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商管谈判的教学任务 本课程是工商管理 市场营销等管理类专业本科生的专业任选课 其主要任务是 通过本课程的学习 使学生具备商务谈判学的基础知识和基本技能 为学生毕业后从事企事业单位的管理及国内外商务谈判工作具备一定专业水准打下基础 第一部分商务谈判概述第二部分商务谈判的准备第三部分商务谈判过程第四部分商务谈判技巧第五部分商务谈判的策略第六部分常用的商务礼仪 商务谈判实务 第一部分商务谈判概述 第一节商务谈判的概念 特征第二节商务谈判的一般原则 方法和理论第三节商务谈判的类型和三要素 第一节商务谈判的概念 特征 商务谈判的概念商务谈判的特点 一 商务谈判学的产生与发展 人类谈判的历史虽然悠久 然而谈判学的产生却并不长 谈判学产生 发展与完善的过程实际上就是人类谈判经验逐步积累与成熟的过程 是人类解决争议方式走向文明与进步的过程 1 1929年10月21日 美国华尔街股票崩盘 美国经济陷入严重危机之中 随之波及欧洲及全世界 引发了世界历史上最大的经济危机 处于危机中的各国为了求得生存纷纷使出浑身解数 其中最大的法宝就是筑起关税壁垒 2 1930年5月19日 美国颁布了 霍利 斯穆特关税法 约有925种工业品和75种农业品提高了关税率 这一行动对德 英 法 日 意等国的出口商品形成威胁 有的国家对美国采取了报复性措施 并在世界范围内引发了大规模的关税大战各国之间为了各自的利益 以报复对报复 致使贸易摩擦不断升级 在这期间 各国在谈判领域中的代表人物 都坚持 利益瓜分 和损人利己的立场 甚至在谈判中采取强权手段 3 德 意 日由于在经济竞争中处于不利地位 希特勒开始叫嚣 要用箭来解决德国的生存问题 墨索里尼公开宣称惟有战争才能拯救意大利 日本也认为只有以军事力量才能确保东洋市场 第二次世界大战终于爆发 但人类不但没有从得到解决经济困境的灵丹 反而陷入更深重的灾难之中 4 1946年2月 联合国接受美国建议 就建立国际贸易组织的问题成立筹备委员会 由于历史的原因 更主要是由于美 英等经济大国从自身经济利益出发 国际贸易组织成立的构想最终流产了 但经过大多数国家的努力 世界经济秩序毕竟从无序走向有序 与人方便 自己方便 利益共享 协同发展 的思想正从实践中得到确立 并给各国经济发展的指导方针和政策注入新的概念和活力 东西方的有识之士从合作中尝到了甜头 谈判人才的奇缺和谈判理论的匮乏 使各国政府意识到了教育和科研在谈判人才培养上和谈判理论研究方面原来还存在如此大的空白和等待开发的 处女地 5 美 英等国在50年代初便开始着手建立高水平的谈判专家队伍 到了60年代初期 许多具有实用性的谈判理论已经形成 在西方激烈竞争中产生的谈判理论 原则和方法日趋完善和系统化 6 1968年美国谈判学会主席 著名律师尼尔伦伯格首次提出将谈判学作为一门新兴学科的建议 这个建立迅速得到各国理论界的响应 谈判学在西方现代管理教育中越来越受到人们的重视 7 中国在谈判研究领域方面与发达国家的差距70年代的对外交流中显露出来 在70年代以前的对外交流与谈判活动中 主要靠经验 在70年代后期 改革开放以后 中国的谈判实践家在对外开放的改革实践中遇到了前所未有的挑战 直到80年代后期 中国的谈判理论研究才开始起步 这样我们在谈判领域的研究比西方至少晚25年 谈判的定义 美国学者尼尔伦伯格认为 谈判是人们为了改变相互关系而交换意见 为了取得一致而相互磋商的一种行为 是一种能深刻影响各种人际关系和对参与各方产生持久利益的过程 美国知名谈判咨询顾问C威恩 巴罗和格莱恩P艾森认为 谈判是一种双方都致力于说服对方接受其要求时所运用的一种交换意见的技能 中国学者田志华认为 谈判是谈判双方观点互换 情感互动 利益互惠的人际交往活动 商务谈判的概念 商务谈判是指交往双方为了实现各自的目的 就涉及双方利益的标的物进行磋商 通过调整双方提出的条件 达成双方满意的协议的协调过程 案例 经典故事与商务谈判 有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子 这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子 两个人吵来吵去 最终达成了一致意见 由一个孩子负责切橙子 而另一个孩子选橙子 结果 这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子 高高兴兴地拿回家去了 第一个孩子把半个橙子拿到家 把皮剥掉扔进了垃圾桶 把果肉放到果汁机上打果汁喝 另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶 把橙子皮留下来磨碎了 混在面粉里烤蛋糕吃 如果有一个孩子想要整个橙子 即既想要皮做蛋糕 又想喝橙子汁 想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈 他说 如果把这个橙子全给我 你上次欠我的棒棒糖就不用还了 其实 他的牙齿被蛀得一塌糊涂 父母上星期就不让他吃糖了 另一个孩子想了一想 很快就答应了 他刚刚从父母那儿要了五块钱 准备买糖还债 这次他可以用这五块钱去打游戏 才不在乎这酸溜溜的橙子汁呢 商务谈判的过程实际上也是一样 好的谈判者并不是一味固守立场 追求寸步不让 