服务礼仪综合模拟卷(一)

精品文档 1欢迎下载 服务礼仪服务礼仪 会考综合模拟卷会考综合模拟卷 一一 姓名姓名 考号考号 得分得分 一 判断题 每题一 判断题 每题 1 1 分 共分 共 2020 分 分 1 每个从事服务细节的人都是非常有个性的 他们对服务细节的关注与把握通常 决定着服务的质量高低 2 斯塔特勒提出 宾客永远是对的 的理念 3 最好的服务时面对面的服务 4 实施服务礼仪必须有一个基本的准绳 原则 5 原则上 名片应放在名片夹内 6 打电话也要保持微笑 让声调充满笑意 甚至比平时高兴的时候有更多的笑 意 7 在作自我介绍时 可以直接使用缩略语 如北大 人大等 8 老家伙 老东西 老废物 是不尊重客人的低俗语 9 聆听不需要思维的参与 只需要通过面部表情 肢体动作和语言来回应就行 10 在与客人交谈时 客人讲话时用右手摸额头 这表示他不同意你的话 11 导游不需要每天向游客公布当日或次日的天气预报 12 在游客上车后 要清点人数 一般我们用手指点着游客 嘴里 1 2 3 地念 念有词 13 对个别游客 导游员可以帮助客人提拿手提或公文包 14 一般来说会谈的内容较为正式 政治性或专业性较强 15 在一个主权国家领土上 一般不得随意悬挂他国国旗 16 请柬是一种较为正式的邀请形式 既礼貌又可起到备忘作用 17 为了体现对外国人的尊重 服务员可用对待高层领导人无微不至的 紧跟式 精品文档 2欢迎下载 服务用于对待欧美客人 这样会打动客人的心 18 服务员清扫房间时 可将女宾的化妆品外包装盒作为垃圾清除掉 19 处理客人投诉的有效方法是 大事化小 小事化了 20 西方有一种形象的说法 除女士的小手提包外 男士可帮助女士做任何事 情 二 单项选择题 每题二 单项选择题 每题 1 1 分 共分 共 2020 分 分 1 挖掘客人隐性需求的基础是 A 与客人近距离接触 B 投诉记录 C 对合理需求的失常调查与分析 D 客史档案 2 客人永远不会错的观念是在 年提出的 A 1897 B 1898 C 1970 D 1999 3 一个忠诚的客人平均可以影响 个人的购买行为 A 23 B 24 C 25 D 26 4 多用于对尊长 长辈 A 性别性称呼 B 人称敬称 C 职务性称呼 D 职称性称呼 5 中可以采用问答式自我介绍 A 面试 B 工作场合 C 社交活动 D 仪式 6 早在 时期 名片就开始流行 A 夏朝 B 商朝 C 东汉 D 西汉 7 下列不属于礼貌次则的是 次则 A 策略 B 慷慨 C 同情 D 热情 8 所有语言中最美的一个字是 精品文档 3欢迎下载 A 对 B 好 C 礼 D 是 9 不列使用的不是礼貌用语的是 A 兄弟 B 失迎 C 欠安 D 劳驾 10 导游到机场 码头 车站迎接游客 至少应提前 抵达来等待游客 A 10 分钟 B 15 分钟 C 20 分钟 D 30 分钟 11 导游员在讲到 十千克大的西瓜 时 用手比成一个大球来形容 这种手势 A 模仿手势 B 指示手势 C 象形手势 D 情感手势 12 对于一些特色比较明显 价位比较高的旅游产品 销售人员一般会选择 方式 A 冲击式报价 B 夹心式报价 C 一般式报价 D 鱼尾式报价 13 在游客进入房间之前 应向全团宣布有关当天和次日的活动安 排 集合时间及地点 确定叫早时间等 A 导游 B 地陪 C 全陪 D 领队 14 下列关于西餐席位礼仪的描述不正确的是 A 在安排用餐席位时 一般男主人作为第一主人而在主位就坐 B 同一张桌子越靠近主人的座位越尊贵 