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精品文档 1欢迎下载 清苑区人民医院清苑区人民医院 回访中心岗位职责回访中心岗位职责 1 按规定时间 项目 程序 方法对出院患者进行回 访 2 对回访情况进行登记 记录 录音 3 了解患者在住院期间对服务态度 服务质量 医院 环境 医疗收费及医院管理等方面的满意程度 4 回访前充分做好准备 了解患者基本情况 回访患 者时态度和蔼 语言亲切 热情耐心 5 解答患者咨询的一般性问题 整理归纳患者对医疗 服务工作提出的意见 建议 向院领导及有关科室汇报或 反馈 6 严禁违规使用回访信息系统 做好系统的日常维护 7 积极参加服务理念 业务知识 沟通技巧等方面的 学习 不断提高服务水平 8 努力完成科主任及上级领导交办的其他工作 精品文档 2欢迎下载 清苑区人民医院清苑区人民医院 回访中心工作制度回访中心工作制度 1 遵守医院及科室的各项规章制度 不迟到 不早退 回访期间不做与工作无关的事情 2 心系患者 团结协作 遵守职业道德和医德医风规 范 3 着装整洁 言谈得体 保持医院和科室的良好形象 4 按照 回访中心工作流程 的要求开展回访工作 5 做好电话回访工作并做好回访记录 出院患者按时 回访率 100 回访成功率 70 对失访的患者进行分析 找出原因 提高回访率 6 回访中态度谦和 语言文明 不得与患者发生冲突 7 负责患者回访的工作人员要严格执行保密制度 不 得向无关人员透露患者信息 回访意见及建议 8 每周将回访工作中遇到的问题进行分析找出原因 不断提高业务水平 9 每月将回访工作中的各项统计结果进行归纳总结并 以文字形式报主管领导 精品文档 3欢迎下载 清苑区人民医院清苑区人民医院 回访中心工作人员行为规范回访中心工作人员行为规范 1 文明礼貌为患者服务 从事回访工作的人员实施回 访 随访 应充分体现对患者的关怀 尊重患者作出的评 价 拨打 接听回访 随访和投诉电话 应首先问好 报 出单位和回访员编号 2 诚恳倾听患者意见 与患者交流时 应语气诚恳 吐字清晰 语速适中 言简意赅 表达明确 禁讲服务忌 语 接听电话应随时应答 以示聆听 不得先于对方挂断 当遇到患者发泄不满时 应耐心倾听记录 体谅安抚对方 情绪 避免矛盾激化 3 对于患者咨询的疑难问题 不能准确解答的 不得 随意敷衍 并告知患者应答复时间 经有关部门或科室释 疑后 第一时间给予答复 4 详细 准确 迅速记录患者提出的问题和意见 建 议 不得漏登和修改 5 保守患者医疗秘密 保护患者个人隐私 严禁向他 人泄漏患者病情 身份 住址 电话等个人信息 精品文档 4欢迎下载 欢迎您的下载 欢迎您
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