超市安全管理与损耗管理

超市 安全 管理 与损耗 管理 目 录 第一章 安全管理概论 一、安全管理的概念 二、安全管理的重要性 三、安全管理的原则 四、事故的处理 第二章 职业安全管理 一、员工安全 二、用具 /设备的安全使用 三、商场环境的安全 四、顾客安全 五、安全管理制度 六、安全监督检查 第三章 商场消防管理 一、消防组织结构 二、消防原理与消防系统 三、消防管理制度 第四章 损耗预防管理 一、损耗的概述 二、超市重点区域的监督 三、偷盗 四、营运环节的损耗管理 第五章 紧急事件的处理 一、紧急事件概述 二、各类紧急事件的处理程序 三、紧急通讯录的设置 第六章 顾客服务 一、顾客服务概述 二、其他事项 第七章 安全管理培训 一、员工的安全培训 二、超市的安全教育 安全与损耗 预防 ，顾名思义，就是超市的安全与损耗控制。需要说明的是，安全与损耗是商场中每一个员工的职责，好比是清洁卫生，虽说每天有环卫工人打扫城市卫生，但如果人人都能自觉讲卫生，不丢垃圾， 甚至看到纸张就随手拾起，那城市就会有一个令人舒畅的清洁环境，这同安全与损耗控制的道理是一样的。安全部门就是清扫员，它将超市中所有可能引起安全隐患的因素扫除掉；安全部门是防疫员，时时为每一位人员打安全预防针，提高安全门意识，减少和避免意外事故的发生；安全部门就是保安员，保护公司的财产安全和减少损耗，为门店最终的赢利做贡献。如果说楼面人员需要的是红色的激情，那安全人员就要具备蓝色的冷静，他们构成了营运体系中不可缺少的一个平衡重心。 本篇章重点介绍的是安全与损耗预防的营运，对比目前的超市安全理念而言，本篇引入国际 零售行业最新的相关理念，赋予安全与损耗预防以新的模式和内容，如安全管理的理论、商场的安全与消防、紧急事件的处理、损耗控制以及安全教育和培训等。 第 1章 安全管理概论 一、 安全管理的概念 安全管理是为了实现安全营运而组织和使用人力、物力、财力等各种物资资源的过程。它的目的是制定出最佳的安全保障方案和管理措施，使企业的意外损失降到最低，从而使商场更好地做好营运销售工作，取得更佳的经济效益。 要是通过管理的机能，控制来自自然界、物质的不安全状态以及人的不安全行为等因素，避免发生意外事故，确保员工、 顾客的生命健康与生命安全，保证超市的营运工作顺利。 二、 安全管理的重要性 安全管理是企业管理的重要内容之一，是整个企业综合管理水平的重要指标。 1、 安全管理可以消除存在的各种隐患和风险，最大程度地预防和避免意外事故的发生。 2、 安全管理通过规范人的行为，的不安全行，避免发生员工、顾客受伤的事故，从而给企业避免巨大的经济损失。 3、 安全管理通过对物的不安全状态的，如保证设备的正常运转，减 少商品损坏和污染等，为超市提高销售业绩和改善顾客服务水平保驾护航。 4、 安全管理通过制定相应在的管理措施和培训教育，使超市具备意外事件的应急 能力，降低企业在事故中的财产损失。 三、 安全管理的原则 （一） 法制原则 安全管理的法制原则是超市中所有安全管理措施、规章、制度必须符合国家的有关法律、地方政府制定的相关条例和法规。在一原则时，常常是一决制，即对重大的违规事件，严格执法，违规必纠，不作妥协和让步，才能将各种隐患消灭在萌芽状态。 （二） 预防原则 安全管理的重要原则是预防为主的原则，据国内外统计资料显示，在分析导致事故发生的原因中，发现 98的事故是可以预防的。事故发生的主要原因是人为的不安全行为和物的不安全状态，而这些原因又是由小变大，由影响事故发生的直 接原因。这一演变的过程，正为安全预防管理提供了可能，通过管理可消除引发事故的原因，杜绝隐患，将事故消灭在萌芽状态。 （三） 监督原则 安全管理的重要手段是监督、检查日常的安全工作事项。据统计，事 故结局为轻微伤害和无伤害的事件的数量是大量的，因此导致这些事故的原因往往不被重视或习以为常。事实上，轻微伤害事故与无伤害事故的背后，隐藏着与造成严重事故相同的原因。因此日常的检查工作显得非常重要，不能流于形式，要细致警觉，甚至对一些不起眼或容易引起忽视的小事吹毛求疵，只有这样才能及时发现和更正小隐患，避免大事故。 （四） 教育原则 安全管理不仅是安全部的责任，它是一项群力群防的工作，要求每一位员工都应有良好的安全意识、预防意识、危机意识，才能从根本上消除和降低人的不安全行为和物的不安全状态。而要达到这一标准，必须通过安全知识的教育、安全技能的培训、安全政策的宣传、安全信息的传播等各种手段。 四、 事故的处理 （一） 事故致因理论 国内外安全理论研究发现，事故发生的原因主要是人的不安全行为和物的不安全状态相互作用而引起。有时二者的产生是不相关的，但更多的时候则是相互作用，如物的不安全状态诱发 人的不安全行为，而人的不安全行为促进了物的不安全状态的发展，或导致新的物的不安全状态的出现。如此相互循环作用，最终导致事故的发生。下图非常直观地揭示了这一原理。 