而是要与对方充分交流 从双方的最大利益出发 创造各种解决方案 用相对较小的让步来换得最大的利益 而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件 在满足双方最大利益的基础上 如果还存在达成协议的障碍 那么就不妨站在对方的立场上 替对方着想 帮助扫清达成协议的一切障碍 这样 最终的协议是不难达成的 商务谈判的构成 1 谈判当事人前台人员 谈判组长 主谈判人 谈判成员后台人员 领导 辅助人员2 谈判标的谈判所指向的交易与买卖的内容 有形的如 货币有价证券无形的如 智力成果行为3 谈判背景1政治背景 经济背景 人际关系 商务谈判的特点 商务谈判一般是以价格为核心进行的商务谈判是一个过程商务谈判是双方 合作 与 冲突 的对立统一谈判当事人之间双重利益关系决定了谈判必然是一个合作和冲突兼而有之的过程 商务谈判最后利益的确定 取决于谈判双方的实力 客观形势 谈判策略技巧的运用 谈判双方为实现各自的目的所运用的基本手段就是信息交流和磋商 谈判过程实质上就是谈判者不断发出信息和接受信息的过程 是信息的给与取 承诺与获取的过程 谈判中的信息交流不同与一般的信息交流 谈判信息具有目的性 复杂性 时效性和系统性 商务谈判双方具有一定的利益界限 如果无视对方的最低利益和需要 谈判会破裂 商务谈判发生原理2 1 寻求利益满足 谈判发生的首要动因 利益追求的多样性 2 相互依赖与谋求合作开发商 代理商 依赖关系 需要借助他人的力量来满足自身需求的关系 合作关系 双方的权利与义务 3 避免或解决冲突打架之后赔偿问题4 探讨解决矛盾的有效途径 冲突形式和内容的变化体现金门炮击 全新类型的冲突 无法用既定的程序和方法来解决 原有的程序和方法不能适应新条件下解决冲突的需要 冲突超出既有程序和方法所能约束的范围 商务谈判成败的标准 谈判目标实现的程度 所付出成本的大小 1 让步给对方的利益及自身的风险 2 为谈判付出的时间成本 货币投入 3 机会成本 双方关系的改善程度基本要求 掌握谈判的定义及特征 商务谈判的特点 了解谈判学产生的背景 评价商务谈判成败的 第二节商务谈判的一般原则 方法和理论 商务谈判的原则原则谈判法商务谈判的应用理论 商务谈判的原则 一 守法的原则 二 平等互利的原则 三 诚信的原则 四 公平竞争的原则 五 时效性原则 六 最低目标原则 七 求同存异的原则 原则谈判法 双赢谈判 根据价值来寻求双方的利益而达成协议 不是通过讨价还价来作最后的决定 1 把人与问题分开把双方看作是同舟共济的伙伴 把谈判看做携手共进的过程 把对方当作 人 来看待 了解对方的感想 需求 给予应有的尊重 把问题按价值来处理 2 着眼于利益而不是立场谈判中的基本问题 不是双方立场的冲突 而是双方利益 需求 欲望的冲突 针对利益寻找双方可满足的方式 3 提出彼此有利的解决方案把解决方案的 构思 与 决定 分开 确认 共有利益 让双方 各得其所 4 坚持使用客观标准在实质利益上 以不损害双方各自利益为原则 在处理程序上 双方在扮演角色之前 可以先针对他们心中的 公平程序 进行谈判 案例1 2 案例导入 买衣服 不成功的交易案例 房地产发展商比尔正在一个黄金地段建造一个仓库 而自由职业者建筑师约翰正缺少工作 于是 比尔要约翰为他的仓库绘制设计图 约翰接受了这份工作 比尔看到约翰急切地想得到这份工作 就只答应付给他正常工资的一半 约翰提出异议 但最终以60 的正常工资接了这份工作 这是一份乏味而令人厌烦的工作 要花很长时间 双方都认为比尔赢了 约翰输 几个星期以后 约翰接到了另一份大合同 他开始厌烦比尔的工作 并且仅在筋疲力尽的时候才去干这份工作 完工以后 发现仓库有一个因设计不当引起的裂缝 或许是约翰半心半意的结果 比尔想廉价地修好它 但效果不好 仓库的客户很少 5年后不得不关闭 在这个实例中 谈判开始就有明显的赢家和输家 然而 随着时间的流逝 貌似输家的约翰却又领先了 输赢发生了颠倒 貌似赢家的比尔认识到不应该一开始就试图省钱 为此他付了昂贵的代价 议定公平的交易案例 胡安是计算机程序员 有一个新计算机游戏的设想 他相信这个游戏会获得巨大的成功 然而 编这个游戏程序要花很长的时间 在此期间他需要一份工作以维持生计 胡安的朋友玛丽亚是一家大计算机公司的经理 她及其同事都认为胡安的想法不错 但只能提供给他1万美元 胡安需要花个月来设计游戏 虽然1万美元能够给持生活 但作为报酬是不够的 胡安建议把1万美元作为预付款 他和公司按25 75的比例分取将来的利润 最终 双方以20 80的比例达成了协议 这个游戏伴随着大规模的营销手段投入进市场 取得了巨大成功 为双方赚了不少钱 可以说这个案例中的双方都取得了成功 胡安清楚地知道软件公司不可能提供更多的现金 所以双方结成联盟 并达成这样的共识 如果投资失败就把损失减少到最低 如果投资成功就最大限度地获取利润 在议价服装店 一对老年顾客挑选了一件肥大的上衣 售货员见老人挑的这件衣服过于肥大 就说 这件衣服您不能穿 老人感到奇怪 就随口问道 怎么不能穿 售货员说 这件衣服能装您俩 老人一听 不高兴了 怒气冲冲地质问道 什么叫装俩 你这是卖衣服的呢 还是卖棺材的 平心而论 售货员是好意 觉得衣服过于肥大不适合这位老人穿用 但由于说话不得体 不仅生意没有做成 反而招致不愉快 案例导入 买衣服 乔去台湾向基姆的公司索赔 