第二届CRM在中国的会议1ppt课件.ppt

27 03 2020 企业资源管理研究中心 AMT 专家顾问王玉荣 走向成熟 走近应用 第二届 CRM在中国 研讨会 走向成熟 走近应用之际的质疑以及对疑问的解决 说明 您可能没有参加现场的讲演 为了便于您对本资料的浏览 AMT在原现场讲演的资料版本基础上又追加了一些内容 把口头表达的内容也尽可能地包含在现在的资料中 使得各幻灯片的内容连贯性更强 以期帮助您达到亲临现场的感受 本资料含动画 请用放映方式观看 谢谢 2 企业资源管理研究中心 AMT 讲演人介绍 王玉荣女士 企业资源管理研究中心 AMT 专家顾问 AMT个人高级会员 广泛深入地参与国内企业管理信息化工作的开拓与研究 在管理信息化的理论与实践研究 流程管理理论与实践发展 高级管理培训教学 大型管理信息化项目规划与组织 约束理论 TOC 研究等方面经验丰富 曾为多家知名企业提供管理提升与信息化应用的咨询建议 国家开发银行 实达电脑 中国电信 白沙集团 哈啤集团 北方重汽 湘潭钢铁 上海市政府 南京高速齿轮箱厂等 曾为300余家企业提供培训 受广东美的 浙江正泰 广东溢达等AMT企业会员邀请 任以上企业的管理提升及信息化应用的特聘专家顾问 出席 首届CRM在中国 上海 首届SCM在中国 珠海 第二届ERP在中国 北京 等大型研讨活动 讲演获得热烈反响 作为特约撰稿 有近百篇专题文章在经济管理类及IT信息化类著名报刊与核心期刊发表 AMT信息动力丛书 主编 其中包含AMT著 CRM行动手册 策略 技术和实现 一书 即将出版 是 流程管理 瓶颈管理 两书的主要作者 3 企业资源管理研究中心 AMT CRM走近更多应用的 万事俱备 理念 职能管理 以产定销 营销 4P 以销定产 4 企业资源管理研究中心 AMT CRM走近更多应用的 万事俱备 技术 1995部门应用软件包 销售队伍管理 客户服务管理 1990片段功能实现 产品配置 电话促销 技术支持 服务 联系管理 5 企业资源管理研究中心 AMT CRM走近更多应用的 万事俱备 产品 6 企业资源管理研究中心 AMT CRM走近更多应用的 万事俱备 产品 更多更详尽的CRM产品透视与评析研究 登录 7 企业资源管理研究中心 AMT 与CRM有关的业务流程咨询CRM项目规划CRM应用实施及集成实现CRM结构及应用的设计CRM定制软件的开发 简单及应用托管 hosting 流程的外包 如CallCenter服务 CRM应用服务供应商ASP 主要包括硬件的维修及CRM应用软件的维护 升级 业务 专业服务 营运服务 维护服务 定义 CRM走近更多应用的 万事俱备 服务 8 企业资源管理研究中心 AMT 质疑 CRM走近更多应用还欠什么 东风 9 企业资源管理研究中心 AMT CRM走近更多应用的 只欠东风 成功案例 情形 决策者 怀疑CRM的作用或者 过分建立对CRM的期望应用部门 CRM和业务不匹配 交付的解决方案不适合当前的业务情形 应用部门主要介入项目的后半段 没有系统地识别CRM带来的机会和约束 希望是 交钥匙 工程业务还是那个业务 CRM还是那个CRM 期望 决策者 认可CRM的作用 制定相应的经营战略 开展相应的投资建设在竞争对手之前发现机会 动手更早为了建设持续创新的平台 进行持续投入 开展持续建设应用部门 关注那些能推动未来公司成功的关键能力清晰的行动框架业务和CRM战略能形成一种良性的互动循环的关系 以客户为中心 10 企业资源管理研究中心 AMT 线上电话 231 接听中电话 009 您的电话对我们很重要 请稍候 待会服务人员会按顺序接听您的电话 11 企业资源管理研究中心 AMT CRM走近更多应用的 只欠东风 成功案例 当前 长远 以客户为中心 以决策者和应用者为中心 CRM的成功 充分而必要条件 必要而非充分条件 12 企业资源管理研究中心 AMT 不以 客户为中心 来建设CRM 违反理念吗 CRM的三大利好的关键 争取新客户 挽留老客户 利润贡献度 CRM的营销定位 宏营销 微营销 CRM的运行主线 动态的 获利机会 跟踪 静态的 客户数据 管理 13 企业资源管理研究中心 AMT 不以 客户为中心 来建设CRM 违反理念吗 CRM的三大利好的关键 争取新客户 挽留老客户 利润贡献度 CRM的营销定位 宏营销 微营销 CRM的运行主线 动态的 获利机会 跟踪 静态的 客户数据 管理 14 企业资源管理研究中心 AMT 要以企业自己为中心 又遭遇困难 企业问题的非线性 体制改革计划 投融资计划 战略规划 IT支撑 客户关系管理CRM 配套改进 十五 发展重点 现状描述 流程重组 战略指导 研发创新计划 问题诊断 方案沟通 流程切换 设定范围 财务管理FM 供应商关系管理SRM 协同研发CPC 