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文档简介
顾客异议及处理技巧 家居乐 现场充绒专柜 1 宁波家居乐位于宁波海曙体育场路2号 海曙欧尚的后面 家居乐经营多种知名品牌的家纺类产品 如 上卧的床上用品类 日常家居类 毛巾 浴衣 拖鞋等 九之美的家居厨房餐厅 客厅用品类等 维科家纺类 等等家居用品尽在其中 欢迎光临家居乐 2 这是上卧的一个现场充绒的柜台 这个柜台在家居乐商场三楼的电梯口 专营销售羽绒被 包括羽绒 被壳和枕套 羽绒类有鸭绒 鹅绒等密度不同的羽绒 被壳分为单人被和双人被两类高支高密的立体被壳 3 这两位是家居乐商场三楼的营业员 左边较高的这位就是上卧现场充绒的营业员 她从事营业员的职位达五年之多 具有丰富的营业经验和较高的营业技巧 右边较矮的这位是本人 韩慧阳 实习生 4 顾客异议及处理技巧 1 质量方面的异议及处理顾客 这羽绒纯度95 该不会是骗人的吧 营业员 羽绒的纯度我们会保证的 我们会在给您充绒的被壳上的小片上附上羽绒的一些说明 包含羽绒纯度 您可以拿着被子去其他地方检验 如果情况不符合 我们会给予相应的赔偿 太极处理法 5 2 价格方面的异议顾客 这些羽绒和被壳怎么打折打的这么低 价钱这么便宜啊 里面会不会有猫腻啊 营业员 价钱这么低当然是为了您好啊 我们家居乐是刚开业的 为了取得消费者的青睐我们公司才定这么低的价格 另外请您放心 我们这样做也是为了博取消费者的信赖 同样也是为了回馈消费者 回馈社会 利用处理法 6 3 服务方面的异议顾客 羽绒被要是重新拆洗的话会很麻烦的 我看还是算了吧 营业员 您说的对 羽绒被拆洗的时候是挺麻烦的 不过如您有需要 您可以把被子拿过来 我们这儿有专门的拆洗人员会负责帮您拆洗 并且两年内还可以帮您免费拆洗 补偿处理法 7 4 购买时间方面的异议顾客 让我再考虑下吧 再过两个钟头孩子要放学了 得先回家烧饭了 营业员 买条好的羽绒被是要先考虑下 但是您看我们这个打折活动再过两天就要结束了 现在的价钱也不是很高 你可以先买一条今晚回去给孩子盖盖 看看效果 如果好的话您可以再买 再说 我们的羽绒被充绒的时间也不是很长 半个多小时就好了 但是处理法 8 顾客异议存在的原因 1 顾客的购买经验与成见 从顾客对产品质量和价格方面提出的异议可以看出来 2 顾客没有支付或决策能力 从顾客对购买时间方面提出的异议可以看出来 3 顾客对服务的认知度 从顾客对服务方面提出的异议可以看出来 4 销售的产品定价 从顾客对产品价格方面提出的异议可以看出来 9 对营业员处理异议的评价 能够灵活的运用自己掌握的技巧来处理顾客异议 并且可以自信的用事实来证明自己的产品 态度良好 话语委婉 但是在销售过程中应该多注意观察顾客 多和顾客进行沟通 以便更好的了解顾客 启
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