旅行社业务教案

精品文档 1欢迎下载 教 案 封 面 学 期2015 2016 学年第 2 学期系 部基础 教研室语政外教研室授课教师蒋金萍 课 程旅行社业务 授课班级导游 Z3141 教 材 旅行社业务 人力资源和社会保障部教材办公室组织编写 中国劳动社会保障出版社 2013 年版 学情分析 1 学生基本情况 学生层级 中级工 2 学生学习情况及应对策略 导游专业的学生综合基础知识及学习习惯较差 结合学生的 实际情况及教学内容的要求 采用灵活多样的教学方法和手 段 调动学生学习的积极性 在活动中对学生进行良好学习 习惯的养成教育 同时培养学生理论联系实际以及旅游服务 意识 并扩大学生的旅游专业视野 以此促进学生旅游专 业课的学习 参考资料 旅游顾问 曹戈主编 旅游教育出版社 2015 年版 备 注无 精品文档 2欢迎下载 精品文档 3欢迎下载 教 案 首 页 编号 QD B 0706 15 版本号 C 0 流水号 授课顺序 1 理论学时 实训学 时 2 0 授课时间 2016 年 3 月 1 日 授课班级 导游 Z3141 课题 章节 第一章 导游部 第二节 地陪工作程序 1 教学目标 认知目标 认知目标 1 熟悉地方陪同导游在导游服务中的八个程序 2 掌握地方陪同导游在导游服务中应做的工作 3 掌握地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准 能力目标 能力目标 通过学习培养学生运用发展的观点看问题的能力 德育目标 德育目标 培养学生的服务意识 使其更加热爱导游行业 教学重点 地方陪同导游在导游服务中应做的工作 教学难点 地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准 教学方法 讲授教学法 媒体教学法 教学媒体 多媒体教学 领导签认 月 日 教 学 后 记 授课计划完成情况 计划学时 2 学 时 实际使用学时 学时 精品文档 4欢迎下载 教 案 首 页 编号 QD B 0706 15 版本号 C 0 流水号 授课顺序 2 理论学时 实训学 时 0 2 授课时间 2016 年 3 月 2 日 授课班级 导游 Z3141 课题 章节 第二章 导游部 第二节 地陪工作程序 2 教学目标 认知目标 认知目标 1 熟悉地方陪同导游在导游服务中的八个程序 2 掌握地方陪同导游在导游服务中应做的工作 3 掌握地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准 能力目标 能力目标 通过学习培养学生运用发展的观点看问题的能力 德育目标 德育目标 培养学生的服务意识 使其更加热爱导游行业 教学重点 地方陪同导游在导游服务中应做的工作 教学难点 地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准 教学方法 实训教学法 媒体教学法 教学媒体 多媒体教学 领导签认 月 日 教 学 后 记 授课计划完成情况 计划学时 2 学 时 实际使用学时 学时 精品文档 5欢迎下载 教 案 正 文 时间教学行为教 学 内 容设计思想 15 分钟 10 分钟 15 分钟 多媒体 演示 回顾 讲授 板书 讨论 分配 角色 角色 分配 实训 一 新课引入 上节课程已经讲授了地陪导游服务程序的八 个环节 并观看了相关的教学视频 接下来的两 节课进行实训练习 本节课进行认找旅游团和首 次沿途导游环节的实训练习 回顾一下这两个环 节的主要内容和注意事项 并将重点知识板书在 黑板上 