CRM管理实践 助力企业成功.ppt

MyCRM赵海涛2007 7 CRM管理实践助力企业成功 前言 当您的企业 在围绕经营目标的实现过程中产生众多管理困惑时 有一种方法 使之迎刃而解 您是否准备去实践 当您的企业 在围绕经营目标的实现过程中产生众多发展瓶颈时 有一种手段 使之得到更加高效和稳健的发展 您是否准备去行动 我们关于CRM的一些基本观点 CRM CustomerRelationshipManagement 客户关系管理 CRM有 CRM方法 和 CRM手段 之分 无论是 CRM方法 还是 CRM手段 都是服务于企业的经营目标 企业的经营目标 有 阶段性目标 和 终极目标 之分 阶段性目标 非常多样化 多层次 终极目标 比较单一和聚焦 持续盈利和发展 我们关于CRM的一些基本观点 数据库营销80 20法则 即企业80 利益或收入来源于20 的客户1对1营销 即企业要尽最大努力满足每个客户独特的个性化需求获得1个新客户的投入是留住1个老客户的N倍1个满意的客户可以向N个人宣传企业的好处1个不满意的客户会迫不及待的向N M个人讲述他的 苦难 经历客户周期理论 获得新客户 提高现有客户的利润共享 与利润客户保持永久关系 我们关于CRM的一些基本观点 CRM方法 咨讯 个体 个体 个体 企业 do do 工作目标 达成 经营目标 达成 VS 相差甚远 重点探讨 企业如何借助CRM方法和手段 管理实践 来获得持续成功 个体实践 知识库 目录 1 一些有代表性的企业 CRM化 案例 2 企业当前 CRM化 要素管理现状 3 CRM方法之于企业的应用价值 4 CRM应用分层次来兑现价值 5 CRM方法应用成功的前提 6 企业发展速度的调节 增速 缓速 减速 7 CRM软件产品如何支持CRM应用成功 一些有代表性的企业 CRM化 案例 中远货运 遏制市场份额的下滑趋势企业基本面介绍 中远货运是国家首批授权经营海外运输业务的货运行业龙头企业 全球第四大货运公司为什么要做CRM化改造 面对愈演愈烈的行业内部竞争 营业额上涨 但市场份额从70 下降至30 需要改变经营理念 真正以客户为中心 把握客户动态 防止高价值客户流失 公司的战略转型具体怎么执行的 慎重选型 投入巨大成本实现粗旷式管理向精细化管理的转型 全国10多个口岸100多家分公司近1800人应用CRM系统进行工作管理与信息采集 建立集团信息中心 整合客户信息 多指标评估 客户价值最大化 留住客户 提高销售 现在的状态与趋势 客户满意度与客户忠诚度有效提高 巩固市场份额 动态竞争分析 决策支持 一些有代表性的企业 CRM化 案例 雅戈尔 为高价值客户提供更加满意的服务企业基本面介绍 中国纺织行业第一品牌 核心业务出口份额亚洲第一 为什么要做CRM化改造 为高价值客户考虑更多 保证库存供应 提供VIP服务 通过提高自身信息化水平提高公司整体工作效能 具体怎么执行的 第一阶段核心业务部门应用试点 围绕高价值客户全面实施 留位 管理现在的状态与趋势 第一阶段成功 集团全面推广 在正确的道路上取得持续成功 一些有代表性的企业 CRM化 案例 麦格集团 在高速发展的态势下 打造一个管理平台企业基本面介绍 中国最大的测绘型GPS的供应商 美国Trimble公司的战略合作伙伴 Trimble公司全球最大的分销商 在中国的市场占有率高达35 10年耕耘 打造行业领先者为什么要做CRM化改造 公司飞速发展壮大 业务部门 分支机构 销售 服务流程需要引入新的管理方法与手段具体怎么执行的 注重过程的精细化管理 市场营销总监亲自挂帅 强力推动 提升CRM系统在基层的应用效果 打造规范业务流程现在的状态与趋势 成功应用2年时间 管理规范化 