接听电话的沟通技巧ppt课件.ppt

电话沟通技巧 有效的交流 有利的行为 具备专业的产品知识专注而积极的放松的记录所有信息 更改拼写和数据使用客户的名字和他公司的名字给客户时间以供他解释匹配客户的语言回答问题清楚何时结束 避免延长沉默的时间 让客户稍稍等待 或转接到别处 或打回给客户如让客户等待 应表示感谢把你名字或昵称告诉客户 并希望能再次为他服务感谢客户与你的公司合作以积极的语言结束让客户先挂电话 有效的交流 不利的行为 表达含糊不清过于敏感打电话时抽烟或吃东西使用自己习惯的语言 俚语 行话等使用陈词滥调假装明白所有的事情打断或挑战客户非个人的 公事公办的语气 大声嚷粗鲁的过分谦逊的 屈尊的靠记忆突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话一方等待离开电话 让客户在电话一方等待 倾听 言语的有效性并不仅仅取决于如何表述 而更多的是取决于人们如何来倾听 听 我们有70 的工作时间都用在与人的交流上 交流以听为重 倾听的技巧 杜绝干扰 关注你的客户经常用 是 啊 或 真的 等词语告诉客户你在听开放心灵 使用同理心总结客户提供的信息 并将细节内容重复给客户聚精会神听客户说了什么注意字里行间的意思 一句话的不同说法可以提供不同的信息向客户提一些问题以确认客户提供的信息做记录 帮你记住主要内容 用心 手 眼 耳同时去听 倾听的五个层次 假装听 先择性倾听 留意的听 同理性倾听 5 4 3 2 1 忽视 为了理解去倾听 而不是为了评价而去倾听 语言表达技巧 说 善用 我 代替你 选择积极的用词与方式 积极的表达 使用积极和具鼓励性的表达 而非消极的表达 为加强谈话中的亲切感 你应该使用积极的表达 例 我猜你不明白我说的 对不起 我没有说明白 我的意思是 当我说 的时候 你一定是不信任我 你一定愿意知道 避免使用激怒客户的语言 明白了吗 明白我的意思了吗 请诚实回答 你难道不知道 我告诉你什么来着 你应该冷静下来 你应该做的是 知道了吗 你不明白 不是这样的 我 我的我们的规定是 为什么 这不是我的工作 语言的力量 语言的匹配声音的匹配感受和问题的匹配 请注意 匹配不是模仿 而是分析客户的世界 语言的匹配 面对面的交流 电话中的交流 声音的匹配包括 音量 音调 速度 语气 强度及停顿 请注意 不可在客户喊叫时用喊叫来匹配他 只能用正常音量来匹配对方的强度和速度 无论什么时候打电话 摘起话筒的时候请微笑 因为对方能感觉到 让你的声音笑起来 用你最甜美的声音 电话中语言交流的过程以及目的 当你与客户同步时 你就可以引导 他 了 与客户匹配后 你就与 他 同步了 引导的最终目的是帮 他 做决定 吐字要清晰 语速要适当 迅速地想 慢慢地说 提问的方式 问 通过提问收集到所需要的信息 问题的类型 开放式问题 封闭式问题 电话销售标准流程 呼入 接打电话的必备理念我一定要和任何跟我通电话的 我确认要见面的人会面我所接听的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会我的每一通电话不是要获得交流 而是为了获得和客户见面的机会一有机会 你就默念它们 牢记它们 重复的次数越多 越能深入到你的潜意识中 电话销售标准流程 呼入 1 前置准备情绪准备 随时绽放微笑姿势准备 抬头挺胸物品准备 笔 意向客户登记表注意事项电话前的镜子直线电话 来电显示电话记录系统 时间 时长 号码 录音 站立接听 标准用语小贴士 您好 欢迎致电一汽奔腾4S店 