应急应变PPT课件.ppt

2013年玉溪市事业单位面试辅导 应变应急模块 华图教育集团朱永喜 1 你校组织一次郊游活动 一名学生走失了 你怎么处理 2013年7月27日云南省德宏市公务员面试真题 2 发生矿难 有一个遇难者的爷爷拉着一个干部说 为什么死的是我孙子 你们这些当官的怎么不去死 其他矿难者家属情绪也很激动 问如果你是这名干部 怎么处理 2012年2月22日四川国税公务员面试题 3 在一个协调会上 斗争双方矛盾升级 你该怎么办 2011年7月23日天津市北辰事业单位面试真题 4 一辆拉满百货的货车在丁字路口翻车 货物散落一地 你作为值勤人员怎么处理 2013年7月27日云南省玉溪市公务员面试真题 真题回顾 5 你作为第六次全国人口普查员 上门普查时 对方不开门 也不接受调查 你该怎么办 2010年11月14日重庆警察面试题 6 你是高校负责人 有学生投诉学校有被就业现象 经证实确实有这类情况 你怎么办 2012年2月26日国税面试真题 7 你要会见一个客户 不小心把衣服弄脏了 时间又马上要到了 你应该怎么处理 2011年8月13日广西桂林事业单位面试真题 8 你担任某单位主要领导 假定一天在你值夜班时突然发现档案室被盗 你将如何处理 某事业单位面试真题 9 如果你所在的单位已经到了下班时间 有个群众急匆匆的来办理业务 还和保安发生了冲突 你怎么办 2012年8月2日云南省曲靖市公务员面试真题 10 你值班的时候 有一位情绪激动的上访群众 因多次上访的问题未能解决 你怎么办 2013年7月24日昆明市公务员面试真题 应急应变目录 一 概述 1 二 基本答题思路 2 三 高分策略与提升技巧 3 四 相关专题 4 我们总是希望生活在一个有序的世界里 但在真实生活中 突发事件和突发状况时有发生 大到灾害与事故 小到工作疏忽 突发事件给我们的工作和生活制造了许多麻烦 我们必须掌握一定的处理方法 具备相应的应对能力 才能让我们的工作和生活不受太大影响 重新回到正常有序的状态之中 国家公务员通用能力标准框架 试行 中明确指出 公务员应当具备应对突发事件的能力 在公务员考试的结构化面试中 对这种能力的考察主要通过应急应变试题来体现 一 题中设定情景或身份 应急应变试题里必然会设置一个特定的情景 在这个情景里发生了一些需要马上解决的问题或事件 很多试题里还会设定一个身份 二 突然发生棘手的事件 失控的场面或出现无序的状态 这些事件 场面 状态都需要立刻得到处理和解决 三 提问方式一般是 怎么办 怎么做 怎么处理 等 重点考察考生处理矛盾 解决问题的能力 是考察考生实际 做事 的本领 题型特点 你的办公室有你和处长还有个老同事 老同事老把他自己的工作给你做 影响了你的工作进程 处长因此批评你 你怎么办 有30个地震灾区的儿童到你校交流2天 你作为学校的行政人员 要怎么接待他们 你和领导一同坐飞机去参加一个会议 下飞机后领导发现准备好的发言稿不见了 你会如何处理 题型区分 下列试题分别属于哪一种题型 人际沟通组织管理应急应变 题型区分 思考以下三种题型的区别 应急应变试题在面试中的变化趋势 一方面 应急应变类试题的比重在不断加大 另一方面 试题的难度和复杂度逐年提高 和工作环境的结合越来越紧密 越来越重视考生实际工作能力的考察 单一矛盾的应急应变试题越来越少 取而代之的是那些情况复杂 后果较严重的突发事件试题 这样的变化趋势对考生的综合素质与工作能力提出了更高的要求 命题趋势 应急应变类分类 1 一般性应急应变2 公共突发事件3 面对新闻媒体 题型分类 在国考面试中 以一般性突发事件处理试题为主 很少出现纯粹的公共突发事件应急处理试题 但近年来 以公共突发事件为背景的试题有所增多 如流感 传染病 食物中毒 交通事故 群体性事件等 一是考察考生解决问题的能力 即提对策的能力 面对突发事件与复杂情况 考生能否做到 及时应对 全面考虑 措施得当 提对策 快 全 好 二是考察考生的心理素质与情绪稳定性 在有压力的环境下 考生能否做到 情绪稳定 头脑清醒 思维敏捷 反应快速 考察核心 一 心理稳定 快速反应 二 工作为重 