酒店服务心理学教案.doc

三亚城市职业学院教 案2012 2013 学 年 第 2 学 期 教学系部 酒店管理系 专 业 酒店管理 课程名称 酒店服务心理学 授课班级 12级酒店管理 授课教师 吴海丽 教材名称 酒店服务心理学 2013年 06月 07 日 第 1 次课教学整体设计课 题授课时间第 1 周 星期 一 （ 3 月 4 日） 第 3-4 节课时2授课类型理论课（）实训课（） 习题课（） 讨论课（） 现场教学（）理实一体（）其他（）教学资源挂图（） 模型（） 实物（） 多媒体（）音像（）报纸（）其它：黑板、粉笔（）教学方法讲授法（） 讨论法（）启发式（）案例教学法（） 现场教学法（）角色扮演法（） 项目教学法（） 情境教学法（） 其它：教学目标（包括职业素质、能力、知识目标）1、了解心理学的起源发展；2、掌握心理的本质是什么；3、了解酒店服务心理学的研究对象，熟悉研究的基本原则、主要方法。重点：1、心理学的本质；2、酒店服务心理学的研究对象。难点：1、心理学的本质；2、酒店服务心理学的研究对象。课后作业与思考题：（根据课程内容适当设计巩固性作业、项目式作业、预习性作业、推荐参考书及资料）1、什么是心理学？2、普通心理学、饭店服务心理学的研究对象各是什么？3、饭店服务心理学研究的方法及其遵循的原则是什么？教学小结：教学内容与过程第一节 认识心理学新课由心理小游戏导入课堂，了解心理学的定义游戏规则：1、每个同学手上都有八根火柴，要求同学们拼出一个菱形，当然每个菱形边只能有一根火柴2、快速拼出来的学生举手示意，并说出你的思路。3、失败的同学说出你们失败的原因在哪里一、心理学的概述心理学也叫“心理科学”，以人的心理为主要的研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。科学的心理不仅对心理现象进行描述，更重要的是对心理现象进行说明，以揭示其发生发展的规律，同时用以指导人们的实践活动。人有心理，动物亦有心理，所以心理学既研究人的心理又研究动物的心理。二、心理学的诞生、兴起与发展最早的心理研究对象是“灵魂说”原始信仰最早的一部心理学专著是亚里士多德灵魂论标志着人类已经注意并实际地开展了对产生于人的机体中得这种奇妙的精神现象的探索1879年冯特在德国莱比锡大学建立的世界第一个心理实验室，被誉为近代心理学第一人。它的出现使心理学正式纳入科学实验的轨道，成为一门真正独立的学科。标志着人类对自身心理现象认识的深化和发展。三、心理学派分支心理学是一门具有长远历史但又很年轻的学科。由于心理现象本身的复杂性，心理学独立后的一百多年中，出现了各种心理学流派： 1、构造主义 2、行为主义 3、机能主义 4、格式塔主义 5、精神分析 6、日内瓦学派 7、人本主义四、大概的说下心理学研究的是什么？研究的是人的心理现象和主要规律，它包括生理基础脑的机能。心理现象的基本构成，之间的规律，社会心理现象的各种规律和应用等。注意：人的心理本质是心理学研究的核心1、 读课本心理现象的产生是以客观事物为依据的。2、 心理存在于活动（心理现象）a、 人的行为活动是由心理控制的，又通过行为活动表现出来的，因此我们可以通过观察和分析人的行为活动地研究人的心理。b、 普通心理学分为心理过程和个性心理。 心理过程：认知心理（感觉、知觉、记忆、想象、注意、思维等过程）、情感过程（喜、怒、哀、乐、恨、爱、欲等以及审美、道德情绪和情感）、意志过程（人为达到预定目的而排除干扰、克服困难、坚忍不拔的意志努力过程） 个性心理：个性心理倾向性（指一个人在需要、动机、兴趣、态度等方面的倾向性）、个性心理特征（指一个人在能力、性格、气质等方面的特征）第二节 认识酒店服务心理学宾客的心理研究方法1、 宾客的心理研究策略（划线部分）2、 重视员工的心理研究（划线部分）一、 研究饭店服务心理学的原则（看课本讲解）二、 讲解完理论知识，看关于酒店服务心理学的视频分析 这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。 满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。 顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。所以，满意的服务往往体满意的服务往往体满意的服务往往体满意的服务往往体现于细微之处现于细微之处现于细微之处现于细微之处。 国际大酒店通过从客人进入酒店登记入住客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。尤其是对第一镒下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，为客人再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉，客人要的就是这种感觉。 