因为乔的老板向基姆的公司订购的一批自行车出了问题 乔知道有其他供应商很乐意向他们提供自行车 但他不愿意破坏与基姆已建立起来的良好的供给关系 基姆无权从金钱上补偿乔 她所能做的只是换货 乔说因采购了错误了物资而使他在公司名誉受损 而换货不足以补偿 乔预定了一张机票 将在3小时以后起飞 他发现基姆滔滔不绝地谈话是在拖延时间 保持礼貌只会使他得不到任何东西 他生气地站起来离开了房间 基姆非常尴尬 但不想叫他回来 以免失去面子 乔目前在美国购买自行车 基姆的公司因此而受到损失 案例 人与问题分开 商务谈判的应用理论 马斯洛需要理论马斯洛需要理论在商务谈判中的运用马斯洛需要理论对商务谈判的意义 马斯洛需要理论 生理 安全 社交 尊重 自我价值 生理需要 生理上的需要是人们最原始 最基本的需要 如吃饭 穿衣 住宅 医疗等等 若不满足 则有生命危险 这就是说 它是最强烈的不可避免的最底层需要 也是推动人们行动的强大动力 显然 这种生理需要具有自我和种族保护的意义 当一个人存在多种需要时 例如同时缺乏食物 安全和爱情 总是缺乏食物的饥饿需要占有最大的优势 这说明当一个人为生理需要所控制时 那么其他一切需要都被推到幕后 安全需要 安全的需要要求劳动安全 职业安全 生活稳定 希望免于灾难 希望未来有保障等 指在生理需要得到满足的前提下产生的需要 物质上的 如操作安全 劳动保护和保健待遇等 经济上的 如失业 意外事故 养老等 心理上的 希望解除严酷监督的威胁 希望免受不公正待遇 工作有应付能力和信心 社交需要 社交的需要也叫归属与爱的需要 是指个人渴望得到家庭 团体 朋友 同事的关怀爱护理解 是对友情 信任 温暖 爱情的需要 社交欲 希望和同事保持友谊与忠诚的伙伴关系 希望得到互爱等 归属感 希望有所归属 成为团体的一员 在个人有困难时能互相帮助 希望有熟识的友人能倾吐心里话 说说意见 甚至发发牢骚 而爱不单是指两性间的爱 体现在互相信任 深深理解和相互给予上 包括给予和接受爱 尊重需要 希望他人尊重自己人格 希望自己的能力和才华得到他人公正的承认和赞赏 要求在群体中确立自己的地位 自尊需要积极性的源泉 自觉或不自觉地表现自己的存在和作用 他尊需要需要他人的尊敬和较高的评价 对地位的需要 尊重需要一旦获得满足 将成为持久的激励力量 自我价值的需要 希望完成与自己能力相称的工作 充分表现个人 或群体 的思想 兴趣 能力和意志等 自发的 力争实现自我价值的内在心理需求人的需要层次结构中最高层次的需要通过个性与情趣的抒发 对世界的探索与事业的成功而得到满足 这是一种创造的需要 有自我实现需要的人 似乎在竭尽所能 使自己趋于完美 自我实现意味着充分地 活跃地 忘我地 集中全力全神贯注地体验生活和工作 需要理论在商务谈判中的运用 满足谈判者的各种基本需求是达到自我实现最高需求的前提 满足谈判者对尊严的需求 以达到在利他过程中实现利己 本企业的尊重 谈判对手的尊重和自尊的实现 容易使谈判在利己又利他的情况下取得成功运用需要理论选用谈判策略谈判者在不损害自身利益的前提下服从对方的需求谈判者使对方服从其自身的需求谈判者同时服从对方和自己的需求谈判者暂时或短期违背自己的需求 需要理论对商务谈判的意义 为摸清对方的动机提供了理论基础为多种谈判方案的制定提供理论依据搞清各自的 需要 是制定谈判方案的前提满足需要有不同的途径 不能只制定唯一方案而使谈判陷入僵局为商务谈判的方案选择提出了原则提出了 非零和 原则 即双赢原则 为弥补未满足的需要提供了可能 第三节商务谈判的类型 结构和三要素 商务谈判的类型商务谈判的结构设计商务谈判的三要素 商务谈判的类型 商业谈判 商品购销谈判代理谈判投资谈判合资经营谈判技术贸易谈判租赁谈判 商务谈判的内容 货物买卖谈判的内容1 标的 2 品质 3 数量 4 包装 5 价格 6 交货 7 支付 8 检验 9 不可抗力 10 索赔和仲裁 劳务贸易谈判的内容1 国际工程承包谈判2 国际劳务输出谈判 技术贸易谈判的内容 1 技术部分的主要谈判内容 2 商务部分的主要谈判内容 3 法律部分的主要谈判内容投资谈判的内容索赔谈判的内容索赔谈判的主要内容有 确定违约行为 明确违约责任 确定赔偿金额 确定赔偿期限 商务谈判的结构设计 谈判的阶段性结构摸底阶段 报价阶段 讨价还价阶段 成交阶段 认可阶段谈判的交锋式结构以我为准的谈判方式 各说各的谈判方式谈判人员的精力结构开始阶段精力充沛 中间阶段波动式下降 最后时刻精力再度复苏谈判的横向与纵向结构横向洽谈的步骤 1 把要磋商的条款统统列出来 2 粗略地磋商每项条款的各个方面 3 详细磋商每项条款的各个方面 纵向洽谈的步骤 1 从某一条款开始 明确条款的范围 并深入讨论这个条款 2 开始第二个条款 并深入磋商得出一致意见 3 接着第二个条款 直至所有条款都依次磋商完毕 商务谈判的三要素 当事人 谈判的关系人分歧点 协商的标的接受点 协商达成的决议 当事人 即谈判的关系人 指代表各方利益谈判的人员 双方或多方 当事人至少由两个 角色 承担重大商务谈判 当事人通常以小组的形式参加 一般为3 5人 一般的 常规谈判 由一两位有经验的人参加可能是接受委托者或是谈判利益的承担者任何一方都是自愿参加 有 不愿谈判 和 不可谈判 的选择权 分歧点 即当事人之间为 需求 或 利害得失 协商的标的 是商务谈判的核心 也是商务谈判行为产生的绝对必要条件 分歧所引起的谈判 总是在一定范围内进行 人们对待分歧的方法 