以人为本 三 轻重缓急 有序处理 四 多方协调 合理完成 阳光心态 答题原则 应急应变类试题答题四步法 分析情况 确定任务 解决问题 总结提高 答题思路 召开一个专家座谈会 会上单位领导与一位专家发生激烈争辩 专家愤然离场 作为座谈会的组织者你如何处理 2010年5月9日北京市公务员面试题 一般性的应急应变类 面对题目中出现的这种突发情况 首先我要保持冷静 及时妥善处理 作为一名组织者 我应该统筹整个会议流程 协调各个与会主体之间的关系 确保会议顺利进行 第一 我要示意会议主持人中断会议进行 休息期间安抚领导情绪 维持好现场秩序 同时派了解现场情况并具有较好沟通协调能力的同事去劝说专家 尽量让专家回到座谈会 参考答案 第二 迅速浏览会议记录 了解矛盾所在以及争辩的原因 如果是非原则性的问题 应当与会议主持人沟通 调节当事人情绪 用幽默或轻松地方式化解双方矛盾 相信当事人会配合主持人 继续座谈会的讨论 如果是原则性的问题 应当回避此话题 在座谈会后寻找解决的办法 以工作为重 以单位团结为重 尽量化解两方的矛盾 第三 做好这次座谈会的总结工作 反思自己的工作是否存在不足之处 如果确有不足 应当在以后的工作中避免类似问题的出现 举例 在一个协调会上 斗争双方矛盾升级 你该怎么办 2011年7月23日天津市北辰事业单位面试真题 你是一名小学教师 带领30名小学生参观革命圣地 途中十多名小学生出现了发烧症状 疑似甲流 你怎么办 你和领导一同坐飞机去参加一个会议 下飞机后领导发现准备好的发言稿不见了 你会如何处理 你要去酒店和外商进行重要谈判 但在外商到来之前 你的衣服被溅脏了 请问你怎么办 例题 观礼台两天后要用 领导已经通知了 被烟花爆竹烧了 你怎么办 一次培训马上开始了 但主讲人还没有到 而且联系不上 你如何做 1 春节前你去慰问困难群众 但是过程中却被群众发现慰问品变质 这时你会如何处理 2 你们正在举办房屋拆迁听证会 持反对意见的人情绪激动 场面陷入混乱 场外的人要求进场 场面十分紧张 你作为会议协调人会怎么处理 3 你在骑车下班路上碰到一位摔倒在地的老人 你想去扶他 但是又怕招惹麻烦 此时你会怎么办 4 校车安全演习 车上的小孩子以为真的出了安全事故 不停的哭喊 还用逃生锤弄碎了玻璃 围观的群众也以为发生了安全事故 纷纷议论 你是这次演习的负责人 该如何处理 云南省东川是泥石流多发地段 最近多次发生泥石流等自然灾害 领导让你抢险救灾 你如何来实施 公共应急应变类 参考要点 第一 及时与领导沟通 及时了解泥石流发生的基本情况 第一时间赶赴现场 与当地政府了解灾情发生严重的地区 灾情就是命令 时间就是生命 我会本着以人为本 轻重缓急的原则开展抢险救灾工作 第二 对参加救援的解放军武警官兵 基层民兵表示慰问 感谢大家争分夺秒搜救失踪人员 成立抗洪抢险救灾临时指挥部 并成立搜救组 医疗组 群众情绪安抚组 卫生防疫组等部门 各组各司其职 责任落实到人 做到专事有专人 专人有专责 搜救组千方百计地搜救失踪人员 只有有一线希望 就要尽百分百努力 组织强有力的医疗队伍 确保受伤群众及时得到救助和良好的护理 做好防疫工作 确保大灾后无大疫 并且及时安抚群众情绪 妥善安置和转移群众 保障他们有饭吃 有水喝 有衣穿 有房住 及时抢修各组基础设施 确保救援人员和救灾物资能顺利开进 加紧道路的抢修工作 及时关注天气状况 防止发生次生灾害 继续做好监测预警和临灾避险工作 最大限度地保证群众的生命和财产安全 第三 在整个救灾过程当中 及时听取领导指示 随时向领导进行工作汇报 告知抢险工作的进展状况 抢险工作完成后 完善突发自然灾害的应急预案 恢复重建工作 交通运输部门疏通道路 电力部门恢复供电 使受灾群众早日过上安居乐业的生活 举例 2013年1月11日 云南省镇雄发生山体垮塌事件 领导让你抢险救灾 你如何实施 举例 哈尔滨阳明滩大桥垮塌8月24日5时32分 市110指挥中心接到报告 三环路高架桥洪湖路上桥匝道处 有四辆满载石料和饲料的重型货车侧翻 当场造成2人死亡 6人受伤 其中一名伤者送往医院后抢救无效死亡 事故发生后 公安 