当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员都必须密切配合，一环一扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务都可能是失败的、不满意的；这是一种连贯性的感觉，即1001=0。特别是作为一名服务员，提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品的最好的包装，服务本身就有它的相应的价值。因此酒店的服务员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。不要小看服务员的职业，要把它做到最好，人人满意，还是需要下一番功夫的。第 2 次课教学整体设计课 题模块二 感觉与知觉授课时间第 1 周 星期 三 （ 3 月 6日） 第 3-4 节课时2授课类型理论课（）实训课（） 习题课（） 讨论课（） 现场教学（）理实一体（）其他（）教学资源挂图（） 模型（） 实物（） 多媒体（）音像（）报纸（）其它：黑板、粉笔（）教学方法讲授法（） 讨论法（）启发式（）案例教学法（） 现场教学法（）角色扮演法（） 项目教学法（） 情境教学法（） 其它：教学目标（包括职业素质、能力、知识）1、 感觉和知觉的概念2、 掌握知觉特性表现重点：掌握错觉和幻觉的基本概述难点：了解感觉和知觉的概念，并运用到实际工作中课后作业与思考题：（根据课程内容适当设计巩固性作业、项目式作业、预习性作业、推荐参考书及资料）1、 感觉和知觉的定义概述2、 感受的变化从哪几个方面表现出来3、 知觉的概念和特性是什么教学小结：教学内容与过程第一节 什么是感知觉首先讲解案例（积极感知世界）来引入新课，然后再来了解什么是感觉，知觉？一、什么是感觉1、 感觉：是人脑直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。例如你感觉怎么样啊？一个物体有它的光线、声音、温度、气味等属性，我们的每个感觉器官只能反映物体的一个属性，再接着说课本上的例子2、 感觉的分类：外部感觉：外部和内部感觉：先讲课本上的定义，在接着讲（1）机体觉又叫内脏感觉，它包括饿、胀、渴、窒息、恶心、便意、性和疼痛等感觉）。（2）运动觉这种感觉是肌肉伸缩产生的刺激作用于肌肉、肌腱和关节中的感受器而引起的。人在与外界事物相互作用的过程中几乎都有动觉的反馈信息参与，它在人的感知、言语、思维过程中，在各种动作技能（包括生产操作、体操、舞蹈等）的形成和运用中，都起着极其重要的作用。（3）平衡觉又称静觉，它是反映头部运动的速率和方向的感觉。3、 感受性和感受阈限（看课件）4、 感觉的规律讲授感受性的变化（1）感觉适应（2）感觉对比（3）感觉的相互作用（4）感觉补偿（5）实践的影响二、什么是知觉（一）知觉的概念 知觉是高于感觉的感知觉水平，是人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的整体反映。 1、一般知觉，也称简单知觉。知觉是多种分析器协同活动的结果，依照知觉过程中起主导作用的分析器来划分，则与前述感觉水平种类的外部感觉相接近，可分为视知觉、听知觉、嗅知觉、味知觉和肤知觉五种。2、复杂知觉是一种综合的知觉，它须多种分析器同时参与活动，知觉的对象、内容也较复杂。按其所反映对象的性质来划分，复杂知觉可分为时间知觉、空间知觉和运动知觉。（二）知觉的分类（三）知觉的特性1、知觉的选择性（依赖与个人兴趣、态度、需要；个体的知识经验和心理状态；刺激物本身的特点等）2、知觉的理解性3、知觉的整体性4、知觉的恒常性（头发长短，个头高矮、皮肤黑白等）特殊的感知觉-错觉与幻觉错觉是指在特定条件下对事物所产生的某种固有倾向的歪曲知觉。错觉有不同种类，根据主客观条件的变化可以将错觉分为：（一）视错觉：在某些视觉因素的干扰下而产生的错觉。包括关于线条的长度和方向的错觉、图形的大小和形状的错觉等。（二）形重错觉：由于视觉而对重量感发生错觉。如用手比较一公斤铁与一公斤棉花，总会觉得一公斤铁重些。（三）时间错觉：在某种情况下，同样长短的时间，会发生不同的估计错觉，觉得有快有慢。（四）运动错觉：对主体或客体在运动觉方面的错觉。如黑夜中，人走路总觉得是月亮跟人走。（五）对比错觉：同一物体在不同背景上，会产生不同的错觉。如跳高时同样的高度的横杆，室内比赛会觉得比室外比赛高度要高。 