宽带常见故障处理流程与方法

宽带常见故障处理流程与方法 1 FTTH 故障处理步骤 第一步 查看第一步 查看 ONT 光猫 光猫 Power 电源灯的状态 电源灯的状态 1 不亮 表示供电异常 需要检查电源连接和电源适配器是否工作 正常 2 长亮 表示供电正常转第二步 第二步 查看第二步 查看 ONT 光猫 光猫 LOS 灯的状态 灯的状态 1 熄灭 表示信号正常转第三步 2 闪亮 表示光猫接收不到信号或低于灵敏度 转第五步 第三步 查看第三步 查看 ONT 光猫 光猫 PON 或或 LINK 灯的状态 灯的状态 1 常亮 表示 ONT 光猫 接收到 OLT 的信号 转第四步 2 闪亮 表示 ONT 光猫 接收光功率低于或者高于光接收灵敏 度 ONT 光猫 注册不上 转第五步 3 灭 表示 ONT 光猫 接收不到 OLT 的信号 转第五步 第四步 查看第四步 查看 ONT 光猫 光猫 LAN 灯的状态 灯的状态 1 灯闪亮 表示光猫与电脑或用户路由器连接正常 转第六步 2 熄灭 表示光猫与电脑或用户路由器 交换机连接异常 检查步 骤 用户网卡是否禁用 用网线测试仪检查网线是否正常 更换 光猫 LAN 口或路由器 交换机其他端口测试是否正常 最终判断是光 猫 路由器 交换机 用户电脑的问题 第五步 检查光衰 第五步 检查光衰 1 查看光猫接收光功率情况 两种方法 可以登录到光猫里面查 看 通过 PON 光功率计查看 拨出 ONT 光猫 PON 尾纤接入光功 率计 选择波长 1490nm 测试光功率是否在标准值 8 28dB 内 28 已经处于边缘值 建议在 25 以内 2 收光功率过小 光衰过大 查看用户家到分光箱的皮线光缆是否 有弯曲程度小于 90 度或损坏 3 用户楼道光接箱测试分光器端口收光功率是否正常 正常则用红 光笔测试皮线是否通 通则重做两端皮线光缆头 不通则重新拉皮线 光缆 收光功率不正常则测试另一个分光器端口确认是否分光器端口 故障 测试另一个分光器端口正常则更换分光器端口 不正常则测试 分光器总上行口 4 二级分光器上行光衰过大时需从二级光交箱 一级光交箱 OLT 的 PON 口输出逐级排查 确定光衰异常的故障点 排查工作需要两个 维护人员配合完成 第六步 拨测用户账号 第六步 拨测用户账号 1 断开用户路由器 直接连接笔记本电脑进行拨号 常见拨号错误代码 691 可能的原因有 账号停机 查看手机是否同时欠费 告知用户宽带到期要去营业厅办 理续费 密码错 请用户发 10086 重置宽带密码 账号绑定校验错误 绑定校验错打电话给后台人员处理 账号已在另一地方上线 表示用户账号被人私自使用 需要后台人员 在 BAS 中清除账号下线后才能重新拨上线 678 表示宽带连接中断 需要核查光猫信号是否正常 正常则打电 话给后台人员检查光猫数据是否正常 769 表示用户网卡被禁用 需要重新启用网卡 2 FTTB 故障处理步骤 第一步 查看第一步 查看 ONU POWER 灯和灯和 FE 电口指示灯状态电口指示灯状态 POWER 灯常亮表示供电正常 POWER 灯不亮表示电源异常 检查是否停电或电源故障 FE 右 常亮表示连接正常 灭表示无连接转第二步 FE 左 闪亮表示有数据传输 第二步 查看用户家对接设备 如路由器 第二步 查看用户家对接设备 如路由器 POWER 灯和灯和 WAN 灯状灯状 态 态 POWER 灯常亮表示供电正常 POWER 灯不亮表示电源异常 检查是否停电或电源故障 WAN 灯 常亮或闪亮表示连接正常 WAN 灯 灭表示连接无信号转第三步 第三步 第三步 检查检查 ONU 端口是否损坏 端口是否损坏 