角色的扮演-新ppt课件.pptVIP

联合天毅眼镜零售业店长管理技术培训课程 第二讲 店长角色的扮演 店长的角色 如果单店是船 店长就是 船长 店长的职责 第一项 经营方针及目标的执行 店铺的定位 公司的理念要传达到 公司形象及单店的风格 营运目标 第二项 商品管理 供货时机 数量 商品种类 价格 产品功能等变数都会影响着门店商品管理优劣 因此量 时 流是商品管理的三大要诀 量的管理 商品总量的管理商品的丰富度 满足不同消费者的需求 时机掌握则是第二要点 商品销售要顺时依势 不仅能符合季节性 流行性 潮流性 更重要的是能配合促销时间 有点多又是不会太多则是控制商品的第三个重点 在标准库存及商品周转天数的规范下 店长要能十足掌握进货数量及销售情形一方面避免因供货不及造成商机损失 另一方面 要防止库存过高造成商品资金积压压力 第三项 卖场管理 卖场的魅力是由卖场陈列的商品与气氛共同营造 通过道具 光亮度 音乐的陪同 加上商品本身量多样多的丰富度 零售店的卖场魅力就应运而生了 卖场管理 设法保持卖场的整洁 安全 富有吸引力 第四项 销售管理 店长应指导 协助门店人员 活用各种不同的销售技巧 并随时给与机会教育及训练 销售管理 业绩来自商品的销售 更来自人员的努力 因此 店长应懂得如何订立一定的业绩指标 并引导员工去完成 对销售结果进行深入分析 从中发现问题 第五项 顾客管理 顾客的满意一直是零售企业努力的目标 顾客管理 顾客资料的获取 管理以及利用 保持与顾客经常性的接触协助处理投诉引导员工以顾客立场来思考和处理问题 第六项 人员管理 出勤的控制 工作的分配 单店人力的资源 教育信念 店长是一位 管理者训练者倾听者啦啦队长也是营业员的朋友 第七项 财务管理 门店的财务管理涵盖了收受现金 票据 信用卡 开立发票 收银机收据等问题 门店工作同仁 不论店长或门店人员 皆需完全熟悉财务管理的作业 若因一时疏忽造成金钱的损失 则销售所花时间与人力均前功尽弃 第八项 营运管理 现场的维护 卖场的规划 商品的订货 陈列与展示的美观 销售的活动 促销的宣传 设备的维修 突发事件 高效能的时间管理成为零售企业店长能否达成任务的关键 门店营运手册则详细说明从开店到打烊 各项门店标准作业程序 并且详列各式作业规范 使店长能高效地调度门店各项资源 第九项 资源管理 零售企业要面对通货膨胀 房租 薪资及各项营运成本节节上升的压力 因此 在开源的同时 节流更显重要 第十项 安全管理 安全的设备 失窃的防范 现金的安全 观念的转变 服务员是以管理人员为中心 被安排工作 企业考核其独立的成果 而当你管理一个班组时 只具有服务员的工作技巧是无法胜任 你必须能领导整个班组 像教练帮他的团队赢得比赛一样 帮助你的服务员赢得顾客 并在他们表现出色时进行赞美 在他们的表现不够出色时进行教导和批评 成功的管理人员是驾驽他的工作 而不是由工作驾驽他 店长应扮演的角色 一 示范员 店长必须以身作则 你或许并不清楚 但事实上你工作的时候总是在进行教导 你的外表怎样 行为如何 以及你怎样对待顾客和你的员工 都在告诉员工 什么是对的和好的 什么是不对的和不好的 这意味着你必须做仪表 行为和服务工作的模范 示范员的作用 为团队设定高标准身体力行的成为标准的执行者 并影响整个团队以达到标准 指导员工学习标准并在其行为中反映出来 示范员不等于 劳动模范 并非事必躬亲 店长应扮演的角色 二 教练员 就象一个球队教练一样 你的目标 就是让你的队员去赢金牌 授之以鱼还是授之以渔 有关教练的3W 1H WhyWhenWhereHow Why 为什么 为什么进行教练 当一位员工没有按程序办事时 教练可以改进工作表现 当一位员工做的不错 但还能做的更好时 教练可以提升工作表现 When 什么时候 什么时候进行教练 在注意到问题时立刻进行教导 沉默等于暗示员工那样做是正确的 Where 什么地方 在哪里进行教练 在其他员工与顾客听不到的地方进行 这样给他以自尊 可以使他更容易接受你的教导和建议 一个H How 怎样 教练的步骤 清晰的教练者的目标反映他的心态引导他自己找出解决方法支持他订出行动计划并创造超卓的成绩 店长应扮演的角色 三 训练员 店长必须通过现场指导的方法来完成对员工的阶梯培训 就是针对目前企业员工所欠缺的专业知识 安排循序渐进的培训计划 使员工的专业水平有持续提高店长是这些培训的策划者 组织者 十万个为什么 为什么 使人类进步鼓励员工问 为什么 员工不问 你问他 每天知道多一些 将点点滴滴的专业知识 行业信息以书面文字的形式 每天公布在专门的学习专栏内供员工学习 一种最轻松的学习方式便于吸收 贵在坚持 今天我是老师 将一项专业知识编写成教材 由一位员工备课 然后向全体员工讲解甚至可以由员工自编教材不仅可以学习 还锻炼员工的表达能力 店长应扮演的角色 四 传声筒 店长是沟通劳资的桥梁 及时传递双方的信息有助于增进了解 消除隔阂 打小报告 发牢骚是一个店长自掘坟墓 报喜不报忧同样是危险的 店长应扮演的角色 五 润滑剂 店长对增进员工的团结具有不可推卸的责任 所有的细碎小事在我们看来不值一提 但处理不当则会成为矛盾的焦点 因此 给员工创造一个团结友好的工作氛围是必需的 也是非常必要的 防微杜渐是解决员工矛盾的至理名言 店长应保持敏锐的触觉 店长应扮演的角色 六 拉拉队 赞美的力量 有效管理的一个重要部分是鼓励 赞美员工 将员工做得好的事情指出来 可以使得良好的表现继续被保持 鼓励的作用 新进员工需要正面的鼓励 加强对工作的信心 老的员工也需要知道你注意到并赏识他的努力 赞美你想再次见到的行为 就具体行为作出赞美 你干得真好 要保持下去 我很喜欢你收银时的态度 你能面带笑容 完整地做好收银四步曲 给顾客一个良好的印象 后者较前者更具