电话礼仪与沟通技巧

09 豪邦财务培训 先知培训 电话接听及沟通技巧 第 1 页 共 5 页 电话礼仪与沟通技巧电话礼仪与沟通技巧 第一节第一节 接听电话接听电话 一 迅速接听 两声铃响与三声铃响间两声铃响与三声铃响间接听电话 以表示对来电者的尊敬 因忙等原因迟接时 因及时向来电者致歉 对不起 让您久等了对不起 让您久等了 二 接听姿势 接听电话时左手拿听筒 右手准备记录左手拿听筒 右手准备记录 三 主动问候 报部门和自我介绍 您好 销售部 我是陈敏 四 询问有什么需要帮助 通过主动询问 显示积极的工作态度及专业性 同时自然引出对方的需求 提高接听电话效率 我可以帮您吗 您需要帮助吗 请问有什么可以帮您的 第第二二节节 拨打电话拨打电话 一 事先策划一 事先策划 二 如何拨打二 如何拨打 一旦电话接通 可以先问一下对方的号码或单位 首先确认对方是否是自己要找的单位 以免 打错了电话 例 请问是某某公司吗 例 请问是某某公司吗 09 豪邦财务培训 先知培训 电话接听及沟通技巧 第 2 页 共 5 页 首先报出自己的身份或组织名称 以表示尊重 不应想当然认为对方能听出自己的声音 以致 对方在接电话时还得分神猜想是谁打来的电话 例 您好 我是某某公司的某某某例 您好 我是某某公司的某某某 例 例 请问某小姐在吗 请问某小姐在吗 或或 麻烦您找某某先生麻烦您找某某先生 当你接通电话后 立即向对方讲明自己打电话的目的 然后迅速转入所谈事情的正题 职业专 家们认为 商场上的机智就在于你能否在三十秒内引起他人的注意 当你给他人打电话时 要问对方此时是否方便 他们也许正忙于自己的某一事情 你应当表明 自己尊重他们的时间 并给他们足够的时间作适当的调整 你可在开始讲话时问对方一下 方便自 己方便别人 例 例 您现在接电话方便吗 您现在接电话方便吗 第三节第三节 转接电话转接电话 一 让来电者等候四步曲一 让来电者等候四步曲 A A 解释您将电话暂时搁置的原因并征得对方同意 解释您将电话暂时搁置的原因并征得对方同意 例 I will check it for you 我帮您查一下 A moment please 请稍等 好吗 B B PressPress R R 按 R 键等候 C C CheckCheck backback everyevery 1515 seconds seconds CheckCheck ifif theythey wantwant toto remainremain onon hold hold 每过 1515 秒秒钟时间留意一下对方 向对方了解是否愿意继续等候 例 对不起 您需要的信息我正在帮您查询 可能还需要两分钟 请问您是继续等候还是我 查到后再给您回电 D ThanksD Thanks forfor waitingwaiting toto caller caller 感谢对方的等候 例 谢谢您的来电 例 谢谢您的来电 二 转接电话四步曲二 转接电话四步曲 A A 再次确定来电者的目的 再次确定来电者的目的 09 豪邦财务培训 先知培训 电话接听及沟通技巧 第 3 页 共 5 页 例 李小姐 您想预订自助餐位 是吗 B B 告知来电者将转接的部门告知来电者将转接的部门 人人 及分机号码及分机号码 例 请稍等 这里是中餐厅 我为您转自助餐厅 好吗 谢谢来电 C C 按正确的按键及分机号码 按正确的按键及分机号码 D D 告知对方来电者的姓名及目的 告知对方来电者的姓名及目的 例 您好 自助餐厅 是吗 线上李小姐要预订自助餐位 我将电话转给您 好吗 一 让来电者知晓信息 一 让来电者知晓信息 A 为什么要转电话 B 此电话将转给谁 二 让接电话者知晓信息 二 让接电话者知晓信息 A 来电者的姓名 B 来电者所需要的帮助 第四节第四节 电话留言电话留言 一 记录留言五一 记录留言五 W W