实训开始先分配一下角色 设置实训环 境 然后组织学生观看该环节的教学视频 进行 实训练习 二 新课讲授 实训项目 1 认找旅游团 实训要求 1 认找旅游团的基本方法 2 熟练操作认找团队的程序 3 掌握认找不同类型团队的技巧 实训地点 教室 实训材料 接站牌 组团社徽记或导游旗 均为 自制 实训内容与步骤 一 实训准备 学生分组扮演不同类型的团队和导游 二 实训开始 1 接站牌的制作 1 要写清团名团号 领队或全陪的姓名 2 接小型旅游团或无领队 全陪的旅游团的 时候 要写上客人的姓名 2 持接站牌等候 持接站牌站立在出站口醒目 的位置 热情迎接旅游团 便于领队 全陪 或客人前来联系 3 主动认找 由学生分组扮演几组不同团号的游客 团队 资料由受测学生随机抽取 受测学生通过旅 游者的民族特征 衣着 组团社徽记等分析 判断并上前委婉询问 主动认找 问清团队 的团号 组团社名称 领队及全陪或客人的 以多媒体视 频进行演示 用简练的语 言概况知识 点 形象直 观 便于学 生识记 讨论能够激 发学生的学 习热情 发 挥学生的主 观能动性 板书可将重 点再次强调 使学生加强 重视 巩固 知识 角色分配 学生通过角 色扮演 使 所学知识融 会贯通 理 论联系实际 使学生学以 致用 精品文档 6欢迎下载 姓名 精品文档 7欢迎下载 教 案 首 页 编号 QD B 0706 15 版本号 C 0 流水号 授课顺序 3 理论学时 实训学 时 0 2 授课时间 2016 年 3 月 8 日 授课班级 导游 Z3141 课题 章节 第三章 导游部 第二节 地陪工作程序 3 教学目标 认知目标 认知目标 1 熟悉地方陪同导游在导游服务中的八个程序 2 掌握地方陪同导游在导游服务中应做的工作 3 掌握地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准 能力目标 能力目标 通过学习培养学生运用发展的观点看问题的能力 德育目标 德育目标 培养学生的服务意识 使其更加热爱导游行业 教学重点 地方陪同导游在导游服务中应做的工作 教学难点 地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准 教学方法 实训教学法 媒体教学法 教学媒体 多媒体教学 领导签认 月 日 教 学 后 记 授课计划完成情况 计划学时 2 学 时 实际使用学时 学时 精品文档 8欢迎下载 教 案 正 文 时间教学行为教 学 内 容设计思想 15 分钟 10 分钟 20 分钟 多媒体 演示 回顾 讲授 板书 讨论 分配 角色 角色 分配 实训 一 新课引入 上节课程已经讲授了地陪导游服务程序的八 个环节 并观看了相关的教学视频 接下来的两 节课进行实训练习 本节课进行出发前准备工作 和途中导游环节的实训练习 回顾一下这两个环 节的主要内容和注意事项 并将重点知识板书在 黑板上 实训开始先分配一下角色 设置实训环 境 然后组织学生观看该环节的教学视频 进行 实训练习 二 新课讲授 实训项目 1 出发前准备工作 实训要求 1 掌握出发前准备工作的内容和要求 2 掌握出发前准备工作的规程 实训地点 教室 实训材料 接站牌 导游证 组团社徽记或导游 旗 均为自制 实训内容与步骤 一 实训准备 学生分组扮演司机 地陪和游客 二 实训开始 1 准备导游旗 话筒 导游证及必要的票证 2 与司机交流 督促司机做好各项准备工作 3 核实餐饮服务落实情况 4 出发前迎候游客 地陪必须提前 10 分钟到达集合地点迎候客人 5 核实 清点人数 发现有游客未到 