完整的信息采集 进一步价值挖掘 员工管理 员工产能ROI 一些有代表性的企业 CRM化 案例 企业经营的 阶段目标 有所不同 终极目标 是相同的 在不同 阶段目标 指引下 要选择不同的管理方法和手段 来实践经营 不同阶段的目标传递 带来的是企业经营管理层次的提升和变革 各类 阶段目标 实现后 企业将采用更加有针对性的方法和手段来开展经营 企业经营的 阶段性目标 是基于针对企业当前 CRM化 现状的定位和分析 来提出的 企业当前 CRM化 要素管理现状 什么是企业的 CRM化 要素管理现状 传统经营管理模式 新型经营管理模式 CRM化 CRM化 要素 CRM化 要素管理现状 如何来定位和分析企业的 CRM化 要素管理现状 转型 企业当前 CRM化 要素管理现状 企业的 CRM化 要素 可以从以下6个方面来定位 1 客户2 组织3 员工4 流程5 决策支持6 经营目标 企业当前 CRM化 要素管理现状 经营目标 决策支持 流程 组织 客户 员工 总经理室 市场部 综合管理部 客户服务中心 财务部 工程部 技术部 分公司 部门 分公司 北京 上海 广州 角色 董事长 总经理 客户服务中心主管 技术部主管 工程部主管 市场部主管 综合管理部主管 主办会计 客服助理 维修技术主管 客服专员 技术部人员 工程部助理 采购专员 设计助理 施工员 市场部销售代表 综合管理部人员 会计 出纳 维修人员 总经理 VPDSS 营销服务管理层DSS 基层工作人员DSS 销售线索 销售机会 合同 订单 实施项目 服务 费用 BI 动态视图 工作表 报表 多指标评估 线索认定 机会 报价单 售前项目 订单 客户服务卡 服务派工 售前项目 立项审核 售前项目管理 合同 订单 实施项目 报价单审核 订单审核 费用审核 企业当前 CRM化 要素管理现状 经营目标 决策支持 流程 组织 客户 员工 总经理室 市场部 综合管理部 客户服务中心 财务部 工程部 技术部 分公司 部门 分公司 北京 上海 广州 角色 董事长 总经理 客户服务中心主管 技术部主管 工程部主管 市场部主管 综合管理部主管 主办会计 客服助理 维修技术主管 客服专员 技术部人员 工程部助理 采购专员 设计助理 施工员 市场部销售代表 综合管理部人员 会计 出纳 维修人员 总经理 VPDSS 营销服务管理层DSS 基层工作人员DSS 销售线索 销售机会 合同 订单 实施项目 服务 费用 BI 动态视图 工作表 报表 多指标评估 线索认定 机会 报价单 售前项目 订单 客户服务卡 服务派工 售前项目 立项审核 售前项目管理 合同 订单 实施项目 报价单审核 订单审核 费用审核 300 x x x x x x 2001年 2007年 企业当前 CRM化 要素管理现状 从一张表来看企业的 CRM化 要素 大家没有太多的感觉 很普通的经营数据 但是 我们追溯企业发展历程中的所有 CRM化 要素时 问题就暴露出来了 大多数的经营数据 都是动态变化的 客户的变化 组织的变化 员工的变化 流程的变化 决策要求的变化以及经营目标的变化 毫无疑问 我们现有的管理方法和手段 无法满足去动态捕捉这些变化 CRM方法的提出 很大程度上 是因为企业所面临的外在市场环境的变化 以及企业自身经营目标的不断提升 CRM方法之于企业的应用价值 根据我们针对中国企业的大量接触和分析 我们认为现阶段CRM方法对于企业的应用价值 可以高度归纳为以下3点 1 管理客户资源和业务过程 提升经营业绩 开源节流 2 梳理业务过程和协作机制 提高运营效率 CRM主体 与CRM有关联的整合应用 3 员工管理 提升员工产能 正确的做事情 把事情做正确 PDCA原则 时间管理原则 人力成本 