人的缺点 知识 /态度 /适应力 /能力 人的不安全行为 物的不安全状态 经营者 指挥 /监督 （二）事故的预防 懂得事故的致因理论后，可以看出预防事故的根本办法在于找出导致事故出现的各种原因，包括人的不安全行为和物的不安全状态，制定严格的操作规范和管理制度，针对这些原因加以防范和严格管理，就能有效地预防事故。经验表明，超市中各种事故，有两种原因。一种是超市内部的原因导致的事故，如 员工外伤事故、顾客受伤事故、食品事故、用电事故、火灾事故等。这种事故是超市安全工作的控制重点，一般这种事故都有其常见的原因，找出隐患的存在，加以改正和消除，可以预防和降低事故的发生。从管理的角度上说，这种事故是属于商场可控制的范围内的。另一种事故是外来原因造成的，如斗殴打人、诈骗等刑事犯罪等，发生在商场，一般属于安全事故。部分非常严重的安全事故，如偷盗、抢劫，将在本书的后面章节进行详细的论述。本章主要介绍各种内部事故的预防和处理措施，以及一般安全事故的处理方法。 员工外伤事故 不安全原因 预防措施 不 熟悉操作规程 进行岗位培训，初期在熟练人员的指点监督下工作 工作态度不正确，不按程序操作或省略程序 对员工进行教育，造成后果的予以警告处分 叉车司机违章伤人 对司机进一步培训，重新修订工作规章 未使用个人安全保护用品 监督个人安全保护用品的使用 没有专用设备上岗证，却进行操作 必须进行岗前培训，持证上岗。 缺乏安全搬运 /运输 /装卸知识 进行相关知识培训 使用坏梯子 及时检查更换 操作有故障设备 及时对故障设备进行报修 使用化学用品不正确 阅读说明书，正确使用化学用品 使用刀具不正确 强调正 确使用方法 地面有溢出物 及时清除 顾客受伤事故 不安全原因 预防措施 营业时间，电力叉车高空作业，没设防护区域阻拦顾客通过 凡是营业时间在销售区域进行作业，必须用围栏阻拦顾客通过作业区域，以确保安全 儿童从购物车上摔下来 在每一辆车上贴警示标语，并经常用广播提醒顾客注意儿童安全 地面有积水，顾客摔伤 必须及时清除地面溢出物 商品陈列不安全，倒塌 检查商品陈列是否符合安全标准 购物车 /货架等设备损坏或有尖角 员工清洁时，检查是否有尖角、 顾客被电梯夹伤 升降电梯须有电梯员值班和警示标语 人员推购物车时，伤及顾客 推车时注意安全，且不能超过规定的辆数 商场过于拥挤，顾客受伤 维持商场秩序，疏导付款的客流 商场现场展示，无人看护导致顾客受伤 必须有人员看护，特别注意儿童、老人。 食品事故 不安全原因 预防措施 食品过期 /腐烂 /变质 /受污染 通过保质期的检查、质量的检查控制食品的质量 食品包装破损，导致污染 破损包装的商品必须撤离销售区域 食品本身存在质量问题 加强进货时的质量检查 清洁消毒措施不到位，导致变质食品的销售 执行完整的清洁消毒程序 设备温度控制不正确导致食品变质 温度检查制度的正确执行，设备的维护和日常保养 食品的储存、加工、陈列、包装等过程导致变质食品的销售 严格执行公司的各项程序 操作人员的着装不符合卫生要求 着装必须符合卫生要求 操作人员本身的健康问题 定期进行健康检查 用电事故 不安全原因 预防措施 用电开关不合格 营运部 /工程部 /安全部检查开关是否 在安全隐患。 临时电线不符合要求 临时电线必须在工程部控管之下 非专业人员私自改变电路、私接设备等 规定只能由工程部门改变 开关柜的开关没有标识 所有的开关柜的开关要有标识 公共营业场所有裸露 的开关 公共营业场所，不能有裸露的 电线 开关电线 电工违规操作 按照规章制度操作 电工未使用安全保护用品 必须使用安全保护用品 火灾事故 不安全原因 预防措施 禁止吸烟标志脱落 禁止吸烟标志明显、干净 员工或顾客在超市内吸烟 超市内禁止吸烟 违规使用明火或电焊机 严格管理明火或电焊机的使用 货物挡住喷淋头或距离不足五十米 货物离喷淋头的距离至少五十米 灭火器过期 确保所有灭火器在使用期限内 灭火器 /消防栓的位置陈列商品 不能占用灭火器 /消防栓的位置陈列商品 易燃易爆品存放不符合规定 必须 严格按规定存放易燃易爆品 安全出口的标志不亮 安全出口的标志明亮 紧急通道 /紧急出口不能喷水 通过每月检查，保证自动喷淋系统正常工作 报警系统故障 通过每月检查，保证报警系统正常 未按规定安全使用燃气 按规定使用燃气 （三）事故的通报 由于事故的发生常常给企业带来经济、名誉上的损失，所以对已经发生的事故，进行剖析，找出原因和管理上的疏漏，通过各种方式通报给所有员工，这将警示预防作用。 （四）一般事故的处理 发生非商场可以控制的原因的安全事故，安全部在解决后，应立即做一份详细的上报安全部经理的特 别报告。报告在如下情形发生时做： 1、 打架斗殴； 2、商场内吸毒贩毒； 3、设施遭破坏； 4、公司规定的其他情形。 特别报告由安全部当值人员填写，内容包括事故发生的时间、地点、类别、原因、肇事者等，证人的名字和住址以及所调查的事实，造成损失的数额，如需要报警的，应注明通知警方的时间，最后是报告的制作日期和报告人的签名等。 （五）工伤事故处理程序 工伤事故往往都伴有不同程度的人员伤害，因此快速、正确、有效地处理工伤事故，对挽救人员生命、及时、医治伤势是非常重要的。 1、 员工工伤事故处理 处理程序： 发生事故 通知管 理层 医院就医 事故报告 事故通报 程序解释： 发生事故：发生员工受伤事故。 通知管理层，通知本部门的管理层和安全部主管安全的人员到现场，查看伤势。 医院就医：对于必须就医的，立即送往医院就医。 事故报告：在半天的工作日内，部门管理层、安全员共同完成事故陈述报告，包 括受伤的时间、受伤的地点、受伤的原因、受伤的种类、受伤的部位以及新医情况等内容，并将此报告上报店经理批阅和人事部门备案。 事故通报：将事故的原因和损失在会议上通报。 2、 顾客工伤事故处理（特指因商场的直接原因导致顾客受伤） 顾客受伤 通 知管理层 医院就医 事故报告 善后处理 事故处理 程序解释： 顾客受伤：顾客在超市内受伤： 通知管理层：立即通知客服经理和安全部主管到现场，查看伤势，救助顾客。 医院就医：立即在超市员工的陪同下将伤员送医院就医。 事故报告：在半天的工作日内，客服经理和安全部主管共同完成事故陈述报告， 包括受伤的原因、受伤的地方、受伤的种类、受伤的部位等内容，并将此报告上报店经理。 善后处理：在顾客医院就医的 12 小时内，必须跟进顾客就医情况，并根据具体 情况做好赔偿事宜的准备。 事故通报：将事故的 原因和损失在会议上通报。 第二章、职业安全管理 一、 员工安全 （一） 个人防护用品的使用 根据国家劳动法律的规定，劳动者在从事具备危险因素的劳动时需要个人防护用品的保护。尽管商业超市从业员不属于危险性的工种，但为更好地保护劳动者的身心健康，需要使用必要的个人防护用品。超市通常的防护用品有： 防护棉衣：当员工进入冷冻库 /冷藏库作业时，必须穿防护棉衣。 防护背心：员工长期在较低温度下作业，如在肉类加工间、蔬果加工间、近冷冻柜区域工作，必须穿防护背心。 防护手套：防护手套有棉质和化学材料两种。棉质手套多用于 搬卸商品时保护双手，化学材质的多用于接触化学试剂时，如生鲜部门接触的清洁剂。 一次性手套：主要在操作食品时使用，既是食品操作最基本的卫生要求，又可以超到防止操作者被感染皮肤和血液疾病。 防切手套：防止手被切割的手套。用于肉类的分割工作时保护分割者不受伤害。 防护镜：保护操作者的眼睛。用于室外强阳光下的作业保护。 防护头盔：用于货架的组装、拆卸或进入未完工的商场建筑工地使用，保护头颅不受损伤。 防护腰带：有两种防护腰带。一种是高空作业（二米以上）的防护腰带，一种是在从事大运动量体力劳动时，保护腰部不受扭伤的腰 带。前一种，特别是在高货架的仓储型超市中，高空作业时，必须使用高空防护腰带；后一种则是超市员工在进行搬货、卸货、陈列或做其它仓库整理等工作时，必须使用的。 （二） 安全搬运 /安全运输 /安全装卸 商业超市的商品流转量大而快，每天都有大量的商品进入超市，上到货架上，同时又不断地被顾客买走。因此员工的工作中，包含着大量的与安全搬运、安全运输、安全装卸有关的内容。掌握相关的知识，对提高工作效率、减少人员受伤和商品损耗是非常有利的。 1、 安全搬运 （ 1）、安全搬运，是指保证员工本身的搬运安全、商品的搬运安全、顾客的安全以及 环境设施的安全等方面。 （ 2）搬运的员工必须有正确的劳动姿势和操作规程，以避免造成自身的伤害。 （ 3）搬运的员工必须使用必要的个人防护用品，以保证人身安全。 （ 4）搬运的员工必须正确使用搬运的工具，专业的工具由专业人员操作或必须取得上岗证。 （ 5）搬运的员工必须有保护商品不受损失的意识，以适当的方式进行搬运，保证商品不受损坏。 （ 6）搬运的员工必须在劳动时注意周围的环境，包括人、物、设施，既避免危险因素的侵害，又避免伤及周围的顾客、同事或设施等。 2、 安全运输 （ 1）安全运输，是指保证员工本身的运输安全、商品的 运输安全、顾客的安全以及环境设施的安全等方面。 （ 2）从事运输工作的员工必须正确使用运输工具，主要是手动叉车、运输车等，对于电叉车必须由叉车司机来操作。 （ 3）安全运输必须保证商品的摆放符合安全标准，商品摆放整齐、稳固，对于高空货架的作业，商品必须用安全皮筋或缠绕膜进行捆绑。 （ 4）安全运输包括空车作业过程的安全，如空车时不能载人等。 （ 5）安全运输中，最重要的是环境安全，必须随时注意通道的畅通，是否有积水、垃圾、障碍物，经过营业区域时应注意到儿童、顾客、购物车、商品等，电力叉车在营业区域高空操作时，必须设 立围栏，规定的区域内不能有顾客。 3、 安全装卸 （ 1）安全装卸，是指保证员工本身的装卸安全、商品的装卸安全、顾客的安全以及环境设施的安全等方面。 （ 2）装卸的员工必须有正确的劳动姿势，以避免造成自身的伤害。 （ 3）装卸的员工必须使用必要的个人防护用品，以保证人身安全。 （ 4）装卸的员工必须树立保护商品或物品不受损失的意识，以适当的方式进行装卸，坚决避免野蛮装卸。 （ 5）装卸后商品应如何摆放在安全的区域内，是员工在装卸时应考虑的安全因素之一，如将拆卸的设施随便放在通道上，可能会伤及过往的其他同事，就不是一种很好的 安全装卸。 二、 用具 /设备的安全使用 超市员工在工作时，多数情况下要借助必要的工具，才能完成任务。因此掌握安全使用各种用具、专业设备是员工工作的基本技能，也是培训工作的重点。 （一） 裁纸刀的安全使用 （ 1）裁纸刀使用时不能伤及手及商品。 （ 2）不要使用没有塑料刀柄的戒刀片。 （ 3）使用裁纸刀时，推出的距离不能过长（ 米以内），避免用力过大时将刀片崩断。 （ 4）使用完毕后，刀片立即收回柄内，放入工衣袋内。 （ 5）在使用时，刀口必须向下，不能朝上。 （ 6）刀片在过短或生锈时，要及时更换，更换下的刀片必须丢入 垃圾桶内。 （ 7）用正确的方式来进行工作，掌握一定的工作技巧。 （二） 铝梯的安全使用 （ 1）铝梯只能放在规定的地方，在通道、紧急出口、仓库门口、销售区域内，不能存放。 （ 2）铝梯使用前必须检查梯脚和横档是否安全，如横档断裂，则不能使用。 （ 3）检查铝梯下的地板是否平整，有无积水、油污等易导致滑倒的因素。 （ 4）铝梯必须 100完全打开平放，不能双脚站在铝梯的最上一层的梯板上操作，应用正确的姿势使用铝梯。 （ 5）如感觉不稳定时，操作时要请他人帮助固定铝梯。 （ 6）移动铝梯时，注意不要碰倒上面的商品、消防管道等， 以免伤人。 （ 7）选择适当高度的铝梯，如果作业高度超过 ，则不适合使用铝梯。 （ 8）铝梯高度不够时，不能攀爬货架或用纸箱、椅子等作为铝梯替代物。 （ 9）坏铝梯必须用明显的标签标明，必须及时维修，不能临时捆拉。 （三） 安全使用电器开关 （ 1）使用开关前，必须接受专业人员关于使用的培训。 （ 2）使用开关前，必须了解开关的具体的控制功能。 （ 3）使用开关、插座前，必须检查双手、电线等物品是否潮湿、有水。 （ 4）当开关、插座损坏时，不要拆卸，请求专业人员修理。 （ 5）当操作结束时，必须关闭设备、关闭电源。 （ 6）清洁开关时，须关闭电源后，方可进行。 （ 7）不要对自己不熟悉可不了解的电源开关进行操作。 （四） 手动液压叉车的安全使用 （ 1）使用手动叉车前，必须经过培训。 （ 2）叉车叉必须完全进入卡板下面，将货物叉起，保持货物的平稳。 （ 3）叉车在使用时，必须注意通道及环境，不能撞及他人、商品和货架。 （ 4）叉车只能一人操作。 （ 5）叉车空载时，不能载人或在滑坡上自由下滑。 （ 6）叉车不用时，必须处于最低的状态，且存放在规定的地方。 （ 7）叉车的载重不能超过极限。 （ 8）损坏的叉车必须进行维修或报废，不得使用。 （五） 卡板的 安全使用 （ 1）已经断裂或霉变的卡板要停止使用。 （ 2）搬运木制的卡板时，请戴好防护手套。 （ 3）不要在积水多的部门使用木制卡板，如生鲜部门的操作区域或冷冻、冷藏库内。 （ 4）空卡板不能竖放，只能平放和平着叠放。 （ 5）空卡板必须及时收回到固定的区域，严禁占通道、销售区域及超市的各出口。 （六） 电梯的安全使用 （ 1）无论是顾客电梯，还是货梯，如货梯，如停电，应第一时间报修。 （ 2）在电梯关门时，不要进入电梯。 （ 3）不要使用顾客电梯大批量运送货物。 （ 4）禁止儿童在电梯上玩耍。 （七） 专用电力设备的安全使用 （ 1）如果使用前未取得专用电力齐备的培训和上岗证，不要操作设备。 （ 2）专用电力设备的操作、清洁，必须按有关的使用规程进行。 （ 3）专用电力设备的故障必须由专业人员来修理，不得私自拆卸。 （ 4）为专用电力设备设立的保养、维护、交接的制度。 （ 5）当专用电力设备处于运转状态时，请尽量与设备区域保持一定的距离。 三、 商场环境的安全 商家有责任为顾客提供安全、整洁的购物环境，员工也有义务维护和保持良好的商家环境。好的环境不仅仅体现顾客服务的宗旨，也可为员工自己创立一个舒畅、安全的工作条件。 （一） 店内地面、通道的安全 1、溢出物 （ 1）溢出物是地面上的液体物质。如污水、化学液体、饮料、黏稠液体等。 （ 2）溢出物无论在商场的任何地方，都必须立即清除，特别是在销售区域。 （ 3）如溢出物属于危险化学品或化学用剂，必须用正确的方式予以清除，必要时需要专业人员的帮助。 （ 4）溢出物正确处理是为避免不必要的滑倒和人身伤害。 （ 5）销售区域的溢出物的处理程序是： 任何员工在发现溢出物时都有职责进行处理，首先守住区域，请求帮助； 守住溢出物后不要让顾客和其他人员经过这一区域，及时用正确的方法进行处理； 清理完毕后，如地面未干， 请放置“小心地滑”的警示牌。 2、垃圾 （ 1） 垃圾是指地面上的杂物、垃圾。销售区域的垃圾主要指纸皮、废纸、塑料袋等。 （ 2） 垃圾无论在商场的任何地方，都必须立即清除。 （ 3） 在销售区域的垃圾，任何员工都有责任将一块纸皮、一张纸屑或一小段绳子拾起，放入垃圾筒内。 （ 4） 垃圾的正确处理是为了保持干净的购物环境，减少不安全的因素。 （ 5） 非操作区域的垃圾的处理遵循有关的垃圾处理程序，特别是化学用品垃圾的处理，必须遵循相应的指示规定。 3、 障碍物 （ 1） 障碍物指与购物无关，阻碍购物或存放不当的物品。如在消防通道的梯子、销售区域的叉车，甚至散落在通道上的卡 板、商品等，都是障碍物。 （ 2） 障碍物的正确处理是消除各种危险、不安全的因素，使物品摆放在应有的区域而不脱离员工的控制范围。 （二）、商品存放的安全 1、 商品陈列的安全 （ 1）、商品陈列的安全不仅指商品会倒、掉落等，也包括价格的标识牌是否安全可靠。 （ 2）货架的陈列用一定的陈列设备进行防护。 （ 3）堆头的陈列的高度有一定的限制和堆积的技巧的使用，使其稳固。 2、 商品库存的安全 （ 1） 货架的商品库存存放必须符合安全标准。 （ 2） 散装的商品是否全部装入纸箱。 （二） 设施、设备的安全 1、 陈列设备的安全 （ 1）陈列设备的承重是否在安全极限内 。 （ 2）陈列设备是否足够光滑，有无锋利的边角会伤及顾客和商品。 2、 辅助设施的安全 （ 1）商场提供的休息处、儿童游乐处，是否有不安全因素。 （ 2）所有的销售区域的消防设施有无受损。 （ 3）所有可能与顾客接触的明火电线是否符合安全的标准。 （ 4）购物车 /篮是否损坏，比如断裂、少轮子等。 （四）店外 /停车场的安全 1、 车辆的进出安全 （ 1）车辆是否按规定的进出道行驶，按规定的区域进行停放。 （ 2）车辆的行驶速度是否放缓。 （ 3）是否有提醒顾客注意安全的警示标语。 2、 购物车的安全 （ 1）购物车是否被顾客 推离停车场的范围。 （ 2）购物车是否停放在停车场内，是否零散地放在停车场内。 （ 3）购物的车轮子是否损坏，是否有可能伤人的毛刺。 3、 恶劣天气时的安全 （ 1）恶劣天气，起市进出口是否有员工提醒顾客注意安全。 （ 2）恶劣天气，店外的高空悬挂物是不取下。 （ 3）雨雪天气，是否向客人发放雨伞袋，超市进出口地面是否放好脚垫。 （ 4）雪天是否将超市的广场或进出口通道的积雪清理干净。 四、 顾客安全 （一） 儿童 /顾客的安全 （ 1）是否有儿童在购物车上，是否有广播提醒顾客危险因素。 （ 2）是否有儿童玩耍或乘坐电梯而无人 照顾。 （ 3）顾客在选购商品时，因不慎损坏商品而引发不安全因素。 （ 4）开业或节假日，是否顾客过多而导致拥挤而引发不安全因素。 （ 5）特价商品的促销，是否会导致顾客的哄抢而引发不安全因素。 （ 6）顾客之间的矛盾导致在超市购物中的相互伤害而引发不安全因素。 （二） 商品展示的安全 （ 1）商品展示时，电、水、电器的使用是否安全。 （ 2）商品展示完毕时，电源是否关闭，带有危险的器具是否收回。 （ 3）商品展示台是否过大，导致通道过窄，引起拥挤。 五、 安全管理制度 （一） 安全使用电力 （ 1）凡是进行与电有关的操作，必须 是由持有电工证的专业人员进行，其他人员不得操作电线、电器、电力设备的拆卸、改装、维修等。 （ 2）对于涉及用电故障的维修，超市采取报修制度，报修部门填写表格，由工程部统一维修。 （ 3）严格执行国家电业安全操作规程，电工必须配备绝缘保护用具，用电设施采取必要的接地、接零装置，以保护操作人员免于触电事故。 （ 4）所有“危险”的区域，必须张贴明显的警示标语、标牌或通用符号以示提醒。 （ 5）公共区域的电闸、开关，必须明确标明“开”与“关”，店面人员操作开关前，必须通过工程部的培训。 （ 6）电机房、风机房等特殊区域 ，不得进行明火作业，以及电动工具的切割、钻作业，不得放置易燃易爆商品。 （ 7）对营业区域内的照明灯、带照明的设备、临时电线、插头开关、各种用电的设备（如生鲜部的生产加工机器）、小型电器（如电饭锅、电熨斗等），工程部必须进行例行的检查，防患于未然。 （ 8）工程部和使用电力设备的营运部门必须存档有关电力设备操作的注意事项、使用说明书等有关文件。 （二）安全使用燃气 1、 操作人员必须经过燃气及燃气用具安全使用的培训，正确使用燃气及燃气具。 2、 进入操作间及点火前，应嗅闻室内有无燃气外泄的异味，如有漏气现象，应立即上报 部门主管和安全部。 3、 操作人员使用燃气具时，必须在现象看管，不得擅自离岗。 4、 保证燃气操作间内有良好的通风，灶间周围不能存放其他易燃材料。 5、 每日营业结束后，要对燃气具进行安全检查，燃气瓶必须关闭，确认安全后方可离开。 6、 燃气具要进行日常清洁保养，如发生故障，应由专业人员修理，不得私自拆改燃气具及附属设备。 7、 工程部每半年对所有燃气具进行一次检修。 8、 燃气具操作间的油烟管道、油网必须经常清洁，以免积油过多，发生火灾。 9、 备有燃气瓶必须存放于专用存放间，不得与其他商品、物品混放或暂时存放在操作间。 10、 禁止非专业操作人员上岗操 作燃气具。 （三）安全使用水 1、 检查水龙头、水池是否完好。 2、 工作结束后是否及时关闭水源。 3、 使用沸水作业时，是否有足够的措施和意识防止烫伤。 （四）化学用品及危险品的安全处理 1、 所有化学用品及危险品的容器（含稀释液）都予必须有明确的名称标识。 