呼叫中心运营计划ppt课件.ppt

CallCenter 呼 叫 中 心 运 营 计 划 Madeby武亚男 呼叫中心名称 定义 CallCenter呼叫中心 CustomerServiceCenter客户服务中心 CustomercareCenter客户关怀中心 呼叫中心分两种 一种是自建型 一种是外包型 自建型主要用于自有客户的服务 外包型的是通过整体或部分系统设备人员等等的租赁 为其他企业服务 我们的呼叫中心 既是自建型 也是外包型 我们不仅为自己的客户服务 如果客户有需要 我们也可以为他们建一个呼叫中心 我们来提供技术支持 培训服务等 当然这些都是有偿服务 呼叫中心的优势 突破地域限制突破时间限制人性化的服务提高市场竞争力和社会形象 呼叫中心的概念 有关呼叫中心的概念 不同机构给出的定义不同 比方说为了客户服务 市场营销 技术支持和其他特定的商业活动而接收和发出呼叫的一个实体 另外一个机构说 呼叫中心是利用电话结合与自动呼叫分配系统ACD相连的中心数据库而进行商业活动的场所 所以说 呼叫中心要有个实体 在各个时段安排适当的人力及系统资源 处理经准确预算的工作量 为客户提供优良 高水平的服务 这就是管理呼叫中心所要做的工作 呼叫中心的电话并不是在任何时候都是平均数量地打进来的 通常都在白天的上午有一个时段 下午有一个时段 这两个时段的呼叫量比较大 到了夜晚的时候 呼入电话相对比较少 也有反过来的 游戏公司的呼叫中心是在夜晚两点钟以后进入话务高峰 因为那个时段在网上玩游戏的最多 因此 要根据客户的活动频率和范围特点 发现话务量高峰和低谷 呼叫中心的管理 呼叫中心的5个部门 业务部 我们的呼叫中心不止服务我们一个企业 也做外包型的服务 呼叫中心的所有业务来自于这个部门 运营部 负责所有话务的排班 要能够协调相关的技术部门 让它按照呼叫中心技术系统的要求提供相应的呼叫中心技术的系统 培训部 负责对呼叫中心所有人员进行培训 技术部 负责为呼叫中心所有服务提供技术支持和系统的维护 质检部 对呼叫中心每一通电话进行全程的记录 对呼叫中心的服务质量以及客户的来话类别进行监听和分别 在呼叫中心建立初期 理论上我们只需要三部电话 两台电脑 在公司内部选两名员工培训上岗 负责电话推广和处理客户的各种咨询与投诉 每个电话接听或拨打完毕 把信息录入电脑 待公司客户量具有一定规模后 我们可以做一个现代化的 以网络为基础的多种交互渠道的呼叫中心 使电话 传真 网络电话 在线交谈 电子邮件这些常用的交互手段都可以在呼叫中心里实现 呼叫中心关键技术 ACD自动呼叫分配系统IVR交互式语音应答CTI技术录音和监听系统辅助系统 CMS呼叫管理系统等 硬件 Voip语音网关 数据库服务器 话务盒 耳机 坐席电脑 CMS呼叫管理系统 CMS是日常呼叫中心运行的一站式的完整解决方案 它能够在系统 座席和管理员之间进行快速有效的信息传送 通过不断地更新和分析数据信息 CMS实时地进行报告和预测 以便帮助用户更好地管理呼叫中心 CMS 管理 数据库操作 支持多站点 搜索解决方案 统计 预测 功能 实时情况报告历史情况报告预测报告 座席的登录 修改和取消集中管理8个呼叫中心系统 查询和管理 对区域性呼叫中心进行生产率和成本分析对需要进行代理培训的区域进行管理 报表功能 能够从长期和实时统计报告中 从IPPBX中产生的所有数据中搜索结果 呼叫中心的职能设置 呼叫中心主管 技术支持组组长 市场营销组组长 投诉建议组组长 高级坐席员 高级坐席员 高级坐席员 坐席员 坐席员 坐席员 质检员 处理突发事件 人员激励 话务监控 人员调配 现场督导 接打电话录入信息 监听电话 抽样检查 拨打热线 1 交易 业务办理 2 业务咨询 3 物流服务 4 投诉建议 0 人工服务 输入账号 密码 人工委托下单 会员资料信息变更 账户查询 修改密码 接收账单 自助交易 O人工服务 资金查询 持仓查询 人工服务 传真账单 电子账单 会员业务咨询 信息咨询 合作咨询 0人工咨询业务 物流公司查询 物流查询 0人工服务 呼入流程 咨询电话处理流程 用户呼入 自动服务 是 自动服务系统 完成 是 结束 接人工坐席 坐席员问候客户 询问服务内容 需要人工服务 CSR根据自己的知识 CSR查找客户数据库 CSR查阅客户 产品档案资料 问题解决 转给后台 登记呼叫内容和类型 否 否 否 是 投诉电话的处理流程 用户电话呼入 转接坐席 CSR录入投诉信息 系统生成投诉请求 是否解决 否 转投诉处理人员 处理投诉 处理结果录入系统 关闭投诉请求 是 超过承诺时间自动提醒 CSR提醒投诉处理人员 客户服务信息处理流程 呼叫中心人员招聘 服务型 顺应型销售积极型一般事务型教导调整型冲动型交流型创造型分析型 个人特点与工作要求相匹配 呼叫中心人员的培训 入职培训 提高培训 专项培训 实习 坐席人员培训内容 服务意识清晰地 令人愉快的嗓音语言组织 表达能力良好的心理素质应变能力良好的自控能力倾听 沟通能力引导能力操作电脑的能力输入速度专业技能 技术 主管人员培训内容 主观的监控技能与策略在线指导核心能力技巧呼叫中心报表综合