视自己 有理想 有抱负 充分看到自身的价值 必然会重视自我形象 从而青春长驻 笑脸常开 微笑是良好服务的关键环节 第二 微笑是和睦相处的反应 现实是多姿多彩的 有风和日丽 鲜花盛开的春日 也有风雪百花凋谢的寒冬 人生旅途 既有坦道 也有坎途 只要脸上充满微笑 乐而忘忧 就会使自身处在的大舞台感到愉快 安详 平和 微笑的确可以比作 磁力 电波 能够使我们心灵相通 友好 亲近 彼此间和睦相处 微笑是良好服务的关键环节 第三 微笑是有礼貌 有修养的充分表现一个有知识 重礼宾 懂礼貌的人 必然十分尊重别人 即使陌路相逢 也不在乎把微笑当作礼物 慷慨的奉献给别人 微笑是良好服务的关键环节 第四 微笑是心理健康的标志微笑既可用作对别人的尊重和友善的表示 与他人分享成功的欢愉 也表明愿意用微笑分担他人的不幸和忧伤 减轻他人所承受的痛苦 如 一句瑞典谚语所说 与人分享快乐是双倍的快乐 与人分担痛苦是减半的痛苦 微笑是最佳的服务形式 快乐的同事能带来快乐的顾客 微笑是良好服务的关键环节 言语沟通 聆听 用非言语的技巧表示积极回应 分析问题 集中于顾客疑难方面避免发问无关紧要的问题有浅入深 逐步发问 避免连珠炮式的发问正确使用发问方式 发问 运用魔术语言迎合顾客说的语言条理清晰 简洁明确撮要归纳及复述 表达 赞美 赞美要具体赞美要及时赞美要发自内心赞美要真诚是对方真正的优点实质的内容学会
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