天猫成交技巧(实战)PPT课件.pptx

天猫如何多卖货 之销售技巧 川众达内部培训洪振标 2020 3 26 1 亲 们是怎么进来的 2020 3 26 2 两个最基本的公式 转化率 成交人数 访客数一个简单的算术 销售额 访客数 转化率 客单价 2020 3 26 3 影响我们销售额 转化率 的5大关键因素 2020 3 26 4 淘宝客服工作的核心职责 1 销售 80 2 服务3 关系维护 2020 3 26 5 销售的关键点 逻辑 称为套路 普遍应用在电视购物话术 普遍应用在保险 呼叫中心技巧 被各行业广泛应用 2020 3 26 6 逻辑举例 详情页 2020 3 26 7 逻辑举例 店铺设计 2020 3 26 8 逻辑举例 活动策划 2020 3 26 9 话术的重要性 2020 3 26 10 技巧 成交的关键 黄山旅游 早上出发前等大巴的几分钟 一个老太太拿着一包雨斗向助教们兜售 等大家都围过来以后 老太太说 孩子们 黄山顶上经常下雨啊 上黄山的都得备雨斗 之后她拿出当地地图 指给大家看 上边的旅游须知里提醒要带雨具 紧接着老太太又说 你们马上要出发了 路上没得买 到山顶上买很贵的 话音刚落 大家一拥而上 5块钱一件 卖出去了近20件 展开分析 2020 3 26 11 一个标准的成交有十个步骤 1 达到巅峰状态2 建立信任关系3 挖掘需求并深挖痛苦 吃饭是因为饿 穿衣是因为冷 买房是因为租房痛苦 谈恋爱是因为孤独 4 表达能给到的爱 给方案 5 强大的客户见证 放大快乐 6 提前解除抗拒7 潜意识销售 7个是 8 不可抗力的成交9 风险转移10 让成交的客户转介绍 这是成交的真谛 2020 3 26 12 1 巅峰状态 任何一个成交都是庄家的游戏要让客户作承诺 这个世界本来就是不公平的 接受不公平才能得到最大的公平 拒绝等于成功 如果成交成功的概率是20 的话 那么遭到四次拒绝就会成交一个客户 如果成交一次赚100元钱 那么遭到一次拒绝等于赚25元 所以 不要害怕被拒绝 企业前景不是老板给的 是靠大家一起做起来的 拒绝的越多 成交得越多 拒绝得越多 成交的几率就越大 2020 3 26 13 2 建立信赖感 身份定位 顾问 朋友 专业性 产品知识 顾客用途 品牌 客户见证 大部分人是从众心理 亲和力 体现在聊天口吻 快速了解客户信息 2020 3 26 14 3 挖掘需求 发现问题 放大痛苦 举净化器为例 自己用还是送人 新房还是旧房 几房 家里有老人或小孩吗 办公室还是家用 2020 3 26 15 4 给方案 解决问题 远离痛苦 我的建议是 我们的XX款刚好适合您 家居必备 新装修首选 办公商务经典款 2020 3 26 16 5 客户见证 2020 3 26 17 6 解除抗拒 要解除客户的抗拒先说 我理解 因为所有的人都喜欢你和他站到一起的 利用价值来解除价格高 真正的营销是在别人不提抗拒的时候就把抗拒给解除了 谁能解决客户的抱怨 谁就是真正的坐庄者 谁就解决了真正的营销问题 2020 3 26 18 7 潜意识成交 1 一步一步让客户说YES成交动作有一个技巧 就是一步一步让客户说 YES 哪怕有些话是废话 当一个人说了7个 是 的时候 第八个一定也是 YES 要让他把说 YES 形成一个习惯 3 给客户划类型划类型例如 白领 小企业主 大企业主 投资客 老年人 年轻人 4 最高的划类型的标准是给人贴标签例如 你是一个开奥迪车的人 我老婆是做饭高手 潜意识的3句话 一个人总是愿意活在别人评价的眼中 你愿意他成为怎样的人 你就先给他贴上标签 人的本质 贪婪的 懒惰的 好色的 竞争优势必须具有唯一性 当营销变成唯一性 顾客就不得不成交 2020 3 26 19 8 不可抗力的理由 1 唯一性 当你的产品具有唯一性 你至少能得到95 的客户 2 价格的吸引 苏宁电器让人排队 如果你不买一定有损失 