沟通能力PPT课件.ppt

管理者八大素养之首 沟通能力 1 一 沟通知识概论 什么是沟通 2 沟通是 思想及信息的传递 哥伦比亚百科全书 沟通是 互相交换信息的行为 大英百科全书 沟通是 人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息 观念 态度或情感的过程 英国学者丹尼斯 奎尔沟通是 将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程 或者是一个人自身内的传递 其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解 美国学者布农 3 综上 沟通是人与人之间传递信息 传播思想 传达情感的过程 是一个人获得他人思想 情感 见解 价值观的一种途径 是人与人之间交往的一座桥梁 通过这个桥梁 人们可以分享彼此的情感和知识 消除误会 增进了解 达成共同认识或共同协议 4 两组研究数据 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示 成功的因素主要来自于 25 智慧专业技术经验 75 良好的人际沟通 5 沟通是每个职场人员的分内之事 要想成功 就必须学会有效沟通 6 沟通到底有多重要 7 1 沟通无处不在 无时不有 沟通无处不在 无时不有 不论是语言或非语言 文字或符号 有意或无意 积极或消极 沟通是我们每个人每天都要做的事儿 是我们生活中必不可少的部分 一个人不和别人打交道 不是一个神就是一个兽 亚里士多德事实上 我们大多数人花费50 75 的工作时间 以书面形式 面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通 8 2 管理就是沟通 很多时候 领导抱怨下属工作不利 问题往往不是出在水平上而是出在沟通上 研究表明 我们工作中70 的错误是由于不善于沟通所造成的 管理就是沟通 沟通再沟通 杰克 韦尔奇 最好的想法 最有创见的建议 最优秀的计划 不通过沟通都无法实现 斯蒂芬 P 罗宾斯 美管理学教授 企业管理过去是沟通 现在是沟通 将来还是沟通 松下幸之助 9 3 沟通决定生活的质量 亲子不沟通 孩子变成街头游童 夫妻不沟通 双人枕头同床异梦 朋友不沟通 鸡同鸭讲关系疏松 师生不沟通 校园悲剧层出不穷 劳资不沟通 伙计员工引起内讧 同事不沟通 工作学习做无用工 我们不沟通 大好前程自己葬送 10 4 沟通是成就一生的首要能力 沟通是一个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通 才能为他人所理解 只有与人良好的沟通 才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通 才能获得他人的鼎力相助 11 沟通还能够 疏导人员情绪 消除心理困扰排除误解 凝聚团队情感建立相互间的了解 增进理解建立信任 改善人际关系收集信息 使团队共有使思想一致 产生共识提高个人与团队的生产力激励员工 12 那么 沟通的障碍到底都有哪些 为什么我们总是沟通不畅呢 为什么常常好心办坏事 沟通有障碍 彼此有冲突 团队有隔阂呢 为什么常常员工不理解 领导不支持 同事不配合 客户不认同呢 为什么常常执行不到位 信息不清楚 氛围不和谐 士气不高昂呢 二 沟通障碍 13 1 消极被动 沟通的缺失往往是双方不够主动所造成的 沟通就是为了 了解自已 了解别人 发现他人的需要 展现自已的需要 因此 一旦沟通缺失 就容易产生隔膜 长此以往 将造成不可挽回的不良后果 而沟通的缺失 往往是沟通双方不够主动所造成的 14 2 没有选择合适的沟通方式 应当用正式沟通的事情 却采用了非正式沟通的方式进行 或者应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行 案例 A公司是一家从事室内外设计 园林设计 装修工程等业务的私营企业 规模不大 2009年10月 作为分管公司工程部主任的小李 得知一较大工程项目即将进行招标 由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复 小李就误以为被默认可行 于是在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目 最终因准备不充分而成为泡影 点评 在小李得知一较大工程项目即将进行招标时 他没有选择正确的沟通方式 只是向总经理以电话形式简单汇报 电话汇报后也没有递交书面报告 事后也没有与总经理进行面对面及时有效沟通和总结而是直接大张旗鼓开始行动 这就是没有选择合适的沟通方式导致失败 15 3 没有营造融洽的沟通氛围 