第 3 次课教学整体设计课 题第二节 如何根据顾客的感知觉提供个性化服务授课时间第 2 周 星期 三 （3 月 13 日） 第 3-4 节课时2授课类型理论课（）实训课（） 习题课（） 讨论课（） 现场教学（）理实一体（）其他（）教学资源挂图（） 模型（） 实物（） 多媒体（）音像（）报纸（）其它：黑板、粉笔（）教学方法讲授法（） 讨论法（）启发式（）案例教学法（） 现场教学法（）角色扮演法（） 项目教学法（） 情境教学法（） 其它：教学目标（包括职业素质、能力、知识目标）1、理解感觉知觉与酒店宾客的行为关系；2、掌握根据宾客感知觉如何做好酒店服务工作，培养良好的观察力。重点：理解感觉知觉与酒店宾客的行为关系。难点：根据宾客感知觉如何做好酒店服务工作，培养良好的观察力。课后作业与思考题：（根据课程内容适当设计巩固性作业、项目式作业、预习性作业、推荐参考书及资料）1、酒店的经营，就是最大限度地为客人提供吃、住、娱、购等方面的消费满足。案例中的现象，在中、低档的酒店尢为多见。一方面，在我们“苦叹”生意萧条的时候，另一方面我们要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？2、作为酒店、必须要清楚地了解在服务流程中每一个服务环节的水平如何；哪一个环节最薄弱，症结在哪里？应该采取什么策略方法？3、如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调整？教学小结：教学内容与过程第二节 如何根据顾客的感知觉提供个性化服务一、感知觉对宾客的实践意义（一）视觉对客人的心理影响在古代许多人相信颜色具有某种魔力，在今天科学家也认为颜色与人的大脑有着某种联系，不同颜色对人的身体、情绪、思想和行为有着深刻影响。 心理测试颜色排序选项有： 灰，蓝，绿，红 黄，紫，黑，棕 只把它作为颜色，不要联想，根据喜好把八个颜色进行排序1，2位是你最钟爱的颜色代表希冀成为而未能成为的人： 3，4位是其次喜欢的颜色表示你现在所属的那一类： 5，6位是再次喜欢的颜色表示你试图掩盖的那部分个性： 7，8位是最不喜爱的颜色表示你完全隐蔽起来的或根本不存在的那部分个性： 1,黑色 ：感情忧伤的人， 在你的感觉中，所有的事情总是不如意，永远不能按着自己向往的那样去说话行事，生活之路越行越窄，环境的却太糟了。 2,紫色 ：多愁善感，性格内向，敏感细致，但往往能够驾驶控制内心的忧虑及伤感。 3,红色 ：个性坚强，精力充沛，感情丰富，性格外向，活泼异常，说话做事常不假思索，心理上总是准备好了向人进攻和与人论争。 4,蓝色 ：喜欢宁静的人，善于控制感情，镇定平静，内向，判断力强，见识灼然。 5,黄色 ：性格外向，说话无所谓，做事潇洒自如，不担心他人的议论与指摘，故而心情轻松愉快；你精力充沛，目标、坚定，不易动摇，是可以信赖的人。 6,灰色 ：审慎的人，不喜情绪激动，喜怒不形于色，沉着，自控能力极好；不愿有过深的友谊、过近的关系。 7,绿色 ：性情平和，心绪不易烦乱，极少感觉焦躁不安或抑郁忧愁，对生活充满希望和乐观情绪，渴望事事美好。 8,棕色 ：吃、穿、住等基本欲望非常强烈，凭着自己的本领，对这些你多能得到满足；目的达到后，却常有犯罪感，生怕有一日在获取的过程中会受到正义的惩罚。（二）听觉对客人的心理影响“饭店的下一轮竞争主要是文化的竞争”。饭店的背景音乐是体现饭店企业文化的重要组成部分。 （欧式饭店：?；民族饭店：?等；外宾较多：西洋乐；年轻人较多：活泼、诙谐爵士乐等）（婚庆场合：？情人节：？）（三）时间知觉对客人的心理影响时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。什么情况下知觉时间过得快？什么情况下知觉时间过得慢？ 与活动内容、情绪、动机、态度有关。（四）人际知觉对客人的影响1、自我知觉 三个发展阶段：生理的自我发展阶段：关注个人身体、穿着、家庭成员对自己的态度儿童的自我；社会的自我发展阶段：关注上级、同事、同学对自己的态度和自己在社会上的名誉、地位、金钱等家长的自我；心理的自我发展阶段：关注自我智慧、才干、道德等心理素质的自我知觉成人的自我。二、知觉对服务人员的实践意义一、宾客感知觉与饭店服务工作的相互关系 1、服务人员的个人形象是饭店的招牌（仪容、仪表、仪态、语言等）2、良好的服务态度的标准服务态度是指饭店从业人员在从事饭店服务工作中对宾客在言语、表情、行为举止等方面所表现出的一种心理倾向。态度是一种复杂的心理现象，它的形成受到个体已有的知识、经验、动机等认识因素的影响，同时也受到个体已有的对事物的情感和意向的影响。3、创建良好的服务环境宾客对饭店环境的要求包括十四项：洁净、舒适、宁静、优质接待、餐饮、景致、周围环境、餐厅、客房、咨询、洗衣、旅游、商务、委托代办等。三、饭店员工感知觉与饭店服务工作宾客进入饭店，对饭店进行感知的同时，饭店服务人员也在对宾客进行感知，而且只有服务人员对宾客的感知越准确、越全面，给宾客提供的服务，才能越细致、越周全，甚至超前。所以，饭店服务人员必须具备良好的感知觉能力。