客房服务1PPT课件.ppt

饭店 客房 溧水职教中心陶红霞 2012年5月9日 1 第一节对客服务概述 2 思考 2 如果你是住店客人你会对饭店服务提出哪些要求 1 何为 服务 服务业必须具备哪些理念 3 如何为客人提供优质的服务 3 服务及服务质量的理念 服务的定义 为满足客人的需要 供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果 4 想一想 是产品或服务的接受者 服务必须以满足的 需要为核心 与 的接触是服务的关键时刻 客人 客人 客人 5 下道工序是客人 客人 不仅指来饭店消费的客人 也包括饭店内部得到二线部门和人员支持和帮助的一线部门和帮助的一线部门和员工 6 讨论 你是如何理解饭店服务工作 饭店服务的理念是 1 服务是人与人之间的一种基本关系 2 服务于别人是接受别人服务的前提 3 作为一种工作的服务是展示才华的舞台 4 尊重客人才能得到客人的尊重 5 宽容和理解是做好服务工作的心理素质 6 高质量的服务是向人间传播的一种文明 7 衡量对客服务质量的基本标准 饭店的服务质量是指满足客人需求的能力和程度 饭店服务质量的优劣 最终取决于 客人的感受和客人的评定 8 客人对服务的要求 宾至如归感舒适感吸引力安全感 9 优质服务的基本要求是什么 真诚服务 客房的最佳服务首先突出 真诚 10 讲究效率 效率服务就是快速而准确的服务 对客服务质量中最容易引起客人投诉的是服务人员的慢节奏服务 11 服务时限 希尔顿饭店集团对客房服务员的要求是 整理好一间客房 25分钟 问询员提供访客查询服务不超过 分钟 邮件分送不超过 分钟 接待员应在 分钟内为客人办理入住手续 话务员转接电话遇有占线或无人接听时 及时向客人解释 请客人等候 每次时间不超过 秒 30 3 45 忆一忆 3 12 随时做好服务的准备 做好心理方面的准备 随时做好服务前的准备工作 不仅是客房各级人员每天要督导的工作 也是优质服务的基础 做好物质方面的准备 13 做好 可见服务 客房员工必须明确 见物如见人 的道理 才能使他们随时把自己的工作置于客人的监督之下 进而搞好客房的服务工作 14 树立全员推销意识 饭店的员工都是饭店商品的积极推销员 想一想 如何推销客房 15 客房销售技巧 熟记客人姓名注意聆听态度诚恳友善使用正面说法强调客户的价值而非价格选择恰当的报价方式多提建议 争取每一位客人利益诱导法 补充说明 你知道了吗 16 礼貌待客 礼节是向他人表示敬意的某种仪式礼貌是待人谦虚 恭敬的态度 礼节礼貌就是饭店员工通过一定的语言 行为和程式向客人表示欢迎 热情和诚恳 礼貌待客如何体现的 17 外表上 就是客房服务员要讲究仪容仪表 注意发型服饰的端庄 大方 整洁 挂牌服务 语言上 要文明 清晰 讲究语言艺术 注意语气语调 提倡讲普通话 态度上要不卑不亢 落落大方 服务中始终以发自内心的微笑 举止姿态上 要文明 主动 彬彬有礼 坐 立 行和操作均有正确的姿势 18 19 20 21 小结 1服务是为满足客人的需要 供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果 2作为一名服务人员要首先树立正确的服务理念 培养自身的服务意识 为客人提供优质的服务 3对客服务要使客人得到真正的满意 取决于两个方面 一是服务项目本身应具备的实际效用 二是服务人员的具体表现以及和客人的相互关系 22 作业 是产品或服务的接受者客房的最佳服务首先要突出 二字 实行情感服务 避免单纯的任务服务 客人对服务质量的基本标准有 随时做好服务的准包括 和 它们是 的基础 23 案例分析 2010年7月10日下午15 40分的常客陈小姐向客房部投诉 她从上星期六入住到现在已有五天的时间 昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的 但回来后发现被罩未换 喝水的杯子未刷 地摊上有纸屑等杂物 且饮水机上的纯净水只有一指高 洗手盅内没有水不说 里面还有风干的果肉 客房部经理连忙向客人道歉 并答应好客人处理好此事 24 思考 客人对服务的基本要求是什么