WHOM WHO WHICH WHERE WHAT A 被留言者姓名 B 留言者姓名 全名 C 留言者联系号码 D 留方者公司等 E 留言内容 二 记录留言时的注意要点二 记录留言时的注意要点 A A 记录留言五记录留言五 W W B B 复述确保正确复述确保正确 保证所有的信息都记录准确保证所有的信息都记录准确 避免错误避免错误 C C感谢对方并承诺尽快转告被留言者感谢对方并承诺尽快转告被留言者 例 谢谢您的来电 我会尽快把留言通知潘经理的 请您放心 D D 完整留言信息 将留言记录直接交给本人或口头转告本人完整留言信息 将留言记录直接交给本人或口头转告本人 什么是完整留言信息呢 就是把记录人的全名 记录日期 时间都一一注明 同时切忌把留言 纸放在同事桌上就完事 E E 立即送出留言 立即送出留言 例 无法联系到潘经理时 应及时致电来电者告知情况 以免对方着急 第五节电话六大要诀第五节电话六大要诀 要诀一 确认对方身份要诀一 确认对方身份 用姓氏称呼对方用姓氏称呼对方 在通话一开始 就要尽量获知对方的姓氏 然后在电话中称呼 这样对方会有亲切感 从而产 生好的印象 MR SARBH 还是 DOCTOR SARBH 要诀二 要诀二 一心多用原则一心多用原则 09 豪邦财务培训 先知培训 电话接听及沟通技巧 第 4 页 共 5 页 同时应对多部电话 首先要保持冷静 逐一问候 并遵循先后顺序 重要 简单的先处理 然 后按先后顺序 把复杂的留到最后处理 也两种方法都可以 请对方留下电话号码或让对方等候 例 您正在通话 另一部电话铃响 面前又来一位客户 此时应该如何处理 确保皆大欢喜呢 答 征得电话里的客户同意后 请对方等候 并接起另一部电话 同时对面前的客人致以微笑 问候 要诀三 复述来电要点要诀三 复述来电要点 1 复述来电要点以确保信息正确 这一步不能省略 千万不要自以为自己己明白来电者的意图 但结果却误解了 2 正确地报电话号码 报电话号码时一定要有节奏 便于他人记忆 将电话号码每三位或四位分为一段或先总结再分 段报 要诀四 给对方优先选择的权利要诀四 给对方优先选择的权利 将选择权留给客户 满足他们的心理需求 给客户提供多一些选择的方案 让对方选择 表现 出对对方的尊重 同时 选择是由客户做出的 如果结果好 那么客户会感到高兴 如果结果不好 那客户也不会责怪你 因为这是他做出的选择 例 我们有湖景 山景 花圆房 您看您需要哪一种房间 要诀五 感谢祝福要诀五 感谢祝福 在和欧美国家的人通电话时 我们时常听到一句话就是 thank you for calling 懂得 感恩 是一种幸福 我们也应培养感恩的好习惯 使电话在愉快的氛围当中结束 让双方留有美好 的印象 提高电话情商 要诀六 适时挂机要诀六 适时挂机 挂机原则挂机原则 对方先挂机 长辈先挂机 上级先挂机 女士先挂机 主叫先挂机 第第六节六节 声音美容声音美容 一 腹式呼吸与发声一 腹式呼吸与发声 二 微笑的声音二 微笑的声音 微笑的声音也是最美的声音 最能吸引人 09 豪邦财务培训 先知培训 电话接听及沟通技巧 第 5 页 共 5 页 三 正确的姿态三 正确的姿态 四 适当的语气四 适当的语气 五 使用敬语五 使用敬语 除了适当的语气外 语言也要适当 在电话沟通时 要常说 请 谢谢您的来电 您好 对 不起 让您久等了 六 速度适当六 速度适当 语速均匀 太快别人听不清 太慢别人不习惯 觉得怪怪的 七 抑扬顿挫七 抑扬顿挫 变换的声调 才有生机 才有力量 才能吸引别人 第七节第七节 移动电话礼仪移动电话礼仪 1 1 携带手机 酒店的要求 一线的收银员不得佩戴手机上岗 其他人员必须保持手机通讯畅通 携带手机 酒店的要求 一线的收银员不得佩戴手机上岗 其他人员必须保持手机通讯畅通 尤其是关键岗位 尤其是关键岗位 自己手机随身带 以免响了千遍无人应 让对方