地陪应向领导或其他旅游 者问明原因 设法及时找到 旅游者愿意留 住饭店 不愿随团活动 地陪要问清情况并 妥善安排 必要时要报告饭店有关部门 6 提醒注意事项 地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览 点的地形 社区环境 行走路线的长短等情 况 提醒游客带好衣服雨具 遮阳帽等 提 醒集合时间 地点 7 集合登车 清点人数 扶助老弱登车 以多媒体视 频进行演示 用简练的语 言概况知识 点 形象直 观 便于学 生识记 讨论能够激 发学生的学 习热情 发 挥学生的主 观能动性 板书可将重 点再次强调 使学生加强 重视 巩固 知识 角色分配 学生通过角 色扮演 使 所学知识融 会贯通 理 论联系实际 使学生学以 致用 精品文档 9欢迎下载 教 案 首 页 编号 QD B 0706 15 版本号 C 0 流水号 授课顺序 4 理论学时 实训学 时 2 0 授课时间 2016 年 3 月 9 日 授课班级 导游 Z3141 课题 章节 第四章 导游部 第三节 全陪工作程序 1 教学目标 认知目标 认知目标 1 熟悉全陪导游在导游服务中的八个程序 2 掌握全陪导游在导游服务中应做的工作 3 掌握全陪导游在导游服务中的服务质量标准 能力目标 能力目标 通过学习培养学生运用发展的观点看问题的能力 德育目标 德育目标 培养学生的服务意识 使其更加热爱导游行业 教学重点 全陪导游在导游服务中应做的工作 教学难点 全陪导游在导游服务中的服务质量标准 教学方法 讲授教学法 媒体教学法 教学媒体 多媒体教学 领导签认 月 日 教 学 后 记 授课计划完成情况 计划学时 2 学 时 实际使用学时 学时 精品文档 10欢迎下载 教 案 正 文 时间教学行为教 学 内 容设计思想 10 分钟 20 分钟 20 分钟 讨论 讲授 多媒体 演示 讲授 板书 讲授 多媒体 视频 演示 一 新课引入 同学们按照导游人员的业务范围 可以把岛 屿人员分为那几类 他们的主要业务有什么 请同学讨论回答 按照业务范围全陪 地陪的业务有何区别 请同学回答 由此导入新课 二 新课讲授 全程陪同导游员 简称全陪 的服务规范主 要包括以下九个步骤 服务准备 首站 入境站 接团服务 人店服务 核对 商定日程 各站服 务 离站服务 途中服务 末站 离境站 服务 后续工作等 播放导游服务工作程序视频 组织学生一边 观看 一边记下重要知识点 一个环节一个环节 的观看学习 运用多媒体课件 创设情景 引导学生讨论 归纳出全程陪同导游人员九大服务程序及其具体 工作 一 服务准备 1 熟悉接待计划 2 物质准备 3 与地方接待社联系 二 首站接团服务 1 接站准备 2 协助地陪尽快找到旅游团 3 协助领队向地陪交接行李 4 代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞 三 入店服务 1 为旅游团办理登记入住手续 2 分房 3 照顾旅游者和行李进房 4 处理问题 5 照顾旅游团用餐 6 安全 保卫和生活照 料 7 掌握饭店总服务台的电话号码及与地陪 的联系办法 四 核对 商定日程 原则宾客至上 主随客 便 合理而可能 平等协商 五 各站服务 1 与地陪积极配合 2 监督各地接待计划的实施和服务质量 3 留意旅游者的动向 4 做好提醒工作 理突发问题和事件 讨论能够激 发学生的学 习热情 发 挥学生的主 观能动性 以多媒体视 频进行演示 用简练的语 言概况知识 点 形象直 观 便于学 生识记 板书可将重 点再次强调 使学生加强 