人力资本 人力智本 再进一步做细化 可以将CRM应用分为6部分 1 目标管理 锁定经营目标 调节经营活动 确保目标达成 2 员工管理 员工产能最大化 3 业务过程管理 营销服务精细化 4 决策支持 管理者驾驶舱 5 客户生命周期管理 客户资讯统一化 客户价值最大化 6 客户投入产出率 客户资讯统一化 客户价值最大化 CRM方法之于企业的应用价值 CRM方法之于企业的应用价值 应用价值对于所有企业来说 都是始终在追求的 我们认为CRM应用价值的完美实现 根据企业当前 CRM化 要素管理现状的不同 也是分层次来达成的 CRM应用分层次来兑现价值 1 一般应用 公司由粗放式经营管理 向精细化经营管理的彻底转型 在此过程中 MyCRM将实现导入正确的业务流程 工作规范 并借助MyCRM整体应用平台的搭建 实现丰富 正确 完整的业务信息的持续收集 2 高级应用 当业务信息积累到一定程度的时候 围绕信息的 价值化 处理 将是系统应用的关键 价值化 处理工作 将能够直接正面影响到各个层面人员的日常工作 以便帮助他们更好的处理自己的工作和业务 最终 通过所有人员的正确 有序 有效的工作 其合力促进公司整体经营目标的实现 3 智能应用 对于规范化 精细化 持续化经营管理的企业 MyCRM将能够在一定程度上 替代企业各级管理者的经营思考 并且 直接参与最终的决策制定 让各级管理者 在适当的权限范围内 能够凭借系统提供的各类算法和模型 最高效 最准确 最及时的进行公司和业务的管理 从而最终实现一招领先 处处领先的信息化 现代化企业营销 CRM应用分层次来兑现价值 以客户为中心的经营理念 以客户为中心的经营模式 以客户为中心的盈利模式 CRM方法应用成功的前提 宗旨 如何让客户 组织 员工 流程 经营目标 达到最佳的和谐 1 来自企业文化的支持2 来自管理基础的支持3 来自IT信息技术的支持4 各应用层次的分阶段持续成功 企业发展速度的调节 增速 缓速 减速 经营目标分解 设定经营目标 并且向组织 员工 客户和产品进行分解 通过加强经营管理 形成 组织合力 实现经营目标 增加相应 CRM化 要素管理力度 在现有目标设定的基础上 通过增加相应 CRM化 要素管理力度 来大幅增加企业内部运营效能 CRM软件产品如何支持CRM应用成功 CRM方法的成功 对于企业来说 是一项系统化的工程 应用CRM产品 来逐步实现企业的 CRM化 我们刚才已经讨论了 需要遵循一些原则 现状 应用层次 阶段目标 循序渐进 CRM软件产品如何支持CRM应用成功 与此同时 CRM软件产品的发展正遵循以下原则 1 高度致力于企业经营目标的实现 2 注重员工能力建设和能力复制 3 注重客户满意和客户完美体验 4 注重客户价值和客户成本 5 注重企业运营的高效率 总结 为什么是 CRM管理实践 今天我反复提到的词语有 经营目标 阶段性目标 终极目标 CRM化 CRM要素管理现状等 这些词语所体现的恰恰是所有企业日常的经营实践内容 CRM之所以蓬勃发展到今天 正是因为来自全球数以万计的管理领先企业的不断实践 因为 这种持续不断的实践和优化改进 使得CRM对于企业的发展来说 形成了巨大的推力 总结 CRM管理实践 为什么能够助力中国企业成功 中国企业 尤其是现阶段的行业和区域经营业绩领先的企业 借助CRM管理实践 将获得更加辉煌的成功 CRM管理实践 所倡导的所有方法和手段 恰恰是广大中国企业发展到现今阶段的急需品 我们认为 中国企业选择现阶段导入CRM方法 并据其指引进行持续的CRM化经营和改进 势必将企业带入经营管理的黄金时期 总结 企业成功 企业所有人的成功 一个发展良好的企业 势必拥有诸多独特的经营和管理元素 管理层的领导