处理顾客异议无案例PPT课件.pptx

处理顾客异议处理 2020 3 26 1 目录 CONTENTS 2020 3 26 2 知识要点 什么是顾客异议顾客异议类型及根源处理顾客异议原则几种常见的顾客异议处理策略与技巧技能要求 能够正确认识顾客异议寻找异议根源对症下药掌握各种异议处理方法与技巧 纲要 2020 3 26 3 正反案例 2020 3 26 4 是指顾客对推销品 推销人员 推销方式和交易条件发出的怀疑 抱怨 提出否定或反对意见 异议拒绝 顾客异议的含义 2020 3 26 5 如何看待异议 顾客对购买的产品产生异议 是在购买的时候必然会发生的事情 面对处理顾客异议有几个重要的方法和心态 1 首先当顾客提出异议是你要把每一个异议转换成顾客的一个问题 比如顾客说太贵了 听到这句话你要将其转换成顾客在问你 请你告诉我你的产品为什么值这么多钱 或者请你告诉我为什么我花这么多钱购买你的产品 2 其次导购人员要有一个正确的心态 顾客异议其实并没有什么可怕的地方 顾客的异议都是让你攀向成功的阶梯 据研究表明 当顾客有异议时的成功率比无异议高10 2020 3 26 6 1 顾客异议类型2 顾客异议产生的根源 顾客异议类型及根源 2020 3 26 7 1 价格异议 价格异议是所有销售中最常见的异议 2 产品异议 顾客对酒的某方面不感兴趣或认为不能提供使其满意的酒 3 时间异议 顾客在没有立即相信酒的价值时往往会采取这种退一步的方法 不立即作出购买决定 4 来源异议 提出这类异议的顾客通常比较关心酒的产地 导购营业员所在的公司等 5 服务异议 是顾客对购买前后的一系列服务问题提出异议 6 需求异议 潜在顾客有时只是单纯地认为他们不需要某些产品 或是在某段时间内不需要 7 财力异议 这种异议指顾客由于无钱购买或不愿意购买而提出的反对意见 8 权力异议 顾客自认为无权做决定有可能是找错对象也有可能是托辞 9 企业异议 企业知名度美誉不高 真实异议 指顾客从维护自身利益出发提出对产品功效 质量 价格 售后服务等方面的质疑 是顾客不愿意购买的真正原因 虚假异议 指顾客为了拒绝购买而故意编造的各种借口 是顾客对与推销活动的一种虚假反应 又称无效异议 顾客异议的类型 2020 3 26 8 企业异议 顾客异议的类型 2020 3 26 9 从顾客 1 顾客缺乏商品知识2 顾客没有真正认识自己的需求3 顾客的偏见成见或习惯4 组织购买者的决策程序购买习惯5 其他原因从产品 1 从推销品方面的问题比如产品的功效质量价格等引起的顾客异议2 推销服务方面的问题3 企业方面的问题由于企业形象欠佳知名度不高服务安排不周等导致顾客异议从人员 1 推销远素质不高引起顾客反感2 形象不佳不能给人舒服和信任的感觉3 方法不当推销的技巧是合适的时间合适的地点合适的对象以及合适的方法只要有一项不恰当就会有反感4 由于推销人员没有提供给顾客足够的信息情报服务态度欠佳等导致顾客异议 顾客异议的根源 2020 3 26 10 处理顾客异议的原则 一 尊重顾客异议原则二 不争辩原则三 维护顾客的自尊原则四 强调顾客受益原则 2020 3 26 11 处理顾客异议策略 一 正确认识顾客异议 树立正确态度 二 1 以防为主坚持准备与训练 2 周密准备 3 系统训练 三 答复之前认真辨析1 什么是辨析2 为什么要辨析3 要辨析什么 a 他刚才说了什么 b 他为什么提出这个问题 c 分析这个问题什么性质 需不需要处理 d该怎么回复他 4 怎么辨析 a 观察法b 反问法c 水落石出法d 直接发问法 四 选择恰当时机1 提前处理2 立即处理3 推迟处理4 永不处理 2020 3 26 12 五 遵从排除顾客异议步骤听取顾客异议顾客问题之前辨析站在顾客角度考虑问题复述顾客问题回答顾客问题了解顾客反应提出试探性成交六 解答顾客异议应有的态度和心态1 遵从顾客看法2 保持镇定七 其他注意问题1 顾客没发表或者不愿意发表意见2 不要过分集中双方分歧焦点3 任何时候不要指责顾客主观看法4 处理顾客偏见时要小心5 不要把处理顾客异议当作推销目的顾客并不总是正确的 但让顾客正确是必要的 也是值得的 2020 3 26 13 处理顾客异议的技巧 1 但是法 是 但是 加案例 2 反驳法 直接否定 加案例 3 转换法 把异议转换为购买的理由 加案例 4 补偿法 以产品长处抵消异议涉及的短处 加案例 5 询问法 探寻异议根源 加案例 6 忽视法 应对无意义的异议 加案例 7 抢先法 在顾客之前提出并化解异议 加案例 2020 3 26 14 顾客说 我已经有了 需求加案例分析顾客说 你们产品的品质怎么样 产品加案例分析顾客说 你们价格太贵了 价格加案例分析顾客说 产品确实不错 可惜没钱买 财力加案例分析顾客说 我做不了主 得请示请示 权利加案例分析顾客说 我还需要研究一下 然后再来吧 时间加案例分析顾客说 没听说过你们公司的产品 我之前一直喝什么什么酒 来源加案例分析顾客说 你们是什么公司