2、 所有化学用品及危险品的容器（含稀释液）都必须有清楚的使用说明书或使用方法。 3、 员工在使用化学用品及危险品前，必须经过培训，全面了解其性能、使用方法、注意事项以及紧急处理提示等。 4、 员工在使用化学用品及危险品时，必须按要求采取防护措施。 5、 所有化学用品及危险品的容器的存放必 须在规定的地方、以合适 的方式进行存放。 6、 所有化学用品及危险品溢出时，按正确的方法处理，特别是有毒性、腐蚀性物品的处理，不能伤及人员健康。 六、 安全监督检查 安全监督检查是商场安全工作的最重要的工作措施。安全的工作原则是“预防为主”，要将各种不安全的隐患消灭在萌芽阶段，必须依靠平日的检查巡视，督促各种制度的执行，及早消灭事故隐患，减少商场的损失。因此每日安全巡视、定期的安全检查是非常重要的。 （一）安全监督检查的程序 安全员安全检查 安全检查报告 楼面管理层 楼面改进工作 改进 报告 安全部检查结果 程序解释 安全员安全检查：安全员每日进行例行检查，按检查表的内容进行检查。 安全检查报告：检查后，出具检查报告，并由安全部门的主管审核。 楼面管理层：将检查报告提交部门的管理层人员，指出问题的所在和改进的期限。 楼面改进工作：楼面或相关部门按报告的指示进行改进，并在报告上注明改进的结果。 改进报告：将改进报告经楼面管理层核准后，反馈给安全部。 安全部检查结果：安全部门对重要的隐患进行检查改进的效果和工作追踪。 （二）安全监督检查人员 每日安全监督的检查工作，由安全部门的人员 进行，月安全检查的工作，由安全主管和楼面经理联合进行。 （三）安全监督检查的内容 门店每日安全监督检查 日期 时间 检查人 审核人 序号 检查内容 区域 负责人 改进日期 反馈结果 楼面签核 其他问题 安全部重点跟进项目 附：安全检查的部分内容 超市外广场 1、 机动与非机动车是否分开停放？指挥车辆是否有序整齐地停放？ 2、 是否减少车辆堵塞，保证车辆出入畅通？ 3、 店外 销售的商品、设备是否安全？ 4、 是否劝阻顾客不能推走购物车，保证购 物车的安全？ 5、 是否协助维护在广场上进行的各类文艺促销活动的现场秩序？ 6、 对发生在超市门前的治安事件是否及时处理？ 7、 超市的大门、广告牌是否完好？ 8、 广场的照明是否良好？ 9、 广场上是否有可疑人员、乞丐或聚集的盲流人员？ 超市内： 1、 地面是否有垃圾、积水、障碍物等？ 2、 窗户有无破碎，是否已经关闭锁好？ 3、 商品是否陈列安全？商品在高货架存放是否安全？ 4、 员工操作专业设备是否具备上岗证？ 5、 叉车作业区域是否有安全围栏？ 6、 是否有不符合标准的电线、开关等？ 7、 是否有坏梯子在使 用？ 8、 垃圾站是否符合标准？ 9、 所有紧急门的锁是否符合标准？ 10、洗手间有无异常情况？ 附： 24 小时安全工作检查表 24 小时安全工作检查表 序号 时间 执行人 安全工作内容 O 1 4： 00 安全员 夜班经理 打开收货通道，查验生鲜收货，检查有无异常情况 O 2、 6： 00 安全员 打开员工通道，进行例行的出入口检查、登记。 O 3、 7： 00 安全主管 检查所有卖场内部有无异常，包括所有出口，检查夜班及早班的楼面工作。 O 4、 7： 30 安全主管安全员 换岗，各岗位与夜班人员进行交接工作，早班安全员开班前会，布置各个岗位和分工，确定当值主管 O 5、 7： 45 安全员 停车场安全员到岗，并检查广场情况，包括各种停车标志、O 路障、清洁、购物车等是否到位。 6、 7： 50 早班经理 安全主管 首先解除商场的顾客进口、出口大门口禁，进出口安全员到岗，准备迎接顾客。 O 7、 7： 59 早班经理 安全主管 提前一分钟打开顾客出入大门，迎接第一批顾客进入商场 O 8、 8： 00 早班人员 各岗位正常工作；安全主管 、消防巡查员定时段巡视卖场 检查工作；便衣安全员上岗。 O 9、 8： 30 当值主管 参加超市管理晨会 O 10、 11：00 早班人员 各岗位轮流吃饭，不得空岗 O 11、 14：10 早中班人员 中班安全员到位，逐岗进行交接工作。早班人员开班后会，中班人员开班前会 O 12、 14：30 当值主管 参加超市管理层下午会 O 13、 14：40 中班人员 各岗位正常工作。安全主管、消防巡查员定时段巡视卖场、仓库，检查工作。 O 14、 17：00 中班人员 各岗位轮流吃饭，不得空岗 O 15、 19：00 中班人员 收货部停止收货，安全员锁收货大门。 O 16、 20：00 中班人员 打开垃圾房大门，并检查垃圾桶 O 17、 20：00 中班人员 各岗位正常工作。安全主管定时段巡视卖场，检查工作 O 18、 21：50 中班人员 阻止场外顾客进场。 O 19、 22：00 中班人员 执行关店程序，商店清场，巡查各销售区域确保无滞留顾客，关闭商店大门与照明。 O 20、 22：30 中晚班人员 夜班人员到场，中、晚班进行逐岗交接。