良好沟通的先决条件是和谐的气氛 这种氛围 与人的心理感受息息相关 人际沟通最忌讳的 就是一脸死相 如果沟通者的态度傲慢无礼 粗暴易怒 虚情假意等 就容易形成防御性的沟通氛围 在防御性的氛围下 人们变得谨慎和退缩 有两种表现 一种是沉默以自保 一种是反攻 致力于证明自己正确 且有时会变得偏激 这都会影响沟通的效果 16 4 语言表达能力不佳或欠缺 层次不清 观点不明 逻辑混乱 没有条理 啰嗦重复 模棱两可 词不达意 表述不清 17 5 未能有效控制自己的情绪 如果在沟通的过程中 因出现分歧或不够理性 导致情绪失控 不仅不能够实现沟通的效果 反而会造成完全相反的效果 情绪控制不佳 很容易因冲动而失去理性 说了不该说的话 做了不该做的决定 而一旦这样 往往需要花费极大的代价来弥补 正是所谓的 一言既出 驷马难追 病从口入 祸从口出 甚至于让事情不可挽回 造成无法弥补的终生遗憾 18 6 倾听误区 没有准确理解对方 案例 美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友 问他说 你长大后想要做什么呀 小朋友天真的回答 我要当飞行员 林克莱特接着问 如果有一天 你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了 你会怎么办 小朋友想了想说 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带 然后我挂上我的降落伞跳出去 19 当现场的观众笑的东倒西歪时 没想到 孩子的两行热泪夺眶而出 其悲悯之情远非笔墨所能形容 于是 林克莱特问他说 为什么要这么做呢 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法 我要去拿燃料 我还要回来 全场没有人再笑了 顿时静默下来 点评 当你听别人说话时 你真的听懂他说的意思吗 如果不懂 就请别人说完吧 并且 请不要把自己的意思 投射到别人的身上 20 7 同理心缺失 未能换位思考 案例 一只小猪 一只绵羊和一头乳牛 被关在同一个栅栏里 有一天 当牧人捉住小猪时 它大声嗥叫 猛烈地抗拒 绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫 便说 他也常常捉我们 我们并不大呼小叫 小猪听了后回答道 捉你们和捉我完全是两回事 他捉你们 只是要你们的毛和乳汁 但是捉住我却是要我的命啊 点评 很多人常带着有色眼镜与对方沟通 或有选择地接受信息 选择性失明 不能够客观的 就事论事 实事求是的去分析沟通信息 不能换位思考 缺乏同理心 21 三 沟通技巧 那么我们如何提升沟通能力呢 22 1 主动沟通 似乎 很少有员工会主动找上级沟通 对上级有天然的畏惧心理 怕打扰上司 怕自己的心思被领导洞悉 怕暴露自己的缺点等等 但如果我们不主动 不及时地跟上级沟通 就无法及时和上级达成工作进度的一致或获得领导的指导 无法准确领会上级的建议或意见 带着猜想做事 最终导致做无用功 自己的努力白费 我们要主动汇报工作的进展 主动反馈工作的感受 主动提出工作的建议 主动说出心中的疑惑 主动复述倾听的内容 如果下属不够主动 领导就要主动 通过主动沟通 关心下属 关注工作 不要说只要结果 如果不注重过程 何来好的结果 例如 不能等到下属递出离职申请 才去沟通为什么 为什么平时不主动跟下属沟通呢 23 2 选择合适的沟通渠道 沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径 渠道的选择直接关系到传播效果 因此 选择合适的沟通渠道是必要的 比如 1 为了达到信息的充分传播 能当面沟通的 就尽量不要电话 能电话沟通的 就不要用短信 网络即时通讯工具 如QQ 飞信 OA MSN等 或邮件 另外 一般短信或邮件的信息沟通 还要辅以电话的方式 给予必要的补充或强调 2 为了保持必要的书面凭证 那么 除了面对面沟通或电话沟通之外 则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明 24 3 表扬一般通过正式沟通渠道 而批评则一般通过非正式渠道 如私下里单独沟通 4 需要全体人员知会或集思广益 头脑风暴的沟通 采取会议形式 而需要保密的事项 特别是仅限于极少数人拥有知情权的沟通 则要采取单独沟通的方式 25 3 用真诚营造融洽的沟通氛围 有一把坚实的大锁挂在铁门上 一根铁杆费了九牛二虎之力 还是无法将它撬开 钥匙来了 它瘦小的身子钻进锁孔只轻轻一转 那大锁啪地一声打开了 铁杆奇怪地问 为什么我费了那么大力气也打不开 而你却轻而易举地就把它打开了呢 钥匙说 因为我最了解他的心 26 只有真诚 才能打开对方的心扉 