企业礼仪培训务实篇.ppt

职场礼仪与规范 职场礼仪 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范 它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成 并且以风俗 习惯和传统等方式固定下来 职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范 办公室礼仪 工作准则 正确使用公司的物品和设备 提高工作效率 倾听的礼仪 1 集中注意力 真心诚意地倾听2 要有耐心 不能随便打断别人讲话3 偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容4 适时给予反馈 请示汇报礼仪 1 做好准备 2 根据领导工作选择恰当时间 3 严格遵时守约 4 语言得体 5 适时离去 临时请示汇报 预约请示汇报 请示前想好请示的内容 汇报前拟好提纲 选择好时间 不在领导忙的不可开交或全神贯注的处理事情的时候打断领导工作或思路 也不在领导出席会议或约会时去打搅 早到 打乱领导安排 迟到浪费领导时间 催问问题 语言委婉 询问而不是责问请求解决问题 商量请求 不能用要挟的语言被否定意见 保持谦虚冷静 领导谈性正浓 耐心倾听 回答 不可频频看表 不能打哈欠领导结束谈话 谈性再浓也要打住 告辞 请留步 手机礼仪 重要会议 特别是会见客户时 应关闭手机 BP或改为震动方式 尽量不要接听 如有必要接听手机电话 一定要离位 不要借用客户的手机打电话 在公共场合不要大声接打电话 不要一边和别人说话 一边查看短信 不要编辑或转发不健康的短信 电脑礼仪 要定时清洁 保护显示屏 不要借助公司电脑处理个人私事 不要利用公司网络来传播不健康的信息 也不要用来打游戏 聊天等 在公司上网 要查找与工作有关的信息 收发电子邮件时 1 要有标题 开头称谓和结尾祝福语 2 不要邮件给不相关的人 3 内容简明扼要 注意保守商业机密 4 切忌全文要大写的英文字母 个人礼仪 头发 员工头发要经常清洗 保持清洁 男性员工头发不宜太长 胡须 胡须不易续长 应经常修剪 口腔 保持清洁 上班前不能喝酒或吃异味食品 指甲 指甲不能太长 应经常注意修剪 女性员工涂指甲油要尽量用淡色 香水 女性员工使用香水 以淡香型 微香型的香水为宜 如植物型香水服饰 女性打扮不可太性感 服装太暴露 化妆不可过于夸张 拨打电话礼仪 时间适宜 内容合理 表现文明 适可而止 简明扼要 事先准备 语言文明 举止文明 态度文明 选择时间 通话长度 体谅对方 发话人终止电话 拨打前时间与时机的选择得当谈话对象的选择准确 重要的内容应在打电话之前用笔写出 接通后对相识的人 简单问候即谈主题 对不相识的人 先讲明自己的身份 目的再谈问题 用 您好 请 谢谢 对不起 等礼貌用语 拨打中表达全面 简要扼要 规定交谈时间一般不超过3 5分钟 需谈论机密或敏感话题时 电话接通后要先问对方谈话是否方便 交谈中如有事情需要处理 要礼貌告知对方 以免误解 未讲清的事情 要再约时间并履行诺言 情况处理如所找对象不在 应委托他人简要说明原由 主动留言 留联系方式和自己姓名记住委托人姓名 致谢 接听电话礼仪 接电话 问候接听要及时 铃响三声要接听 先问好 接外线电话要报公司名称 从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名 如接电话稍迟一点 应该致歉 说声 让您久等了 转接若对方要找的人正在接听他人的电话 应告诉对方 并主动询问是否愿意转接 接听电话礼仪 程序要求 语调要求 持机稍候要求 代接电话要求 接听及时 应对谦和 主次分明 尊重隐私 记忆准确 传达及时 电话铃响 以电话交谈为中心 清晰而愉快的语调 接听电话流程 接电话 开头语 热情应答 需要接转电话 请对方留言 留言流程 转接流程 感谢对方来电 结束对话 等对方先挂机 接听电话技巧 不要轻易说出上司在场或有空 也不要轻易让上司接听电话 先弄清对方的身份和用意 尽量不要使上司受无意义的电话打扰 但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态 尤其是否定 应有不拒绝任何可能的机会的意识 上司如果不在场 要有礼貌地请对方留言 不要简单的回绝对方 上司如不接电话 应该设法圆场 不让对方感到难堪和不安 通话时如果有他人进来 不得目中无人 应该点头致意 如果需要与同事讲话 应讲 请您稍等 然后捂住话筒 小声交谈 约会礼仪 问候礼仪 问候 热情大方 注视对方眼睛 握手 有力适度 手掌不能有汗 幅度适度 不提倡双手握手 不要握住不放 不要刻意用力 也不要软滑无力 女士如想握手应出手干脆 大方 约会礼仪 介绍礼仪 将职位低 年纪轻的介绍给职位高 年纪大的 把男同志介绍给女同志 如果有好几位客人同时来访 就要按照职务的高低 按顺序介绍 交换名片礼仪 取名片 名片应事先准备好 放在易取的地方 不要现从包 名片夹里取 递名片 应站立 双手递送 名片上端对着递名片者 让自已的名字冲着对方如果是中英文双面 应将对方熟悉的语言那面向上 看名片 拿到对方的名片 应认真阅读对方的姓名 职务 机构 再注视一下对方 以示尊重 也能将名片与人联系起来 更快的认识对方 如果是外国人 还可请教其名字的发音 放名片 如同时收到多个名片 应将名片依次叠放在桌上 名片顶端冲着相应的人 字冲着自己 收名片 如没有桌子 可将名片收起 应将其放在上衣兜里 拜访流程 联系拜访 确认拜访 准备 赴约 结束拜访 联系拜访 确定访问目的 约定时间 地点 告知对方到访人员的姓名和身份 确认拜访 提前一天确认访问 若有变化 应尽早通知对方 准备 出行前再次检查所需的名片 公司材料 会谈文件