专题5饭店服务中情绪与情感PPT课件.ppt

专题5饭店服务中的情绪与情感 1 听案例 并思考 唉 我小儿子的衣服到哪里去晒呀 2 唉 哪儿还有人来买我大儿子的伞呀 3 4 案例之后的思考 起初她为何如此忧愁 后来她为何如此开心 5 老奶奶忧愁 雨天 小儿子的洗染店晴天 大儿子的雨伞店 6 老奶奶乐呵呵 雨天 大儿子的雨伞店晴天 小儿子的洗染店 7 Question 上述老奶奶的表现是属于 情绪表现 还是 情感表现 8 思考 请联系实际谈一下 我们日常生活中的哪些表现属于 情绪表现 哪些属于 情感表现 9 任务一 了解情感 一 情感的基本概念情感是人对客观现实的态度和体验 情感反映的是客观事物与个体之间的某种关系 人的情感是多种多样的 它是在人类历史发展过程中形成的 它反映着个体与社会的一定关系 体现出人的精神面貌 10 二 情感的功能 1 信号功能心理学家阿尔伯特 Alben 在对英语国家人们的交往状况进行研究后发现 在日常生活中 55 的信息是靠非言语表情传递的 38 的信息是靠言语表情传递的 只有7 的信息是靠言语传递的 在许多影视作品中 人们用情感的表露代替了语言的表达 起到 此时无声胜有声 的效果 更具感染力 11 2 调节功能 主要是说情感可以促进或抑制人的行为 肯定的 良好的情感可以提高活动的积极性 推动活动的顺利进行 否定的 不良的情感则会降低活动的积极性 干扰活动目标的顺利实现 在当今的企业经营中 管理者越来越注重 人性化 管理 激发职工的士气 通过情感化管理来提高企业生产效率 12 3 迁移功能 情感的迁移功能是指一个人对他人的情感会迁移到与他人有关的对象上去的效能 爱屋及乌 13 举例 一位记者在南京金陵饭店暗访时 有这样一件事 一天 记者房间来了一位朋友 茶杯不够 就给房务中心打电话 要求送个茶杯 一分半钟 听到服务员敲门声 对不起 先生 打扰您了 您要的茶杯我给您送来了 记者道谢后 表示满意 然而服务员又说 顺便我又多给您带了几包茶叶 您留着用 记者一愣 心说想得真周到 接着服务员说了第三句话 我又给您打了一暖壶开水 如果您用 我就放在这儿 他用眼扫了一下桌面 如果现在不用 我先拿回去 用时您再给我打电话 14 分析 记者不禁拍案叫绝 情不自禁地说 真棒 不愧是金陵饭店 棒 在哪儿 记者要了一个茶杯 记者想到了 他们做到了 这仅仅是使客人满意 但是记者没想到茶叶 他们替记者想到了而且拿来了 记者就十分满意了 妙就妙在第三句 我根本没考虑到暖壶问题 但他们却在想 多了一个人 肯定茶叶 水都需要增加 于是多打了一壶开水 当服务员发现房内桌子较小而且上面布满了文件 一旦放个暖壶在上面会影响办公时 又说出了第四句话 如果现在不用 我先拿回去 用时您再给我打电话 在这短暂的 真实的一刻 中 充分体现了金陵饭店对客服务的无微不至 员工把细心 爱心 诚心都献给了客人 使客人获得了无与伦比的超值享受 这就是服务中的深度和广度 15 用我们最真挚的情感为客人提供最满意的针对化服务 第一 要突出 想客人之所想 急客人之所急 这一服务准则 时时事事处处给客人提供方便 使客人足不出门就可以解决各种问题 而每一种问题的解决又都充满了人情 友善和欢快 在解决问题的过程中使客人得到高档次的精神享受 第二 要突出对客服务的 深度和广度 也就是说 客人想到了 我们替客人做到 客人没想到的 我们要替客人想到而且做到 16 任务二 认识 了解情绪 一 情绪的概念情绪是指个体受到某种刺激后所产生的一种身心激动状态 情绪状态的发生每个人都能够体验 但是对其引起的生理变化与行为却较难以控制 情绪是人的心理活动的重要表现 是人心理活动的 窗口 17 认识 了解情绪 二 情绪的基本分类 四情绪理论 即人主要有四种基本情绪 喜 怒 哀 惧 思考一下我们生活中描述这四种情绪的词语有哪些 18 怒 喜 哀 惧 愉悦欣喜欢乐开心喜悦满意舒心狂喜心旷神怡兴高采烈手舞足蹈欢欣鼓舞满面春风眉开眼笑扬眉吐气 愤怒气恼不满气愤恼羞成怒暴跳如雷七窍生烟怒发冲冠怒目而视咬牙切齿拍案而起 失望哀痛难过遗憾悲伤忧郁凄凉悲哀伤感心痛悲痛欲绝泪流满面伤心不已 害怕紧张心悸仓惶退避大惊失色手足无措草木皆兵惴惴不安不寒而栗面无人色提心吊胆慌张不安 19 认识 了解情绪 情绪的词汇是丰富多彩的 从这些词汇中我们可以看出情绪表现是有程度差别的 如喜有开心 高兴 开怀大笑 欣喜若狂等程度之别 20 三 情绪状态分类 1 心境心境是一种微弱 