我是销售顾问XXX 很高兴为您服务 请问有什么可以帮您 活动诱饵 您看是否可以告诉我您的手机 张贴当月活动安排和介绍 感谢您的来电 我再和您确认一下 电话 来店时间 您来了找小张就好 我等您 我们现在的价格是XX到XX 车型价格表 您是平时有时间还是周末有空 您是周6上午还是下午 那好 我会和别的同事换个班 周6会在展厅等您 我把我的手机号发给您 电话销售标准流程 呼入 2 来电接待响铃3声内接电话自报家门专营店名称 岗位 姓名主动提供服务注意事项 称呼所有客户为 您 第一时间得到客户的称呼告知客户自己的昵称不断重复对客户的尊称不断重复自己的昵称 直到客户也这样称呼你 电话销售标准流程 呼入 3 回答 询问热情回答问题做需求探寻产品介绍统一对客户报厂家指导价报厂家统一优惠价邀约到店细谈优惠注意事项 确认车型30秒内介绍完毕主推现车 特别是库龄较长现车 不可以对客户报本店优惠价引导客户到店洽谈 顾客需求分析 5W2H1 什么时候买 2 准备花多少钱 3 现在经常开什么车 4 是置换还是增购 5 车未来谁开 6 买车的用途 市内上下班还是跑长途 7 您准备贷款吗 8 看了其它什么车 9 最关注车辆的哪方面 10 从哪里知道我们的 电话销售标准流程 呼入 4 邀约来店邀请 约定 约定具体到店时间 利用活动 信息来吸引客户针对异议点邀约注意事项 封闭问题建立约定告知地址和路线有活动有礼物 利益引导眼见为实 试乘试驾 电话销售标准流程 呼入 话题打电话维系关系的话题 借口邀约客户来店的借口 诱饵留下客户信息的诱饵 导火索成交的 导火索 店内 主动介绍营销活动 利用活动推动销售进行 请牢记 业绩 进店人数X成交率活动 第一可以增加进店人数第二可以提高成交率 电话销售标准流程 呼入 接电话术 接听自报家门 用简洁好记的昵称 加深印象 您好 欢迎至电 一汽奔腾鼎源亚飞4S店 我是销售顾问XXX 您叫我XX 昵称 就可以啦 很高兴为您服务 请问有什么可以帮您 第一时间取得客户称呼您好 请问您怎么称呼呢 信息来源咨询 网络 报纸 电视 电台 朋友介绍 XX先生 小姐 XX 昵称 我很高兴认识您 您是通过什么渠道知道我店的信息的呢 引导客户说出经常上的网站名字 电话销售标准流程 呼入 需求分析话术 客户需求了解 需求分析 XX先生 小姐 请问您之前是否看过奔腾车呢 如有就咨询曾在哪里看过 了解竞争对手是谁 请问您之前是否到店试乘试驾过呢 可以邀约到店试驾 请问您预算买多少价位的车呢 确定具体推荐车型 请问您大概什么时候用车呢 区分客户意向级别 电话销售标准流程 呼入 邀约话术 主动进行邀约 约定时间 说明利益 销售 您的需求我已经清楚了 我们的车绝对是您最佳的选择 正面引导 您要不要来看 试 一下 您可以对您要买的车有个全面了解 利益 您是平时还是周末有时间 我帮您做个预约 成功 确定约会事项 告知地址和路线 不成功 应用营销活动继续邀约 客户 我周日没时间 有时间再说吧 销售 是这样 我们最近在举办一个 活动 这个活动 简单介绍 所以机会难得 如果您抽时间来的话 就有机会 强化客户利益点 电话销售标准流程 呼入 邀约话术 对于再次推托的客户 留下客户联络方式 说明利益点 告知自己的联系方式客户 最近比较忙 有时间我会去的 销售 好的 看来您的时间很紧张 这样吧 您把联系方式留给我 如果店里有什么优惠活动 我可以及时告知您 客户 我的电话是 销售 我记下了了 您的号码是 我的电话是 一会给您发一条短信 您什么时候有时间来店看车 随时联系我吧 