1、培养良好的感知觉能力（1）学会观察（2）培养良好的观察能力案例一一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。 “先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。 顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。“ 接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。” 顾客：“我说过了要音普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。” 顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。 接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。” 客人看了看接待员，然后走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。 顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息” 接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。” 接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。”服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了接待员无可奈何地放下话筒。 过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去第 4 次课教学整体设计课 题授课时间第 3 周 星期 一 （ 3月 18日） 第 3-4 节课时2授课类型理论课（）实训课（） 习题课（） 讨论课（） 现场教学（）理实一体（）其他（）教学资源挂图（） 模型（） 实物（） 多媒体（）音像（）报纸（）其它：黑板、粉笔（）教学方法讲授法（） 讨论法（）启发式（）案例教学法（） 现场教学法（）角色扮演法（） 项目教学法（） 情境教学法（） 其它：教学目标（包括职业素质、能力、知识目标）1、 了解记忆的概念和分类；2、 掌握记忆品质的判断。重点：掌握记忆品质的判断难点：通过学习记忆概念，在实际运用中灵活应变。课后作业与思考题：（根据课程内容适当设计巩固性作业、项目式作业、预习性作业、推荐参考书及资料）1、 记忆与注意的定义是什么？2、 如何将记忆分类？3、 注意的特点是什么？记忆的功能有什么具体内容？教学小结：教学内容与过程第一节 什么是记忆一、 记忆的基本概念记忆的定义：人脑对经验过的事物的识记、保持、再现或再认。识记的意思就是记住和识别出这个事物的特点和联系：例如：这是一个杯子，你识别出她是一个杯子，那你是不是就可以联系到他可以装水解渴用的呢？保持：我们去参观一个展览，摄影展览，我们就像随意的去看看，碰到感兴趣的就停留下来多看点，参观完我们也就走，那这时候的记忆就会暂时留存在你的脑海里；再现，当你跟朋友聊天的时候，提到摄影，这时候你脑中就会浮现当时看摄影展览时的情景，这就是再现。二、 记忆的分类1、根据记忆内容分类（1） 形象记忆：以事物的形象为内容的记忆。参观一个工业新产品的展览会，就会对这台机器的形状有记忆。酒店的服务人员对见过的人、物、听过的音乐、嗅过的气味都属于形象记忆（2） 逻辑记忆：以词语、概念、原理为内容的记忆，反映事物的定义、公式、法则等等。数学里面的公式啊，加减乘除，酒店的部门的规整制度。每个员工进入酒店，一周内要进行培训，那么这个时候就需要你去记住酒店的宗旨是什么，面对客人的时候我们要干什么，要遵守哪些规矩。（3） 情绪记忆：体验过的某种情绪和情感为内容的记忆。比如说你在为客人提供服务的时候，因为你的细心，你的优质服务获得客人的表扬，你这时候就会特别高兴，自然而然的你就会记得比其他的事物更深刻。（4） 运动记忆：以各种动作、姿势、习惯和技能为主要内容记忆。比如说我们游泳，要记住我们游泳一个接一个动作的记忆。2、根据记忆特点分类（1） 感觉记忆:保持在0.25秒-2秒，一下子就忘记的记忆，就好比，走在路上碰到的陌生人，擦肩而过的，当时只是看过了，一走过就忘记他长什么样子的。（2） 短时记忆：记忆信息保持在一分钟以内，比如说我们找电话本里的电话出来打，但是记住了，拨打电话完，就在也记不起来了。（3） 长时记忆：记忆在一分钟以上1、 根据记忆有无明确目的分类（1） 无意记忆：没有明确的记忆目的。不需要任何的记忆方法。比如说在饭店服务人员对酒店的环境，潜移默化的去接受记忆了。