重视 巩固 知识 以多媒体视 频进行演示 用简练的语 言概况知识 点 形象直 观 便于学 生识记 教 案 首 页 精品文档 11欢迎下载 编号 QD B 0706 15 版本号 C 0 流水号 教 案 正 文 时间教学行为教 学 内 容设计思想 授课顺序 1 理论学时 实训学 时 2 0 授课时间 2016 年 3 月 1 日 授课班级 导游 Z3151 课题 章节 第一章 北京城的起源与发展 第一节 北京城的起源 教学目标 认知目标 认知目标 1 了解北京的位置 面积等及自然环境特征 并能对北京 的位置做出简要评价 2 掌握北京人的概况 能力目标 能力目标 培养学生能够理论联系实际 用发展的 全面的眼光来看北 京 为导游上岗工作做准备 德育目标 德育目标 在古都北京的学习过程中 感受作为中华民族的一份子 面 对光辉灿烂的历史文化 胸中涌出强烈的民族自豪感和责任 感 教学重点 北京市的自然地理特征 教学难点 北京人的概况 教学方法 讲授教学法 媒体教学法 教学媒体 多媒体教学 领导签认 月 日 教 学 后 记 授课计划完成情况 计划学时 2 学 时 实际使用学时 学时 精品文档 12欢迎下载 15 分钟 20 分钟 多媒体 演示 讲授 提问 讨论 讲授 多媒体 图片 演示 提问 讨论 讲授 一 新课引入 同学们初中已经学过了我国的行政区划 请 大家回忆我国共划分几级行政区域 最高级别的 有多少个 分哪几类 结合中国地图讲解 再提问 大家知道在这 34 各省级行政区划 中 政治地位最重要的是哪个吗 通过几位同学的介绍 我们对北京有了一些 印象 今天就让我们来深入全面的认识北京 二 新课讲授 一 北京的自然地理概况 北京之所以成为全国的政治文化中心 与它 的位置 范围 地理环境等密不可分 下面 我 们就一起来了解北京的自然地理概况 1 北京的地理位置 1 经纬度位置 北京市大致位于 40 N 116 E 2 海陆位置 北京属于内陆 距渤海 150 千米 3 相邻省市 天津市 河北省 2 流经北京市的河流有哪几条 流向怎样 永定河 温榆河和潮白河是全市三条大河 分别自西北和东北向东南流入天津 汇入海河 最终流入渤海 3 北京市的地形地势特征 西部的山地总称西山 是太行山的余脉 由 几条东北 西南走向的褶皱山岭组成 门头沟西 部的灵山海拔 2303 米 是北京的最高峰 北部 山地属燕山山脉 统称军都山 闻名世界的万里 长城沿着燕山山脉蜿蜒起伏 雄伟壮丽 越山地 北与内蒙古高原相连 西与黄土高原衔接 自古 以来就是人们南来北往的必经之地 北京的东南是华北平原的一部分 由于靠近 燕山和太行山 平原大部分为山麓冲积扇 北京 城就位于永定河的脊部 4 北京所属的温度带 5 北京所属的干湿地区 6 北京市属哪种气候类型 7 北京市的对外交通有什么特点 北京是全国最大的铁路枢纽 有京沪 京九 京哈 京广 京包 包兰等密集的铁路网 学生讨论 以四人小组为单位 教师巡回 参与指 以多媒体演 示 结合图 片加深学生 印象 更容 易理解和掌 握知识点 通过提问讨 论能够激发 学生的学习 热情 发挥 学生的主观 能动性 以多媒体进 行图片演示 用简练的语 言概况知识 点 形象直 观 便于学 生识记 通过提问讨 论能够激发 学生的学习 热情 发挥 学生的主观 能动性 教 案 首 页 编号 QD B 0706 15 版本号 C 0 流水号 精品文档 13欢迎下载 教 案 正 文 时间教学行为教 学 内 容设计思想 授课顺序 2 理论学时 实训学 时 2 0 授课时间 2016 年 3 月 4 日 授课班级 导游 