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展厅顾问式销售技巧 课程目标 了解顾问式销售的基本定义和原则 并了解学习顾问式销售的重要性熟悉展厅销售的各个流程 并对每个流程中的相关的观念 方法和技巧有其本的掌握 其本成为一名符合一汽轿车展厅销售各流程相关标准的销售人员 控制圈 我们工作的重点 控制影响关心 顾客购买三要素 显在需求潜在预算购买力预算 购买能力决策权品牌 媒介 产品 人 服务信心公司个人产品 顾问式销售的定义寻找分析客户需求满足客户需求达成双赢创造忠诚客户 售后追踪开发潜在客户交车准备购买协商接待产品演示需求分析产品介绍 顾问式销售vs传统销售接待需求分析产品介绍产品演示购买协商 真实一刻 MOT MOMENTOFTRUTH真实瞬间小小的时刻 小小的印象 大大的决定10热情5满意 还行5失望00期望值现实 期待1 接待当进入销售店时 我希望受到重视期待2 需求分析销售员应与我建立友好的关系 并且这种关系应该是建立在尊重我个人需要的基础之期待3 购买协商销售员在确定最终价格方面 应该明确清楚 使我感到轻松愉快期待4 交车销售店在所承诺的时间内 以最佳的车况 向我交付新车期待5 售后追踪在交车后的一个合理时间内 打电话询问我是否完全满意期待6 售后对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 超越期望值的一些行为 开车门 拿伞接待 不同饮品多问一句 带儿童去游乐区 把口头承诺写与合同上 把交车当喜事办 介绍高层与其合影 鲜花贺卡气球 行驶路线提供 备胎处名片等位置 提车后2小时内询问 所有的事情并须注意成本 让客户对你的信赖变成依赖对待客户 你投入越多 顾客对你的回报也越大 展厅顾问式销售技巧 售后追踪开发潜在客户交车准备购买协商接待产品演示需求分析产品介绍 准备的目标 建立销售顾问的自信心 建立顾客的信心其中包括4方面态度知识仪表工具 工具的作用 帮助销售顾问更好的进行产品和公司的讲解进一步体现销售顾问的专业性增加销售顾问谈判的信心 特别是经验不足的销售顾问增加顾客对销售服务中心专业度的印象使用说明 销售顾问有自己创意的部分 体现差异性 销售顾问在接待客户作为辅助工具进行使用 在和顾客进行洽谈时随机使用 大家在30秒左右的时间内判断他们的背景经济能力教育水平社会地位成熟度成功度 仪表 小组讨论 请列出在商务中3种最让您欣赏 和3种最让你厌恶的男性穿着打扮3种最让您欣赏 和3种最让你厌恶的女性穿着打扮 知识 作为一个专业的销售顾问应该知道的知识 产品知识 二手车 美容养护 消费信贷 驾驶知识 汽车改装 保险理赔 股票 房产 经济如果大家觉还有那些必须掌握的知识可以进行补充 态度 客户进店不要带有有色眼睛 或认为他不会买车 而冷漠他不重视他 不要有 我猜你只是想来看一看 的心态 大家一起来跟我念 hi 人民币 很高兴见到你 把每个客户看作为人民币 让自己充满激情 要热情的让人民币进入你的口袋 影响改变 影响态度 行为 结果 接待请大家简要描述你最不喜欢的销售人员有什么特点销售人员不诚信销售人话太多销售人反应迟钝 没有感觉销售人不热情 不重视自己 接待顾客进入展厅的心里状态销售顾问特点 第一次接触绝大多数符合一下状况 进店顾客特点 1 急于求成绝大多数符合一下状况 2 希望顾客认可自己1 有比较明确的购买意向3 希望尽快成交2 