消防 交管部门 事发地附近武警部队和道里区政府等迅速组织救援 并设置警戒线 疏导交通 省委常委 市委书记林铎 市委副书记 市长宋希斌等市 区领导及时赶赴现场指挥抢险救援工作 抢险救援工作正在有序推进中 一是迅速启动应急处置预案 二是成立由市政府主管领导为总指挥的抢险救援和事故调查处理现场指挥部 三是卫生部门和相关医院全力抢救受伤人员 有关部门要积极做好事故遇难者家属善后安抚工作 四是组成事故调查组 由市安监局 交通局 公安交管局负责对出事车辆的单位 货主 荷载等进行调查 同时 由市建委组织专家等各方面对桥梁设计 施工等相关情况进行调查 同时 交管部门正在组织恢复周边交通 1 有人举报养老院服务人员态度太差 你是民政局的负责调查人员 但是在调查现场有大批记者要采访 你如何应对 面对媒体类 第一 我会和媒体的同志进行沟通 向他们讲明我此行的目的就是要来调查养老院的服务态度是否不好的问题 我会向他们说明 在调查结果出来之前 我们应该向社会负责 向养老院负责 不做不负责任的报道 因此 请他们能够支持我的工作 等调查结果出来之后再进行相关报道 第二 我会切实对养老院服务态度进行调查 在此过程中 我会采用明察和暗访相结合的方式 一方面 我会请媒体同志一起采访养老院相关领导 养老院工作人员 向他们切实了解情况 同时参观养老院 亲身感受养老院的整体环境与服务 另一方面 我也会邀请媒体同志共同向养老院中的老人及其子女亲属了解情况 向他们说明此次调查的目的 让他们卸掉心理负担 真实反映情况 第三 如果养老院服务态度不好的情况属于误传 子虚乌有 那么我将请媒体同志能够进行澄清 相信媒体同志也将很高兴这样的结果 如果养老院服务态度不好的情况属实 那么我将上报领导 拿出解决意见 勒令相关养老院限期进行整改整顿 能够切实地为老人服好务 让老人能够有一个美好的晚年 我相信经过我单位 养老院和媒体的共同努力 一定会提高养老院的服务质量 使老人能够有一个温馨 幸福的晚年 举例 有志愿者在微博上发了一副图片 丽江学生用江水进行泡饭 有记者采访你 你是教育部门的负责人 你怎么办 2 网上出现一个贴子 你们单位有人穿着制服和群众发生暴力事件 你怎么处理 我会立即对帖子所写事件的真实性进行广泛调查 如联系发帖人 与事件中涉及到的相关人员进行谈话 向群众调查取证 听取各方意见 掌握事实真相 如果经过严格的考证和调查 发现帖子中反映的内容不是事实 那么我会组织召开事件说明会或发布会 向社会大众澄清误会 更进一步 如果有人蓄意造谣 恶意损害单位影响 那么我会根据调查的内容 收集资料形成报告 上报领导 追究相关人员的责任 如果经过调查 发现帖子内容反映的情况属实 确实是我们单位工作人员在处理问题时没能按照遵守单位的规章制度 与群众产生暴力冲突 那么我们会诚恳地向群众道歉 同时追究暴力事件相关人员的责任 维护好群众的利益 并将最终的处理结果公之于众 接受大众的监督 3 一个新闻记者去你们单位采访民生问题 结果第二天见报后与事实不符合 民众纷纷致电单位 领导也表示关心 问你该怎么办 我会确定问题的真实性 有可能民众不了解情况 报道与民众了解的事实有出入 引起了民众的误解 我会在获得领导许可后 及时的将相关信息告知接听民众电话的同事 请他们转告公众 打消群众的疑虑 甚至可以在媒体上进行解释说明 如果确实与事实不符 可能是媒体刊发过程中的失误 也有可能是单位被采访人员不了解情况 导致报道失实 无论哪种情况 我会请示领导 及时的与媒体的负责人进行沟通 争取通过其他媒体或者该报纸的下一期予以更正 4 你是高校负责人 有学生投诉学校有被就业现象 经证实确实有这类情况 你怎么办 分析情况 确定任务 解决问题 总结提高分析情况定原则 确定任务明思路 思考为重 解决问题是主体 总结提高成亮点 答题为重 答题思路小结 一 内容 一 认真审题 找出题目中的关键词 二 回答应急应变类试题时 应尽可能多的提出解决方法 即 穷尽一切对策 往往是既新颖又有可操作性的对策能让考官眼前一亮 给出高分 三 处理比较复杂的突发事件时要注意轻重缓急排序 四 答题中涉及化解主体矛盾的内容 