2012零售门店法律事务处理及风险防范.pptVIP

门店法律事务处理及风险防范 法务部 马琍 本文件仅供公司内部使用 未经宏图三胞公司的书面许可 其他任何个人和机构不得擅自传阅 引用或复制 版权所有 宏图三胞高科技术股份有限公司HisapCorporation AllRightsReserved 目录 一 理论篇 门店经营涉及的法律法规二 实务篇 门店法律风险的预防控制三 员工的保密义务 1 消费者权益保护法 国家 三包 规定 一 门店经营涉及的主要法律法规 微型计算机商品修理更换退货责任规定 移动电话机商品修理更换退货责任规定 相关概念销售商的义务重点法条理解 概念消费者 为生活消费需要购买 使用商品或接受服务的人 注 SMB客户不受消法保护经营者 为消费者提供其生产 销售的商品或提供服务的单位或个人 包括生产商 销售商 服务提供商 注 宏三 销售商 消费者权益保护法 销售商的义务 消费者权益保护法 宏图三胞九大承诺约定义务 销售商的义务 消费者权益保护法 重点法条理解 消费者权益保护法 售后三包的共性规定微型计算机商品三包的具体规定移动电话机商品三包的具体规定 售后三包的共性规定 微型计算机 移动电话机商品通用 3 三包期计算 1 三包含义 国家三包规定 起算时间 开发票之日截止时间 最后一日遇法定节假日顺延 扣除时间 修理 等待零配件 重新计算 换货 4 三包期组成 包退期 包换期 包修期 国家三包规定 备注 1 上图适用范围 计算机主机及外设产品 移动电话主机 2 折旧费计算 折旧费 退货日 开票日 维修占用和待修时间 折旧费率 计算机0 25 日 移动电话机0 5 日 一 包退期 性能故障 无条件退货 换货 维修 二 包换期 性能故障 无条件换货 维修 一般不退货 三 包修期 性能故障 无条件维修 一般不换货 退货 三包有效期 国家三包规定 四 维修超期 因修理者原因使修理期超过30日或因生产者未供应零配件 自送修之日起超过60日未修好 换货 5 免责事由 超过三包有效期 无三包凭证及有效发货票 但能够证明在三包有效期内的除外 三包凭证上的内容与商品实物标识不符或者涂改的 未按产品使用说明书要求使用 维护 保养而造成损坏的 非承担三包的修理者拆动造成损坏的 因不可抗力造成损坏的 国家三包规定 国家三包规定 微机三包的具体规定 适用范围 主机 外设 选购件 软件分类 整机三包有效期 主要部件三包有效期 微型计算机商品修理更换退货责任规定 微型计算机商品修理更换退货责任规定 特别规定 选购件 三包期内免费换新 更换两次仍不行 可退货 软件 三包期内更换一次 仍不行 可退货 微型计算机商品修理更换退货责任规定 移动话机三包的具体规定 适用范围 主机 附件有效期 特别规定 附件 三包期内免费换新 更换两次仍不行 可退货 主机 附件 符合换货条件 无货 同型号同规格商品 可换 消费者不同意更换其他型号规格商品而要求退货的 应退货 有货可换 消费者不同意换货而要求退货的 应退货 但收取折旧费 二 门店法律风险的预防控制 堪用品及样机的销售顾客要求更换配置的处理购物发票的填写 1 商品销售风险控制 堪用品及样机的销售 销售 案例 注意事项 事先告知保留书面证据 1 要求顾客签署 堪用品销售告知书 或 样机销售协议 2 同时在购物发票上注明 样机 返修件 处理品销售 等字样 堪用品及样机销售 销售 案例 注意事项 样机 04年7月 陈某在我门店选中一款电脑 售价为10898元 因当时仅存样机 该顾客表示愿意购买 于是我司以低于正常售价的8800元将这台样机卖给了陈某 但未签订 样机销售协议 也未在购物发票上注明 样机 陈某回家使用电脑时 发现里面有门店工作人员的照片 遂以欺诈为由将我司告上法院 要求 退一赔一 堪用品及样机销售 销售 案例 注意事项 清除全部使用痕迹 检查所有配件是否齐全 顾客要求更换配置的处理 顾客执意要求我方更换部分配置的 可要求顾客签署免除宏三责任的声明 开票金额与实收金额要一致 不能虚开 准确填写商品信息 名称 型号 注意企业收购问题 惠普 HP 02年收购康柏 COMPAQ 联想 LENOVO 04年收购THINKPAD宏基 Acer 07年8月收购GATEWAY 购物发票的填写 案例 赠品的售后三包三包期内退换货的处理 例 袁某在手机卖场购买了一部手机 并获得了一款赠品 价值300元的mp3 谁知用了几天mp3就不出声了 于是袁某找到卖场 说赠品有质量问题 要求换货 卖场以 mp3属赠品 不能与手机一样享受售后三包 为由 拒绝了袁某的请求 问题 赠品出现质量问题 商家能否免责 解答 消费者获得赠品是以购买商品为前提的 商场在促销活动中获得了利益 就应当保证赠品质量 并承担赠品的 三包 责任 案例 相关法条 应对 相关法条 应对 案例 上海市消费者权益保护条例 第32条 经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件 以奖励 赠与等促销形式向消费者提供商品或者服务的 不免除经营者对该奖品 赠品或者奖励 赠与的服务所承担的修理 更换 重作 退货以及其他责任 微型计算机商品修理更换退货责任规定 第5条 随销售的微型计算机商品一起赠送的微型计算机商品 销售者应当负责三包 案例 相关法条 应对 按赠品是否属于国家强制三包范围区别对待 属于 按国家三包规定处理 不属于 按消法规定承担修理 更换 退货等责任 三包期内退换货的处理 归纳可退换货情形 微型计算机商品退换货移动电话机商品退换货案例分析 微型计算机商品退换货 移动电话机商品退换货 2007年4月13日 李某在笔记本经销商处购买了一款DELL笔记本电脑 经销商告诉李某 DELL公司规定这款笔记本的质保期是一年 2008年5月 电脑出现故障 李某经向DELL公司技术咨询后确认是主板问题 于是要求DELL公司提供免费维修 却被DELL公司以 电脑已过质保期 须付费维修 为由拒绝 退换货案例分析 2004年10月19日 梁某在某手机卖场购买了一款品牌手机 购买4天后 出现充不上电和无法正常开机等问题 找到维修点检测后 确认手机有性能故障 于是梁某找到卖场要求退货 卖场销售人员却以梁某未提供产品外包装为由拒绝退货 退换货案例分析 案例二 2007年7月 李某在某电脑卖场购买了一款笔记本电脑 使用7个月后 硬盘出现问题 经维修后可正常使用 半个月后 电脑又出现了问题 这次修的是显示屏 修好后不到十天 电脑再次瘫痪 李某要求换货 商家说该品牌电脑已停产 李某提出退货 此时商家要求李某支付折旧费500元 退换货案例分析 顾客在门店发生人身损害顾客在门店丢失钱物门店发生盗窃事件 顾客在门店发生人身损害 完善门店日常安全保障措施 设置防滑 防摔装置 危险隐患处设置安全提示标志等 开展节庆 店庆 开业等大型促销活动之前 应检查门店安全设施设备 合理分配人手 疏散人流拥堵 维持活动现场秩序 顾客若在门店内发生打架 肢体冲突等行为 应