回避 对抗 妥协 谈判 行政决定 诉诸法律其中能构成平等角色之间相互作用的方法 对抗 妥协 谈判 标的 一般指目标 结果 协商的方向等 商务谈判的本质属性是 责 权 利 参加谈判的双方都是为了争取各自的某种经济利益 接受点 即当事人都谋求的 能为各方接受的条件 协商达成一致意见协议 谈判近似活动示意图 谈判近似活动示意图 1当事人 2分歧点 3接受点 谈判的范畴 对抗行为范畴 妥协行为范畴 临界点 临界点 第二部分商务谈判的准备 第一节收集各类信息第二节组织和安排谈判人员第三节谈判地点和环境的选择第四节谈判目标和议题确定第五节谈判战略的选择第六节谈判计划书的拟定 一场没有硝烟的交战 维也纳会谈 案例导入 一场没有硝烟的交战 日商举办的农业加工机械展销会上 展出的正是国内几家工厂急需的关键性设备 于是某公司代表与日方代表开始谈判 按惯例 卖方首先报价 1000万日元 我方马上判断出其价格的 水分 并且对这类产品的性能 成本及在国际市场上销售行情了如指掌 暗示生产厂家并非你独此一家 最终中方主动提出休会 给对方一个台阶 当双方重又坐在谈判桌旁时 日方主动削价10 我方据该产品近期在其他国家行情 认为750万日元较合适 日商不同意 最后我方根据掌握的信息及准备的一些资料 让对方清楚 除他外还有其他一些合作伙伴 在我方坦诚 有理有据的说服下 双方最终握手成交 分析内容 我方取得谈判成功的秘密是什么 1962年 美国U 2飞机发现苏联在古巴部署导弹的迹象 随后 美国的间谍卫星准确地掌握到苏联运抵古巴的42枚中程导弹和正在建造的十几个导弹基地 卫星照片中还发现苏联军队人员安装中程导弹竖立发射架的情景 苏联在美国后院的行动 引起美国的不满 对美国来说 是不能够接受将华盛顿包括在射程内的苏联导弹的 由于美国的间谍卫星查实了苏联当时在国内部署的远程洲际弹道导弹为14枚 而不是原先估计的400枚 掌握了苏联核力量的确实情报 因而在苏联向古巴运送导弹期间 面对赫鲁晓夫的核讹诈 美国肯尼迪政府对苏联采取了强硬的措施 此外 肯尼迪在赫鲁晓夫进行有关古巴危机的维也纳会谈前 还查阅和研究了赫氏的资料加以研究 这些资料甚至包括赫氏的早餐嗜好和音乐欣赏趣味 为谈判奠定了必要的基础 谈判结果 赫鲁晓夫不但声明撤走刚刚部署在古巴的导弹 还接受了美国在海上对苏联进行检查的要求 当美国飞机飞过装着导弹的苏联船只时 苏联人只得掀起盖布让美国人检查 案例导入 谈判的准备与计划 第一节收集各类信息 收集可靠 全面的有关情报 信息和资料 才能采用相应的谈判策略 方法 有针对地制定相应的谈判方案和计划商务谈判信息的作用收集的内容收集的方法 商务谈判信息的作用 有助于制定谈判战略有助于加强谈判沟通有助于控制谈判过程如果谈判信息不真实 就会误导谈判过程 如果谈判信息传递迟缓 就会延误时机 如果谈判信息反馈不足 就会造成谈判过程失控 收集的内容 收集政策导向国家 地方的各种政策 法律 法规 与谈判标的有关的情报商业行情 商品价格 市场及销售状况 产品质量及相关交易信息对方的经营情况 经营 生产 人事 销售 财务等情况对方谈判的策略 计划 态度等 对方的谈判目的 真正的需要 可能采取的策略 所持的真正立场等 与谈判对手有关的情报对方的当前需求 利益和谈判实力 研究对方的经营历史 对手的目标对手的声誉对手的谈判风格对方的对象转换点对方人员组成情况 职位高低 性别差异对方主谈人情况 年龄 家庭 嗜好 个性 经历对方人员的权限和策略对方对谈判的重视程度 商务谈判信息收集的途径 要善于从对方的雇员中收集信息要善于从对方的伙伴中获取信息网络要善于从文献资料中获取信息直接观察或试探性地刺激对手 大庆油田的建设时间 人民日报曾刊文介绍铁人王进喜 指出王进喜是原玉门油田工人 1959年到达东北地区参与大庆油田建设工作 这表明 大庆油田的始建时间不晚于1959年 2 大庆油田的产油时间 大庆油田什么时候产油了呢 日本人判断 1964年 因为王进喜在这一年参加了第三届全国人民代表大会 如果不出油 王进喜是不会当选为人大代表的 3 大庆油田的地理位置 大庆油田是我国在60年代勘探 开发的大油田 当时 绝大多数中国人不知道大庆油田在哪 但日本人却对大庆油田了如指掌 日本人首先从中国画报刊登的铁人王进喜的大幅相片上推断出大庆油田在东北三省偏北处 因为相片上的王进喜身穿大棉袄 背景是遍地积雪 这表明油田所处位置应是中国东北的苦寒之地 接着 他们又从另一幅肩扛人推的照片 推断出油田离铁路沿线不远 因为即使工人们的工作热情再高涨 大型设备的远距离运输也不可能单纯依靠人拉肩扛完成 那也就是说 设备卸货后可以短途运抵施工地点 他们从 人民日报 的一篇报道中看到一段话 王进喜到了马家窖 说了一声 好大的油海啊 我们要把中国石油落后的帽子扔到太平洋里去 据此 日本人判断 大庆油田的中心就在马家窖 日本人甚至专门查阅了其侵占东北时绘制的 满洲国 旧地图 进一步验证了以上信息 说到这里 不得不提一句 日本对于我国的地形勘测和地图绘制从未停止 战争年代 我军指挥员十分重视缴获的日军地图 因为其勘测详细而准确 对很多地方的了解和熟悉程度甚至超过常年居住在当地的百姓 时至今日 仍有报道称日本情报人员以游客身份进入我国腹地进行地形勘测 其险恶用心可见一斑 第二节组织和安排谈判人员 谈判人员的选用谈判队伍的规模和层次结构谈判人员的素质要求谈判人员的角色分配与排练 案例 在配合中一起工作 