BMW销售流程PPT课件.ppt

BMW销售流程 4S销售培训 BMWSellingProcessTraining 1 零售启动管理 RSM 工具概览索引 配件产品分类管理 服务服务咨询车辆交付维修车间 新车销售首次接待流程试驾车辆交付销售管理地址信息管理 6领域 19模组 94工具 管理投诉管理管理模式管理方法管理权限 人事人事管理人员招聘人员发展 市场市场心潜在客户获取客户关怀 客户忠诚 2 BMWHeritage BMWisfoundedasanaircraftenginefactoryinMunich 3 BMW品牌行为诉求源自核心品牌定位 乐趣 进取 挑战 修养 运动 独创 责任感 高级 美学 思想开放 年轻 创新 BMW机警敏捷 BMW品牌行动迅速 反应灵活 BMW活泼 富有朝气 有着一颗年青的心 BMW非常贵重 代表着地位和声望 BMW品牌是极端卓越体验的代名词 BMW拥有清晰的美感与品位 BMW品牌对其自身的风格 表现和状况绝对自信 BMW是专业而诚实的 BMW品牌富有责任感 值得信赖 BMW是自我激励和专注的 BMW品牌代表着胜利者 BMW充满创新动力 BMW品牌以卓越的性能和个性化而著称 BMW在业界建立了新的标准 BMW品牌拥有创新想法 提供先锋解决方案 BMW以其运动精神著称 BMW品牌富于竞争力 是强劲但公正的斗士 动感 4 TheBMWGroupCompetencyProfileBMWModelofSalesExcellence OverviewofthecorecompetenciesforaBMWNewCarSalesConsultant Thecompetenciesaredefinedindetailonthefollowingpages 5 Discipline 1 4 3 11 12 8 7 6 5 10 9 2 6 Presenttheproduct 演示 介绍产品 Invalidatetheobjections 清除客户异议 Establishneedsandbuyingmotives 建立购买需求和动机 Welcome establishcontact relationship欢迎 建立联系 关系 Conductdemodrive 进行试驾 Negotiatethesales 销售谈判 BMWSellingProcessTrainingBMW销售流程培训 Sellproductbenefitsandbuildvalue 推销产品卖点 Closethesale 达成销售 Ensureongoingcustomercare 保证持续的客户关怀 Systematicprospecting 系统的潜在客户开发 Handoverthevehicle 新车交付 Initiaterepeatpurchase 再次购买 12SellingSteps 12点销售步骤 7 BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训 任务 1 系统的潜在客户开发 2 欢迎 建立联系 关系 3 建立购买需求和动机 4 演示 介绍产品 5 推销产品卖点 6 进行试驾 7 清除客户异议 12 再次购买 11 保证持续的客户关怀 10 新车交付 9 达成销售 8 销售谈判 要求 原则 询问和分析 演示和咨询 坚持和销售 关怀和准备 创建良好的第一印象 维护客户忠诚度 产生购买愿望 获得购买承诺 8 寻找潜在客户 Prospecting 分析潜在客户AnalyzeProspects 联络潜在客户ContactProspects 电话Phone 拜访Visit 筛选并筛选客户信息QualifyAddresses 输入RDA系统RDAInput 跟进Followup 合同Contract 9 如何寻找潜在客户 分析 Howcanyoufindprospects Analyzing 举例Examples 公司或社团名录 公司 建筑师或律师等的注册信息 Indexesofcompaniesorsocieties registerofcompanies architects solicitorsetc 电话黄页YellowPages所有体育或社交俱乐部 高尔夫 网球等等 Sportandsocialclubsofallkinds golf tennis rotaryclubsetc 朋友推荐Friends Referral 请求比较满意的客户推荐他们的亲友 您的哪位朋友和熟人可能对拥有一辆BMW或MINI感兴趣 Byrequestingrecommendationofsatisfiedcustomers WhichofyourfriendsandacquaintancesmightpossiblybeinterestedinowningaBMWorMINI 10 如何寻找潜在客户 分析 Howcanyoufindprospects Analyzing 举例Examples 陌生电话访问 街上 家里 聚会场所 休闲中心等 Coldcalling street house leisurecentres locationsetc 销售顾问自己的亲朋好友Salesconsultant sowncircleoffriendsandacquaintances 11 BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训 任务 1 系统的潜在客户开发 2 欢迎 建立联系 关系 3 建立购买需求和动机 4 演示 介绍产品 5 推销产品卖点 6 进行试驾 7 清除客户异议 12 再次购买 11 保证持续的客户关怀 10 新车交付 9 达成销售 8 销售谈判 要求 原则 询问和分析 演示和咨询 坚持和销售 关怀和准备 创建良好的第一印象 维护客户忠诚度 产生购买愿望 获得购买承诺 12 OverviewoftheSalesProcess MomentsofTruth 与客户接触的重要时刻 初次接触 试驾 销售谈判 达成销售 等候新车交付 售后服务客户关怀 投诉 售后服务事件处理 预约的售后服务 车辆召回 车辆故障 到车辆生命周期 再次购买 新车交付 重要时刻 售前 销售 售后 再次购买 13 建立联系的流程 电话接待标准 流程文件 前台接待 信息传递展厅客户接待 登记 日志建立联系的销售技巧 14 BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训 