这次你不买下次涨价 卖给你的竞争对手 3 不再现场成交的麻烦性4 需求的紧急性 你现在立刻买 要是不买事儿就大了 5 失去机会的不可再生性 只有这间房子是最好的 最适合你的 6 尊贵性 我是南航的黑金卡 我在白云机场从来没有晚点 我晚点飞机会等我的 7 早用的获利性 车早买比晚买好 早学习比晚学习好 2020 3 26 20 9 风险转移 2020 3 26 21 10 转介绍 重复购买 收到钱 真正的销售才刚刚开始 让对方体验超值并承诺转介绍 转介绍要有实际回报才能持续 客户本身二次购买也是转介绍的范围 2020 3 26 22 解读 在线成交 客服技巧 2020 3 26 23 在线沟通的五张王牌 迎 察 问 说 应 2020 3 26 24 迎好了顾客 就意味着有了良好的开始 一 迎 及时的回复将得到顾客良好的第一印象 切忌过于简单生硬的用语 将影响顾客的服务体验 标准化的客服礼貌用语是必要的 建议配合恰当的旺旺表情效果更好 的注意事项 2020 3 26 25 案例分析 顾客 在吗 老板 在顾客 你们家这款是双肩的还是单肩的 老板 商品介绍中有的顾客 晕 惜字如金 失败的沟通 9 39 38 您好 欢迎光临 有什么可以帮到您 在的亲有什么可帮到您 9 40 16 案例一 案例二 2020 3 26 26 二 察的注意事项 第一时间搜集顾客的职业 身份 性格脾气 猜测顾客的购买力 通过顾客的交易信息来了解顾客 我们对顾客的分析尽量不要让顾客清楚 根据分析结果来引导顾客选购商品 知已知彼 2020 3 26 27 从哪里去观察 顾客的个性签名 是否在店铺有购买记录 收货信息 购买等级 注册时间 2020 3 26 28 三 问的注意事项 在与顾客沟通过程中 观察顾客的购买意图 三分问 七分听 提问用一种引导的语境 而不是简单直接 做到用提问激发顾客的购买需求 提问中可以穿插推荐 容易促进销售 好的提问可以让我们更加了解顾客 营造语境 减少顾客防范心理 通过提问让顾客觉得自己还应该购买些什么 找到店铺商品 进行推荐 增加了解 与顾客做朋友 2020 3 26 29 9 44 08 您是要发什么快递了亲 9 44 16 EMS呢 蓝诗诗 9 44 23 您是那里的 9 44 33 我是锦州的 但我要往内蒙古发 蓝诗诗 9 45 01 发那边的EMS我要问一下收多少钱其他快递不可以到吗亲 9 45 27 到不了呢 蓝诗诗 9 45 38 您发个地址我看看 9 46 13 内蒙古额尔古纳市 蓝诗诗 9 46 28 亲 请稍等 我问一下 还没有拍单 得到大概收货信息 进一步问询 得到详细的收货地址 问询其他快递方式 准备抛出店铺默认快递 主动帮助顾客查询 赢得顾客好感 2020 3 26 30 四 说的注意事项 客服不是机械的报说明书 通过问和察进行针对性的推荐 需要客服对店铺商品进行充分的了解 切记 语气生硬 2020 3 26 31 哀 10 51 55 那这款服装的面料冬天穿着 可以吗 蓝诗诗 10 52 05 冬天不行哦这是秋装哦 10 52 12 纱线成份 80 97 棉这是棉的嘞 蓝诗诗 10 52 22 冬天穿里面就可以外面肯定要穿棉衣才行啊内蒙古那么冷 10 52 59 恩 您说的是呢我就担心朋友穿了 会显大呢我一会再与朋友沟通一下 看看对这个样式是否喜欢然后付款 10 54 26 您服务态度一级棒 给您五星级客服称号蓝诗诗 10 55 02 好的亲您有什么需要随时可以联系我 针对顾客疑问 顾客进行说明 2020 3 26 32 0 09 54 59 你好 实习生 09 55 05 您好 实习生 09 55 14 稍等我为您看一下哦0 09 55 22 四岁小孩用那种牙刷 实习生 09 55 34 您稍等哦 实习生 09 56 02 针对顾客需要进行推荐商品 质量保证 让顾客信赖 顾客需要 2020 3