Z3151 课题 章节 第二章 北京城的起源与发展 第二节 北京城的历史演进 1 教学目标 认知目标 认知目标 1 了解秦汉 隋唐时期的北京城 2 掌握北京地区最早的城市 燕 蓟 能力目标 能力目标 培养学生能够理论联系实际 用发展的 全面的眼光来看北 京 为导游上岗工作做准备 德育目标 德育目标 在古都北京的学习过程中 感受作为中华民族的一份子 面 对光辉灿烂的历史文化 胸中涌出强烈的民族自豪感和责任 感 教学重点 北京地区历史上最早出现的城市燕和蓟 教学难点 隋唐时期的幽州城 教学方法 讲授教学法 媒体教学法 教学媒体 多媒体教学 领导签认 月 日 教 学 后 记 授课计划完成情况 计划学时 2 学 时 实际使用学时 学时 精品文档 14欢迎下载 15 分钟 10 分钟 20 分钟 多媒体 演示 讲授 提问 讨论 讲授 多媒体 表格 演示 一 新课引入 上一节我们学习了北京城的地理环境 自然 气候 河流水域 行政人口 交通枢纽等知识 简单回顾一下上一节的主要内容 组织学生观看两部北京市宣传片 让学生通 过歌词和视频 找出印有北京名片的建筑或文化 让学生区分回答哪些是彰显政治功能的地方 哪 些是彰显文化功能的地方 板书 1 政治中心 中南海 人民大会堂 中央电视 台 2 文化中心 科研机构 高等院所 文化体育 场所 过渡 从以上我们可以看出 北京既是我国的政 治中心 又是文化中心 是我们国家的心脏 北 京不仅今天是我国的政治文化中心 自古以来就 是我国多个朝代的都城 特别是金 元 明 清 先后在此建都 北京真正是座历史文化名城 二 新课讲授 一 历史悠久的古城 朝代北京城的起源与变迁 西周蓟 东周 燕京 隋涿郡 唐幽州 辽南京又叫燕京 金中都 元 大都 中都以北 明清北京 二 北京地区最早的城市 燕蓟 1 中国朝代顺序如下 夏 商 周 西周 东周 春秋 战国 秦 西汉 新朝 玄汉 东汉 三国时期 魏 蜀 吴 晋 西晋 东晋 以多媒体演 示 结合图 片加深学生 印象 更容 易理解和掌 握知识点 通过提问讨 论能够激发 学生的学习 热情 发挥 学生的主观 能动性 以多媒体进 行表格演示 用简练的语 言概况知识 点 形象直 观 便于学 生识记 教 案 首 页 编号 QD B 0706 15 版本号 C 0 流水号 精品文档 15欢迎下载 教 案 正 文 时间教学行为教 学 内 容设计思想 授课顺序 3 理论学时 实训学 时 2 0 授课时间 2016 年 3 月 8 日 授课班级 导游 Z3151 课题 章节 第一章 北京城的起源与发展 第二节 北京城的历史演进 2 教学目标 认知目标 认知目标 1 掌握契丹族兴起 辽南京城的城垣和遗址 2 掌握女真族兴起及金中都城的规划布局 能力目标 能力目标 培养学生能够理论联系实际 用发展的 全面的眼光来看北 京 为导游上岗工作做准备 德育目标 德育目标 在古都北京的学习过程中 感受作为中华民族的一份子 面 对光辉灿烂的历史文化 胸中涌出强烈的民族自豪感和责任 感 教学重点 掌握契丹族兴起 辽南京城的城垣和遗址 教学难点 掌握女真族兴起及金中都城的规划布局 教学方法 讲授教学法 媒体教学法 教学媒体 多媒体教学 领导签认 月 日 教 学 后 记 授课计划完成情况 计划学时 2 学 时 实际使用学时 学时 精品文档 16欢迎下载 5 分 钟 20 分钟 20 分钟 回顾 讲授 多媒体 演示 讲授 提问 讨论 讲授 多媒体 演示 演示 一 新课引入 上一节我们学习了周 隋 唐时期的北京城 据有文字可考的历史 北京城建城已有 3040 年 的沧桑历史 