基本确定购买的标准和方式3 可能会对品牌和产品有了解心理状态 心理状态 1 担心价格和服务不满意1 担心顾客拒绝2 担心会被欺骗或者被强迫2 担心竞争品牌的影响 对自身产品缺3 担心销售人介绍后自己不买给脸色少足够的信心4 希望受到尊重 希望能够找一个自己信任的销售人员 接待的目标 顾客在第一次和经销商以及销售顾问接触时 通常从心理上存在紧张和惶恐的情绪 因此我们希望在此工程中能够达到一下目的 打消顾客心理防卫迅速拉近彼此距离让客户感觉自己受到重视第一时间收集客户信息 舒适区的概念舒适担心焦虑恐惧 在熟悉的环境中对所有要发生的事都能控制在陌生的环境中不知道将要发生什么事情认为发生不好的请示的可能性比较大认为不好的事情肯定会发生 我们需要把顾客带入舒适区 接待技巧一 概述满足顾客的要求告诉顾客将要发生的事没有强迫征求顾客的同意概述的时机接待中冷场时与顾客初步建立起融洽关系时顾客要求产品介绍或报价时顾客产生抗拒时 您好 欢迎光临 我是奔腾汽车的销售顾问XX 你可以叫我小李 请问您怎么称呼呢 XX先生您是来看车的吗 是这样的我们奔腾的产品目前有12种车型 车型较多为了更好的为你介绍 我将花5分钟的时间简单的问你几个问题 你看可以吗 需求分析的概述 接待技巧二 寒暄 一 寒暄的常见类型1 问候型 1 典型问候型典型的说法是问好 常说的是 你们好 大家好 等等 这是近几十年来新型的问候语 也是导游交际过程中用得最多的一种问候语 2 传统意会问候型传统意会型问候主要是指一些貌似提问实际上只是表示问候的招呼语 如 上哪去呀 吃过饭了吗 怎么这么忙啊 等等 这一类问语并不表示提问 只是见面时交谈开始的媒介语 并不需要回答 主要用于熟识的人际之间 在导游交际过程中 比较适用于导游员跟游客熟悉以后的问候 3 古典问候型具有古代汉语风格色彩的问候语主要有 幸会 久仰 等等 这一类问候语书面语风格比较鲜明 多用于比较庄重的场合 在导游交际这一类追求平和 亲近的场合中用得比较少 如果导游员不顾旅行团的各种实际情况 自顾自地跟游客说 久仰 久仰 幸会 幸会 很有可能会引起游客的反感 造成一些不良影响 2 攀认型攀认型问候是抓住双方共同的亲近点 并以此为契机进行发挥性问候 以达到与对方顺利接近的目的 导游员与游客接触时 只要留心 就不难发现自己与游客有着这样或那样的共同点 像 同乡 自己喜欢的地方 自己向往的地方 自己认为的人间好去处 等等就是与游客攀认的契机 就能与游客 沾亲带故 如 大家是广州人 我母亲出生在广州 说起来 我们算是半个老乡了 大家都是昆明人 我也算是昆明人 我在昆明读了四年书 昆明可以说是我的第二故乡了 3 关照型关照型寒暄主要是在寒暄时要积极地关注游客的各种需求 在寒暄过程中要不露痕迹地解决游客的疑问或疑难 游客的需求有衣食住行等具体方面的 也有心理感受方面的 如果导游员在寒暄中能够有针对性地关注这些方面的问题 就能够一定程度地解除游客的某些必要的或者是不必要的担心 就能有效地活跃游客的情绪 二 寒暄的基本要求1 自然切题寒暄的话题十分广泛 比如天气冷暖 身体健康 风土人情 新闻大事等 但是寒暄时具体话题的选择要讲究 话题的切入要自然 2 建立认同感切入了自然而得体的寒暄话题 双方的心理距离就会有效地缩短 双方的认同感就容易建立起来了 3 调谐气氛有了自然而得体的话题 有了认同感 再加上寒暄时诚恳 热情的态度 语言 表情以及双方表现出的对寒暄内容的勃勃兴致 和谐的交际气氛也就自然地创造出来了 