销售顾问谈判技巧

1 / 18销售顾问谈判技巧什么是谈判？谈判是一种互动，双方努力从各种选择中找到 谈判是一种互动，一个能充分满足双方利益和期望，一个能充分满足双方利益和期望，而不致引起否决的方案作为共同决定 谈判没有所谓的输赢， 谈判没有所谓的输赢，只有比较符合谁的需求 和利益成功的谈判，双方都没有损失, 成功的谈判，双方都没有损失,均感到满意谈判不是辩论赛正确认识“价格商谈”技巧顾客要求进行价格商谈，意味着顾客感兴趣， 顾客要求进行价格商谈，意味着顾客感兴趣，顾客有成交的可能 价格商谈是对一个销售人员素质的全面考验，价格商谈是对一个销售人员素质的全面考验，绝 不仅仅是“讨价还价” 不仅仅是“讨价还价” 价格商谈没有“常胜将军”价格商谈没有“常胜将军” ，没有专家 价格商谈绝对有原则和技巧，价格商谈绝对有原则和技巧，通过不断的反复的 学习、实践、学习、实践、交流和总结一定可以提高成功率当客户愿意坐下来，剩下的就看你的了！价格商谈的时机2 / 181、顾客询问价格 顾客在进行价格商谈 2、价格商谈的时机不对，往往是战败的最 价格商谈的时机不对，主要最直接的因素 争取时间 为顾客留下空间和余地 细节给顾客的感觉典型情景 1刚进店就问底价 顾客第一次来店，刚进门不久，顾客第一次来店，刚进门不久， 就开始询问底价 “这车多 钱？” 这车多 “?” ?” “能 多 ？”这车最低 多少钱呀？注意观察顾客询问的语气和神态 简单建立顾客的舒适区禁忌立即进行价格商谈 询问顾客，通过观察、询问后判断： 通过观察、询问后判断： ? 顾客是认真的吗？ 顾客是认真的吗？ ? 顾客已经选定车型了吗？ 顾客已经选定车型了吗？ 顾客能现场签单付款吗？顾客带钱了 顾客能现场签单付款吗？以问题回答问题您以前来过吧？ ?您以前在我们店或其它地方看过该车型没有？ ?您买车做什么用途？ ?您已经决定购买该车型了吗？ ?您为什么看中了这款车？ 刺探顾客的诚意） ?您打算什么时间买？ 刺探顾客的诚意）如果顾客不是真正的价格商谈， 如果顾客不是真正的价格商谈，则应先了解顾客的购车需求， 了解顾客的3 / 18购车需求，然后推荐合适的车型再请顾客做决定。 车型再请顾客做决定。“关键是您先选好车，价格方面保证让您满意。” “选一部合适的车，对您是最重要的，要是没选好，得后悔 好几年，我做汽车销售时间不短了，要不我帮您参谋一下？” “我们每款车都有一定优惠，关键是您要根据您的用车要求， 我帮您参谋选个合适的车，然后给您一个理想的价格；要不然，谈了半天价，这款车并不适合您，那不是耽误您的功夫嘛。 ” “这款车我就是给您再便宜，要是不适合您，那也没用啊！ 所以，我还是给您把几款车都介绍一下，结合您的要求，您看 哪款比较适合，咱们再谈价格。您看好吗？”典型情景 2电话问价顾客在电话中询问底价 仅针对最终用户-零售）-零售 a、电话中，我们无法判断顾客商谈价格的诚意。 电话中，我们无法判断顾客商谈价格的诚意。电话中价格的谈判就像是没有结果的爱情， b、电话中价格的谈判就像是没有结果的爱情， 因为我们即使满足了客户价格的要求，因为我们即使满足了客户价格的要求，也没办 法在电话里成交、收钱，等客户睡一宿觉之后，法在电话里成交、收钱，等客户睡一宿觉之后， 神马都是浮云啦。神4 / 18马都是浮云啦。 当然，我们如果在电话中一口拒绝了“爱情” c、当然，我们如果在电话中一口拒绝了“爱情” 即不报价给客户） ，那我们连见面“相亲” ） ，那我们连见面 ，那我们连见面“相亲” 的机会都没有。 