当时它的名称叫做蓟 是周朝所分 封的一座都城 隋朝以蓟城为涿郡治所 唐朝统 称幽州 辽朝以蓟都为陪都 改称南京 又叫燕 京 金朝继辽之后正式迁都到这里 名为中都 到了元朝 又 在中都郊外创建新城 叫做大都 明朝改建大都 始称北京 清朝继续建都北京 直到封建王朝的最后崩溃 组织学生观看 MTV 北京欢迎你 让学生写 出从 北京欢迎你 的画面中观察到的能印证北 京是一个历史文化名城的地方 将 北京欢迎你 分为四段播放 全班同学分成四组 让他们边唱 边观察画面 从中发现相关的文化景观 可以让学生回答 1 作为古都北京有哪些举世闻名的名胜古迹 2 根据你对北京的了解你认为什么时间去北京 旅游最好 二 新课讲授 一 辽南京城 1 辽朝的陪都 南京城 辽是契丹族建立的北方少数民族政权 契丹族 我国古老的少数民族之一 原来居 住在今天内蒙古东部西辽河上游的西拉木伦河流 域 契丹统治者在吞并燕云十六州后不久 便改 国号为辽 建都临潢府 今内蒙古巴林左旗 并在幽州城建立陪都 首都以外另建的国都 因为这个陪都位于它所统辖的疆域南部 所以叫 南京 又称燕京 讨论 契丹为什么要在幽州城建立陪都南京城呢 讲授 这里面有两个原因 一个是要利用这里有利的地理形势 作为向南进 攻中原的据点 另一个原 温故知新 以多媒体演 示 结合视 频加深学生 印象 更容 易理解和掌 握知识点 学生练习代 表北京的歌 曲 增加学 生的文艺锻 炼 为以后 导游上岗打 下基础 通过提问讨 论能够激发 学生的学习 热情 发挥 学生的主观 能动性 以多媒体进 行图片演示 用简练的语 言概况知识 点 形象直 观 便于学 生识记 教 案 首 页 编号 QD B 0706 15 版本号 C 0 流水号 精品文档 17欢迎下载 教 案 正 文 时间 教学行 为 教 学 内 容设计思想 授课顺序 4 理论学时 实训学 时 2 0 授课时间 2016 年 3 月 11 日 授课班级 导游 Z3151 课题 章节 第一章北京城的起源与发展 第二节 北京城的历史演进 3 教学目标 认知目标 认知目标 1 掌握蒙古族的兴起及元大都的城墙 城门及大都城的规 划建设 2 掌握 靖难之役 永乐帝迁都北京 能力目标 能力目标 培养学生能够理论联系实际 用发展的 全面的眼光来看北 京 为导游上岗工作做准备 德育目标 德育目标 在古都北京的学习过程中 感受作为中华民族的一份子 面 对光辉灿烂的历史文化 胸中涌出强烈的民族自豪感和责任 感 教学重点 掌握蒙古族的兴起及大都城的规划建设 教学难点 掌握 靖难之役 永乐帝迁都北京 教学方法 讲授教学法 媒体教学法 教学媒体 多媒体教学 领导签认 月 日 教 学 后 记 授课计划完成情况 计划学时 2 学 时 实际使用学时 学时 精品文档 18欢迎下载 20 分钟 20 分钟 回顾 讲授 多媒体 演示 讲授 提问 讨论 讲授 多媒体 演示 演示 一 新课引入 上一节我们学习了辽 金时期的北京城 北 京在我国北方的军事地位显得十分突出 辽南京 和金中都以北京为治所 辽 金建国之后 都曾 利用北京城作为基地 向宋进行征讨 这是少数 民族在势力强大的时候 往往把北京作为进攻据 点的典型例子 组织学生观看 MTV 北京宣传片 让学生写 出从画面中观察到的能印证北京是一个历史文化 名城的地方 将歌曲分为四段播放 全班同学分 成四组 让他们边唱边观察画面 从中发现相关 的文化景观 自古以来就是我国多个朝代的都城 特别是 金 元 明 清先后在此建都 北京真正是座历 史文化名城 上节课已经讲过辽 金时期的北京 那么本节继续讲解元 明时期的北京 