客户投诉处理技巧PPT课件.ppt

万源销售处2010年4月 不同类型客户投诉处理技巧 之客户服务技巧 目录 目录满足客户是企业生存与发展的基础服务的特点和种类让用户满意是市场经济下企业的必然选择生产过程质量控制是客户满意的基础企业员工满意是用户完全满意的保证处理 投诉 问题的基本技巧 为用户解决 投诉 问题具备的基本技巧接待 难对付 客户的技巧不同类型客户投诉处理技巧 服务的特点与种类 服务是产品的组成部分 产品是指一切能满足用户某种需求和利益的物质产品和非物质产品的劳务 1 基本功能 对用户提供的效用和实用价值 2 产品外观 结构和附加功能 扩大和增加了用途 3 企业为用户提供的服务 给用户带来了某些附加利益和好处 服务的特点与种类 服务的特点 服务作为无形产品 与有形产品有相同之处 都能满足用户某种需求 为用户带来利益和价值 同时也有着不同的特点 1 服务的提供过程与用户享受服务的过程同时进行 服务质量不能 返工 或 返修 不象有形产品制造成完成合格后交付用户 2 服务的对象是与用户面对面的 同一种服务面对的用户需求往往是多种多样的 且受感情因素的影响 有形产品有统一的规格 标准 3 服务质量特性有些是定量的 但更多是定性的这也是服务与有形产品质量特性的区别 服务的种类 服务的种类 服务的类型和内容十分广泛 包括为社会提供的服务和为用户提供的服务等 可以直接的或间接的 硬件的和软件的 有形的或无形的 有偿的或无偿的 内部的或外部的等等 主要有售前 售中 售后三种 1 售前服务 指在销售和用户购买前的服务活动 建立方便购买的销售网点 广告宣传 展销 试用等 2 售中服务 指在销售过程中 企业给用户提供的服务 接待 介绍产品 演示产品等 3 售后服务 指产品销售后企业为用户提供的各项服务活动 提供技术支持 培训 拜访 投诉处理等 服务常见的过失 1 态度漠然 满不在乎 表现为对经常进行的工作感到厌烦 缺乏兴趣 对用户视而不见 漠不关心 2 推卸责任 对用户要求 习惯于逃避或推卸责任 3 态度冷若冰霜 对用户的要求不予理睬或不耐烦 对用户厌烦态度一脸的冷漠表情 4 自高自大 以高人一等的态度对待用户 好象自已很聪明 用户什么都不懂 5 机械式服务 对用户的要求采取一成不变的机械式服务 对于用户的多样化 不能从用户考虑 用户感不到服务真诚 温暖 6 固守企业规定 把 执行企业规定 凌驾于用户之上处理问死板不能灵活掌握企业规定 踢皮球 对用户的问题不是积极解决 要用户去找多个部门 计划经济经营秩序 生产 消费 服务 以生产为主的模式 市场经济经营秩序 消费 生产 服务 确立消费是生产的起点和终点 一 市场经济下用户的主导作用 1 主导市场需求 用户与企业关系 企业听用户的 用户说了算 否则产品没销路 企业得不到利润 用户满意是市场经济下企业的必然选择 市场经济下用户的主导作用 市场经济 技术标准虽有指导生产 统一要求的一至 但它的相对固定与单一 总是不能完全适应各层次用户需要的多样性与复杂性 造成不符合市场需求的合格品无人问津 认为以用户满意来评价产品质量的好坏 比单纯使用技术标准能更真实反映产品使用价值与价值的统一 产品的价值是通过其使用价值体现出来的 所以衡量该产品的质量标准应该是 符合标准和满足用户需求的程度 2 评价监督 计划经济 对质量本质普遍存在一种过于单纯偏向技术性和行政性倾向 即把质量简单化为一种特性指标 强调检验试验和测量 符合标准就是好产品 很少从使用户角度来真实评价其使用价值 市场经济下用户的主导作用 3 促进质量 改善服务 降低成本 计划经济 企业是作为政府的附属物 在产质量上对政府负责 对提高质量 降低成本缺乏内在动力 市场经济 企业非常重视用户对产品质量和服务的意见 为满足用户需求 提高市场竞争力和占有率并实现利润最大化 必然要增强内在动力 依靠科技 扩大规模 改善服务 降低成本 只有能更好的满足市场和用户的需求 才能在市场激烈的竞争中取胜 满足客户是企业生存 发展的基础 G W Pm A P W G 剩余价值 利润 不可能在流通过程中产生 但必须依赖流通才能实现 在市场经济条件下 产品和服务有没有市场 能不能实现销售 用户起主导作用 在有限的买方市场上 用户总是选择那些质量好 服务佳 价格适宜的产品 如果企业仍然按多年沿袭的标准和方法生产 不了解市场 不尊重用户的要求 那么产品将会被用户拒绝 而导致销售困难 市场占有率下降 这样企业早晚会被竞争对手取代 最终使企业遭到失败 得用户者得市场 得用户者得效益 得用户者得发展 生产过程控制是客户完全满意的基础 生产过程质量控制是客户满意的基础 在生产过程中只要有1 的不合格品 对于购买到这1 不合格品 就是100 不合格品 用户是企业最好的宣传员 有资料统计 正面宣传比为1 8 反面宣传比1 20 所以说生产过程质量控制是用户完全满意的基础 一 