运营理论与实践(郭晓旸).ppt

运营理论与实践 二 一一年四月 2 内容概述 运营管理基础理论 主要内容 运行管理工作发展概述 3 一 运营管理基础理论 引言随着服务业的兴起和发展 生产的概念进一步扩展 不仅包括了有形产品的制造 而且包括了无形服务的提供 生产管理也逐步演化为运营管理 早期用于指导制造业实践的生产管理理论同样运用在服务领域 并不断演变和发展 形成了一整套科学的运营管理基础理论体系 4 早期运营管理理论 运营管理理论的发展 一 运营管理基础理论 管理理论的发展演进 5 一 早期运营管理理论 6 科学管理之父 泰罗 亚当 斯密 1 科学管理理论 运营管理理论的诞生1771年亚当 斯密劳动分工理论出现 标志着运营管理理论萌芽开始诞生 但是运营管理真正成为一门科学 是源自泰罗对生产活动的研究成果而形成的 科学管理原理 1911年弗雷德里克W 泰罗 FrederickW Taylor 创建的科学管理理论给生产运营管理带来了巨大的变化 他通过对工作方法的观测 分析和改进以及运用经济手段相结合方法来提高生产率 取得明显成效 7 2 流水线生产理论 运营管理理论的重大革新1913年 福特公司在汽车制造中应用流水装配线进行生产 流水线生产以标准化 简单化 专业化为目标 成为大批量生产的一种方式 更是使得福特公司一举成为当时全世界最大的汽车制造公司 运用流水装配线 力求实现劳动机械化 促进更细的劳动分工和生产专业化 大大提高生产效率 降低了成本 8 3 人际关系学说 运营管理理论的内涵扩充1927年 社会学家梅奥 Mayo 提出了人际关系学说 工人是社会人而不是经济人 尊重工人比只靠增加工资更能发挥职员的积极性职员的态度和行为取决于个人和社会作用的发挥 组织和社会对职员的关心是提高劳动生产率的重要条件 人际关系学说大大推动了行为科学理论的发展 使管理重心开始由物转向人 开始重视人的激励问题 激励理论广泛用于企业运行活动之中 成为发挥职员创造性 积极性和提高生产率的源泉 9 运营管理数理分析的启蒙上世纪50年代末到60年初 运营管理作为独立学科出现 爱德华 柏曼 EdwardBowman 罗伯特 法特RobertFetter 出版了 生产与作业管理分析 1957年 伯法 Belffa 出版了 现代生产管理 1961年 4 运筹学 他们都注意到生产系统面临的问题具有普遍性 以及生产运营为一个系统的重要性 同时强调了排队论 仿真 线性规划在运作管理中的应用 10 现代运营管理工作的基石上世纪70年代 计算机技术在运作管理中得到广泛应用 在制造业中 一个重大突破是物料需求计划 MRP 被应用于生产计划与控制 物料需求计划通过计算机软件将企业的各部门联系存一起 共同完成复杂产品的制造 这样 生产计划人员就可以根据需求的变化 及时调整生产计划和库存水平 IBM公司的约瑟夫 奥利克 JosephOrlicky 和奥利佛 怀特 01iverWight 在MRP的理论与应用方面做了开创性的工作 随着计算机技术的高速发展 MRP进一步扩展为制造资源计划 MRP 其应用范围扩大到销售部门和财务管理 统一了企业的生产经营活动 5 计算机技术与物料需求计划 MRP 11 运营管理手段的丰富与发展上世纪80年代发生了运营管理思想和自动化技术的革命 及时制生产 JIT 是制造业思想的主要突破 JIT是一种彻底追求生产的合理性 高效性 能够灵活多样的适合各种需求的高质量产品的生产方式 用最少库存生产最适当数量的产品 实现零缺陷生产 6 及时制生产与工厂自动化 12 运营管理手段的丰富与发展这个时期 工厂自动化技术迅速发展 许多新的生产技术相继产生 如计算机辅助设计 CAD 计算机辅助工艺设计 CAPP 计算机辅助制造 CAM 集散系统 DCS 现场总线控制系统 FCS 等 并促进运营管理向系统集成与高效敏捷方向发展 工厂管理控制一体化系统 计算机集成制造系统 CIMS 柔性制造系统 FMS 出现并走向实用化阶段 6 及时制生产与工厂自动化 13 运营管理质量得到了有效的保障上世纪90年代 全面质量管理 TQM 开始得到普及 国际标准化组织颁布的ISO 9000质量管理和质量保证的系列标准在建立质量体系 开展质量认证方面发挥重大作用 对全球化经济发展起到极大的推动作用 今天 TQM已经风靡全球 成为运营管理最重要的领域之一 受到前所未有的重视 7 全面质量管理与质量认证 