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客户服务话术教练技术 2020 3 26 1 目录 教练技术概述 1 教练技术重点 2 教练的责任 3 总结 4 2020 3 26 2 教练技术 什么是教练技术 教练技术 源于体育 是运动员夺冠军 拿金牌的重要支持者 管理教练源自欧美 教练 被引进到企业管理领域 企业教练技术 应运而生 教练帮助渴望成长的人们认识并发现自身存在的价值和潜力 是实现专业领域目标或人生目标的一种领导力和能力开发体系 一 教练技术概述 2020 3 26 3 一 教练技术概述 教练型领导的核心 以 人 为核心1 管理的根本 从人入手 成为教练型领导2 教练的对象是企业的根本 人 2020 3 26 4 教练技术与常规培训的区别 课堂讲授为主知识思想观念传递现场训练为主系统的练习行动的过程 一 教练技术概述 明确的目的性自然活泼有个性避免不雅观的手势 简洁 准确有力 激励 2020 3 26 5 一 教练技术概述 不同培训方式的效果 20 听 50 听到 看到 90 说出来 做出来 2020 3 26 6 KASH 适当的训练 可以充实以下四个领域 知识 K 训练可以增进专业的知识态度 A 训练可以引导正确的态度技巧 S 训练可以提升熟练的技巧习惯 H 训练可以养成良好的习惯 二 教练技术的重点 2020 3 26 7 二 教练技术的重点 1 耳朵比嘴巴更重要 聆听能力2 卓越领导者的核心武器 发问3 做个英明的领导 区分能力4 给员工照照镜子 回应能力 教练型领导的四个基本功 2020 3 26 8 教练主要职责 五点 引导 传授 训练提高 激励 三 教练的职责 2020 3 26 9 教练主要职责 引导 传授 三 教练的责任 引导 实现信任确立目标明晰目标影响确认问题 快速转移突破思维局限 创造性实现目标 传授 教授他们采取行动的步骤和实现目标的方法 2020 3 26 10 教练主要职责 提高 激励 三 教练的责任 提高 工作绩效人生成就 激励 个体积极性的源泉影响积极性的因素怎样调动人的积极性 2020 3 26 11 训练 PESOS 实施训练五步骤 准备 说明 示范 观察 跟进 三 教练的责任 2020 3 26 12 训练前的准备 制定训练方案 训练 教练前的准备 时间地点对象内容方式 目的 改变何种行为训练后做什么期望工作标准 2020 3 26 13 PESOS 实施训练五大步骤 训练 教练技术五步法 准备 P 调动学习欲望与兴趣说明 E 明确训练内容为什麽 如何做 示范 S 亲身示范观察 O 让学员做演练 通关跟进 S 是否持续在做 赞美 纠正 强化 2020 3 26 14 训练1 准备 P 调动学习需求 训练 教练技术五步法 提问 引发学习需求现场检验 意识差距榜样 利益说明 2020 3 26 训练2 说明 E 训练 教练技术五步法 明确解说训练计划的详细内容 以及为什麽 如何 何时实施这项训练 2020 3 26 训练3 示范 S 亲身示范 训练 教练技术五步法 培训员示范优秀主管示范视频示范 营业部可自行录制 2020 3 26 训练3 示范 S 场景设定 训练 教练技术五步法 场景1 通过电话邀约到了白领张先生 要说服张先生做我们1年期的汇中宝 张先生是一个白领 曾经在某P2P平台投资10万元 平台跑路 血本无归 2020 3 26 训练3 示范 S 相关话术 训练 教练技术五步法 您有这样的顾我很理解 毕竟我们让财富增值的前提是希望本金安全 其实您之前听说过的跑路的公司都会存在一些经营或管理上的漏洞 首先是资金池的问题 汇中财富客户资金受第三方托管 我们没有资金池 资金不在公司账目上 从根本上不构成携款跑路的条件 场景1 2020 3 26 训练4 观察 O 训练 教练技术五步法 演练通关反馈 2020 3 26 训练4 观察 O 训练 教练技术五步法 场景及角色的位置安排 2020 3 26 训练4 观察 O 训练 教练技术五步法 模拟演练评分表 2020 3 26 训练5 跟进 S 训练 教练技术五步法 行动计划跟进 随访业绩分析 绩效评估 2020 3 26 训练5 跟进 S 训练 教练技术五步法