平静和持久的情绪状态 心境具有弥散性和长期性 心境的特点 从强度上 是微弱而较平静的 从持续时间看 一般较长 少则几天 多则几年 从影响范围看 具有非定向的弥散性 原因 工作的顺逆 事业的成败 人际关系 健康状况 环境的影响 过去的片断回忆 无意识的浮想等 但主要与一个人的世界观 人生观与个性有密切的关系 21 2 激情 激情是一种爆发强烈而持续时间短暂的情绪状态 激情的特点 激情具有爆发性和冲动性 同时伴随有明显的生理变化和行为表现 与心境相比 激情在强度上更大 但维持时间一般较短暂 人们在生活中狂喜 狂怒 深重的悲痛和异常的恐惧都是激情的表现 22 你会怎么做 傍晚 南方一家星级饭店大堂灯火辉煌 背景音乐优雅动听 客人络绎不绝 突然 前厅传来了一位客人的吵闹声 大堂经理赶紧走上前询问 据客人自称他是1620房的住客 他和另一位住客是同事 一起来此地出差 今天他们两个人分头去办事 说好那位拿着钥匙的朋友先回来 可现在那位朋友还没有回来 他想去房间休息 就要求客房服务员帮其开门 客房服务员以他没有房卡而拒绝开门 他想在前厅再配把钥匙 而前厅接待员以他的身份证号码及姓名与登记者均不一致 同时由于该房间已经配过钥匙 因此拒绝再配钥匙 23 激情的积极作用与消极作用 能够激发人的内在的心理力量成为行为的巨大动力 提高工作效率Eg 战士在战场上的冲锋陷阵 画家创作中的尽情挥洒 运动员在赛场上的激情发挥 消极的激情极大的破坏性和危害性Eg 青少年犯罪 一时冲动 有时人言语混乱 动作失调 vs 积极的激情 24 3 应激 应激是出乎意料的紧张和危急情况引起的情绪状态 应激的发生比激情更突然 更剧烈 对机体的激发程度更大 理解成 爆发力 应激可表现为两种状态 一种是积极的状态 它使人精力旺盛 活动激化 思维特别清晰 动作机敏 准确 从而化险为夷 转危为安 及时摆脱困境 另一种是消极的状态 它使人出现不必要的动作 语无伦次 情绪紧张 同时意识的自觉性降低 会出现思维混乱 分析判断力减弱 感知和记忆出现错误 注意力的分配与转移困难等 25 1973年 美国华盛顿大学医学院精神病学专家Holmens对5000多人进行社会心理调查 把人们在社会生活中所经历的主要生活事件依据机体的承受力归纳并划分等级 编制了生活事件心理应激评定表 以生活变化单位评分 心理应激评定 26 Holmens对经历了不同生活事件的人进行多年的追踪观察 认为生活事件与10年内的重大健康变化有关 如果在一年中 生活事件变化单位 IPU 超过200单位 则发生心理疾病的概率增高 如果IPU超过300单位 第二年生病的可能性达70 27 心理应激评定量表 28 生活事件IPU生活事件IPU 改换不同行业的工作36夫妻争吵次数的变化35超过1万美元的抵押31抵押或贷款的取消35工作责任的改变29 饮食习惯的变化15假期13圣诞节12轻度违法11 29 四 情绪的表现 三种表现 1 面部表情面部表情是通过眼 眉 嘴和脸颊部肌肉变化来表现情绪状态 30 面部表情 31 2 体态表情 身段姿态表情 体态表情是身体各部分的表情动作是借全身姿态和四肢活动表达情感 如欢乐时的手舞足蹈 捧腹大笑 悲恸时的捶胸顿足 痛恨时的咬牙切齿等 我们的身体在说话 我们身体语言的表达有时更有说服力 32 33 面部表情与体态表情 34 3 言语表情 言语表情是指是指随情感的变化 声带等发音器官的活动和言语的声调变化 如喜悦时音调稍高 言语速度快 语音高低差别大 愤怒时声音高而尖且带颤抖 悲哀时音调低沉 言语缓慢无力等 人们可以从不同言语声调中辨别和理解别人多种多样的情绪和情感状态 35 读案例 回答问题 案例分析 36 举例 声调轶事 有一次 意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加一个欢迎外宾的宴会 席间 许多客人要求他表演一段悲剧 于是他用意大利语念了一段 台词 尽管客人听不懂他的 台词 的内容 然而 他那动情的声调和表情 凄凉悲怆 不由使人流下同情的泪水 可一位意大利人却忍俊不禁 跑出厅外大笑不止 原来 这位悲剧明星念的根本不是什么台词 而是宴席桌上的菜单 37 分析 阅读上述案例 回答问题 意大利著名影星 罗西 的表演说明了什么问题 38 问题分析 1 这则轶事说明在人际关系中 说话声调本身的沟通作用 一个人的态度是友好还是充满敌意 是冷静还是激动 是诚恳还是虚假 都可以从他的声调节奏 