14 ImageInfo www wizdata co kr Notetocustomers ThisimagehasbeenlicensedtobeusedwithinthisPowerPointtemplateonly Youmaynotextracttheimageforanyotheruse 二 运营管理理论的发展 15 1 流程再造理论 运营管理理论的飞跃 16 2 精益运营理论 建立高效的业务运营模式 起源于20世纪80年代日本丰田公司发明的精益生产方式 这种方式以及时制生产 JIT Just in time 全面质量管理 TQM 并行工程 充分协作的团队工作方式和集成的供应链关系管理为特征 20世纪90年代 在制造业广泛应用精益生产方法之后 美国将精益方式扩大到所有领域 金融服务业更是广泛应用精益运营 精益运营就是企业以最少的投入创造出尽可能多的价值 并且能适应客户需求而不断变化 其核心是消除一切无效劳动和浪费 通过不断地降低成本 增强灵活性 提高产品和服务质量 实现无废品和零库存等手段确保企业在市场竞争中的优势 17 3 共享服务理论 实现成本协同效应 共享服务是近年来传入中国的新概念 定义为一种将一部分现有的经营职能集中到一个新的半自主式的业务单元的合作战略共享服务中心是对共享服务理念的实际作业主体 用于提高效率 创造价值 节约成本以及提高对母公司内部客户的服务质量 共享服务是 内部外包 的一种形式 能使组织通过在公司内部创建执行特定服务的内部独立实体来实现规模经济 18 3 共享服务理论 实现成本协同效应 共享服务和共享服务中心是服务外包理念在企业内部应用的有效延展 它是一种新的组织架构 将分散的成本中心转化为利润驱动并逐步扩大的专业化事业部 资源的重新分布促进了核心业务或最有竞争力 附加值高的业务的优势运行 它是一种管理的变革 对企业发展战略 业务战略 组织战略 人才战略 技术战略 经营战略综合变革起到了积极的推动作用 典型的共享服务行动利用企业级应用和其他技术发展 使公司能够进一步取得在诸如财务 会计 采购 IT和人力资源等流程上的质量改进 共享服务中心的模式已经是当前业务变革和信息技术应用的热点和发展潮流 19 4 六西格玛管理理论 推进流程的持续改善 六西格玛 6 的概念最早在20世纪80年代中晚期起源于美国摩托罗拉公司 20世纪90年代在通用电气和其他领先企业中得到发展 近年来则作为实现业务流程改进的有效方法 在制造业以及金融服务业中广泛应用 西格玛即希腊字母 的译音 是一个统计学的单位 表示与平均值的标准偏差 企业也可以用西格玛的级别来衡量流程管理方面的表现 6 即要求产品合格率达到99 99966 次品率不超过百万分之3 4 称之为六西格玛 即在100万次事件中 只有3 4件次事件存在缺陷 20 4 六西格玛管理理论 推进流程的持续改善 六西格玛是一种能够严格 集中和高效地改善企业流程管理质量的实施原则和技术 通过深刻理解客户的需求 严格地使用事实 数据和统计分析 以及不断的关注业务过程的管理 改进和彻底改造 从而在减少缺陷和缩短产品周期等方面得到持续的 大幅度的提高 21 5 运营风险管理理论 实现科学的运营风险管理 运营风险管理是通过对业务操作 业务环节 业务处理等方面的过程控制和监督管理 实现对涉及业务核算和业务流程的操作风险的管理 运营风险具有点多面广 复杂程度高 管理难度大等特点 是操作风险的集中高发领域 容易给商业银行带来巨大的声誉损失和财务损失 运营风险的演进历程 事故致因理论 轨迹交叉理论 22 运营风险组成 四大要素 损失事件 风险损失 风险驱动因素 风险事件 风险事件 损失事件是业务运营风险的表现形式 风险事件是业务运营风险存在的前兆性标志损失事件是业务运营风险释放的结果风险驱动因素是触发风险事件或损失事件最直接 最主要的原因风险损失是损失事件发生后导致的后果 1 运营风险的演进历程 23 1 运营风险的演进历程 海恩法则根据大量事故数据的统计结果 严重事故 轻微事故 未遂先兆 事故隐患之比为1 29 300 1000 法则充分地说明了事故的发生是量积累的结果 是一个由量变到质变的过程 因而 风险事件具有数量累积性特点 24 1 运营风险的演进历程 海恩法则当某种风险事件的发生频率积累到一定程度 并得不到有效控制与管理时 很可能会产生质的变化而转化为风险损失事件甚至是重大损失事件 