任务 1 系统的潜在客户开发 2 欢迎 建立联系 关系 3 建立购买需求和动机 4 演示 介绍产品 5 推销产品卖点 6 进行试驾 7 清除客户异议 12 再次购买 11 保证持续的客户关怀 10 新车交付 9 达成销售 8 销售谈判 要求 原则 询问和分析 演示和咨询 坚持和销售 关怀和准备 创建良好的第一印象 维护客户忠诚度 产生购买愿望 获得购买承诺 15 对BMW感兴趣 购买意向 高 低 低 高 0 较温3年内他将购车 不是现在 但他非常喜欢BMW 冷刚购买车辆 未来5年内他不会再次购车 不是非常喜欢BMW 热立即购买 是的 我非常喜欢BMW 温需要购买车辆 但仍不太确定是否购买BMW 目前您使用的车辆年限 询问里程数 然后推断他的购买时间 公司使用 折旧 中国5年 4矩阵区域 您喜欢BMW吗 您是否曾经驾驶过BMW 您的朋友是否驾驶过BMW 16 BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训 任务 1 系统的潜在客户开发 2 欢迎 建立联系 关系 3 建立购买需求和动机 4 演示 介绍产品 5 推销产品卖点 6 进行试驾 7 清除客户异议 12 再次购买 11 保证持续的客户关怀 10 新车交付 9 达成销售 8 销售谈判 要求 原则 询问和分析 演示和咨询 坚持和销售 关怀和准备 创建良好的第一印象 维护客户忠诚度 产生购买愿望 获得购买承诺 17 Thepresentationoftheexterior 4 3 2 5 1 18 销售产品卖点的重点CoreElementsofSellingPointTechnique 特点Feature 释义Meaning 优势 好处Advantage benefit 问题Question 仅有技术特征的清单是不够的Thelistingoftechnicalfeaturesaloneisnotenough 解释 是 从技术角度意味着什么 Explanation wasis whatdoesitmeantechnically 这项功能能满足客户的需求吗 他会得到有哪些好处 Whatcanthepartnergainfromthisinconcreteterms Whichpersonaladvantagedoeshehave 试图发现这一卖点是否足以打动客户 Tofindouthoweffectivethesellingpointwas 这是什么 Whatisit 它是做什么的 Whatdoesitdo 我拥有后会怎么样呢 WhatdoIgetoutofit 卖点有效吗 Howstrongisthesellingpoint 19 BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训 任务 1 系统的潜在客户开发 2 欢迎 建立联系 关系 3 建立购买需求和动机 4 演示 介绍产品 5 推销产品卖点 6 进行试驾 7 清除客户异议 12 再次购买 11 保证持续的客户关怀 10 新车交付 9 达成销售 8 销售谈判 要求 原则 询问和分析 演示和咨询 坚持和销售 关怀和准备 创建良好的第一印象 维护客户忠诚度 产生购买愿望 获得购买承诺 20 TestdriveTraining 试乘试驾培训 TestdriveSchedule试驾时间安排 RSMTool010201 Testdriveplanner试驾预约表 RSMTool010201a Testdiveguideline试驾指导准则 RSMTool010202 Testdrive试驾 RSMTool010203 Showroomvisit dailylog展厅到访日志 RSMTool010104 21 BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训 任务 1 系统的潜在客户开发 2 欢迎 建立联系 关系 3 建立购买需求和动机 4 演示 介绍产品 5 推销产品卖点 6 进行试驾 7 清除客户异议 12 再次购买 11 保证持续的客户关怀 10 新车交付 9 达成销售 8 销售谈判 要求 原则 询问和分析 演示和咨询 坚持和销售 关怀和准备 创建良好的第一印象 维护客户忠诚度 产生购买愿望 获得购买承诺 22 Attitudeinhandlingobjections 面对客户异议的态度 Yourfirstreactionshouldagreeonthecustomerandthengiveyourarguments 首先要表示理解客户的说法 之后再进行解释 Appreciatethecustomersobjection 感谢客户提出的异议 Bepolitetowards otherBrands customersopinion otherdealersetc etc 要尊重其他品牌 客户的见解 以及其他经销商等等 GainCommitment获得承诺InvalidateObjections消除异议 23 BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训 任务 1 系统的潜在客户开发 2 欢迎 建立联系 关系 3 建立购买需求和动机 4 演示 介绍产品 5 推销产品卖点 6 进行试驾 7 清除客户异议 12 再次购买 11 保证持续的客户关怀 10 新车交付 9 达成销售 8 销售谈判 要求 原则 询问和分析 演示和咨询 坚持和销售 关怀和准备 创建良好的第一印象 维护客户忠诚度 产生购买愿望 获得购买承诺 24 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Time Emotionalstate in Emotionalexperiencesofcustomersandsalesexecutivesduringthesalesphases 销售流程中销售顾问与客户的情感历程 25 BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训 任务 1 系统的潜在客户开发 2 欢迎 建立联系 关系 3 建立购买需求和动机 4 演示 介绍产品 5 推销产品卖点 6 进行试驾 7 清除客户异议 12 再次购买 11 保证持续的客户关怀 10 新车交付 9 达成销售 8 销售谈判 要求 原则 询问和分析 演示和咨询 坚持和销售 关怀和准备 创