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疾控中心工作人员培训沟通语言艺术 内容提要 沟通概要沟通素质基本要求倾听的艺术面对面沟通举例同事之间沟通要点上下级沟通艺术常用沟通技巧 一 沟通概要沟通是一门赢得人心的语言艺术 掌握了沟通的原则 技巧和方法 可以拓展你的人脉网络 改善你的职场关系 展示你富有魅力的公众形象 让你自如地面对尴尬 轻松地化解矛盾 沟通更是一个人 美的品质 的集中展示 它不仅仅取决于对语言的灵活把握和运用 更取决于说话人的人格魅力 思想境界也就是 美的品质 在于你是否能找准出发点和着眼点 首先要做一个自信诚信 善解人意 充满活力 富有亲和力的人 每个人原本都是一粒沙子 可是一粒粒的沙子加上水泥 石子 水混合后 比花岗岩还坚韧 沟通就是那些水泥 石子等 如果被误解 怪你自己 别怪听众 你才是传达信息的人 沟通的最高境界是心有灵犀 最残酷的是 世界上最遥远的距离 不是生与死的距离 而是我就站在你面前 你却不知道我爱你 经过对全球近千家企业的调查分析 在10项MBA才能指标中 最为重要的3种能力是分析判断能力 商业经营思想 良好的沟通能力 常听人抱怨 我累死累活 为什么别人就不能理解呢 还有人抱怨 我埋头苦干 忠心耿耿 为什么领导并不器重我 更有人息斯底里大叫 天啊 这世界怎么了 为什么人人都和我作对 为什么人人都不理解我 我们细究一下 就会发现 他们缺乏的正是人际沟通 也正是如此 使他们事业难成 痛苦不堪 可见 缺乏人际沟通是多么的可怕 办公室里 天热了 小娟来到办公室 觉得吹吹风可能会凉快点儿 于是把窗户打开 然后上了一趟厕所 但回来之后 发现窗户又被关上了 而此时屋里只有张丽 小娟怎么想 一张丽这人怎么这样啊 前两天她就跟我对着干 今天她又这样 分明故意跟我作对 二她是不是不舒服 怕着凉了 所以才关上窗户 三她是不是在窗台边拿或挪动什么东西 需要暂时把窗户关上 四是不是要变天了 由此可见 自我与他人的关系常有四种定位 一是 我好 你也好 相信自己是好的 别人也是好的 换言之 就是对世界与人充满信心 因此 在现实生活中会与别人共同追求双赢 二是 我好 你不好 有这种生活定位的人会表现出一种防卫态度或有很强的攻击性 并且常常处于偏执 愤怒的状态 这是一种输家的人生定位 三是 我不好 你好 有这种生活定位的人有以下两种生活方式 自卑 依赖 无力感 自我放弃 无主见 极度服从别人的要求 努力得到赞许 此人会在无意识中选择持续扮演 受害者 四是 我不好 你也不好 感觉生活充满了恐慌和威胁 这样的人不敢信赖他人 有很深刻的被遗弃感和消极 绝望的情绪 认为自己没有价值 也不相信别人会帮助他 他整个的人生都是在重复上演 拒绝 这出戏 拒绝自己 拒绝别人同时又被别人拒绝 被这个世界拒绝 需要指出的是 生活中并不存在单一的生活定位 每个人通常都拥有四种生活定位 人与人的区别只在于哪种定位的比例更高 不论一个人有多少不幸的过去 都可以通过现在的努力去改写以后的人生 任何时候我们都可以让自己具备 你好 我也好 的人生定位 只要我们愿意 改写自己的角色 把受害者 拯救者或迫害者的角色改写成建设者的角色等等 沟通基本素质要求 1 心理素质 处变不惊的应变能力挫折打击的承受能力情绪的自我掌控能力积极进取不言败的心态 2 真诚善良宽容的品质 拥有博爱之心 真诚强烈的集体荣誉感勇于承担 不推卸喜悦心 包容心同理心 亲和力 同理心又叫做换位思考 移情 共情 即透过自己对自己的认识 来认识他人 