我们对这间教室里有什么，宿舍里有什么，经过你长时间的在这里上课，住宿，自然而然的你就记住了，不需要你靠你的意志力去记住（2） 有意记忆：有明确的记忆目的。要靠的是记忆方法，需要意志力去做的一种记忆，比如说对你要学的知识，对于老师布置的作业，对于你要参加比赛要记住比赛的规则和参加比赛的内容，都需要你去记忆。2、 根据记忆方法分类（1） 理解记忆：通过理解材料的意义，把握材料内容来记忆。事件的起因、经过、结果，公式推导的记忆等等。（2） 机械记忆：简单的根据材料的外部联系和表现形式，重复的去记住。例如：历史年代，英语单词，电话号码。人名地名第二节 记忆的服务实践意义一、培养良好的记忆与服务记忆1、培养记忆力大家知道，一个人如果具备了良好的的记忆是服务人员在酒店服务过程中的一个智力基础。什么意思呢？就是说，服务人员比较准确地记住宾客的外貌、职业、喜好等特点，那么这样的话就有利于服务人员准确周全的为客人提供服务了。具备四个品质。就要注意以下几点了2、培养良好的服务记忆力二、分类：1、根据记忆内容分类：形象记忆、逻辑记忆、情绪记忆、运动记忆、（这四种记忆是相互联系的）2、根据记忆的特点分类：感觉记忆、短时记忆、长时记忆3、根据记忆目的分类：理解记忆、机械记忆三、判断人的记忆品质1、记忆的敏捷性：指个人在一定时间内能够记住的事物的数量2、记忆的持久性：是指记住的事物所保持的时间的长短3、记忆的正确性：指对原来记忆内容的性质保持4、记忆的备用性：指能够根据自己的需要，从已识记的知识储备中迅速而准确地提取所需要的信息的性能四、如何提高记忆力（一）记忆前要有明确的目的（二）记忆时有良好的心理状态（三）对记忆内容要有浓厚的兴趣（四）记忆过程中保持高度的注意力（五）记忆后要及时复习，防止遗忘（六）掌握科学的记忆方法第 5 次课教学整体设计课 题第三节 什么是注意授课时间第 3 周 星期 三 （ 3月 20日） 第 3-4 节课时2授课类型理论课（）实训课（） 习题课（） 讨论课（） 现场教学（）理实一体（）其他（）教学资源挂图（） 模型（） 实物（） 多媒体（）音像（）报纸（）其它：黑板、粉笔（）教学方法讲授法（） 讨论法（）启发式（）案例教学法（） 现场教学法（）角色扮演法（） 项目教学法（） 情境教学法（） 其它：教学目标（包括职业素质、能力、知识目标）1、了解注意的概念分类及规律；2、掌握根据宾客注意如何做好酒店服务工作，培养良好的注意力和记忆力。重点：根据宾客注意如何做好酒店服务工作难点：良好的注意力和记忆力的培养。课后作业与思考题：（根据课程内容适当设计巩固性作业、项目式作业、预习性作业、推荐参考书及资料）1、注意的特点是什么？2、系统概述如何在工作中培养良好的注意力？教学小结：教学内容与过程第三节 什么是注意注意的基本概念 注意：心理活动对一定对象的指向性、 集中性和选择性。注意的种类 无意注意，又称不随意注意 没有预定目的，无需意志努力 有意注意，又称随意注意 有预定目的，需要意志努力 有意后注意，又称继有意注意 被引起注意后，不需要意志努力注意的功能 选择：在某一瞬间选择有意义的、符合当前活动需要的特定刺激，同时避开无关刺激。 保持：使人的心理活动长时间保持在所选对象上，维持紧张状态。 调节：使人的心理活动沿一定方向、目标进行，提高意识觉醒水平，作出适当分配和及时转移。注意的品质 范 围：即广度，同一时间把握对象的数量 紧张性：心理活动对一定对象的高度集中程度 稳定性：注意的持久性 分 配：同时指向不同对象 转 移：主动及时把注意从一个对象转移到另 一对象 分 散：被干扰或刺激物引起的，注意离开所需要注意的对象下面的数字每一项中都有一些两两想邻，其和等于10的成对的数，集中注意力找出这些数，并在每对的下面划上线，集中注意力找出这些数，并在每对的下面划上线。例：2 9 4 6 1 1 9 3 5 5此组题是测速度的，要尽快做完，不要超时，否则是得不到准确成绩的。时间：7 分钟 90161984632876428487659071151682 83654289661036826754698457342891 48654876983473896474676476473468 89573869010285378232818171615648 64286497628018365283667788991122 48295163837846752266337744885599 62482746389619848328455918264379 29148756394678831234567898765437 98765432198765431421521621728192 12345678912345671521631746135124 33467382914567349129123198765190 53982774675370988028382082465934 