C 西餐排位要将男女宾客交叉排位 D 面对餐厅正门的座位要高于背对餐厅正门的座位 15 国宾行车路线一般提前 分钟实施交通管制 采取全封闭方式 A 5 B 10 C 15 D 20 16 以下关于礼宾次序的说法错误的一项是 A 如果在一个多边国际活动中 有身份级别的 首先按身份和职务大小排列 B 职务同级又同时收到通知的 按字母或笔画顺序排列 C 一般常把不同国家集团 不同地区 宗教的国家代表团安排在一起 精品文档 4欢迎下载 D 同一级别的人员 常把威望高 资历深 年龄大者排在前面 17 涉外请柬篇章结构中最后一项为 A 主题 B 称谓 C 落款 D 附注 18 企业长远发展的重要保障是 A 一视同仁 B 维护利益 C 迅速处理 D 换位思考 19 一位美国游客问导游 你认为是毛泽东好 还是邓小平好 导游机智的 以曲语回避道 您是否能先告诉我 是华盛顿好 还是林肯好 这个回避 十分巧妙 运用的语言技巧是 A 顺势美言 B 难得糊涂 C 借题发挥 D 移花接木 20 处理客人投诉的指导原则是 A 客人永远是对的 B 换位思考 C 一视同仁 D 维护利益 三 多项选择题 每题三 多项选择题 每题 2 2 分 共分 共 1616 分 分 1 优质顾客服务通常具备的特征有 A 情感特征 B 适当特征 C 规范特征 D 连续特征 E 效率特征 2 乘坐飞机时要关机 不要在 使用手机 A 病房 B 加油站 C 驾驶汽车时 D 公共场地 E 有禁止无线电发射标志的场地 3 适用于礼仪式自我介绍的是 A 讲座 B 报告 C 演出 D 庆典 E 仪式 E 有禁止无线电发射标志的场地 4 否定用语可转换为 A 肯定用语 B 祈使语句 C 感叹语气 D 温和缓解的语言 E 礼貌用语 精品文档 5欢迎下载 5 下列表示客人正在思考的情况有 A 用手轻轻按着额头 B 用手轻轻敲头 C 用手抚摸着下颌 D 客人用铅笔 咚咚 地敲桌 E 双手背在身后 6 导游要运用不同的表达形式 力求 A 音量大小适度 B 语速快慢相宜 C 语调高低有序 D 表情丰富多变 E 停顿长短合理 7 在国际会议上 公布 等均按各国国名的英文拼写字母顺序排列 A 与会者名单 B 悬挂与会国国旗 C 座位安排 D 桌次 E 席位 8 鞠躬礼仪在 国家比较盛行 A 泰国 B 缅甸 C 韩国 D 日本 E 马来西亚 四 填空题 每空四 填空题 每空 1 1 分 共分 共 2020 分 分 1 是卓越服务的基础 是卓越服务的机会 是卓 越服务的关键 2 在职场中 决定是否录用 决定是否升迁 而 则决定 你的生活质量 3 提问可以分为两种 即 提问和 提问 4 尊重一个人首先从尊重他 她 的 开始 5 态势语言包括 头部语和手势语 6 收取费用时一定要做到 7 会见就其内容或目的来说 可以分为三种形式 分别是 和 8 客人投诉的原因主要有 1 如客房卫生的清洁不达标 2 如空调失灵 3 如客人物品丢失 9 旅游服务中倡导 实际上就是要把客人放在首位 以 为旅游 精品文档 6欢迎下载 服务出发点 以追求宾客满意为服务宗旨 五 简答题 共五 简答题 共 1212 分 分 1 旅游服务礼仪应遵循的原则有哪些 3 分 2 简述导游在导游讲解中十项具体要求 5 分 3 涉外会见从身份的角度来看 大致可以分为哪几种 4 分 六 案例分析题 每题六 案例分析题 每题 1212 分 共分 共 1212 分 分 王先生是某饭店的常住客人 他脾气大 爱挑剔 常因一点小事就大发雷霆 王先生经常 在咖啡厅用餐 