亲和力的概念最早来源于化学研究领域 指的是两种或两种以上的物质在相互化合过程中所表现出来的相互作用的力量 现在普遍对亲和力的定义是人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力 亲和力从本质上来说除了继承某种先天性的东西外 更多的是自身的一种综合气质 它要求你必须具有良好的文化素养 优雅的谈吐和大方的举止等等 在很大程度上来说 亲和力是一种可以通过后天的努力来获得的能力 在日常工作中 要有意识的培养自己的亲和力 3 沟通的知识与智慧 有目标设计而不是 刺激 反应 对于非专业人员的专业度如何掌握 分析问题的能力可信赖及时协调 4 优雅的职业形象与得体的表达技巧 着装化妆形体站姿 坐姿礼仪服务语言 日常工作沟通步骤 接待理解帮助告别后续服务 首因效应正确的称呼舒心的问候被尊重的满足安全感体会对方的需求 信息需求 环境需求 情感需求 沟通能力测试 我多数情况下能够控制自己的情绪 我很难控制自己的情绪 我能高兴地面对对我冷淡的人 如果别人对我不好 我当然不高兴 我喜欢大多数人并乐意与别人相处 我很难与别人相处 我乐意为别人服务 每个人都应该自力更生 即使我没错 我也不介意表示道歉 我没有错 就不应该道歉 我对自己善于与别人沟通感到自豪 我情愿以书面形式与别人交往 我善于记住别人的名字和面孔 并在与客户初次见面时努力提高这种本领 如果不会再见到某个人 为什么要用心去记住他的名字和面孔呢 我的微笑是自然流露的 不苟言笑是我的性格 我喜欢看到别人因为我而心情愉快 我没有取悦他人的天性 特别是那些我不认识的人 我常保持清洁 并喜欢装扮和修饰自己 我不喜欢 描眉画眼 而喜欢随随便便 三 学会倾听的艺术 聽 辯 倾听的错误表现打断谈话 等一下 你再说一遍 显得忙碌 看表 摸手机 小动作 有选择的听 提到某些内容有兴趣 忽略非语言信号只看细节 忽略全景处理不当 做出错误判断 正确聆听 1 专注地倾听 是指用身心给沟通者以 我在注意倾听 的表示 它要求你把注意力集中于说话人的身上 要心无二用 2 要学会排除干扰 3 注意参与的姿势参与的姿势应该是放松而清醒的 保持坦然直率的姿势 手臂不要交叉 不要僵硬不动 要随着说话人的话做出反应 坐着的时候 要面向说话人 身体略向前倾 一个非语言地表现倾听的技巧就是随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势 4 保持恰当距离无论坐还是站 都要和说话人保持一定的距离 既不要太近也不太远 5 保持目光交流眼睛是心灵的窗户 是最富有表现力的器官 一般地说 听者应柔和地注视说话人 可以偶尔移开视线 目光注视在两眼到嘴之间为宜 6 捕捉要点 如何去料找重点 听话时是否能捕捉到有用的信息 是非常重要的 这也是听话的基本目的之一 7 微笑 恰当鼓励 学会提问正确的启发和恰当的提问是可以帮助你达到目的 8 沟通投机原理 我的表情 语言 动作与对方保持高度一致 开放的态度 热情的微笑不抱臂不架腿上身前倾全身放松眼睛看着对方手掌张开解开上衣纽扣 男士 目光间流露出善意坐着 上身前倾 双手放在大腿或膝盖上面部表情生动亲密挨近坐在椅子边沿上点头赞同 防御的态度 目光接触很少嘴角下垂体态拘谨僵硬双手紧握双臂紧抱胸前前额堆起皱纹双唇紧闭低着头两腿或两脚紧相交叉摸耳垂或颈侧 厌烦或冷漠 两眼无神眼中无光手掌摸头手指不停击桌或脚不停踏地目光接触少目光下垂双腿交叉信手乱涂乱画身体不停晃动 接听电话技巧 声音的魅力 你的又一张脸用声音描绘你的最佳形象1 