24682468369118194455566667777738 19873826455910884234568345679496 98798787682676570198684743289610 32132112312354378239237236324376 76554744466688831345178913141561 64328976375209382457864018258640 20563770895745505533554465505744 83659172375943767766554433221199 91827364558183729108207456789234 27348556472378026775675675645766 63860918764382928765465435432321 97543354682254668574635296645324 40439347368247463647586972837283评分规则：本测题共有143对和为10的邻数。每答漏（答错）一队数字记一分。各题得分相加，统计总分。026 ：你集中注意力的能力非常强，在学习中一定以效率高著称。2737 ：你也善于集中注意力。 如果能有意识的经常进行一些这方面的训练，会达到优秀水平的。3848 ：你刚刚踏在及格线上，面临两种选择。一是向前走，努力改善自己的注意力；一是向后退，毫不以目前的状况为优，这样下去，你的注意力将会变的越来越差，成为制约你学习和工作的严重障碍。49143 ：你是个注意力不集中的人，对生活缺乏激情，对周围事物视而不见注意力在饭店服务中的意义宾客的注意与饭店服务工作宾客注意的饭店对象环境的装饰 卫生的清洁服务态度的提升 价格的公开公正 齐全服务设施培养提高饭店服务人员注意力注意力的稳定性注意范围的扩大注意分配能力的提高影响注意的十大因素睡眠与注意力 营养与注意力 氧气、水与注意力运动与注意力 学习动机与注意力 兴趣与注意力 思考与注意力 意志与注意力 音乐与注意力 交替用脑与注意力第 6 次课教学整体设计课 题授课时间第 3 周 星期 三 （3 月 27日） 第3-4 节课时2授课类型理论课（）实训课（） 习题课（） 讨论课（） 现场教学（）理实一体（）其他（）教学资源挂图（） 模型（） 实物（） 多媒体（）音像（）报纸（）其它：黑板、粉笔（）教学方法讲授法（） 讨论法（）启发式（）案例教学法（） 现场教学法（）角色扮演法（） 项目教学法（） 情境教学法（） 其它：教学目标（包括职业素质、能力、知识目标）1、了解有关需要与动机的基本知识；2、掌握需要与动机的类型；重点：马斯洛的需要层次理论难点：把需要理论和动机的功能运用到实际工作中。课后作业与思考题：（根据课程内容适当设计巩固性作业、项目式作业、预习性作业、推荐参考书及资料）1、需要与动机的基本定义是什么？2、按照需要的对象的性质，需要分为几种？3、简述马斯洛需求理论各层需求的内容？教学小结：教学内容与过程第一节 什么是需要与动机（一）需要的概述新课程由 “你最近需要什么？”这个问题导入中国古代人们的需要忙碌为充肚子饥，刚得饭饱又思衣。恰得衣食两分足，家中缺少美貌妻。家娶三妻和两妾，出门走路少马骑。骡马成群任驱使，身无官职被人欺。七品、六品官太小，四品、三品官亦小。朝中一品当宰相，又想面南做皇帝。一、需要的概念1、需要是指个体对生存和发展的某些条件缺乏时而力求获得满足的一种心理状态。2、需要是人进行活动的基本动力3、需要越强烈、越迫切，由它引起的活动动机就越强烈。二、需要的特点1、指向性：指向某种特定的事物2、发展性：需要是个体发展的必要条件3、异同性：因人的各种不同造成需要不同4、层次性：人的需要是有层次的5、周期性：需要不是满足一次之后就消失而是反复出现。三、需要的种类1、按需要的起源不同将需要分为生理需要和社会需要。生理需要是维持个体生存和种族延续所需求的事物的反映。包括对饮食、休息、运动、避痛、排泄、繁衍后代等的需要 ;社会需要是维持社会生活所需求的事物的反映，是与人的社会生活相联系的需要。如交往、劳动、认识等的需要。2、按需要的对象性质不同可分为物质需要和精神需要。物质需要是指个体对物质对象的欲求，如对衣食住行的需要，对工作和劳动条件的需要等等 ;精神需要是指个体精神文化方面的欲求，如认识的需要、交往的需要、道德的需要、劳动的需要、美的需要等等。3、按照需要的显现程度，分为现实需要和潜在需要四、马斯洛的需要层次理论1、马斯洛的需求层次理论（1）生理需要（2）安全需要（3）社交需要（4）尊重需要（5）自我实现需要马斯洛的需要层次理论（二）动机概述一、动机的基本概念动机是引发、维持个体行为，并使行为导向一定目标的心理过程或内在动力。