可以参考人际沟通模块的答题思路 答题注意事项 二 语言 一 答题时 需用一些词语体现出来处理问题的及时性 紧迫性 比如 用 迅速 立即 马上 第一时间 等词语来体现反应及时 二 答题时 可用恰当的语言来凸显答题原则 比如 沉着冷静 以大局为重 保障人民群众的生命财产安全等 答题注意事项 答题时常见问题 1 分析情况时定位不清 以至确定任务时无法权衡利弊 考虑周全 处理时不分轻重缓急 2 解决问题部分 想不到很多对策 说一点就没话了 3 总结提高部分 会总结 却不会提升 答题的高度无法体现 答题提升之一 角色定位问题 分析情况时定位不清 以至确定任务时无法权衡利弊 全面考虑 分不清轻重缓解 对策 做好角色定位 理清任务目标 题目分析 有人要跳楼 你作为楼长该怎么办 针对跳楼事件 楼长并非专业人士 应迅速报告公安 消防 医疗等部门 或寻找心理专家赶来劝解 楼主的职责与专业体现 维持现场秩序 疏散围观人群 搜集跳楼者资料 尽量拖延时间 做最基本的应急措施 如在楼下准备棉被垫子等 专业定位 角色能力 例题有一个村子附近发生交通事故 车上拉了一批水果 附近村民进行哄抢 有人反映到村支部 你作为村里支部书记的助理应如何处理 举例 2012年2月10日 一辆载着日用品洗涤剂的大货车在重庆爆胎 车上的货物散落一地 附近的村民纷纷涌入高速路上哄抢散落的货物 有人反映到村支部 你作为村里支部书记的助理应如何处理 2月10日 一辆载着价值百万的日用品洗涤剂的大货车在重庆綦江爆胎 车辆冲过隔离带 停在了逆行车道上 车上的货物散落一地 高速路附近的村民发现后 纷纷涌入高速路上哄抢散落的货物 事件分析 对事的分析 对突然发生的这件事情或这种状况 进行真实性 紧急性 严重性 重要性等方面的分析概括 并提出处理该问题的原则 例如 文件丢失 可先判断 真实性 护照过期 可先确定 紧急性 考试停电 可先权衡 严重性 会议缺席 可先分析缺席者的 重要性 原则 以人为本 工作为重 对事不对人 原则性与灵活性兼顾等 某个突发问题不是一个人 一个部门 一个方面所能解决的 需要众多方面通力合作例题 某地发生食品中毒事件 由你去处理 你会怎么办 处理一件突发的食物中毒事件 就需考虑多个主体 如公安部门 卫生部门 质检部门等 此外 在这起突发事件中被牵扯进来的中毒者 该单位未中毒者 中毒者家属 群众 媒体等也是必须考虑到的主体 在答题时要将这些主体可能带来的问题都一一化解 如中毒者需要第一时间进行抢救 中毒者家属需要安抚情绪 做好思想工作 为了该地未中毒者的安全 需要立刻进行毒源排查 必要时对他们进行身体检查 如事态扩大 形成围观 要进行疏散 广大群众需要澄清谣言与消除恐慌情绪 媒体需要及时沟通 通过媒体向外界及时发布消息 达成如实报道 以维护社会稳定 举例 你是区教委工作人员 接到电话报告称某校学生午餐后集体腹泻 领导让你负责处理此事 请问你怎么办 2011年6月15日上午北京市公务员面试真题 答题提升之二 对策提升四种技巧 亡羊补牢 减少损失分工合作 各司其职 小组分工法 身临其境 经历映射创新方法 逆向思维 公共突发事件专题公共突发事件 突然发生 造成或者可能造成严重社会危害 需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害 事故灾难 公共卫生事件和社会安全事件 自然灾害 水旱灾害 地质灾害 气象灾害 地震灾害 海洋灾害 生物灾害 森林草原火灾等 事故灾难 工矿商贸等企业的各类安全事故 交通运输事故 公共设施和设备事故 环境污染和生态破坏事件等 公共卫生事件 传染病疫情 群体性不明原因疾病 食品安全和职业危害 动物疫情 以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件 社会安全事件 重大刑事案件 涉外突发事件 经济安全事件 群体性事件 特点 公共突发事件从时间上来说 就是突如其来的 意想不到的一些天灾人祸 其基本特征包括 突发性 紧迫性 灾难性 连带性 不确定性 信息不充分 危害 公共突发事件往往给社会带来极大危害 其危害主要包括