坐姿与表情2 语言规范 自报家门 确认对方名字 询问来电事宜 总结确认等 3 掌握提问的方式提问是提供对方发泄的渠道 了解对方的需求 理清具体思路 平息对方的情绪 对话举例 顾客 你们做事的效率太差了 你 是的 是的 您的心情我非常了解 我们也不想这样子 我非常抱歉带给您的不愉快 我想以xx先生的做事风格来说 一定可以原谅我们的 感谢您的提醒 我们一定会改进 谢谢您 客户 你的电话老没人接 叫我怎么相信你 你 xx先生 打电话过去没人接 您一定会非常恼火 我非常抱歉 我没有向您介绍我们的工作时间和工作状况 也许 您打电话过来 我们正好没上班 或者正忙 况且 您一定是相信我们的服务精神和服务品质才打电话的 您说是吗 如果您可以 我会非常感激 此话意在征得顾客许可 暗示顾客有很大的权利表示接受或者拒绝 您真得在 方面帮我一个忙 此话暗示对方地位重要 而且可以让顾客感受到扮演一种 恩人 的角色 也许您可以在 方面给我一些建议 这样可以让顾客感到他充满思想和机智 请您 因为您在这方面有专业知识 因为您是这方面的专家 把对方看成富有智慧的人 这样的话别人爱听 当然 您肯定知道 暗示对方知识面广 信息灵通 当你知道对方不了解这方面信息的时候 讲这话特别管用 因为谁都不愿意承认自己无知 您说的 完全正确 这会起到很有效的停顿作用 也可以借此认同顾客提出的观点 这样顾客在有些问题上也就愿意做出让步 常用工作沟通举例 请你等一下 请你等一下 好吗 请你登记一下 请你登记一下 好吗 这件事不归我管 某某部门负责这件事 我把号码给你好吗 习惯用语 你叫什麽名字 专业表达 请问 我可以知道你的名字吗 习惯用语 你错了 不是那样的 你听明白了吗 专业表达 对不起 我没说清楚 请允许我解释一下 习惯用语 如果你需要我的帮助 你必须专业表达 我愿意帮助你 但首先我需要习惯用语 你做的不正确 专业表达 我得到了不同的结果 让我们一起来看看问题在哪里 习惯用语 注意 你能否冷静一点 专业表达 如果您能配合我工作 我会非常感激 习惯用语 你没有弄明白 这次听好了 专业表达 也许我说的不够清楚 请允许我再解释一遍 习惯用语 您不必对我吼 吼也没用 不能解决问题 专业表达 是的 我能体会 我非常了解您的心情 错误 我不是已经都跟你说过了吗 正确 我可能没有说清楚 我的意思是这样的 对比两种说法 请问您找哪一位 请问您有什么需要帮忙的吗 方不方便告诉我 您怎么称呼 我愿意帮助你 但首先我需要 请问有什么可以转告的吗 对不起 我现在手头还没有相关的信息对不起 也许需要向您澄清下 您的要求我已经记录清楚了 我们会在最短的时间跟您联系 请问 您还有什么其他要求 对不起 也许我真的帮不上您 很抱歉 这件事我们目前还难以胜任我们公司目前是这样规定的 你找谁 有什么事 你是谁 如果你需要我得帮助 你必须 你找他有什么事情不知道 我怎么会知道没这回事 不可能的 没有这种可能 我们从来没有 知道了 不要再讲了我只能这样 我没办法干不了这是公司的政策 提问的技巧 开放式 有什么我可以帮助您吗 封闭式 您是需要A还是B 针对性问题 获得细节 当时是什么情况 选择性问题 A还是B 了解性问题 麻烦您回忆一下当时的情况 以便我们更好地反映问题 澄清性问题 您说的 差 能具体描述一下吗 征询性问题 您看这样可以吗 服务性问题 您看 还有什么需要我为您效劳的 总印象原理重要的不是说什么 而是怎样说 对方的感觉如何 语调的内涵 语速 声调 语气 重音 音量 练习句子 真的很抱歉 我真的理解您 表情 练习微笑 