案例 在配合中一起工作 一家电子公司的贝思和库尔特被派往香港 向制造商推销芯片 出发之前 他们进行了排练 决定由贝思游说制造商 在香港 工厂经理同意了他们的提议 而且看起来很高兴 然而在贝思游说时 库尔特听到一种说法 西方人从不接受第一个报价 所以当香港人提出他们的价格时 库尔特打断了他们的谈话 贝思大吃一惊 因为她认为对方的报价完全合理 然而 她很高兴被打断 因为香港人同意将价格提高10 最后双方满意地成交了 在这个团队作业的例子中 贝思是首席代表 库尔特担当其他角色 仅由一个谈判者独自收集足够的信息并成功地交易是相当困难的 谈判人员的选用 谈判人员入选具备的条件品质可靠 即谈判者必须忠诚可靠 并能赢得客户对他的信任 具有独立工作能力而又具有合作精神 商务谈判人员要依靠并发掘自身的力量 独立工作 同时又不放弃合作精神 具有相当智力与谈话水平 商务谈判人员要有广泛的知识面 相当程度的记忆力 对公司和客户有深入的了解 同时谈吐自如 举止适度 愿去各地出差 不宜选用的人遇事相要挟的人 缺乏集体精神和易于变节的人 强烈希望被人喜欢 好表现的人 好战 太喜欢争论的人 谈判队伍的规模和层次结构 根据谈判的性质和对象确定班子规模 人数3 8人为宜 一般不超过10人 确定谈判人员的层次结构 第一层次 主谈人 一般为有一定身分和权力的负责人 一般情况下1人 最多2人第二层次 懂行的专业人员 包括专业工程师 会计师 律师等 第三层次 翻译 速记员和打字员规定谈判纪律 明确分工和权责应赋予主谈人必要的权力与资格 谈判人员的素质要求 谈判小组领导人素质 必须有才能 工作方式与本企业一致 知识全面 并具有领导 协调功能 一般谈判人员素质要求 思维敏捷 有敏锐的洞察力和准确的判断力头脑冷清 处事稳健 有较好的自控能力和决断力精力充沛 坚韧自信 有较强的耐心和毅力反应快捷 遇事不慌 有较好的应变能力语言丰富 表达准确 有较好的雄辩能力热情大方 谈吐自然 有较好的交际能力和环境适应能力 谈判人员的角色分配与排练 第三节谈判地点和环境的选择 确定谈判地点谈判地点的类型谈判地点的选择谈判环境布置谈判座次位序 确定谈判地点 选择地点时 要考虑许多因素 包括便利程度 中立性 会议设施 是否需要音像设备或活动挂图 是否需要租用这些设备 从哪儿租借 设施预定租用多长时间 如果一天之内不能达成协议 是否需要在附近过夜 选择尽可能满足你的要求的会谈地点 谈判地点的类型 谈判地点的选择 谈判地点的选择 涉及谈判的环境因素心理问题 因此 尽可能争取在自己选择的地点内谈判若争取不到自己选择 至少选择一个双方都不熟悉的中性场所进行谈判 谈判要进行多次的 谈判地点应依次互换 以示公平把在对方的 自治区域 内谈判 作为最后的选择 谈判环境 谈判的环境影响人的感知和注意力 因此 良好的谈判环境应具备以下基本条件 适宜的灯光 温度 通风 隔音条件 起码的装饰 摆设 座位 使谈判者有良好的视觉效果 保证谈判者的行动安全和交通 通讯的方便 周围环境的肃静 幽雅 使人心情舒畅 必备的待客饮料 点心 水果电脑 摄像设备等 谈判座次位序 谈判场所内整体布置安排 场所内设长桌 双方代表各坐在桌子一侧 有时 事先按出席名单 放好座位名标 双方主谈者居中相向而坐 谈判双方的座次位置安排 应充分体现主宾之别 按我国传统文化中以左为尊 坐北朝南为主 坐南朝北为客的习惯 让客方坐在左侧或南侧 以使对方被尊重之感 若谈判在异地举行 应遵从当地风俗和主人安排 谈判一方内部的座次位置安排 主谈者或决策者座位在中间位置 其余人沿其左右依此而坐 也可主谈者居中 其余人围其而坐 谈判中己方人员位置安排 红脸坐在桌尾 与其他队员分开白脸紧挨着首席代表 形成友好 随和的结盟首席代表坐在中间 团结所有队友强硬派与清道夫相邻 他们的技能相互补充清道夫可以从桌尾看见对方的反应让己方的强硬派坐在远离对方强硬派的地方 第四节谈判目标和议题确定 谈判主题的确定谈判目标的形成谈判目标的估量谈判目标的确立评估优先顺序谈判议题的确定 案例 谈判的目标 案例 谈判的目标 日商举办的农业加工机械展销会上 展出的正是国内几家工厂急需的关键性设备 于是某公司代表与日方代表开始谈判 按惯例 卖方首先报价 1000万日元 我方马上判断出其价格的 水分 并且对这类产品的性能 成本及在国际市场上销售行情了如指掌 暗示生产厂家并非你独此一家 最终中方主动提出休会 给对方一个台阶 当双方重又坐在谈判桌旁时 日方主动削价10 我方据该产品近期在其他国家行情 认为750万日元较合适 日商不同意 最后我方根据掌握的信息及准备的一些资料 让对方清楚 除他外还有其他一些合作伙伴 在我方坦诚 有理有据的说服下 双方最终握手成交 日方的三个目标层次是什么 谈判主题的确定 谈判主题就是参加谈判的目的 对谈判的期望值和期望水平 言简意赅 例 以最优惠的条件达成某项交易 达成一笔交易 我方可以公开的观点 谈判目标的形成 谈判目标 就是谈判主题的具体化 它是对谈判所要达到结果的设定 是指导谈判的核心 分析企业的内部条件和外部环境 根据企业的经营目标提出明确的谈判目标 1 谈判目标要与企业经营目标相一致 2 个别目标不能受经营目标限制订得过低或过高例 商品贸易谈判的谈判目标商品品质目标商品数量目标商品价格目标支付方式目标保证期目标交货期目标商品检验目标 谈判目标的估量 商务谈判目标的估量 指谈判人员对所确立的谈判目标在客观上对企业经济利益和其他利益 