与服务员小刘成了好朋友 细心的餐厅经理发现每当王先生发脾气时 服 务员小刘上前劝几句就化解了 一次王先生在中餐厅就餐 服务员小李在吧台把一瓶酒开启后 端到餐桌上欲斟酒时 王先生 怒视服务员说 为什么拿别人喝过的酒给我喝 岂有此理 我找你们经理去 问 1 王先生为什么会发怒 3 分 2 服务员小李的正确做法是怎样的 3 分 3 如果你是餐厅部经理 你将如何避免此类事情的再次发生 6 分 精品文档 7欢迎下载 服务礼仪服务礼仪 会考模拟卷会考模拟卷 一一 答案答案 姓名姓名 考号考号 得分得分 一 判断题 每题一 判断题 每题 1 1 分 共分 共 2020 分 分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 二 单项选择题 每题二 单项选择题 每题 1 1 分 共分 共 2020 分 分 1 1 C C2 2 B B3 3 C C4 4 B B5 5 A A 6 6 D D7 7 D D8 8 D D9 9 A A1010 D D 1111 C C1212 D D1313 B B1414 A A1515 C C 1616 C C1717 D D1818 B B1919 D D2020 A A 三 多项选择题 每题三 多项选择题 每题 2 2 分 共分 共 1616 分 分 1 ABCDE2 ABCE3 ABCDE4 ABD 5 BC6 ABCE7 ABC8 CD 精品文档 8欢迎下载 四 填空题 每空四 填空题 每空 1 1 分 共分 共 2020 分 分 1 执行规范 发现细节 形成习惯 2 智商 情商 社交商 3 开放式提问 封闭式提问 4 姓名 5 表情语 目光语 6 三唱一复 7 礼节性会见 政治性会见 事务性会见 8 服务方面的原因 设施方面的原因 管理方面的原因 9 宾客至上 客人需要 五 简答题 共五 简答题 共 1212 分 分 1 旅游服务礼仪应遵循的原则有哪些 3 分 答 遵从原则 从俗原则 适度原则 平等原则 宽容原则 2 简述导游在导游讲解中十项具体要求 5 分 答 十项要求 言之友好 言之有物 言之有据 言之有理 言之有情 言之有神 言之 有趣 言之有力 言之有喻 言之有礼 3 涉外会见从身份的角度来看 大致可以分为哪几种 4 分 答 涉外会见从身份的角度分 1 会晤 即宾主身份相当的会见 2 接见或召见 即身份高的人士会见身份低的 或是主人 会见客人 3 拜见或拜会 即身份低的人士会见身份高的 或是客人 精品文档 9欢迎下载 会见主人 拜见君主 又称为谒见 觐见 六 案例分析题 每题六 案例分析题 每题 1212 分 共分 共 1212 分 分 王先生是某饭店的常住客人 他脾气大 爱挑剔 常因一点小事就大发雷霆 王先生经常 在咖啡厅用餐 与服务员小刘成了好朋友 细心的餐厅经理发现每当王先生发脾气时 服 务员小刘上前劝几句就化解了 一次王先生在中餐厅就餐 服务员小李在吧台把一瓶酒开启后 端到餐桌上欲斟酒时 王先生 怒视服务员说 为什么拿别人喝过的酒给我喝 岂有此理 我找你们经理去 问 1 王先生为什么会发怒 3 分 2 服务员小李的正确做法是怎样的 3 分 3 如果你是餐厅部经理 你将如何避免此类事情的再次发生 6 分 答 1 引起王先生发怒的投诉 是因为中餐服务员没有按使用酒水的操作规范行事 1 分 酒水没当客人面开启 是对客人的不尊重 1 分 王先生因觉得受到歧视而 发怒 1 分 2 客人点菜后 应在你客人面前将酒开启 2 分 已示对客人的尊重