会笑看作一项重要的工作技能 面部表情 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 注意手势的运用 1 手势的频率要适度 2 手势的幅度要适度 3 手势的动作要美观大方 4 手势的动作要与眼睛 表情及身体相协调 沟通要点一 注意维护他人的自尊卡耐基指出 想说服别人的时候 不要以讨论异议作为开始 要以强调而且不断强调双方所同意的事情作为开始 不断强调你们都是为相同的目标而努力 唯一的差异只在于方法而非目的 要尽可能使对方在开始的时候说 是的 是的 尽可能不使他说 不 跟别人交谈的时候 不要以讨论异议作为开始 要以强调而且不断强调双方所同意的事情作为开始 一个否定的反应是最不容易突破的障碍 当一个人说不的时候 他所有的人格尊严 都要求他坚持到底 也许事后他觉得自己的 不 说错了 然而 他必须考虑到宝贵的自尊 既然说出了口 他就得坚持下去 因此 一开始就使对方采取肯定的态度 是最重要的 马家爵杀人的导火线实际上就是其舍友一句伤害他人的语言引起的 在和舍友打牌作弊的争论中 就是因为你人品不好 所以某某过生日都没叫你 舍友的话极大的伤害了马家爵的自尊心 和其自我认识 做人的失败 紧密联系起来 就产生了杀人的念头 双方非原则问题的争论 其行为结果使双方都受到极大的伤害 赢者失去了友谊 输者增添了仇恨 是天下最不值得的事 诉诸对方高贵 朝着你需要的方向指引 考虑一下以下两种说法的差别何在 一种说法是 要是在周末前你能付完这笔余款 我就把罚款给免了 另一种说法是 要是你周末前拿来67 50元的支票 我就把你的罚款给免了 星期五以前您什么时候来 我好替您结帐 在你要别人采取某一合乎情理的行动时 应向他问一个算术问题 不是 是不是 而是 什么时候 金额多少 要是债务人说 慢着 等一等 我可没说本周末前付款 你要立刻建立他积极期望达到的事的基础 查理 我肯定你是个诚实 负责的人 对不对 当然啦 那你会承担自己的责任啦 是不是 是的 那你一定愿意在本月底把账结清吗 由此可见 在第二次遇到不确定的问题时向对方投去了一个积极的期望 对比两种说法 你认为什么时候你的钱够付这笔款 本星期应付的钱你还缺多少 对不起 让您久等了 非常感谢您的耐心等候 由于机器故障今天检查暂停 由此给您带来不便我们深表歉意 由于机器故障今天检查暂停 对于您的理解和信任 我们表示万分感谢 你就做成这个样子 需要好好修改 其实你可以做得更好 就这几个地方改一下就非常完美了 同事之间 如果同事说 我讨厌我的主管 她总是让我做很多事情 而且对我要求非常高 A 你直接拒绝她 告诉她你的压力很大 B 她也许不知道你已经做了那么多事 你觉得呢 然后 你就听她抱怨好了 比较一下A和B的说法有什么不同 一次 同事小李风风火火告诉老赵说 现在正在考核呢 你知道吗 就在二楼办公室 你一定能得优秀 可你要优秀没用 我求求你把优秀让给我吧 你上二楼去一趟 跟考核领导小组的人说一下 要是等一公布就晚了 面对小李似乎有些失态的求助 老赵应该怎么办 老赵说 你评上优秀 或是把我的优秀给你 我都没意见 可二楼我不能去 如果领导没评我优秀 人家会说 开什么玩笑 你的优秀还不知在什么地方呢 还张罗给别人呢 如果我被评上优秀 人家会说 这是严肃的工作考核 你有什么资格拿优秀送人情呢 这事要能做得 还轮得着你 领导怎么说都是理 我怎么下楼 所以二楼我无论如何也去不得 你说呢 老赵把不能去二楼的缘由摆得一清二楚 用客观事实守住了方寸 因而小李不得不就此告退了 