如 新市场区域的开拓 知名度等 的影响及所谈交易在企业经营活动中的地位等所做的分析 估价和衡量 比率大于50 则这一谈判目标的确立有利于增加本企业利益 反之 必须修正 重订谈判目标或放弃谈判目标 谈判目标的确定 谈判目标 就是谈判主题的具体化 它是对谈判所要达到结果的设定 是指导谈判的核心 它是一种目标体系 最低目标 基本目标 可以接受的目标 争取目标 最高目标 期望目标 谈判目标示意图 选择和确定谈判目标 可接受目标 最高目标 可以接受的目标 最低目标 评估优先顺序 按其重要性 确定谈判目标的优先顺序什么是最重要的 什么是第二重要的 什么是无关紧要的 按重要性分为高 中 低三档 谈判之前放弃完全不现实的目标 案例 评估优先级 评估优先级 案例 阿尼尔将接受大世界技术公司的一份新工作 公司给的薪水会逐年增加并重新定级 唯一的缺点是公司不准备将他列入公司的养老金计划 并没作任何解释 但会在另外一个养老金计划中付给他一笔数目相当的钱 他与会计师谈了谈 发现这种方式对他有损失 他以为公司会通融 因而坚持只有参加公司的养老金计划才受聘 大世界技术公司撤回了聘书 因为如果迁就他的话就要改变其他人的养老金计划 而公司不打算这样做 由于大世界技术公司没有充分说明情况 谈判破裂了 在阿尼尔的案例中 一份象样的养老金比这份工作的其他方面都重要 在大世界技术公司这一方 改变养老金的麻烦和花费超过了获得一位优秀人才 确定谈判议题 步骤第一步是把与本谈判有关的所有问题罗列出来 尽可能不遗漏 第二步是根据对本方利益是否有利的标准 将所列出的问题进行分类 第三步是尽可能将对本方有利和对本方危害不大的问题列入谈判的议题 而将对本方不利或危害大的问题排除在谈判的议题之外 通则议程与细则议程谈判的时间安排时间的安排原则是 将对己方有利 己方想要得到而对方又有可能作出让步的议题排在前面讨论 而将对己方不利 或己方要作出让步的议题放在后面讨论 对前面一种议题安排尽可能多的时间 而对后一种议题则给予较少的时间 例 谈判时间为五天的安排第一天 双方交流信息 互相了解第二天 讨论一般的 非实质性的枝叶问题第三 四天 讨论实质性问题第五天 签订协议或合同谈判的地点安排主场谈判客场谈判中立地谈判 商务谈判用得不多 多用于国与国的外交谈判 第五节谈判战略的制订 回答两个简单的问题 谈判者对谈判取得实质性结果是否看重 谈判者对现在及今后与对方的关系是否看重 谈判战略选择不同战略的特点准备替代方案心理准备 谈判战略选择 回避 竞争 折衷 和解 合作 回避方案 回避即不谈判 但它可能会达到一些战略谈判目的 以下情境建议采取回避方案 你所有的要求及利益无需谈判也可达到所求的结果不值所费的时间及努力达到协议有其他的可接受的选择你的要求很低或根本不存在应该由你的上司或下属来参加谈判并显示他们的谈判技巧 竞争 和解方案 在如下情况时 应当选择竞争策略 获得实质结果对你有绝对的利益 必须赢得谈判 不会对与对手的关系造成什么影响 当对保持或增进与对手的关系有极大好处时 我们选择和解 它牵涉到在不同方面结果的交换 例如我输你赢或我赢你输 当交换的重要目的是达到或加强双方关系时使用和解 折衷 合作方案 折衷是在双方利益及需要方面达到平衡的选择 真正的折衷应该是两种不同的战略 竞争与和解 的融合 当关系及目标的实现均很重要时 折衷成了选择 事实上是较令人满意的选择 这时谈判者应追求一种合作或互利的战略 合作的谈判者用交流 创造及理解来使双方的利益最大化 不同战略的特点 谈判策略的制定 制定商务谈判的策略 就是要选择能够达到和实现本方谈判目标的基本途径和方法谈判者根据根据各种影响因素分析 确立己方的谈判地位 优势 劣势 均势 由此确定谈判的策略 准备替代方案 激烈的谈判中 双方可能都对对方提出的方案不予接受 谈判处于僵局状态 一方提出新的替代方案 常可以打破这种僵局 并最终达成协议 所以 事先要准备好替代方案 这项准备 能防止你接受不利的条件 也能防止你拒绝对你有利的条件 没有替代方案 就没有选择的余地 替代方案越好 选择的机会越充分 取胜的概率就越大 心理准备 要做好充分的心理准备 特别是在谈判中遇到强硬对手的心理准备 其次 要做好进行 马拉松 式谈判的心理准备 最后 要做好谈判破裂的心理准备 第六节制定谈判计划书 谈判计划书要求商务谈判计划书的基本格式谈判计划书范例 谈判计划书的基本要求 谈判计划书是谈判人员在谈判前预先对谈判目标具体内容和步骤所作的安排 是谈判者行动的指针和方向 文字表述要简明扼要 高度概括 易于每个谈判人员记住项目内容要具体 以便把握关键问题整体安排上要有一定的灵活性 便于应付不可控因素 整个谈判计划一般由目的 计划 进度和个人四个方面构成 商务谈判计划书的基本格式 标题 说明商务谈判的内容如 关于引进xx项目的谈判计划书 正文 整个计划书的主体部分引文 目的或背景 谈判的主题谈判目标谈判程序或者方法 策略谈判时间 日程安排或者谈判议程 谈判地点谈判人员分工结尾 计划书落款计划书制定者的名称公章计划书完成时间 谈判计划书范例 范例一 关于引进日本XX公司电子生产线的谈判计划书范例二 XX公司关于经销某公司电子产品的谈判方案 第四章商务谈判过程 第一节开局第二节报价第三节讨价还价第四节僵局的处理第五节协议签约第六节关于协议合同 第一节开局 建立谈判气氛交换意见确定谈判议程谈判开始应注意事项 案例导入 营造谈判气氛 案例导入 