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文档简介

客户回访服务手册 集团呼叫中心 1 部门设立的背景及目的 呼叫中心成立于2009年 是在公司确定要实施服务战略的大背景下成立的 通过呼叫中心与全国各地分公司的客户之间的电话沟通 了解分公司的施工服务水平 及时发现服务中存在的问题 督促分公司及时解决 同时依据客户的反馈信息提取重要管理指标 提供给公司管理者作为决策依据 以期实现提高整体客户服务满意度的目的 2 回访工作针对的客户群 定期回访客户 满意度回访客户 3 反馈问题的处理流程 4 在施回访针对的节点 回访针对的节点 5 在施工地回访的话述 交底阶段 材料进场 需要与客户核对基本信息 房屋地址 渠道来源 交底当天项目经理 施工班长 设计师 监理是否都到场与您实地沟通 您对交底过程中服务人员的工作是否满意 我们峰格汇家居的家居顾问是否跟您联系 提供了有关主材选购信息的服务呢 无主材公司不需问该问题 6 在施工地回访的话述 隐蔽工程验收阶段 是否已经做过隐蔽工程验收 并在验收单上签字确认 您对现场的蓝钻形象包装 成品保护 是否满意 墙地宝粉刷 门窗 水电气表保护 水电线路施工前是否弹线 估算造价并认可 水 电施工是否规范 走管横平竖直 墙面施工没有横向开槽 现场施工进度表 主材进场时间表是否明示给您 进度与实际符合吗 工人的着装是否统一 服务态度是否热情友好 您是否在峰格汇选购了主材 在主材购买方面有什么意见或建议吗 对无大店的分公司可以不问此问题 7 在施工地回访的话述 中期验收阶段 是否已经做了中期验收并签署了中期验收单 设计师是否与您保持沟通 并不定期到场指导施工呢 目前的施工进度是否与施工进度表相符 如果在峰格汇订购了定制类产品 木门 橱柜 淋浴房 衣帽间等 是否已经测量并签单确认 对从峰格汇家居选购的主材质量是否满意 对各个供应商厂家的服务是否满意 是否遇到主材方面的问题需要我们配合解决 无主材服务的分公司可以不问此问题 工地班长是否积极配合主材的安装并协助验收 8 在施工地回访的话述 竣工验收阶段 是否已经做了竣工验收并签署了竣工验收单 如果有延期 需要询问 您是否签署了延期单呢 9 满意度评价目的 在客户结算后 呼叫中心会联系客户 请客户结合整个施工过程对相关服务人员作出评价 以此作为相关人员绩效考核的一项指标 并从整体了解分公司整体的服务管理水平 10 满意度评价的
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