的机会都没有。那我们到底该怎么办呢？ 那我们到底该怎么办呢？典型情景 2电话问价 处理原则： 处理原则： a、电话中不让价、不讨价还价； b、不答应、也不拒绝顾客的要求； c、对新顾客，我们的目标是“见 面” ；对老顾客，我们的目标是 “约过来展厅成交” 。典型情景 2电话问价 处理技巧： 处理技巧： ? 顾客方面可能的话述“价钱谈好了，我就过来，否则我不是白跑一趟！” “你太贵了，人家才?，你这可以不？可以我马上就过 来。 ” “你不相信我啊？只要你答应这个价格，我肯定过来。 ” “你做不了主的话，去问一下你们经理，可以的话，我这两天就过来。 ”典型情景 2 典型情景 2电话问价 处理技巧： 处理技巧： ? 销售顾问方5 / 18面的话述应对： 销售顾问方面的话述应对：价格方面包您满意。您总得来看看样车呀，实际感受 一下。就象买鞋子，您总得试一下合不合脚呀！“ “您车看好了？！价格不是问题。那买车呢，除了价格， 您还得看看购车服务和以后用车时的售后服务，所以呀，我想邀请 您先来我们公司参观一下我们的展厅、维修站，看看您满意不满意。 “厂家要求我们都是统一报价，而且经常检查，查到我们电话报价让 价的话要重罚的。所以，你要是有诚意的话，就到我们展厅来一趟， 看看车，车要是看上了，价格咱们见面都好谈。 “再要么您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天顺便过去一下, 给您送点资料介绍一下。” “顾客是上帝呀，我哪能让您大老远跑过来！这样，我马上到您那去 一趟，耽误几分钟，您地址在哪儿？” 典型情景 2电话问价处理技巧： 处理技巧： ? 销售顾问方面的话述应对： 销售顾问方面的话述应对：“顾客是上帝呀，我哪能让您大老远跑过来！这样，我 马上到您那去一趟，耽误几分钟。您地址在哪儿？” “再要么今天您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天我顺便过去一 下，耽误您几分钟，给您送点资料，再聊一 下。6 / 18” “别人的价格是怎么算的？车价只是其中的一个部分呀，这电话里 也说不清楚，要不您过来我帮您仔细算算？” “您这个价格，我实在是很为难；要么这样，您跟我们经理 谈一下？！您哪天方便，我给您约一下？” “我去问经理肯定没戏，像这种价格，准被他骂的。我倒觉得，您 如果是亲自跟他见面谈的话，以您这水平和诚意，没准能成呢，我再 在旁边敲一下边鼓，应该问题不大。 ”何时开始价格商谈改变 满意选择方案带来的益处需求开始价格商谈之前的话术话术举例： 话术举例： “您今天是想先看看再比较比较呢，还是想今天就付定金 把车定下来？” “您今天定下来的话，是付现金还是支票？还可以刷卡的。 ” “这款车卖得最好，现在只有一两部, 要不这样，您先付点定金，我可以帮您先留下来。 ” “银行四点半关门，您要是付本票的话，最好赶在四点半 之前，这样可以当天提车。 ” “你昨天来我们展厅所看到的那辆黑色样车，今天已经给顾 客提走了，现在该车型在仓库里只有 7 台，其中4 台已经预订了。 ”7 / 18开始价格商谈之前的话术客户来展厅时的谈价： 客户来展厅时的谈价： “关于车子的价格方面不是问题，我们是 XX 地区最早 的4s 店，现在有很多的老客户都介绍朋友到这儿来购车，所以只要你选好适合你的车型，我和经理说就是老客户介绍过来买车的，我保证给 你一个满意的价格” “XX 品牌在设备和技术力量上是全国属于领先的，我可以很自信的告 诉你，如果在同质量的情况下，我们的价格是最低的；如果在同价格 的情况下，我们的产品品质是最好的。 ” “现在汽车的价格竞争已经非常市场化和透明化了，所以你自然不 用担心这里面有暴利的可能。 ” “我们是专业的 4S 店，在价格上面我们是非常市场化，公开和透明 的，否则也不会有那么多的客户来买我们的车，买了车以后接下来你得到的是非常省心、放心的售后服务。同时包括了保险和索赔。 ”客户砍价的原因顾客想付得越少越好，经销商则想赚得越多越 好。顾客认为不还价就会被销售顾问欺骗。 顾客并不完全了解他将要购买产品和服务的全部价值。 顾客可以从众多的经销商和销售代表那里买到产品 客户的面子心理，恐怕买贵了家人朋友笑话他砍价？ 当然！价格和价值8 / 18价格 价值 价格 = 价值 价格 客户满意度建立价格与价值之间的平衡， 是所有价格谈判的目标所在价格商谈的原则准确把握价格商谈的时机 时机 价格商谈的前提条件：取得顾客的“相对购买承诺” “相对购买承诺” 价格商谈成功的重要因素：充分的准备 准备必须找到价格争议的真正原因 价格争议的真正原因 价格商谈的目标：双赢 顾客：以最便宜的价格买到最合适的车销售顾问：以顾客能接受的最高的价格卖出车；同时，让 顾客找到“赢”的感觉-“最便宜的价格买到最合适 的车取得“相对承诺”顾客如果没有承诺当场签单付款不要进行实质性的“价格商谈” ，不要受顾客的胁迫或诱惑 “底价你都不肯报，我就不到你这里买了” ， “你价格便宜，我下午就过来订”?， 不要怕因此而流失顾客 否则，成为牺牲品几乎是注定的，因为顾客将拿你 的底价再去压其他经销商给出更低的价格，或下次再来的时候在本次的基础上再压低 可告知公开的“促销活动”内容取得“相对承诺”顾客如果承诺当场签单付款9 / 18“你价格合适，我今天就定下来。 ” 确认顾客承诺的可信程度：顾客是否具备了签单付 款的条件？如果不是，那么顾客的承诺极可能是虚假的！ 顾客是否具备了“销售三要素”？ 顾客是否已经“设定购买标准”？ 顾客是否已经发出了“购买信号”？ 只有确认顾客的承诺是诚心的，才是开始价格商谈的时候！保持价格稳定主 动 久 了 心 会 碎不主动提及折扣；立 场 “不会谈车的人只会谈价。 ” 不会谈车的人只会谈价。 坚 定 斗 对过分的折扣要求明确地说“不” 。志 “一个好的销售代表必须为他的价格而战。强 一个好的销售代表必须为他的价格而战。探索客户砍价的心理贪小便宜 怀疑，对销售人员不信任 过去的经验、害怕被骗 货比三家不吃亏 买的便宜可以炫耀。 听信他人的言语 与竞争品牌的比较 单纯的试探销售人员为何会被砍价产品知识了解不足，价值塑造不够 不了解竞争对手咨询对市场的动态咨询了解不足 缺乏专业的气度、气势 自信心不足担心拒绝和失败，那就是顾客说“不” 自己对产10 / 18品和价格没有信心。不断地面对折扣的需求，相信只有更高的折扣 才会有机会成交认为顾客最关心的或唯一关心的就是价格价格商谈的技巧-初期提出比你真正想要的价格还要高的价格 提出比你真正想要的价格还要高的价格的价格还要 若对方要求的某一个期望买价高出你的心理 买价，你也千万不能立即接受； 否则对手立即会产生“我可以拿到更好的价 格。 ”的想法； 客户同样会觉得此事必有蹊跷；在后来的过 程中会不停的挑毛病和要求其他赠送价格商谈的技巧-初期报价的对半法则 探询买主期望的价格； 在自己的报价和买主的最初 期望中寻求中间点； 应用对半法则让步，寻求双 方接受的平衡点；价格商谈的技巧-初期适当的时候表现出惊讶的态度在对手提出议价时表示惊讶。 ；如果你毫无惊讶的神情，对手的 态度会更加强硬，附加条件会更多；价格商谈的技巧-初期扮演勉为其难的销售人员销售人员的沟通技巧11 / 18销售人员的主要任务是寻找和甄别潜在客户、准备工作和接近方法、沟通并达成交易、后续跟进和维护。其中最关键的是沟通并达成交易。有效的沟通除了真诚以外就必须掌握一定的沟通技巧。有些人天生就有很好的沟通技巧，但大多数人是需要通过学习和培训来提高沟通技巧的。沟通的心理学定义是，运用语言的媒介，成功地把自己的思想放到别人的脑袋里，并且让他认为该想法原本就是自己的。真正能做到这点的就是沟通的高手，也可以称为心理学家了。但称职的销售人员通过语言的沟通，至少应该让客户先接受你这个人，再认可你的观点，最后达成交易，能做到这一步也是很不容易的。 自以为是，是人类的共性。有效沟通要从内心开始，人的内心活动一般可分为三层，本我、自我和超我。本我，是内心深处最本质的想法，是潜意识，表现为情绪；自我，是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智、文化、修养；超我，是心灵的“外部环境”表现为法律、道德、习俗。满足本我才是满足他人真正的需要，但在满足本是我的同时要考虑自我，并要在超我中找自我。人的本我是无时不在的，但隐藏较深较难发现；人的自我是脸面，大多数时间是展示给人看的；人的超我是闪亮点，存在时间最短。有效的沟通要通过专注地倾听、仔细地观察，恰当地提问、得体地说12 / 18话来洞悉他的本我，尽可能多地激发他的超我，真诚地欣赏和赞美他的自我，并适当满足他的本我。沟通的有效与否涉及沟通内容、沟通态度和沟通关系。据专家统计沟通内容只起 7%的作用，沟通态度起 38%的作用，而沟通关系起到 55%的关键作用。所以在沟通中最重要的是寻找共同的联系，共同的认知，以情动人大于以理服人。最快的说服是短时间内成为朋友，而欣赏和赞美对方是赢得友谊的最便捷方法，因为人性中最深切的禀性是被人赏识的渴望，所以沟通中不要轻易地批评、指责和抱怨。不同的观点可暂时搁置，先将观点相同的问题解决，再从解决了的问题出发换个角度谈论不同观点的问题，如果还不能认同则再作搁置。事缓则圆，总有解决异议的时机。在具体的销售中，在见客户前要作充分的准备，要尽可能多地了解客户的公司及个人的业绩、特点、爱好等，要抱着互惠互利双赢多赢的心态，寻找有利于双方的条件，见到客户要多敬他一级，要摆正自己的位置，只作简明扼要的自我介绍及公司介绍，按着可称赞对方公司的独特之处，尽快引导或提问让对方多讲话，讲话中若是意见相同的要热烈反应表示赞赏，意见略有差异要先表赞同，持有相反意见切勿当场争论，多询问多找共同点，总之，取得信任建立关系远比一味地介绍产品更重要。双方的关系到13 / 18一定程度，他就有了解你和你的产品的欲望，这时你可按他的需要，恰当地进行介绍，最后在互惠互利的情况下达成交易，不仅成功地推销了产品更得到了一位相知的朋友。怎样有效沟通是一门学问，它的概念和理论都在特定条件下才能成立。所以我们要注意环境和时机的把握，审时度势，做得体的事，说得体的话。一、 客户的口头信号：1. 讨价还价；这一类人多出在对市场的波动信心不足的客户身上，他们不放心一次将这么多的资金进行投入，准备以少量资金进行试探，所以不能直接拒绝，应该从仓位大小与仓位耐压性，投资策略等方面进行解释。2. 