某科研单位的老张利用休息时间进行了一次软件创新 结果人熬瘦了也没成功 面临失败 他感到非常沮丧 这时 同事老胡走过来 拍拍他的肩膀安慰道 看你的眼睛都熬红了 算了吧 这样没个收获地干下去 还不如在家休息呢 这话初听起来挺像安慰老张的 可是细细品味 总让人感觉不是滋味 怎么安慰别人比较好 上下级之间沟通要点 接受指示 被上司突然招去接受指示时 要事先多方面问一问沟通的内容 以便做好思想准备 要点之一 认真倾听 不要担心让上司觉得自己理解能力差 要多发问 以明确有关指示的三个问题 指示的目标要求是什么 明白了这一问题 才便于后面的行动 指示的依据是什么 明白了这一问题 才能提高贯彻执行指示的能动性 落实这一指示 上司有何思路 明白了这一点 才能准确地贯彻执行这个指示 要点之二 对上司的指示进行反馈 让上司就重要问题进行澄清和确认 首先将指示接受下来 避免急于表达自己的观点 即使自己对上司的指示有异义 也不要急于反驳 可待上司把话说完 按照上司的思路 以假设的口吻提出异议 让上司思考解答 比如 如果 那该怎么办 尤其要注意 不要针对上司指示抱怨 发牢骚 要点之三 不要在接受指示时与上司进行讨论和争辩 以免因为考虑不周 对问题阐述不清 说服不了上司 反而引起不快 但可以把自己疑惑的问题概括出来 并让上司确认时间 地点 再进行沟通 向上司汇报工作的要求 汇报的内容要与上司原来的指示 计划和期望相对应 避免文不对题 浪费上司的时间 从上司的角度来看待工作 关注上司的期望 对于上司所关注的问题应重点详细进行汇报 避免单向的汇报 要主动寻求反馈 让上司确认对自己所作汇报的内容的理解和把握 尽可能客观 准确 不要突出个人 自我标榜 以免引起上司的反感 对上司作出的工作评价有不明白之处 必须复述后让上司确认 以获知上司评价的真实意思 与上司商讨问题的要求 表达确切 简明 扼要和完整 有重点 针对具体的事情进行分析 表达自己的观点和想法 避免针对具体的个人进行评价 不要把与上司讨论问题当做义务 仅仅满足于 我说了 还不行 还必须让上司理解 明白 避免与上司进行辩论 不要对每个问题都要争出一个是非对错来 上下级之间沟通案例一 拒绝分派的任务 又不想带来损失 那简直是天方夜谭 要是你指责那个主意先天不足 你就是在侮辱提出主意的上司 假如你推托没时间 上司会认为你是条懒虫 若是你说没能力干 上司对你能力的评价会大大降低 你的目标 是最大限度地减少损失 开场白 您让我负责这样重要的工作 真让我不胜荣幸 您的这个点子实在是太妙了 我觉得自己不是最佳人选 您瞧 我最近时间都用在准备年报上 如果我接手这个项目的话 我需要您的帮助 调整一下我的工作安排 定一个合理的时间表 李总 我不希望你推脱 这项工作对公司很重要 我还是要你干 你 谢谢您的信任 您放心 我会尽自己最大的努力来完成 为了有效实现目标 我建议成立一个小组 把最好的人选召集起来 全力以赴完成它 案例二 这天上司突然来到我的办公桌前 将一摞文件交给我 问 你写的这是怎么回事 我当时正在想下一个方案 结果被经理这么一问 立刻就傻了 脑子里一片空白 怎么了 我问 没有想到这三个字一出口 上司立刻爆发了 怎么了 你问我还是我问你啊 我一下被问晕了 不知道该如何是好 此时 我旁边的一名同事走了过来 冲上司一笑 经理 我来看看 3点之前答复您 好吗 经理满意地点了点头 冲我瞪了瞪眼睛 我心里一肚子委屈 当上司给你一个方案 或让你马上回答某个问题的时候 当你没有做好思想准备的时候 让我再认真地想一想 下班以前给您答复好吗 如果上司向你询问一些你不熟悉的问题 