引起动机的两种条件：一是内在条件；二是外在条件二、动机的种类（一）根据动机的起源分类，可把动机分为生理动机和社会性动机（二）根据动机的自主水平不同，可把动机分为内在动机和外在动机（三）根据动机在活动中的地位所引起的作用的大小，可把动机区分为主导性动机和辅导性动机（四）根据动机行为与目标的远近关系划分，可把动机区分为远景性动机和近景性动机二、动机的功能激发功能：使有机体产生某种活动指向功能：使有机体的行为指向一定的目标维持和调节功能：使有机体坚持或放弃某种活动。第 7 次课教学整体设计课 题授课时间第 5 周 星期 一（ 4 月 1 日） 第 3-4 节课时2授课类型理论课（）实训课（） 习题课（） 讨论课（） 现场教学（）理实一体（）其他（）教学资源挂图（） 模型（） 实物（） 多媒体（）音像（）报纸（）其它：黑板、粉笔（）教学方法讲授法（） 讨论法（）启发式（）案例教学法（） 现场教学法（）角色扮演法（） 项目教学法（） 情境教学法（） 其它：教学目标（包括职业素质、能力、知识目标）1、饭店客人需要的特点和种类 2、掌握根据宾客注意如何做好酒店服务工作，培养良好的注意力和记忆力。重点：根据宾客注意如何做好酒店服务工作。难点：良好的注意力和记忆力的培养。课后作业与思考题：（根据课程内容适当设计巩固性作业、项目式作业、预习性作业、推荐参考书及资料）1、简述如何在饭店中针对宾客的需要提供全面服务？2、案例题：宾客在住店期间，服务人员偶尔会无意地了解到宾客的一些私人或者商业的机密，当客人要求你保密时应怎样做？如果宾客所做的某些事情会影响到饭店的利益时，宾客还是要求你保密你会怎样做？教学小结：教学内容与过程第二节 需要与动机在酒店服务中的实践意义一、需要在酒店服务中的实践意义（一）酒店顾客需要的特点1、需要的多样性2、需要的指向性3、需要的主观性4、需要的发展性（二）酒店顾客的自然性需要对前厅服务：大堂服务是酒店前厅服务的聚集所在，同时也是酒店的神经中枢，是酒店的灵魂。对餐饮服务：餐厅是满足酒店顾客生理性需要的地方。对客房服务：客房是顾客休息的重要场所，提供良好的睡眠环境是酒店的最高目标酒店顾客的社会性需要（一）人际交往的需要（二）受人尊重的需要（三）需要在酒店服务中的应用1、清洁卫生、安全平安2、宁静舒适、环境优美3、尊重顾客、耐心细致4、方便快捷、高效服务二、动机在酒店服务中的实践意义（一）酒店顾客动机的类型1、经济实惠的动机2、享受的动机3、审美的动机4、人际交往的动机5、方便快捷的动机6、声望的动机7、安全的动机8、好奇的动机9、健康动机（二）激发酒店顾客消费动机的策略1、努力开发特色鲜明的酒店产品2、设计更为人性化的酒店设施3、加大酒店宣传的力度，树立现代酒店营销观念4、加强酒店文化建设，优化酒店服务质量第 8 次课教学整体设计课 题模块五 气质与性格授课时间第 5 周 星期 三 （ 4月 3日） 第 3-4节课时2授课类型理论课（）实训课（） 习题课（） 讨论课（） 现场教学（）理实一体（）其他（）教学资源挂图（） 模型（） 实物（） 多媒体（）音像（）报纸（）其它：黑板、粉笔（）教学方法讲授法（） 讨论法（）启发式（）案例教学法（） 现场教学法（）角色扮演法（） 项目教学法（） 情境教学法（） 其它：教学目标（包括职业素质、能力、知识目标）1、了解性格的概念2、掌握性格与气质、能力的关系重点：掌握性格评定方法难点：通过学习了解性格与气质基本概念，运用于实际工作中。课后作业与思考题：（根据课程内容适当设计巩固性作业、项目式作业、预习性作业、推荐参考书及资料）1、阐述作为饭店服务人员需要什么样的性格特征2、概述性格在活动、言语和外貌上的表现教学小结：教学内容与过程第一节 什么是个性一、个性的概念和特征（一）个性的概念（二）个性的特征1、稳定性2、整体性3、独特性4、社会性二、影响个性形成的因素（一）先天遗传因素（二）环境因素（三）社会实践因素第 9 次课教学整体设计课 题授课时间第 6 周 星期 三 （ 4月 10日 第 3-4 节课时2授课类型理论课（）实训课（） 习题课（） 讨论课（） 现场教学（）理实一体（）其他（）教学资源挂图（） 模型（） 实物（） 多媒体（）音像（）报纸（）其它：黑板、粉笔（）教学方法讲授法（） 讨论法（）启发式（）案例教学法（） 现场教学法（）角色扮演法（） 项目教学法（） 情境教学法（） 其它：教学目标（包括职业素质、能力、知识目标）1、了解个性、性格与气质、能力的概念、联系和区别、特点和分类；2、学会根据气质、能力、性格的类型和行为特点，来分析、判断客人的个性，并有针对性地使用服务策略。重点：学会根据气质、能力、性格的类型和行为特点，来分析、判断客人的个性，并有针对性地使用服务策略。难点：学会根据气质、能力、性格的类型和行为特点，来分析、判断客人的个性，并有针对性地使用服务策略。课后作业与思考题：（根据课程内容适当设计巩固性作业、项目式作业、预习性作业、推荐参考书及资料）1、个性的特征是什么？2、中国有句老话：“一母生九子，九子各不同。”