中班人员开班后会，晚班人员开班前会。 O 21、 22：50 晚班人员 进行超市下班前的巡视卖场，检查工作，并与夜班经理接洽 O 22、 23： 值班 监控中心上警报，封场。门店 O 00 经理 安全主管 钥匙由值班经理和监控中心各自保管，做到双保险。 23、 23：00 夜班人员 当班安全员定时巡视商场，夜班人员应严格执行晚间人员夜餐开门，需由值班经理、安全员共同开门的规定。夜班做好工作记录，如遇紧急事端则立即通 知值班经理 O 第三章、商场消防管理 商场消防管理的重要性是不容置疑的。俗言道“水火无情”，火灾给商场造成的灾害有多大？大的可以毁灭整个商厦，小的损失成千上万的财产。不少惨痛事件，成为多少懈怠消防管理者的警示教训。 90 年代，沈阳市最大的商厦沈阳商业城，年营业额达十几亿人民币在一夜的大火中化为灰烬。不仅整个大厦消失了，甚至严重打击了整个沈阳繁华的商业街“中街”的旺气，损失难以计算。类似的例子太多太多，只能说明一个道理，消防安全不可忽视，不容忽视，不能忽视！否则就是犯罪，就是渎职！因此本 章将花大量的篇幅详细著述商业超市如何进行消防安全管理。 一、 消防组织结构 （一） 什么是消防？ 消防是指防止火灾、水灾及灭火和其他灾情的处理的专门工作。我国现执行的消防方针是“预防为主，防消结合、”“以防为主、以消为辅”。 （二） 商店的消防组织结构 鉴于消防工作的重要性，国家有关法律、条例规定，各单位特别是消防重点单位，必须有专门负责消防的管理层负责人。因此成立商店的消防组织，专人负责，上到店经理下到普通员工，都人人有责，从组织上保证了消防工作的有效进行。 1、 消防委员会的组成 消 防主任（店经理） 消防副主任（安全经理） 消防副主任（副店长） 消防委员（安全主管） 消防委员（楼面经理） 消防委员（工程经理） 2、 消防小组的组成 消防小组长（安全主管） 消防副组长（安全主管） 消防副组长（楼面经理） 消防组员若干名（安全员若干名） 义务消防组员若干名（楼面组员若干名） 3、消防组织制度 商场是消防重点管理单位。一般大型商场多为封闭型建筑，经营商品多到万余种，其中相当一部分是易燃品，商场的装修使用了大量 的木制原料，同时又是人员集中的公共性场所，所以如果因商场消防工作的疏漏而引起火灾，后果不堪设想。因此严格的消防管理制度和健全的消防组织，是商场消防安全的重要保障。 （ 1）商场建立消防安全委员会，安全委员会全面负责整个商场的消防工作和政府消防部门的协调工作，下设人员有主任、副主任、委员。 （ 2）商场为将消防工作贯彻到基层的部门，设立消防小组，小组成员由消防安全员和楼面的骨干人员组成，对商场原消防隐患进行监督和检查，实行消防工作基层岗位责任制。消防小组下设组长、副组长、组员、义务组员，人数根据情况而定，各部门的 义务组员是本部门的消防监督员和主要负责人。 （ 3）消防委员会每月定期组织一次消防工作指导、总结会议，会议要详细记录，并同楼面营运部门互通信息，会议的内容主要集中在检查以往对事故和危害的解决上，要纠正目前商场中不安全的工作方法和危险的工作环境。 （ 4）消防安全委员会、每季度进行一次消防演习，每月进行一次消防检查和消防例会。消防小组每周进行一次消防检查，消防安全员每日进行全场的消防巡视。 （ 5）消防委员会负责义务消防员的学习、训练及灭火演练，每年不少于三次。 （ 6）安全部在开业前必须有应急灭火预备方案和进行一次 的消防预演。 （ 7）消防安全委员会负责与各部门签订防火安全责任书，与出租厂家签订引进厂家防火安全责任书，全面控管外来经营厂家的消防安全工作。 二、消防原理与消防系统 事物的发生总有其道理和规律。火灾也不例外，只有懂得消防的原理，才能更有效地预防和扑灭火灾。 （一）燃烧的原理 燃烧，俗称“着火”，是物质产生的一种放热发光的化学反应。它具有发光、放热、生成新物质等三个特点。燃烧有多种形态，如着火、自燃、爆炸等。 燃烧要具备一定的条件，即同时具备： 一定数量的可燃物质：可燃物质是指能在空气中 燃烧的物质，如汽油、酒精、木材等。 一定数量的助燃物：助燃物是指帮助和支持燃烧的物质，如空气、氧气、氧化剂等。 达到一定温度和热量的着火源：着火源是指能引起或导致可燃物质燃烧的能源，如明火、电火花等。 以上条件缺一不可。了解了燃烧的原理，就能针对性地采取不同的方式进行灭火。如用泡沫灭火剂灭火，原理是通过所产生的泡沫，隔绝空气和燃烧物质，起到窒息灭火的作用。以下简介一些灭火的方法： 1、隔离法：把着火的物质与周围的可燃物隔离开来，或把可燃物从燃烧区移开，燃烧会因缺少可燃物而停止。 2、窒息法：阻止空气流入 燃烧区域，或用不燃烧的惰性气体冲淡空气，使燃烧物因不能得到足够的空气而自动停止。 3、 冷却法：用水或干冰等冷却剂直接喷射到燃烧物上，降低燃烧物的温度，直到其燃点以下，使燃烧停止。 4、 抑制法：用含有氟、氯、溴的化学灭火剂喷向火焰，使其在参与燃烧的反应中起到抑制作用，从而使燃烧停止。 （二）商场消防系统 1、 消防标识：是指超市内外设置的有关消防的标识，为国家统一的标识。如“禁止吸烟”、“危险品”、“紧急出口”、“消防设备” 等 等标识。全体员工要熟记消防标识。 2、 消防通道：建筑物在设计时留出的供消防、逃生使用的通道。员工 要熟悉离自己工作岗位最近的消防通道的位置。消防通道必须保持通畅、干净，不得堆放任何商品杂物堵塞通道。 3、 紧急出口：紧急出口是商场发生火灾或意外事故时，需要紧急疏散人员以最快的时间离开商场时，使用的商场出口。员工要熟悉离自己工作岗位最近的消防通道的位置。紧急出口必须保持通畅，不得堆放任何商品杂物堵塞。紧急出口不能锁死，只能使用紧急出口的专用门锁关闭，紧急出口仅供紧急情况使用，平时不能使用。 4、 疏散图：疏散图是表示商场各个楼层紧急通道、紧急出口和紧急疏散通道的标识图。它为你提供在危险的时刻如何逃生的途径，指示你行动 的方向、通道、出口。疏散图需要悬挂在商场的明显的位置，供员工和顾客使用。 5、 消防设施：消防设施是指用于火灾报警、防火排烟和灭火的所有设备。消防器材是指用于扑救初起火灾的灭火专用轻便器材。商场主要的消防设施有： 火灾警报器：当发生火灾时，商场的警报系统则发出火警警报。 烟感 /温感系统：通过对温度、烟的浓度进行测试，当指标超过警戒时，则烟感 /温感系统发出警报。 喷淋系统：当火警发生时，喷淋系统系统启动，则屋顶的喷淋头会喷水灭火。 消防栓：当火警发生时，消防栓的水阀打开，喷水灭火。 灭火器：当火警发生时， 使用灭火器进行灭火。 防火卷闸门：当火警发生时，放下防火卷闸门，可以隔离火源，阻止烟及有害气体的蔓延，缩小火源区域。 内部火警电话：当火警发生时，所有人员均可以打内部火警电话报警，便于迅速组织灭火工作。 6、 监控中心：监控中心是商场设置的监控系统的电脑控制中心，控制商场消防系统、保安系统、监视系统。监控中心通过图像、对讲系统，能 24 小时对商场的各个主要位置、区域进行监控，第一时间处理各种紧急事件。 7、 紧急照明：在火警发生时，超市内的所有电源关闭时，可启动紧急照明系统。 8、 火警广播：当火警发生时，在营业期间或非营 业期间，广播室都必须进行火警广播，通知顾客，稳定情绪。火警广播有规定的播音内容和播放规定。火警广播的内容如下：顾客朋友们，你们好！由于本店某某地方发生火灾，请大家迅速从最近的安全通道、紧急出口离开商场。请大家维持好秩序，不要惊慌，不要拥挤，我们所有工作人员愿为您提供帮助。谢谢！ （三）灭火器的正确使用 火灾发生后，在刚刚起火的 5 分钟内灭火的效果常常胜过以后的 5 个小时的灭火。因此教会员工正确地使用灭火器材，迅速扑灭初级火灾，对减轻火灾、控制火势是非常关键的。 各种灭火器使用方法 名称 适用范围 手提式使用 方法 推车式使用方法 泡沫灭火器 适用扑救柴油、汽油、煤油、香蕉水等引起的火灾。也适用于木、棉、纸等引起的初期火灾。不能用来扑救忌水物质的火灾。 平衡将灭火器提到火场，用指压紧喷嘴，然后颠倒器身，上下摇晃，松开喷嘴，将泡沫喷射到燃烧物表面。 将灭火器推到火场，按逆时针方向转动手轮，开启瓶阀，卧倒器身，上下摇晃几次，抓住喷射管，扳开阀门，将泡沫喷射到燃烧物表面。 二氧化碳灭火器 灭火后不留任何痕迹，不导电，无腐蚀性。适用于扑救电气设备、精密仪器、图书、档案、文拔掉 保险销或铅封，握紧喷筒的提把，对准火点，压紧压把或转动手轮，二氧化碳卸下安全帽，取下喷筒和胶管，逆时针方向旋转手轮，二氧化碳自行喷出，进行灭 物等。不能用来扑救碱金属、轻金属的火灾。 自行喷出，进行灭火。 火。 1211 灭火器 用于扑救油类、易燃液体、可燃气体、电气设备、档案、文件等火灾 撕掉铅封，拔去保险销，对准火源，用力按压把，灭火剂自行喷出，进行灭火 先取出喷管，放开胶管，开启钢瓶上的钢门，双手紧握喷管对准火源，用手压开开关，灭火剂自行喷出灭火 名称 适用范围 贮压式使用方法 四氯化碳灭火器 四氯化碳不导电，但有一定的腐蚀性，高温时会产生 刺激性和剧毒气体。主要用于扑灭电气设备火灾，不能用来扑救乙炔、钠钾等金属的火灾。 对准着火点，打开旋钮，四氯化碳自行喷出，进行灭火 名称 适用范围 手提式使用方法 干粉灭火器 用于扑救石油产品、油漆、可燃气体设备等火灾。 撕掉铅封，拔去保险销，对准火源，一手握住胶管，一手按下压把，干粉自行喷出，进行灭火 名称 适用范围 使用方法 消防栓 适用于扑灭多种类型的火灾，水是分布最广、使用最方便、补给最容易的灭火剂。不能用于扑救与水能发生化学反应的物质引起的火灾，以及高压电器设备和档案、资料等引起的火灾。 将存放消防栓的仓门打开，交将水袋取出，平放打开，将阀头接在水袋上，对准火源，双手托起阀头，打开水阀，进行灭火。 （四）消防器材 /设施的管理 消防设施是人身安全的重要保证，任何消防器材和消防设施必须保证性能灵敏可靠，运行状况良好。 1、 商场中所有的消防报警设施、灭火器材必须建立档案登记，包括在超市中的分布图，安全部、工程部各留档案备案。 2、 安全