战略管理SEM 人力资源管理HRM 知识管理KM 市场开拓渠道管理队伍建设 服务理念客户关系管理服务体系企业形象 人才工程用人机制员工素质人员结构企业文化 技术走向跟踪系列化 个性化新品开发敏捷协同研发 研发 人才 创新 品牌 工程建设计划 持续改进 国际资本市场学习先进经验现代企业制度经营机制转化管理运作模式 销售 企业门户管理EIP 资金计划 人力资源发展计划 组织职能调整 绩效考核 薪资 奖惩 培训 岗位设计 制度规范 报表 重点识别 流程设计 行业业务支撑系统 15 企业资源管理研究中心 AMT 从乱麻中理出头绪 系统筹划CRM项目 流程 组织 技术 战略 信息 应用 组织 技术 战略 应用 流程 信息 CRM实施计划 CRM选型及项目组织 CRM建设的愿景及差距 协调一致 业务和IT最佳实践 变革管理 16 企业资源管理研究中心 AMT CRM筹划方法 4 4 3阵型 审视企业外部市场环境以及内部运作环境结合标杆与约束 明确管理提升和业务改进的方向 CRM的理念研究 产品了解 案例标杆研究识别CRM对管理提升和业务改进的关键作用点描绘应用CRM后的愿景明确CRM目标 从人 流程 和技术三个方面来系统地分析企业管理及业务的现状 评估当前的客户关系管理能力如何 分析现状与愿景之间的差距 确定问题要点多方听取意见 探讨问题要点的改进构想 CRM实施计划 CRM选型 项目组织 CRM建设的愿景与差距 17 企业资源管理研究中心 AMT 围绕问题要点 收集改进需求 并进行综合整理 明确应用系统的选型程序 选型标准需求映射 将CRM应用系统的功能与需求进行匹配 围绕问题要点 结合具体的CRM产品 明确总体时间表 各模块或子系统建设的时序表 企业与外部服务顾问的 主导 边缘 关系确定内部人员遴选服务顾问遴选多层次的联合团队的组成 围绕问题要点来明确职责 明确激励 CRM筹划方法 4 4 3阵型 CRM实施计划 CRM选型 项目组织 CRM建设的愿景与差距 18 企业资源管理研究中心 AMT 围绕问题要点 明确每个建设阶段的范围 目标 方法 依赖关系 时间和资源需求 分析各阶段各方可能出现的心理反应 可能出现的风险明确项目质量监控 风险防范 转化的方法 综合形成主实施计划及第一阶段的计划伴随的培训计划 考虑培训目的 时间 对象 方法的不同 CRM筹划方法 4 4 3阵型 CRM实施计划 CRM选型 项目组织 CRM建设的愿景与差距 19 企业资源管理研究中心 AMT CRM筹划方法 4 4 3阵型 CRM实施计划 CRM选型 项目组织 CRM建设的愿景与差距 达成第一个共识 为什么CRM 达成第三个共识 怎样CRM 达成第二个共识 谁来CRM 20 企业资源管理研究中心 AMT 很多企业实践中的体会 一个达成共识的 创新力度没有那么高的方案远远好于一个创新力度拔尖 但各方意见不能统一的方案 21 企业资源管理研究中心 AMT 这个筹划不是等同于ERP的筹划吗 为什么一定要与ERP有所不同 就成功推动而言 ERP与CRM的区别少 共性多 最困难的不是各种技术本身 难在切实的推动 否则 现在传言ERP的成功实施率为0 将来还会传言ERP的成功实施率为0 标新立异的提法不能带来实际的效果 朴素的人人都能明了的老道理 却还有待真正贯彻 媒体和前沿的会展因为不断求新而生存 企业和实际的应用因为盲目求新而损失 2 在细节中 落实CRM的特色 CRM标杆的选择与学习 企业的现状CRM能力评估 营销 销售 服务范围内的问题要点的甄别 CRM的选型标准等等 还可以作为子主题继续展开 22 企业资源管理研究中心 AMT 筹划以后呢 及时小结 正面评估 继往开来 持续改进 使用中的 一把手工程 确保高层领导使用系统 从系统中的信息受益 支持一个技术能力不强的部门 首先用好 激发强势部门管理者的积极性 发现并培训业务层的积极使用者 使得他们了解 应用CRM系统将帮助他们成为英雄 要求新员工必须掌握这个系统的使用 立体 持续的宣传 支持 有完整 专门的支持队伍 来提供日常的支持 如何在应用中使得CRM系统始终获得上下认可 27 03 2020 企业资源管理研究中心 AMT 专家顾问王玉荣 走向成熟 走近应用 第二届 CRM在中国 研讨会 如何打造以客户为中心的企业目标高远平和心态长远建设 本资料可以从ww AMTeam org下载 24 企业资源管理研究中心 AMT Thanks 大标题1 大标题3 大标题4 第六部分 大标题5 大标题6 Q A 25 企业资源管理研究中心 AMT Thanks 26 企业资源管理研究中心 AMT Thanks AMT著 CRM行动手册 策略 技术和实现 27 企业资源管理研究中心 AMT 地址 上海市浦东新区芳甸路226号B3栋 AMT会馆 邮编 20013