从而造成财务损失和不良声誉的影响 25 2 事故致因理论 又称海因里希模型或多米诺骨牌理论 是由海因里希提出的 认为事故的发生是一连串事件按一定顺序互为因果依次发生的结果 如一块骨牌倒下 则将发生连锁反应 使后面的骨牌依次倒下 如果移去因果连锁中的任意一块骨牌 则连锁将被破坏 事故过程即被中止 从而达到控制事故的目的 事故致因理论通过多米诺骨牌形象地描述了事故的因果连锁关系 26 2 事故致因理论 后来博德在海因里希事故因果连锁理论的基础上 提出了现代事故因果连锁理论 认为事故连锁过程影响因素为 管理失误 个人因素及工作条件 不安全行为不安全状态 事故 企业安全工作的中心就是要移去中间的骨牌 即防止人的不安全行为和物的不安全状态 从而中断事故的进程 避免损失的发生 27 2 事故致因理论 风险事件的发生具有随机性 突变性 潜伏性等特点 难以使用传统的静态风险测量与评估方法对其实施统一的有效管理 结合现有流程建设水平和风险管理能力 跨行业引入安全管理的动态分析方法 提高商业银行对于风险事件的预警 缓释和控制能力 已逐渐成为操作风险管理领域的一种发展方向 其中 为制造业界所普遍推崇的事故致因理论 由于分析方式合理 模型建立科学 对商业银行的业务运营风险管理具有积极的借鉴意义 现代事故因果连锁理论模型 28 3 轨迹交叉理论 是一种从事故的直接和间接原因出发研究事故致因的理论 其基本思想是事故是许多相互关联的事件顺序发展的结果 这些事件可分为人和物 包括环境 两个发展系列 当人的不安全行为和物的不安全状态在各自发展过程中 在特定时间 空间发生了接触 产生了控制失当现象 事故就会发生 而人的不安全行为和物的不安全状态之所以产生和发展 又是多种因素作用的结果 29 3 轨迹交叉理论 轨迹交叉论反映了绝大多数事故的情况 统计数字表明 80 以上的事故既与人不安全行为有关 也与物的不安全状态有关 从这个角度来看 如果我们采取相应措施 控制人的不安全行为或物的不安全状态 避免二者在特定时间 空间上的交叉 就可以在相当大的程度上控制事故的发生 30 二 运行管理工作发展概述 引言运行管理是指对全行各项业务进行组织核算和对业务运行流程进行规划 设计 控制和监督的管理活动 它作为银行产品运作和业务处理的引擎 是银行实现金融产品和服务价值最大化 获取经营利润的决定性金融平台 网点前台 业务集中处理后台等业务渠道的各项业务和产品 业务应用系统的规划 设计 建设和管理 凡涉及业务核算的组织管理 操作流程 账户管理 核算要素 资金清算 参数管理及其操作风险管理等方面事项均属于运行管理的范畴 31 2006年 工商银行实施机构改革 成立了运行管理部 并将原会计结算部门承担的业务管理职责分拆至运行管理部门 财务会计部门和结算与现金管理部门 二 运行管理工作发展概述 32 运行管理部门作为全行信息流 资金流 业务流的大动脉 担负着集中规划 设计 管理业务运行流程的重任 它的成立是对运行管理职能进行重新整合的一项管理变革 是工商银行将管理架构从以职能为中心向以流程为中心 实现 部门银行 向 流程银行 转变的重要内容 二 运行管理工作发展概述 33 运行管理承担着全行业务运行流程设计者和管理者的职责 通过对业务运行流程的规划 设计 构造和调节等环节实行系统的管理 全面协调运行流程的匹配关系 是提高全行经营质量 扩大经营效益的直接参与者 是直接服务于客户和维护银企关系的纽带 是银行利润最终得以实现的重要环节 二 运行管理工作发展概述 34 运行管理涉及的系统 账户 资金 交易 是操作风险的集中高发领域 通过运行操作风险制度设计 运行风险管理体系建设 风险管理手段具体实施 通过核算管理 事权划分 事中控制 监督检查 对账管理 运行管理渗透到风险控制的每一个环节 构筑起内部控制的第一道防线 运行管理发挥着内部控制第一道防线的作用 是操作风险过程控制的实际承担者 是全行业务运行操作风险最直接的管理部门 二 运行管理工作发展概述 35 运行管理部门集中负责设计业务核算规程 全面组织全行的业务运行管理体系建设和运行质量管理 运行效率管理 运行风险管理 决定了运行管理在我行完善公司治理 转变经营模式和增长方式 提升核心竞争力过程中具有举足轻重的地位和作用 是保证全行业务高效运作和健康发展的基础平台 运行管理工作专业性强 复杂性程度高 ImageInfo www wizda