话务工作程序与关键问题ppt课件.ppt

话务工作程序与关键问题 一 转接电话程序与关键问题 转接电话工作程序 1 内线电话 开始 听到电话马上接起 应答客人 您好 总机 听清客人要求 按照客人要求转接电话 结束 2 外线电话 开始 听到电话马上接起 应答客人 您好 酒店 问清客人姓名及要求 按照客人要求 核实信息后转接电话 结束 工作目标 1 礼貌 准确地处理每一个电话 令客人满意2 熟记各分机号码 迅速转接 关键问题点 1 线路繁忙时 要使用保留键 并请对方稍候 然后迅速 准确地处理手上的电话 2 转接电话注意事项 1 转接的电话占线时 要向客人表达歉意 并请客人稍后再打来 2 对方若无人接听 应先向客人表达歉意 并询问客人是否需要留言或稍后再打 3 如果来电客人要求转接客房电话时 应先在电脑上查找被找客人的姓名 房号 若要找的客人与登记客人不符 须再次与来电客人确认 核对无误后方可转接 二 叫醒服务程序与关键问题 叫醒服务工作程序 1 散客叫醒 开始 接到电话后在叫醒服务登记表上填写客人信息 值班员工检查 确认叫醒登记 在规定时间进行叫醒 在叫醒记录表上记录情况 结束 2 团队叫醒 开始 接到电话后在叫醒服务登记表上填写客人信息 与领队复核叫醒要求值班员工检查 确认叫醒登记 在规定时间进行叫醒 在叫醒记录表上记录情况 结束 工作目标 1 详细记录叫醒名单并及时核实信息 不漏掉任何一个叫醒电话2 合理分配好叫醒任务 不能出现差错 关键问题点 1 记下客人的姓名 房号和叫醒时间 如果同一房间有两次以上叫醒时间的 要在第一次的时间上注明下一次叫醒时间 2 在规定的时间给客人打电话 早上好 现在是 时 分 您的叫醒时间到了 如电话无人应答 要通知楼层服务员补叫或查看房间 3 团队领队打电话要求叫醒服务时 应记下团队名称 房号及叫醒时间 并请领队提供名单 明确是否所有客人都在同一时间叫醒 三 电话留言程序及关键问题 电话留言工作程序 开始 接到留言要求 询问客人及被留言人的姓名 核对被留言人的姓名和房号 将留言人的姓名及留言内容记入留言本 设置留言灯 以便通知客人提取留言 若客人很久未取留言 须查询该房状态 视情况填写留言单 通知行李员送至客人房间 确认客人收到留言后 关掉留言灯 将客人留言从电脑中删除 结束 工作目标 及时处理每一条留言 令客人满意关键问题点 将留言单装入信封 让行李员在30分钟之内送往客人房间 四 请勿打扰 服务程序与关键问题 请勿打扰 服务程序 开始 接到客人电话 记录客人信息及要求 将客人房间的电话锁住并通知其他当班人员 通知接待处于第一时间告知客人退房时间 请来电者留言或 请勿打扰 取消后再打 按规定时间或客人指示取消 请勿打扰 在工作日志上作好记录 结束 工作目标 记录好时间 准时为客人开通和取消 请勿打扰 服务关键问题点 将客人姓名 房号以及 请勿打扰 服务时间记录在 请勿打扰 服务本上 五 开通长途电话服务程序与关键问题 开通长途电话服务程序 开始 接到客人电话后 对客人说明收费情况 为客人开通长途电话 客人通话后将电话收费单转交前厅收银处 确认客人不再拨打长途或在退房后关闭长途线 结束 工作目标 及时受理客人开通长途电话的需求 并准