测试端口坏 方法一 用自带网线和笔记本测试端口是否正常上网 FE 指示灯不亮 电脑本地连接不可用 不能上网 初步断定端口坏 方法二 解绑用户账号 更换 ONU 端口测试 测试端口好 则转地四 步 第四步 检测网线 第四步 检测网线 用网线测试仪检查网线是否正常 正常则转第五步 不正常则重做网线 第五步 在用户家挂单机测试第五步 在用户家挂单机测试 将接在 WAN 口的网线接到电脑上单独拨号测试 测试正常则可能是 用户家局域网或设备问题 超出处理范围 将接在 WAN 口的网线接到电脑上单独拨号测试 测试不能正常拨号 转第六步 第六步 查看账号错误信息第六步 查看账号错误信息 691 可能的原因有 账号停机 查看手机是否同时欠费 告知用户宽带到期要去营业厅办 理续费 密码错 请用户发 10086 重置宽带密码 账号绑定校验错误 绑定校验错打电话给后台人员处理 账号已在另一地方上线 表示用户账号被被人私自使用 需要后台人 员在 BAS 中清除账号下线后才能重新拨上线 3 网速慢故障处理步骤 第一步 了解用户网速慢具体情况 第一步 了解用户网速慢具体情况 常见用户网速慢的分类有 1 整体应用都慢 2 具体某个网页 网银 微信或视频网站打开很慢或无法访问 其 他应用没有问题 3 使用 WIFI 上网慢 4 某个游戏应用慢 第二步 根据反映的情况分类处理 第二步 根据反映的情况分类处理 1 整体应用都慢 使用测速网站测速 Ping 测 DNS 是否丢包 延时小于 50ms 如果 测速情况不好则检查线路 FTTH 处理办法 需要测试光猫的收光功率是否正常 FTTB 处理办法 需要查看 ONU 的接收光功率情况 需要查看用户路 由器或网卡适配情况 是否有 CRC 错误包 重启用户路由器和交换机等设备再进行第一步测试 如果整个小区有集中反映网速慢的问题 则需要地市客响室查看 OLT 上行带宽是否有拥塞 ONU 的上行模板限速情况 2 具体某个网页 网银 网页微信或视频网站打开很慢或无法访问 其他应用没有问题 处理方法 打开网页查看是否真的慢 使 HTTPWATCH 软件进行抓 包查看哪个网页元素存在问题 将抓包结果保存发给客响故障专席 3 使用 WIFI 上网慢 处理方法 检测用户的无线信道是否有干扰 WIFI 信号强弱 在手机 里面下载一个 WIFI 分析仪 APP 检测 WIFI 信号和信道的强弱 指 导用户正确的 WIFI 信道设置 其中 WIFI 信号不低于 70dbm 上网质 量会较好 WIFI 的信道选择干扰较小的信道为宜 4 某个游戏应用慢 处理方法 如果是网页游戏可以通过 HTTPWATCH 或 IP 雷达进行抓 包 将无法现场处理的问题 以及抓包结果反馈到客响故障专席 由 专席人员由故障专席转给区互联网室进一步跟踪处理 4 用户路由器故障检查步骤 第一步 查看电源第一步 查看电源 Power 灯状态 灯状态 常亮 表示供电正常 转第二步 灭 表示电源异常 检查是否停电或电源故障 第二步 查看广域网口第二步 查看广域网口 WAN 灯状态灯状态 常亮 表示接收到信号 转第三步 灭 表示无信号 检测外线是否有信号 WAN 端口是否损坏 第三步 查看局域网口第三步 查看局域网口 LAN 灯状态灯状态 闪亮表示有数据传输 正常 转第四步 灭表示无数据传输 检查网线或对端设备端口是否关闭 第四步 路由器基础配置过程第四步 路由器基础配置过程 1 设置向导 选择 PPPOE 上网方式 2 输入上网的宽带账号 密码 3 设置 无线的 SSI 即无线信号的名称 设置 WPA 即无线加密的密码 4 内网启用 DHCP 自动获取内网地址 配置完成后可以看