你不知道该如何回答 也一定不要说不知道 巧妙闪避你不知道的事 之后再询问其他人 或查找相关的资料 工作句型不仅暂时为你解危 也会让上司认为你在这件事情上是很用心的 不过 事后可得做足功课 按时交出你的答复 案例三 来自部属的不合时宜的或不合情理的要求 往往使管理者在拒绝接受时感到为难 譬如在某一个极度繁忙的下午 某一女职员突然要求告假两小时回家 因为家具店将送一批家具到家里 她必须回家开门并点收 面对着这种情况 一般无经验的管理者通常会采取下面两种对策之一 第一 断然拒绝这种不合时宜的要求 而不理会她的感受 第二 因担心触怒她 或是想充好人而勉强接受她的要求 以上对策都是不正确的 因为前者将引起主管与部属的摩擦并降低部属的士气 后者将显著地妨碍工作的进度 此时 管理者应向她说明 此工作只有她才能完成 别人无法替代 表明她的重要作用 再向她提出建议 你何不打电话给家具店 请他们明天再送出家具 到那时你的工作已完成 我可以给你足够的时间处理私事 此种方式具有下列好处 第一 他郑重其事地考虑她的要求 而非不假思索地 第二 他向她表示 他了解家具的输送对她是重要的 第三 他耐心地向她解释 何以不准她请假 第四 他令她知道 她是一位得力的助手 这有助于提高她的士气 第五 他为她提供了解决家具输送问题的可行途径 案例四公司为了奖励市场部的员工 制定了一项海南旅游计划 名额限定为10人 可是13名员工都想去 部门经理需要再向上级领导申请3个名额 如果你是部门经理 你会如何与上级领导沟通呢 部门经理向上级领导说 朱总 我们部门13个人都想去海南 可只有10个名额 剩余的3个人会有意见 能不能再给3个名额 朱总说 筛选一下不就完了吗 公司能拿出10个名额就花费不少了 你们怎么不多为公司考虑 你们呀 就是得寸进尺 不让你们去旅游就好了 谁也没意见 我看这样吧 你们3个做部门经理的 姿态高一点 明年再去 这不就解决了吗 以上案例中部门经理的沟通没有艺术性 怎么改善一下 部门经理 朱总 大家今天听说去旅游 非常高兴 非常感兴趣 觉得公司越来越重视员工了 领导不忘员工 真是让员工感动 朱总 这事是你们突然给大家的惊喜 不知当时你们如何想出此妙意的 朱总 真的是想给大家一个惊喜 这一年公司效益不错 是大家的功劳 考虑到大家辛苦一年 年终了 第一 是该轻松轻松了 第二 放松后 才能更好的工作 第三 是增加公司的凝聚力 大家要高兴 我们的目的就达到了 就是让大家高兴的 部门经理 也许是计划太好了 大家都在争这10个名额 朱总 当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极 你们评选一下 不够格的就不安排了 就算是对他们的一个提醒吧 部门经理 其实我也同意领导的想法 有几个人的态度与其他人比起来是不够积极 如果不让他们去 对他们打击会不会太大 如果这种消极因素传播开来 影响不好吧 公司花了这么多钱 要是因为这3个名额降低了效果太可惜了 我知道公司每一笔开支都要精打细算 如果公司能拿出3个名额的费用 让他们有所感悟 促进他们来年改进 那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用 不知道我说的有没有道理 朱总您能不能考虑一下我的建议 做个深受欢迎的人 学会赞美人人渴望被赞美 美国心理学家威廉 詹姆斯说 人类本性上最深的企图之一 是期望被赞美 钦佩 尊重 对别人品质 能力 表现乃至相貌 身体等因素的赞美 使别人受到巨大鼓舞 并由此而发生积极地向着别人所