人的性格是千差玩万别的，每个人的喜好、需求都是不同的。现在的客人更喜欢符合自己个性的服务产品。请列举4种性格的宾客，并且阐述如何针对宾客的性格特征提供前厅服务产品。那请列举4种性格的宾客，并且阐述如何针对宾客的性格特征提供前厅服务、客房服务和餐饮服务。教学小结：教学内容与过程第二节 气质与酒店的行为关系一、气质概念：（temperament）是个人生来就具有的典型地、稳定的心理活动的动力特征。二、气质与酒店的行为关系气质表现为心理活动的两个方面：（1）心理活动的动力性，包括心理活动的速度、强度和稳定性（如情绪的强弱、知觉的敏锐性，意志的努力程度与耐久性，言语的速度等特征。（2）心理活动的倾向性（如有些人倾向于外部事物，喜欢从外界观察新事物；有些人倾向于内部事物，经常体验自己的情绪，分析自己的思想等。气质类型与行为特征4种类型：胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。（1）兴奋型（胆汁质型）代表人物：韦小宝、孙悟空行为特征：对服务员或其他客人热情，话语较多且讲话直率，喜欢与他人争论问题，而且力求争羸，因此容易发恕（2）活泼型（多血质型）代表人物：鲁迅行为特征：常主动与服务人员交谈，性情开朗乐观，笑声不绝，对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价，善于交际，与其他客人相熟较快，内心情感容易外露。（3）稳重型（粘液型）代表人物：张飞、李逵行为特征：很少与服务人员交流，使人常觉得不易打交道，喜安静独处，内心情感很少向他人流露；对服务工作不发表意见，生活有规律，喜欢熟悉的菜品及住过的楼层，对酒店服务项目不感兴趣。（4）忧郁型（抑郁质型）代表人物：林黛玉行为特征：讲话速度慢 ，喜啰嗦，情感很少外露，不愿意与服务员或其他客人打交道，好幻想和猜疑，对他人的言语和表情较为敏感，一旦与服务员或其他客人发生矛盾会长时间追究，不易自我调整心理平衡。案例分析他们分别属于什么气质类型？案例1 她易于察觉别人不易察觉的事情。在实验中，两根铁丝本应是等长的，但实际上有极细微的差异。先后参加实验的10个同学，只有她一人注意到这个差异。 她不喜欢说话，喜欢一个人玩。有时其他同学凑过来玩，她也不说话，只是厌烦地把他们推开，更不易与陌生人接触。她情绪不易外露，受到表扬时，也没有什么表示。在学校里遇到不高兴的事，可以毫无表情，但回家后对着妈妈哭。 她上课时很安静，总是一个姿势坐着。吃饭时，不管饭菜多么好，从不见她大口吃。案例2 他性子很急，每次拿小人书，都是拿一大叠，翻得很快，即使新书也很快看完，喜欢活动量大的活动，每次玩创造性游戏，总是玩打仗。他是全班扔沙包扔得最远的一个。他爱逞能。有一次全班同学正在排队，他突然跑出队伍，用力拉住正在转动的转椅。 他上课时坐不住，随便站起来，或在椅子上乱动，常常发出叫声。即使老师对他有所示意，他仍然克制不住。对老师的提问常常没有听清楚就急着回答，因此常常答非所问。案例3他很能自制。从小班开始，作业后全班只剩下他一个还在画画，其他同学都出去玩了，他不受影响，一直画到自己满意后才出去玩。看木偶戏时，有的同学哈哈大笑，他只是安静地笑。他如果受了委屈，整个半天情绪都不好。 他上什么课都集中注意，坐在他旁边的同学常常碰他，他不予理会。有一段时间里，他一直练打靶枪。又一段时间里，他一直练打羽毛球。他是全班最早学会这两项活动的。在坚持性的测查中，他坚持的时间比其他同学长。案例4她在班里跳绳比赛得第一名。每次学新舞蹈，总是班里学得最快的。她理解事物快，上课积极举手发言，并基本上能作出较好的回答。她对感兴趣的课能长时间集中注意，对不感兴趣的课不能集中注意，做小动作。但看见老师稍一示意，即能宽克制自己。她能较快地适应不熟悉的环境，第一次上台报幕和第一次为外宾演出，都能很好地完成任务。她喜欢和同学一起玩，从来不一个人单独玩，并很善于和同学交往，在游戏中常常当小领袖。第三节 性格与酒店顾客的行为关系一、性格的含义二、性格的特征.性格的态度特性（1）表现为对社会、对集体、对他人的态度特征（2）表现为对学习、对劳动和工作的态度特征（3）表现为对自己的态度特征2.性格的意志特征3.性格的情绪特征4.性格的理智特征性格具有整体性，其各要素之间既相互联系又相互制约。三、性格的类型（一）心理机能类型说（二）向性说（三）独立顺从说四、不同性格类型酒店顾客的消费行为与服务策略研究性格的目的：通过了解顾客的性格特征来预测其消费行为和购买行为的方式，从而采取针对性的营销和服务措施。根据心理活动中认识过程、情感情绪活动过程和意志过程哪个方面占优势，可将顾客分为理智型、情绪型、意志型、外向型、内向型、独立型、顺从型等。第 10 次课教学整体设计课 题模块六 情绪与情感授课时间第 7 周 星期 一 （ 4 月15 日） 第 3