接待技巧三 匹配与调整顾客行为类型分析 分为三大类主导型 你行不行 比较外向分析型 你懂不懂 主要是数据 性格内向社交型 你爱不爱我呀 瞎谈 根据三类人 大家列举他们的特征 忌讳 理想的应付方式 类型特征忌讳应对方式主导型以自我为中心 自已顶撞他 当面指证服务意识强 尊重他为是 爱面子 比较不受重视 被冷落的意见 PMP 以柔权势 自信 爱发号左右他思想 不给克刚施令 目标明确 以面子 你以他为中专家自居 不容质疑心 功高盖主分析型话少 有一定的知识面不懂装懂 废话多具备全面的知识 诚沉稳 喜欢提问 明知实 第三方权威资料故问 讲理由慎言多提问社交型话多 话题较多 性格态度冷漠 一味讲扩大知识面 以聊天爽朗 容易沟通 爱套解车型 无共同语的形式建立友好关系近乎言 打断他讲话投其所好 适时引导适时替他做决定 以亲昵称呼 匹配有其中方式 1 行为匹配2 语音匹配3 语速匹配4 情况匹配5 语言匹配6 语调匹配7 表情匹配顾客是杯子 销售顾问是水 销售顾问会随顾客来变动 接待技巧四 突破安全领域接待中的四个一 一个问候 一个微笑 一杯茶 一张名片行为突破 良好的地一印象 产生信任情感突破 同理心 设身处地为客户着想留给顾客第一印象的机会只有一次第一印象不好 后续的都无法开展第一印象 仪态礼仪安全距离交换名片礼仪体态问候礼仪介绍礼仪送别握手礼仪指引 接待技巧五 留取顾客资料的技巧抽奖留资料举办活动留资料填问卷留资料日常观察交流留资料团购活动留资料请大家思考还有哪些平时可以用到的方法 同事思考如何保证资料的真实性 需求分析需求分析的目标了解和分析顾客的购车需求在需求层面上与顾客达成一致意见需求分析的技巧提问主动聆听 需求分析技巧一 封闭式提问封闭式问题的回答只有 是与不是 对与不对 好与不好 A与B 等两种选择通过封闭式提问可以得到客户的一些肯定的答案可以引导客户可以收窄讨论范围大家一起参加封闭式提问的游戏 需求分析技巧二 开放式提问可能会产生很多多种不同的回答用于广泛的收集信息多少钱 怎样 是谁 是什么 何时 何地 为何 需求分析技巧三 主动聆听聽王 对王者的态度十 十分恭敬的四 四目相对一心 一心一意 主动聆听听的重要性人的语速 150字 分钟人的听速 500字 分钟主动聆听的技巧展开阐明重复反射总结 主动聆听的好处交谈不会想错误的方向发展下去交谈可以集中在正确的话题上避免片面的理解 比较容易理解顾客的态度和感想 没有人可以完全表达自己的想法 顾客的表达中还可能有潜在的意思主动聆听的注意事项创造良好的倾听环境 没有干扰 空气清新 光线充足眼睛接触 精力集中 表情专注 身体略微前倾 认真记录 用肌体语言积极回应如点头 眼神交流等 忘掉自己的立场和见解 站在对方角度去理解对方 了解对方 适度的提问 明确含混不清的地方让顾客把话讲完 不要急于下结论或打断他 将顾客的见解进行复述或总结 确认理解正确与否 需求分析的清单那么在需求分析时 我们应该问哪些有效的问题 关于 用途使用人兴趣爱好过去用车的经历购车的主要考量 冰山理论顾客的感性需求 潜在 就如同冰山有八分之七存在与水底的然而八分之一是浮在水面的那是理性需求 显在 理性的需求 理性的购买动机性能 外观 配备 安全 经济 舒适 可靠讨论以下客户应该关注汽车的哪些方面 每天上下班太太接孩子上学放学商务用途享乐用途 需求分析的清单在需求分析结束时 是否我已经做到问了足够多的问题 问了恰当的问题 主动地聆听了 对接受的信息做出了积极的回应 