会展客户管理第4章-客户关系ppt课件.ppt

会展客户管理第四章客户关系 本章结构 4 1客户关系的概念4 2客户关系定位及其研究核心4 3客户关系管理的实施4 4客户关系管理的策略 4 1客户关系的概念 4 1 1客户关系的定义客户关系是指企业为达到其经营目标 主动与客户建立起的某种联系 这种联系可能是单纯的交易关系 也可能是通讯联系 也可能是为客户提供一种特殊接触机会 还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系 交易 通讯 接触 4 1 2客户关系的精髓 建立关系 维持关系 增进关系 吸引客户 升级客户 留住客户 那么 什么是真正的客户关系呢 通过长期以来总结的经验我们认为 在e时代 企业只有做到CCPR Convenient Care Personalized Real time 才能更好地维系客户关系 让客户更方便 对客户更亲切 个人化 立即反映 要让客户更便于获得企业的服务 就如同家门口的杂货店 随时想要都可以去取 人性化 直接沟通才能体现亲 企业要把每一个客户 当作一个永恒的宝藏 而不是一次交易 所以必须了解每一个客户的喜好和习惯 并适时提供建议 企业对于客户行为 必须通过每次接触不断地了解 并且很敏感地立即响应 4 1 3客户关系的主要特征 多样性 差异性 双赢性 持续性 竞争性 4 2客户关系定位及其研究核心 4 2 1客户定位 企业对客户的定位就是对客户关系进行初步的确认 企业的客户关系从对应的主体来讲 就涉及到企业的外延客户和内涵客户 消费者 外延客户 供应商 分销商 合作伙伴 内涵客户 前端 营销 销售 服务中心 市场等企业 后端 研发 咨询 取道管理等 WhiteWhale公司提出了客户定位的 四步法 被视为开展客户定位的一种效果良好的方法 客户定位的步骤为 区分客户群中的不同客户 准确识别客户 与有价值的客户发展一对一的互动营销 提供个性化的产品和服务 4 2 2客户关系研究的核心 客户越来越看重厂商能否满足他的个性化需求和能否为他提供高质量与及时的服务 对于企业来说 达到客户满意是基本任务 否则产品卖不出去 而获得客户的忠诚 是参与竞争取胜的保证 客户忠诚 客户满意 4 3客户关系管理的实施 第一步 客户细分第二步 关系发展策略第三步 资源分配第四步 客户管理的健康发展战略 1 按客户的重要性分类 50 30 20 5 15 80 客户数量 企业利润 客户细分1 2 按客户忠诚度划分按照客户对企业的忠诚度来划分 可把客户分成潜在客户 新客户 经常客户 老客户和忠诚客户等 新客户 经常性客户 老客户 忠诚客户 忠诚度增加 利润率增加 客户细分2 客户细分3 3 按购买频率和相对态度分类 相对态度 购买率 客户细分4 4 按客户购买的产品和服务的品牌和客户的投入程度划分 客户细分5 5 按企业从客户获得的利润和客户与企业保持关系的长短划分 利润 关系时间长短 客户细分6 6 客户总体满意程度和客户的行为意向划分 满意客户 安全客户 脆弱客户 不满客户 忠诚度 客户分类 发展策略 资源投入与发展战略 主要客户 战略客户 交易客户 风险客户 长期稳定的学习关系 长期稳定的战略关系 维持交易关系 客户分类发展策略资源投入发展战略 4 3 2客户关系生命周期 目前客户关系的研究存在的一个严重缺陷是 静态地研究客户关系问题 因此企业在实施客户关系管理 CRM 时没有依据客户关系不同时期的特点制订不同的CRM策略 往往不知道应该将客户关系引向何处才对公司最有利可图 生命周期理论是一个十分有用的工具 将其引入客户关系的研究可以清晰地洞察客户关系发展的动态特征客户关系的发展划分为考察期 形成期 稳定期 退化期四个阶段 简称四阶段模型 考察期 形成期 稳定期 退化期 4 3 3建立长期的客户关系 4 3 3客户关系的类型及其选择 基本型 这种关系是指企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触 被动型 企业的销售人员在销售产品的同时 还鼓励客户在购买产品后 如果遇到问题或有意见时 及时向企业反馈 负责型 产品销售完成后 企业及时联系客户 询问产品是否符合客户的要求 有何缺陷或不足 有何意见或建议 以帮助企业不断改进产品 使之更加符合客户需求 能动型 伙伴型 销售完成后 企业不断联系客户 提供有关改进产品的建议和新产品的信息 企业不断地协同客户 努力帮助客户解决问题 支持客户的成功 实现共同发展 这五种客户关系类型之间并不具有简单的优劣对比程度或顺序 因为企业所采用的客户关系类型既然取决它的产品以及客户的特征 那么不同企业甚至同一企业在对待不同客户时 都有可能采用不同的客户类型 边际利润水平 客户数量 4 4 1客户关系管理的原理 6i s 1 信息原理 information 2 投资原理 investments 3 个性化产品和服务原理 individuality 4 交流原理 interaction 5 整合原理 integratin 6 关系意愿原理 intention 4 4 1客户关系管理的管理策略 服务质量一对一的个性化服务伙伴关系管理客户满意度与忠诚度管理客户价值策略 4 4 2提升客户关系 在客户关系管理条件下 通过网络技术与顾客建立互动式管理 创造并稳定顾客关系 实现顾客忠诚 企业 客户 激发忠诚 获得信任 强化忠诚 留住客户 C