二 新课讲授 一 元大都城 大汉之城 元大都 蒙古族 在 12 世纪末叶 13 世纪初年 中国北 方的又一个游牧民族 蒙古族的势力越来越强盛 蒙古族在唐朝时被称为 蒙兀室韦 原活动于今 黑龙江省的额尔古纳河一带 八世纪时开始西迁 游牧于斡难河和怯绿连河之间 今外蒙古乌克巴 托以东地区 铁木真 公元 1206 年铁木真正式建立蒙古政权 在斡难河上即位蒙古大汗 被各部尊为成吉思汗 以成吉思汗为首的蒙古贵族即向南方发动大规模 的战争 公元 1211 年 蒙古军队大举伐金 两年 之后 又分兵三路南下包围了中都城 还占领了 中都城以南大平原上的一些地方 当蒙古骑兵攻 入金中都城的时候 蒙古的贵族集团还没有在这 里建立都城的丝毫打算 于是兵荒马乱之中 中 都城内金代的皇宫被大火焚烧 宫阙竟成一片 温故知新 以多媒体演 示 结合视 频加深学生 印象 更容 易理解和掌 握知识点 学生练习代 表北京的歌 曲 增加学 生的文艺锻 炼 为以后 导游上岗打 下基础 通过提问讨 论能够激发 学生的学习 热情 发挥 学生的主观 能动性 以多媒体进 行图片演示 用简练的语 言概况知识 点 形象直 观 便于学 生识记 教 案 尾 页 精品文档 19欢迎下载 课堂小结 通过本节课程的学习 学生可以了解旅行社的发展历程 以 及旅行社的分类和部门设置 作业 做课后思考和练习题 教 案 首 页 编号 QD B 0706 15 版本号 C 0 流水号 精品文档 20欢迎下载 教 案 正 文 时间教学行为教 学 内 容设计思想 5 分 钟 1 导 入回顾上一节课程内容 进入本节课程 温故知新 授课顺序 2 理论学时 实训学 时 2 0 授课时间 2015 年 9 月 16 日 授课班级 导游 Z3141 课题 章节 第三章 前台 第一节 对前台工作人员的要求 教学目标 认知目标 认知目标 1 了解前台工作人员应具备的基本素质 2 了解前台工作人员的形象和纪律要求 能力目标 能力目标 通过学习培养学生上岗工作的基本素质 为以后的工作打下 坚实的基础 德育目标 德育目标 理论联系实际 扩大学生的旅游专业视野 培养学生的旅游 服务意识 教学重点 前台工作人员的基本素质 教学难点 前台工作人员的纪律要求 教学方法 讲授法 案例教学法 教学媒体 多媒体教学 领导签认 月 日 教 学 后 记 授课计划完成情况 计划学时 2 学 时 实际使用学时 学时 精品文档 21欢迎下载 15 分钟 20 分钟 15 分钟 2 讲 授正文 一 认识前台工作 作为服务企业 旅行社最能够体现服务的内涵的就 是那些直接面对游客的员工 前台是旅行社的一个窗口 前台员工的素质 直接关系到旅行社的服务质量和服务 水准 每个前台得员工必须记住 自己坐在前台得位置 上 自己拿起电话的时候 就代表了整个公司 1 对于客人来说 前台的员工的服务代表着整 个旅行社的服务 2 对于公司业务部门来说 前台的工作实现了 他们的计划 3 对于游客来说 前台的服务让他们更加客观 的清楚他们所购买的产品的情况 4 对于导游来说 前台的工作减轻了他们的压 力 减少了游客的投诉 5 对于公司来说 前台的服务和形象是行业竞 争的主要内容 二 前台员工必须拥有的素质 好了 现在我们已经是一名前台的员工 我们也 认识了前台的这个工作 那么 我作为一个前台 员工 我该拥有那些素质呢 在回答这个问题之 前 你必须问清楚自己 第一 我真的认识了前 台的工作了吗 第二 我是否决定了在前台干了 呢 如果答案都是肯定的 那么 我们就来谈谈 作为一个前台员工 你必须拥有什么素质 或者 说什么能力 1 好学与