清楚了客户所要表达的意思 我是否已经完全地了解了客户的需求 愿望和购买动机 产品介绍的目标建立顾客对产品的信心 对销售人员的信心设定购买标准通过展示让顾客更进一步对产品产生兴趣展车的准备方向盘调至最高位置 方便顾客进入 让顾客感受驾驶室宽敞的空间 并鼓励顾客自己调整方向盘至最舒适的角度确认所有座椅都调整回垂直位置 保证顾客坐进车内后良好的视野和舒适的坐姿钥匙 交给顾客 由其亲自打开车门 驾驶座尽量后移 保证驾驶室空间宽敞 前排乘客座前移 保证后排右侧乘客座宽敞 座椅高度调至最低的水平 保证驾驶室空间尽量宽敞和足够的头部空间 收音机的选台 CD的准备 良好的MOT 车辆的清洁 强调要注意细节 车内不能有任何私人的物品 六方位绕车 有选择的绕车介绍 车后内部乘客侧后方前方驾驶侧左前方45度 产品介绍技巧之一 FBIFeature配备 配置 Benefit好处 利益 Impact冲击 故事 情景 经验 透过情景 故事 或你的经验 让客户能感受到我们产品的配置能带给他的好处或利益 FBI 产品介绍技巧二 设定购买标准通过销售顾问介绍 影响顾客购买标准的设定 力求站在第三方的角度告诉顾客符合什么标准的车型是一部好车 产品介绍技巧三 战略要点战略要点定义 奔腾有别与其他车型的最突出的特点 销售顾问在介绍产品的过程中希望能够通过战略要点的描述起到吸引顾客关注的作用 车型定位外观安全发动机舒适性配置售后服务 产品介绍技巧四 产品展示技巧产品有效演示十大工具车顶帽竞品对比抽拉卡 底盘展示地贴车辆底盘反射镜面后备箱标尺重要卖点提示贴焊接方式对比板媒体演示光盘静压实验折叠演示工具售后贵宾参观卡 其他绕车介绍技巧绕车前的产品概述从最能满足顾客需求的地方开始处理自己的产品弱点让顾客动手寻求顾客认同竞争产品对比原则不主动攻击对手不贬低对手只强调谁更适合从顾客需求点出发越是低俗的诋毁越可能会引起反感 产品演示的目标进一步提高顾客对产品的信心让顾客在感情上获得对汽车的拥有权产品演示的准备工作线路设计 充分体现产品性能 安全 时间控制20分钟内 车辆准备和维护文件准备产品演示流程 试乘 试驾前邀请顾客进行试乘 试驾验证 填写 保证书 向顾客介绍车辆的操作特点向顾客做试乘 试驾的概述 产品演示流程 试乘 试驾中销售顾问先驾驶驾驶过程前向顾客演示并说明车辆的各种性能请顾客亲自驾驶顾客驾驶过程中寻求顾客认同产品演示流程 试乘 试驾后想顾客参加试乘 试驾表示感谢邀请顾客参观售后维修区域邀请顾客进入展厅 产品演示技巧一 暗示和引导在整个试乘试驾的过程中 销售顾问应适时根据顾客的需求进行暗示和引导 比如用提问的方式 确认顾客的感受 引导客户说出正想的感觉 范例 王先生 奔腾的刹车系统非常好 您踩一下刹车是不是很灵敏 产品演示技巧二 常见的体验技术扎实的底盘文件的转向系统舒适性音响系统弯道性能操作的方便性 产品演示技巧三 抗拒处理正确认识抗拒应付抗拒往往是生意成败的关键 许多销售顾问失败也就失败在这里 然而 事实上应付抗拒 并不是那么难的 只要你学会一套应付的公式与技巧 你会发现成功地应付抗拒 拉近了你与顾客的感情 抗拒处理的步骤认同 确认 不要急着否认了解事实真相 用事实和数据来应对反对意见提供解决方案 表示理解 处理抗拒的方法 如 转移缺点最小化 优点最大化价格最小化先死而后生其他 产品演示技巧三 抗拒处理演练抗拒 将可能碰到的抗拒找出来 事先经常演练 先死后生 当某些抗拒是几乎每个客户都会提出时 干脆由自己先提出 