停顿等表现出来 2 他体现了 言语表情比言语本身更有说服力 39 心理点评 俗语说 听话听声 锣鼓听音 我们在判断一个人说话的情绪和意图时 固然要听他 说什么 但更应该注意他 怎样说 即从他的声调高低 音量大小 抑扬顿挫及转折 停顿中领会其 言外之意 而这些就叫辅助语言 同时还有那些发出来的无固定意义的呻吟 叹息 叫喊 哭泣 咳嗽等所谓的 类语言 这些对语言的表达起到 补充 和协助作用 如 你真聪明 这句话 若运用了辅助语言和类语言 它能加强或改变词语本身的含义 既可以表示赞扬 也可以表示讥讽 全靠语调和语气的不同 在人际交往中 请你正确使用辅助语言 以期达到有效的沟通效果 40 任务三 情感与情绪的区别与联系 情绪 情感 41 情绪情感 情绪出现较早 多与人的生理性需要相联系 情绪具有情境性和暂时性 情绪具有冲动性和明显的外部表现 情感出现较晚 多与人的社会性需要相联系 情感则具有深刻性和稳定性 情感则比较内隐 区别 42 二者区别举例 夕阳西下 突如其来的哀伤 情绪 永恒的爱 情感 思考与回顾 老奶奶的行为是情感化行为还是情绪化行为 43 情绪和情感的联系 情感是在多次情绪体验的基础上形成的 并通过情绪表现出来 反过来 情绪的表现和变化又受已形成的情感的制约 44 小故事 古希腊哲学家苏格拉底原先和几个朋友住在一间只有7 8平方的房子 有人认为他居住的条件太差了 他说 朋友们住在一起 随时可以和他们交流感情 是值得高兴的事啊 几年后 他一个人住 又有人说他太寂寞了 他又说 我有很多书啊 一本书就是一个老师 我和那么多老师在一起 怎么会不高兴呢 45 小故事 之后 他住楼房的一楼 有人认为一楼的环境差 他却说 你不知道啊 一楼方便啊 进门就到家 朋友来也方便 还可以在空地上种花 种菜什么的 后来 他又搬到顶楼 有人说住顶楼没好处 好处多啊 每天爬楼锻炼身体啊 顶楼光线也好 头顶上没干扰 白天晚上都安静 46 为什么面对居住环境的改变 别人总认为不好 而苏格拉底却总觉得很好呢 这两个事例告诉我们怎样的道理呢 情绪与情感是可以调节与控制的 要想拥有好情绪 关键是我们要有一个积极对待人生的好态度 47 情绪的神奇作用 英国科学家法拉第 年轻时体质较差 加上工作紧张 用脑过度 身体十分虚弱 多方求治也不见效 后来 一位名医给他进行了检查 没有给他开药方 只送他一句话 一个小丑进城 胜过一打名医 法拉第细细品味这句话 悟出了其中的奥妙 从此 他经常抽空去看马戏和喜剧 精彩的表演 总是令他开怀大笑 他还到野外和海边渡假 调剂生活 经常保持愉快的情绪 久而久之 法拉第的身体逐渐地康复了 思考 法拉第的身体状况发生了什么变化 这个材料说明了什么 48 情绪的神奇作用 工作紧张 用脑过度消极影响身体虚弱经常保持愉快的情绪积极影响身体逐渐康复 49 材料一 据我国史料记载 伍子胥在过韶关时陷入进退两难的处境 结果因极度焦虑而一夜间须发全白 材料二 三国演义 中的周瑜才华出众 机智过人 但诸葛亮利用其气量狭小的弱点 巧设计谋 气得他断送了他风华正茂的性命 材料三 儒林外史 中的范进 多年考不中举人直到50多岁时 终于听到自己金榜提名 喜极而疯 这三则材料分别体现了什么情绪 结果怎样 情绪 极度焦虑 结果 一夜间须发全白 情绪 过于生气 结果 断送了风华正茂的性命 情绪 过分高兴 结果 喜极而疯 50 喜怒有度 喜不能得意忘形 怒不可暴跳如雷 哀不能悲痛欲绝 惧不能惊慌失措 51 树立最佳的情绪状态 确定最高的的职业意识 服务人员保持外在形象美 服务人员有正确的角色意识 服务人员创建良好的服务环境 服务人员注意调节控制不良情绪 52 服务人员讲究外在形象美 对个人良好情绪的形成具有一定的支持性 服务人员讲究外在形象美 对服务对象 顾客良好情绪的形成具有一定的影响力 服务人员保持外在形象美 53 gentlemen 和 lady 角色意识的确立 我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士 里兹 卡尔顿 服务人员有正确的角色意识 54 饭店要控制员工良好的心态 就要建立一个良好的轻松和谐的团体 Eg 尽量回避不愉快的事情 设立员工发泄室等只有员工具备良好的心态 才能为宾客营造一个良好的心态 服务人员创建良好的服务环境 55 服务人员注意调节控制不良情绪 怎样克服不良情绪 保持良好的情绪状态 注意转移法合理发泄法理智控制法 56 注意