营造谈判气氛 1994年 美国全年贸易逆差居高不下 约1800亿 其中 对日本的逆差居首位 达660亿美元 而这中间的60 的逆差生成于进口的日本汽车中 日本汽车大量进入美国市场 1年约400万辆 于是就有了1995年美日汽车贸易谈判 美国谈判方认为 日本汽车市场不开放 而日方却认为本国政府未采取任何限制措施 为了使谈判顺利 日本在谈判正式开始前就致力于改善谈判气氛 日本汽车制造业协会出钱在华尔街报纸做广告 广告标题是 我们能多么开放呢 接着文字说明 请看以下事实 一 对进口汽车 零件无关税 二 对美国汽车实行简便的进口手续 三 美国汽车免费上展台 四 销售商根据市场需求决定卖什么车 之后 又总结出美国车在日本销售不好的原因 日本汽油昂贵 所以日本人只能买省油的小汽车 而美国出口的是大型车 广告最后得出结论 自由贸易才是成功之路 日本汽车制造业协会做市场调查 看过报纸的人都认为日本讲的有道理 形成了谈判的良好气氛 分析内容 营造谈判气氛的时机 方法 建立谈判气氛 建立谈判气氛应考虑的因素创造和谐谈判气氛的的方法谈判导入阶段的气氛 建立谈判气氛应考虑的因素 双方企业之间的关系如果双方有过业务往来 关系很好 应把这种友好关系作为谈判基础 在热情 真诚的畅谈中将话题较快转入实质性谈判如果有过业务往来 但关系一般 要尽可能争取创造比较友好 随和的气氛 并在适当的时候 将话题转入实质性谈判 如果有过业务往来 但对对方的印象不佳 在比较严肃的气氛中 可对双方过去的业务合作关系表现出不满和遗憾 并希望通过此次谈判改变这种状况双方过去没有过业务往来 力争创造比较友好 真诚的气氛 淡化双方的陌生感 以轻松的话题为主 并选择适当的时候 将话题转入实质性谈判 谈判双方个人之间的关系 创造和谐谈判气氛的的方法 选择使对方感到适宜的地点进行谈判 给对方某种好感 了解对方的生活习性 注意营造使对方舒适的环境 谈一些双方都感兴趣的话题 以形成一种和谐的气氛各自可以交换一些这次谈判的一些看法 谈判导入阶段的气氛 入场 表情自然 目光坦率自信 态度友好握手 力度 时间和方式 亲切郑重 介绍 自我介绍 或由领导介绍己方人员问候 寒暄 亲切 和蔼 轻松自如 为便于接触 一般站立交谈为好 交换意见确定谈判议程 拟定议程谈判议程的主要内容理解和重视谈判议程的重要性 议程案例 拟定议程 双方探讨与谈判有关的话题 就谈判的目标 计划 进程 人物等方面交换意见 达成共识 原则上是把有利于我方的事在程序中突出出来 把不利于我方的事 在程序中尽量避免提及 第一 常常把双方比较容易达成一致意见的问题先列出来 再列出难度大的议题 也即本着先易后难的原则确定谈判的程序第二 在这个过程中 一定多听 能很客观地了解到对方参与这个谈判的目的 需要等 事先设计出相应的策略 在谈判开始之前 利用议程来让所有参与者确定哪些内容要讨论 哪些问题完全不考虑 要点应该给议程中要讨论的各项条款分配固定的一段时间 应事先送给每个参与方议程草案 应该给印有议程的纸张留有大量的空白 以便作记录 议程后面应附有补充页 议程非常重要 以致有时需要商议议程的内容 谈判议程的主要内容 商务谈判的时间 包括总的期限 开始时间 轮次时间 每次时间的长短 休会时间等 商务谈判的场地 包括具体的谈判场所 对场所的具体要求等 商务谈判的主题 包括谈判的中心议题 解决中心议题的大原则等 商务谈判的日程 包括洽谈事项的先后顺序 系列谈判的各个轮次的划分 各方谈判人员在每一轮次中的大致分工等 其他事项 包括成交签约的要求与准备 仲裁人的确定与邀请 谈判人员食宿 交通 游览等 理解和重视谈判议程的重要性 谈判议程实际上决定了谈判的进程 发展的方向 是控制谈判 左右局势的重要手段 也是在谈判中掌握主动权的关键因素之一 不同的议程可以阐明或隐藏谈判者的动机 可以建立一个公平的原则 也可以使之对一方形势有利 可以使谈判直接切入主题 富有效率 也可使谈判变得冗长 进行无谓的口舌之争 议程案例 谈判开始应注意事项 在谈判开始阶段 调整 确定合适的语速避免谈判开头的慌张和混乱时刻牢记自己说要达到的目的 做到有的放矢 对于谈判对手要善于察言观色 尤其眼睛 身体语言 还应当尽可能地洞悉对方的思考模式 谈判者应避讳的 不能居高临下 出言不逊 不能一味迁就忍让 一味迎合 不能东拉西扯 言不对题 第二节报价 报价的含义报价的顺序报价起点的确定报价时要注意的问题价格解释必须遵循的原则 案例导入 出价的高低 案例导入 出价的高低 一位工会职员为造酒厂的会员要求增加工资一事向厂方提出了一份书面要求 一周后 厂方约他谈判新的劳资合同 令他吃惊的是 一开始厂方就花很长时间向他详细介绍销售及成本情况 反常的开头叫他措手不及 为了争取时间考虑对策 他便拿起会议材料看了起来 最上面一份是他的书面要求 一看之下他才明白 原来是在打字时出了差错 将要求增加工资12 打成了21 难怪厂方小题大做了 他心里有了底 谈判下来 最后以增资15 达成协议 比自己的期望值高了3个百分点 看来 他原来的要求太低了 分析 出价的高低很多技巧和策略在背后起支持作用 从而影响着彼此的心理及认可的变化度 价格是谈判中不可回避的内容 而且是影响谈判成功或石板的重要内容 报价作为商务谈判环节中的含义 这里的报价是广义的 报价 泛指谈判一方向对方提出自己的所有条件和要求的统称 包括质量 数量 包装 价格 保险 运输 支付方式和手段 交货地点 技术支持与服务 