东摸西看，边看边问；对于平台各项功能都想详细了解，这部分客户多以有过相关产品交易经验的为主，如做过股票、基金等投资的客户，这类客户对于一些技术指标有相应的了解，但是又不是完全明白，所以在做咨询的时候应该以我们的指标三合一、止盈止损、挂单交易等先进的操作为主，告诉顾客我们平台的先进性及操作的简便；还有一部分客户是基于对公司的资金安全方面的考虑，所以介绍的侧重点应该放在公司的监管机构，注意介绍时应从最常见的银行、股14 / 18票、基金等投资项目慢慢介绍，说明每个正规的金融机构都有其相应的监管机构，提醒客户不可将现金带到公司。3. 询问有没有额外奖励；这部分客户多以投资额度不大的为主，相应的奖励会给他们实惠的感觉，对于这部分客户应该重点以介绍公司每个月的奖励政策为主要途径，提醒客户这部分赠金是有手数限制的，可以做为初期适应市场是可以接受的亏损，通过对话暗示客户每个月的赠金政策是不同的，而越晚入金可能赠金越少。4. 再三关心市场波动，觉得公司收取的佣金太高；对于这类客户，在解释市场波动的时候着重与市场是可双向交易的，做空做多都有盈利的机会，如果市场的波动不大相应的利润也将会很少，同时我们也有如瑞郎、澳元等相对稳定的货币对，也可以满足客户对市场的需求；对于客户提出有关佣金的问题，应该对比股票的手续费来谈，股票的手续费是双向收费的，而公司的佣金是一标准手 50 美金，这样算下来，如果我们同样按一标准手的价值来计算，外汇保证金需要 1 万美金，股票需要 67 万人民币，外汇保证金的佣金是 335 元人民币，而股票如按照千分之三计算需要 4080 元人民币，这样的比较可以直观的看出优劣，同时说明股票是全额付款，即要全额支付 67 万人民币，15 / 18而外汇保证金交易一标准手最大只需支付 6700 元人民币，最小只需支付 1675 元人民币。5. 开口询问同伴及朋友的意见；对于这类客户，他们的心理是接受这项投资的，只是需要同伴或朋友给予其心理暗示支持，这样应该尽量将话题引向对理财顾问有利的方向，或者直接将话题引向下一个要介绍的项目，因为你无法预判第三人将会提出什么样的问题或给出什么样的答案。6. 自言自语，担心家人是否有意见；这类客户所担心的是利润是否能够满足预期，在回答这类问题是多从现在的收入，及预期的支出方面讲解，比如所现在的收入为月 3000 元人民币，而预计支出为 2700元人民币，那么这时候就需要一个好的理财项目为其未来的资金进行管理及增值，同时可以请顾客将家人带来一起对公司进行视察并当面再介绍一遍。7. 询问是否能够准时交易，出入金情况；对于客户的这类问题，回答的要点在于公司的平台是正版的俄罗斯平台，所使用的是固定点差，24 小时报价，同时每分钟报价为 40 次；出入金流程必须向客户详细介绍，注意的关键问题一定要再三强调，并告知客户公司的手续是很严谨的，这也是为了保护客户的资金安全而考虑的。8. 询问售后服务的详细情况；16 / 18在回答这类问题是要告诉客户公司有专门的客户群，每天将在公司网站上发布当点的市场行情分析报告，同时会在群里对相关的数据、消息进行提示，对重要的入场点位进行提示，并保证每天至少在 4 次以上。二、 客户的行为信号：1. 不停地拿着产品及产品的相关资料看；这类客户对于平台的选择很慎重，原因可能基于前期对于相关产品有所涉及，所以应该将介绍重点放在公司平台的先进性，指标三合一的入场点判断、止盈止损、挂单交易、交易手数的灵活性、分布平仓等等。2. 客户拿不同的产品进行比较；这类客户对于产品的选择比较严格，在做产品介绍的时候应该将各个产品的优缺点做出横向比对，不可以放大单一产品的优势或劣势，并告知客户公司的主营