利用顾客异议来邀约客户 你们车子挺贵的 对价格有异议时 转换话题邀约来店 销售 这款车绝对物超所值 您来试驾一下就知道了 您什么时候有时间 我提前给您准备好 电话销售标准流程 呼入 邀约话术 确保顾客不失约时间修正 通过对顾客提出的时间进行少许调整 引起顾客对这一约定的重视 顾客 我明天上午9点去店里看看吧 销售 张先生 您请稍等 翻看预约记录 您9 30来店可以吗 这样 我可以有充分的时间为您进行详细的介绍 无论顾客是否更改时间 都会对最终的约定非常重视 因为这是你 特别 为他安排的 例 电话销售标准流程 呼入 邀约话术 确保顾客不失约承诺一致 通过对顾客来店细节的确认 使顾客进一步做出来店的承诺 顾客 我有时间去看看吧 销售 您是开车还是坐车来 我给您说一下路线 您需要试乘试驾吗 本周六上午可以吗 正好没有人预约试乘试驾 例 电话销售标准流程 呼入 顾客失约应对 要点 用销售顾问的手机拨打 不使用专营店的固定电话 电话接通后 必问的一句话 张先生 您到展厅了吗 暗示顾客 我没在展厅 询问顾客未到的原因 并再次邀约 如顾客不便 则稍后联系 再次预约的当天一上班 立即给顾客打一个电话 提醒顾客不要再失约 电话销售标准流程 呼入 5 留存信息留下客户尽可能详细的信息注意事项 电话具备来电显示功能通话过程需要录音尽量减弱客户怕留信息而被打扰的心理 电话应对技巧 留下顾客联系方式利益诱导 社会认同 假定成功 XX先生 我们很多顾客都觉得 我们给他寄的产品知识小册子很有用处 您一定需要 我给您寄到什么地方好呢 很多顾客都觉得 采用的是社会认同的方法 我们寄的产品知识小册子很有用处 采用的是利益诱导的方法 您一定需要 我给您寄到什么地方好呢 采用的是假定成功的方法 例 电话应对技巧 留下顾客联系方式 例 首先 请顾客确定试乘试驾的时间 XX先生 为了使您对我们的B70有更直观的体验 我给您安排一个试乘试驾 您什么时间比较方便 例 例 其次 邀请顾客来店 其实要想真正了解一款车好不好 还是要看到实车才行 同时 也方便我为您做更全面的介绍 您看您什么时候有时间来店里看车 最后 请顾客留下联系方式 真是不巧 您最近这样忙 事业一定很成功啊 我给您留个手机电话 您安排好了可以随时跟我联系 XXXXXXXX这是我的电话 我会24小时开机 XX先生 您的电话是 电话应对技巧 1 留下信息的方式客户 那我再看看 销售 没关系 要不您留一下联系方式 有活动我可以及时发短信给您 2 客户担心被打扰 客户 不用了 销售 A您不用担心 没事我不会打扰您的 破除心理障碍 我只是想过几天可能店内有活动 吸引点 到时候我给您发短信 您再决定是否来 不给客户压力 B您不用担心 没事我不会打扰您的 我们经常会有临时优惠促销 我是想第一时间通知您 C您不用担心 没事我不会打扰您的 我们常有车主联谊活动 到时候您可以跟已购车车主交流交流 电话销售标准流程 呼入 6 感谢 记录感谢来电再次自报家门再次强调 来店 记录电话信息接电挂机后应在5分钟内给客户发一个短信 感谢客户来电注意事项 按照要求填写记录表规划回访呼入电话必须24小时内回访 电话销售标准流程 呼出 1 前置准备 2 拨打 询问 3 邀约来店 4 感谢 记录 1 前置准备情绪准备 随时绽放微笑姿势准备 抬头挺胸物品准备 笔 意向客户登记表 呼出 电话销售标准流程 呼出 1 前置准备 2 拨打 询问 3 邀约来店 4 感谢 记录 2 拨打 询问自报家门专营店名称 岗位 姓名询问是否方便注意事项 称呼所有客户为 您 并