生产过程控制的目标是符合性质量 1 均值 决定了产品符合性质量水评的高低 2 偏差 决定了产品符合性质量稳定性好坏 3 产品的使用性能 决定了产品质量符合的使用性能 企业员工满意是用户完全满意的保证 企业的两个 上帝 一个是用户 企业只有满足了用户需求 才有效益 才能生存 另一个是员工 没有全体员工的努力 纵有先进的技术和科学管理 也发挥不了作用 要赢得用户 满意于用户 也必须让员工满意 企业才有效益和发展 两者相互关联 员工生产效率 用户满意 员工满意 全面质量管理体系 以人为本的管理体系 用户忠诚 销售额增长 员工稳定率 利益增长 工作现场设计工作设计员工培训和升职员工报酬和认知提高工作质量的工具 质量意识服务意识产品质量服务质量 符合用户需求的产品和服务 用户维持率重复购买介绍新用户 质量价值链中的员工满意和用户满意 生产过程控制是客户满意基础 员工满意是保障 小结要使用户完全满意 绝不仅限于销售 服务工作 而是贯穿企业整个生产 经营全过程 贯穿于产品质量形成的每个环节 落后的 适销不对路的 产品使用功能和品种难以满足用户使用要求的产品 即使完全符合国家标准要求的 具备再好的服务用户也不会完全满意 所以说 生产过程控制是满足用户需求的基础 满足用户是企业生存与发展的基础 处理 投诉 问题的基本技巧 为用户解决 投诉 问题具备的基本技巧 为用户解决问题是让用户满意服务的核心 要为用户解决问题 每位员工不仅要有卓越服务意思 更需要掌握服务的技巧 只有将思想和方法有效地结合起来 才能产生让用户完全满意的效果 为用户解决问题应具备的基本技巧 任务技巧 交际技巧 处理问题技巧 处理 投诉 问题的基本技巧 一 任务技巧 解决问题所需要的相关知识 技能和手段 二 交际技巧 1 表现服务意愿 2 体谅对方的情绪 3 承担解决问题的责任 三 处理问题的技巧 1 了解情况 获取信息 现场勘查 询问技巧 2 征求建议 提出意见 3 检验理解 接待 难对付 客户的技巧 客户可分两类 一类 温和型 一类是 怒气型 的 怒气型客户使企业在接待时感到 难对付 以下技巧可帮助我们接待好这类客户 1 让客户发泄 2 避免消极待客情绪 消除对客户的成见 3 对客户表示理解和同情 4 开始极积的解决问题 5 找出双方基本一至的解决方案 6 跟踪解决问题的全过程 避免问题再发生 接待 难对付 客户的技巧 满足客户是企业生存 发展的基础 小结服务是一种责任 也是一种技巧和一门艺术 服务人员应具有卓越的服务意思和对用户高度的责任心 倾注全部热情 出色的做好服务工作 用精湛的服务技巧去争取用户完全满意 一个优秀的销售人员 首先必须是个优秀服务人员 不同类型客户投诉处理技巧 湿胀干缩 需水量 水化放热 凝结 硬化 安定性 不均匀的内应力而使水泥石变形裂缝 砼泌水 离析 表面强度低 起砂 起灰 对冬季有利 不利大体积砼 区别与安定性 凝聚具有一定结构 固体状态有一定强度 对砼结构产生一定的破坏 通用硅酸盐水泥主要特性及影响 不同类型客户投诉处理技巧 客户分类 A类 重点客户 如 高速公 铁路 大型桥梁 大坝等国家重点工程 商混站 B类 集团客户 主要是指现场搅拌的房地产开发和小型民用工程 C类 居民客户 主要是指城乡居民建房D类 特殊客户 主要指各技术监督局 建工质检站及业主指定的有资质的技术检验部门 重点工程客户投诉处理技巧 重点客户 特点 水泥用量大 对水泥产品质量要求较高 资金情况较好 技术力量较强有自已的试验室 设备 试验人员 但 试验条件简陋 工地试验室 试验人员专业性不强 重点工程客户投诉处理技巧 投诉主要问题 处理技巧 水泥试验不合格或福裕强度低水泥的工作性差 与外加剂不适应混凝土构件出现离析 泌水和坍损大 处理技巧 尊重对方 虚心学习 相互交流 不卑不亢 留有余地目的性强 少说多听 善听 委婉指出对方存在的问题 集团客户投诉处理技巧 B类 集团客户主要是指现场搅拌的房地产开发和小型民用工程特点 有一定的需求量使用水泥品牌杂资金情况较差 需铺垫 施工人员素质 技术参次不齐喜采红线 无试验条件 设备和试验人员 送检 集团客户投诉处理技巧 投诉的主要问题 处理技巧混凝土结构松散 强度低混凝土出现蜂窝 麻面混凝土孔洞 露筋混凝土缺棱掉角处理技巧 直截了当 直奔主题引用规范 提出疑问 居民客户投诉处理技巧 C类 居民客户主要是指城乡居民建房 乡村公路等特点 用户多 区域广单位水泥用量少 资金回笼快 现款现货 质量意思差 质量要求不高 施工人员技术素质低 按习惯操作 对群体影响性较大 居民客户客户投诉处理技巧 投诉的主要问题 处理技巧 混凝土道路 楼面或地坪等 表面 起粉 露砂 混凝土构件 现浇钢筋混凝土楼面等裂缝 混凝土结构疏松 强度低 混凝土局部表面泛白 处理技巧 认真倾听 不插话 不辩解 客户的不满 抱怨和遭遇表示同情理解表现职业 专业 深入浅出 善于比喻 特