才能顺利实现沟通的目的 因此 要通过亲和的态度 恳切的语言与对方敞开心扉 坦诚相见 切不可虚情假意 不要启发对方想到这些词语或典故 如 黄鼠狼给鸡拜年 鳄鱼的眼泪 笑里藏刀 口蜜腹剑 阴险狡诈 等 27 4 语言要精炼 清晰 有条理 想要表达得好 最有效的方法 就是在开口前 先把话想好 将要表达的内容浓缩成几个要点 用简洁 精炼的语言表达出来 少讲些模棱两可的话 多讲些语意明确的话 要言之有物 条理要清楚 逻辑要严谨 可以采用 总述 分条阐述 总结 的方式 措辞得当 不滥用词藻 不讲空话 套话 28 2020 3 26 29 5 巧用语言的艺术 沟通能力强 就是说话说得让对方听得进去 让对方乐于接受 能够引起对方的共鸣 进而引发共同的行为 德鲁克认为 人们喜欢听他们想听的话 他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言 因此 语言的艺术非常重要 说话 不仅在于你说什么 而更在于你是怎样说的 30 1 劝诫的艺术良药不一定非要苦口 要懂得委婉的艺术 给予别人的作品提出意见或建议之前 一定要先真诚地肯定别人的劳动成果 31 2 批评的艺术 案例 柯立芝 美国第30任总统 有一位漂亮的女秘书 人虽然长的不错 但工作中却常粗心出错 一天早晨 柯立芝看见秘书走进办公室 便对她说 今天你穿的这身衣服真漂亮 正适合你这样年轻漂亮的小姐 这几句话出自柯立芝口中 简直让秘书受宠若惊 柯立芝接着说 但也不要骄傲 我相信你的公文处理也能和你一样漂亮的 果然从那天起 女秘书在公文上很少出错了 一位朋友知道了这件事 就问柯立芝 这个方法很妙 你是怎么想出来的 柯立芝得意洋洋地说 这很简单 你看见过理发师给人刮胡子吗 他要先给人涂肥皂水 为什么呀 就是为了刮起来使人不痛 32 点评 否定之前先肯定 这是非常重要的原则 一定不要去伤了对方的面子 更不能伤了对方的自尊 比如 说某些方面存在不足时 说其 欠缺 不如说其 还有提升空间 让人更容易接受 33 3 说服的艺术沟通的最终目的就是说服他人采取积极正确的行动 而说服别人最重要的就是有理有据 因此 沟通时 可以通过故事 案例 数字或引用名言来达到说服的目的 34 6 重视非语言信息的应用 人无法靠一句话来沟通 总是得靠整个人来沟通 因此 要非常注重非语言信息的表达 如眼神 声调 面部表情 身体姿势 手势等 比如 用友好的眼神 诚恳而又坚定地看着对方 面带微笑 声音亲和 并辅以大方 自信的手势进行沟通 倾听时身体前倾 以表示诚恳和专注 35 7 做好情绪控制 少讲些讥笑的话 多讲些赞美的话 少讲些批评的话 多讲些鼓励的话 少讲些情绪性的话 多讲就事论事的话 少讲些破坏性的话 多讲些建议性的话 少讲些盖棺定论的话 多使用事实陈述 不要突然提高你的分贝 始终温文尔雅 36 8 换位思考 沟通时将心比心 换位思考 设身处地的为对方着想就显得非常必要 只有转换你的角色 真诚地为别人着想 那样你才能从他 她的角度分析出问题的所在 你的话语才能让他 她感同身受 才能打动他 她的心 你才能最终实现你沟通的目的 37 与男人沟通 不要忘了他的面子 与女人沟通 不要忘了他的情绪 与领导沟通 不要忘了他的尊严 与下属沟通 不要忘了他的自尊 与儿童沟通 不要忘了他的天真 与年轻人沟通 不要忘了他的直接 38 沟通技巧 倾听 39 在任何一种人际沟通的情境 倾听都是最基本的技术 一切沟通的信息都来自倾听 我们不止用 耳 正确接收 更积极用 心 去了解其意义 体会其感觉 同时用 眼 去观察他的非语言信息 包括他的表情 姿势和态度 40 倾听的5个层次 41 倾听四项基本要求 专注同理心接纳完整负责意愿 42 洗耳恭听十大绝招 别说话让对方放松心情 放松才能畅所欲言向对方表示你想聆听避免分心要设身处地以对方的立场思考要有耐性避免争辩与批评发问控制你的脾气别说话 43 沟通技巧 电话沟通 44 明确流程 成功的电话流程管理 成熟的电话技巧 注重细节 45 明确的电话流程 可以为我们的电话过程提供指南 详尽的细节警示 有助于我们具体地把握电话交流的各个方面 46 1 接听电话的流程管理 接听电话 主动报出自己单位的名称 自己的姓名和职务 询问对方单位名称 姓名 职务 详细记录通话内容 复述通话内容 以便得到确认 呈送上司批阅或相关人员 47 2 拨打电话的流程管理 拨打电话 询问对方单位 姓名 职务 说明自己单位 姓名 职务 主动询问是否需要再说一遍 提前想好谈话要点 列出提纲 在通话记录上注明接听人及时间 48 1 提前想好谈话要点 列出提纲 我的电话要打给谁 我打电话的目的是什么 我要说明几件事情 它们之间的联系怎样 我应该选择怎样的表达方式 在电话沟通中可能会现哪些障碍 面对这些障碍可能的解决方案是什么 49 2 拨打电话 注意使用礼貌用