接受对方 当客户又提出来时 不要急于辩解 先接受顾客的心情 感情 表示我了解你 探寻与倾听 运用探寻及倾听的技巧 找出顾客抗拒的原因 积极的解释 强调产品或服务的优点 利益 以积极的态度将不利点转为利点 是顾客接受我们 购买协商的目标在合适的时机以双赢的方式与顾客成交顾客的购买信号语言信号行为信号语言信号根据你的经验 客户有购买意向时 会经意或不经意的流露出哪些语言方面的购买信号 如 折扣 交货期 赠品 售后问这个车有没有现货 行为信号根据你的经验 客户有购买意向时 会经意或不经意的流露出哪些行为方面的购买信号 如 要求试驾 找朋友来 表现不安 要求看库存车 找领导 主动电顾问折回 风雨无阻 要求先看合同久久不肯离开展示车的驾驶座频繁地打电话 价格谈判顾客了解完车辆后 销售顾问试图引导顾客进入价格商谈阶段 通常顾客从心理上存在担心的情绪 害怕自己买贵了 因此我们希望在此过程中能够达到以下目的 打消顾客担心的心理让客户接受成交的价格整个谈判过程氛围融洽 顾客进行价格谈判前的心理状态分析顾客进行价格谈判的心理状态第一次价格谈判 销售顾问特点顾客特点 绝大多数符合以下状况绝大多数符合以下状况 1 急于成交已决定购买某种车型2 弄不清客户的心里价位拿到最低购买价格3 对于客户讨价还加束手无策成交价格符合自己的心里价位心理状态心理状态 掩饰自己的购买欲望1 担心所给的优惠 一再要求担心会被欺骗 所购车辆价格不是最低的2 担心所给的优惠 客户拒绝探寻销售顾问底价成功要点 理解顾客的意图 技巧应对时成交的关键 客户说 太贵了 这意味着什么 大甩卖 一块一斤 婆婆要几多 便宜点捏 一块五一斤 来五斤 这辆车超过我的购买预算 找个讨价还加的理由 我在别的地方可能用更便宜的价格就能买到 找个开溜的理由 这个东西不值这个价 顾客说太贵了 你准备怎么应对 1 产品价值 价格最小化 分期 转移底价车型 影响 建议 增加购买预算2 展示订单 摸底 赠品保养 车源紧张 后期使用成本低3 全国统一价 强调售后服务 附加条款 了解 按揭 保险 装饰 上牌 库存车 问题车 运输 风险 时间4 强调售后 品牌 占有率 再了解 加装配置 对比同级车 强调需求和特性针对没有运算的 推荐比较高配置车 利润比较高 满意度最大 金钱的价值价格 价值 太贵了 价格 价值 物有所值价格 价值 物超所值建立价格与价值之间的平衡是所有价格商谈的目标所在 计算成本的境况下提供补偿或附加价值 销售代表对价格担忧的理由担心拒绝和失败 那就是顾客说 不 自己对产品和价格没有信心 不断地面临对折扣的需求 相信只有更高的折扣才会有机会认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格 我们不鼓励降价 但有时候很无奈 客户要面子 产品缺乏市场竞争力 吸引客户送购库存车 中华民族是爱讲价的民族 让价4部曲 让步技巧一开始就让出全部筹码先固守 最后一步到位等额让步小幅递减优点缺点适用于爽快 谈判时间短无后路 利润最小化了解行情 爽快人群 讲效率的建立客户信任客户 市场透明度高 老客户介绍客户惊喜 利润风险大 再度要折扣社交型 不太了解行情 以讨价 可能 最大化失去信任还价为已任技术含量低 容易谈判时间长 失去信任爱讨价还价的 试探价格的掌握 试探客户被动 造成价格误区空间大掌握主动权 稳定延长谈判时间 不信任地球人 主导 分析 社交 爱还价客户 降低客户期望值 认为价格到低价