交货期限 付款期限 索赔 仲裁等 当然 价格是核心内容 报价的顺序 1 本方的谈判实力强于对方 或本方在谈判中相对处于有利地位 应争取先报价 2 预先了解到双方的谈判实力相当 谈判将面临激励的竞争 应争取先报价 3 如果本方的谈判实力明显弱于对方 尤其在缺乏谈判经验的情况下 应让对方先报价 4 货物买卖业务的谈判 一般让卖方先报价 报价起点的确定 根据外部环境和内部条件 结合谈判意图和谈判的目标 拟定出价格掌握幅度 确定报价的上限 下限 即最优期望目标和临界目标 要采取高报价 卖方 或低报价 买方 的方式 案例 要求上下限的标价 一位承包商说 我的收费在600 700元之间 买主认为价格时600元 卖主则以700元标价 他们彼此想的就是达成协议的基础 有时买主虽然满怀希望 但仍会预算高些 他的预算可能早定在700元了 所以最后确定为690元 买主会高兴的 甚至觉得省了10元钱 若卖主进一步向买主说明本来价格是750元 那么买主便会更相信地做成了一笔好买卖 甚至会慷慨而爽快地付出其他额外的费用 该案例说明了什么 如果想知道你所购买的产品价格是否公道 最好的办法是参考某个固定的标价 但有时生产程序包含不确切因素 很少有人愿意出一个固定的标价 这时 你应该让每个卖主拿出最高和最低的标价 并且写明人工材料费和工作时间的算法 然后再找出各卖主一致忧虑的问题 先和自己达成协议 是要点所在 也是机会所在 案例 要求上下限的标价 报价时要注意的问题 坚定 果断 严肃 给对方一种认真 诚实 正确的好印象明确 清晰而完整 不使对方产生异议与误会不作过多的解释 说明和评论 以免对方发现你真正的意图或弱点 价格解释必须遵循的原则 不问不答有问必答避虚就实能言不书 第三节讨价还价 讨价还价回顾总结进一步磋商 导入案例 姐妹分桔 有一个桔子 姐姐和妹妹都想要 争抢的结果是从正中间切开 一人一半 这样的分配结果是否是最佳办法 结论是双方都没有获得最大的需要满足 原来 姐姐争桔子的目的是想用桔子皮蒸蛋糕 而妹妹的目的是想吃桔子肉 将桔子从中间切开 看似圆满 实质双方都白白丧失了一部分利益 引入到谈判上 特别强调谈判前了解对手需要的重要性 避免在谈判中出现 自己花了很大代价却瞄准的是对方无关紧要的需要 分析内容 作为卖方的谈判者 在谈判中可能存在哪几种需要 导入案例 姐妹分桔 讨价 讨价的含义 在一方报价之后 另一方根据报价方的解释 对所报价格进行评论 当评论结果是否定态度时 要求对方重新报价1 评价2 深入讨价的评价3 全面讨价与针对性讨价讨价应注意的问题1 讨价前尽量避免用文字或数字回答对方的问题2 讨价要持平静信赖的态度 给对方下 台阶 的机会3 讨价要适可而止 还价 1 由还价方重新报价 2 建议报价方撤回原报价 重新考虑比较实际的报价 3 对原报价暂时不做变动 但调整部分交易条件 注意 只要用文字或数字回答了对方有关价格的提问 就可视为已还价 回顾总结 一般会出现三种情况 交易条件被双方接受 交易条件还需进一步磋商 无法预见交易的可能性 进一步磋商 1 分析双方分歧的原因 2 对谈判施加影响 3 提出要求与让步 4 僵局与打破僵局 第四节谈判僵局的处理 形成僵局的原因僵局的处理的方法 形成僵局的原因 一言堂 过分沉默与反应迟钝 观点争执 偏激的感情色彩 人员素质低下 信息沟通障碍 软磨硬抗式拖延 外部环境变化 僵局的处理方法 出现僵持局面的应对措施反复重述本方的立场和要求保持攻势 刻意挑剔对方的毛病 以削弱对手的立场注意隐蔽自己的弱点 即使是生死攸关的事 也要努力做到坦然处之坚持到最后一分钟严重僵局的处理回避矛盾 先易后难更换人员 调整策略暂时休会 冷静思考找中间人调解停止谈判 为下一轮谈判创造良好气氛 第五节拍板签约 拍板签定协议或合同签约应注意的问题 拍板 发出成交信号 最后的总结 最后的报价 达成一致意见 案例研究 谈判结束的信号 一位法国人 他家有一片小农场 种的是西瓜 他在家里经常有人来电话 要订购他们的西瓜 但每一次都被他拒绝了 有一天 来了一位小男孩 约有二十岁 他说要订购西瓜 被法国主人回绝了 但小男孩却不走 主人做什么 他都跟着走 在主人身边 专谈自己的故事 一直谈了个把小时 主人听完小男孩的故事后 开口说 说够了吧 那边那个大西瓜给你好了 一个法郎 可是 我只有一毛钱 小男孩说 一毛钱 主人听了便指着另一个西瓜说 那么 给你那边哪个较小的绿色的瓜好吧 好吧 我就要那个 小男孩说 请不要摘下来 我弟弟会来取 两个礼拜以后 他来取货 先生 你知道 我只管采购 我弟负责运输和送货 我们各有各的责任 分析 男孩虽然遭到明确无误的拒绝 但谈判并没有结束 男孩通过融洽关系 只有这些钱 和造成既定事实后追加有利的成交条件的办法 保证了终点目标的实现 此案例的关键点是 卖主明确拒绝后 小男孩却没有收到 最后期限已到 的信息 而且将谈判成功地继续了下去 但是 如果真的存在那个 最后期限 的话 结局恐怕就截然不同了 案例导入 谈判结束处理 签约 一般是先签订 协定备忘录 它虽然不是合同书或正式协议书 但一经双方签字 就代表双方的承诺 然后 一般都是正式签订协议和合同 国与国之间一般都举行签字仪式 备忘录 签约应注意的问题 签约过程应注意的问题尽量争取己方起草合同文本 至少要争取与对方共同起草合同文本 对经济合同 协议 的主体 客体以及签订过程进行审查 合同 协议 条款必须严密 详细 争取在己方所在地进