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有效沟通的艺术 成功销售人员的要求 熟练的产品知识 良好的沟通技巧 勤奋的工作精神 有效沟通的艺术 逾越沟通障碍和谐人际关系创造双赢沟通 假如与人相处的能力是可以用钱买的话 我愿意付出比全世界最贵的东西更高的价钱 去获得这种能力 约翰 洛克菲勒 一 什么是沟通 彼得 德鲁克认为 沟通是理解力 沟通是期望 沟通创造要求 沟通和信息是不同的 人际风格在沟通中的应用 你是什么性格 如何使你更容易与不同的客户打交道 分析型 支配型 和蔼型 表达型 如何使你更容易与不同的客户打交道 和蔼型特点耐心忠诚关怀他人擅长人际交往不喜欢主动好的倾诉者决策缓慢相处方法 语速缓慢建立信任和理解表现友好 如何使你更容易与不同的客户打交道 支配型特点冷静 独立喜欢发号施令目的明确以自我为中心说得多听得少相处方法 思路清晰实话实说有锋芒 但不要挑战他的权威地位 如何使你更容易与不同的客户打交道 表达型特点有激情参与感强条理性强嗓门大 重感情追求乐趣相处方法 表现出活力观点新颖给说话的机会目的明确 如何使你更容易与不同的客户打交道 分析型特点会问许多细节敏感追求完美喜欢个人空间喜欢条条框框决策谨慎 信赖材料数据工作速度慢相处方法 尊重个人空间不要过于随便公事公办着装正统摆事实 讲数据语速放慢不必过于友好 如何巧妙地与别人交谈 当你与人交谈时 请选择他们最感兴趣的话题 他们最感兴趣的话题是什么呢 是他们自已 例如 这是为您做的 如果您这么做 您将会从中受益无穷 这将会给您的家庭带来欢乐 您会从中得到好处 等等 另外一种利用人们关心自已这一特点的方式是 让他们谈论自已 你会发现 人们热衷于谈论自已胜过任何话题 如何巧妙地与别人交谈 如果你能巧妙地引导人们谈论他们自已 他们将会非常喜欢你 如何巧妙地与别人交谈 大多数人不会对他人产生影响力 因为我们总是忙着考虑自已 忙着谈论自已 你是否对谈话感兴趣并不重要 重要的是你的听众是否对谈话感兴趣 如何巧妙地与别人交谈 客户最感兴趣的话题是什么 医疗行业热点话题准备社会热点话题准备 如何巧妙地令别人觉得重要 人类一个最普遍的特性是 渴望被人承认 渴望被人了解 你愿意在人际关系中如鱼得水吗 那么 请尽量使别人意识到自身的重要性 请记住 你越使别人觉得自已重要 别人对你的回报就越多 如何巧妙地令别人觉得重要 下面几点是关于怎样使别人得到认可 觉得自已重要的忠告 1 聆听他们2 赞许和恭维他们3 尽可能经常使用他们的姓名和照片 4 在回答他们之前 请稍加停顿5 使用这些词 您 和 您的 而不是 我 我自已 我的 如何巧妙地令别人觉得重要 你让客户自身觉得越重要 他对你的防范越少 你让别人自己觉得越重要 他越愿意帮助你 如何巧妙地赞同别人 巧妙的人际关系中最重要的一点 就是掌握 赞同别人的艺术 赞同艺术 概括为以下6点 1 学会赞同和认可在自已脑中构造一个思维框架 即一种赞同的态度 培养一种赞同的性格 使自已成为一个自然而然地赞同别人的人 如何巧妙地赞同别人 2 当你赞同别人时 请说出来点头说 是的 并注视着对方的眼睛说 我同意 或 您是对的 3 当你不赞同时 千万不要告诉他们 除非万不得已即使你不能赞同别人 事实也确实如此 也不要表示反对 除非不得不这样做 如何巧妙地赞同别人 4 当你犯错时 要勇于承认无论何时你犯了错误 请勇敢地说 我犯了一个错误 我错了 等等 承认错误需要极大的勇气 人们会对勇于承认错误的人刮目相看 因为一般人通常会说谎 会否认或狡辩 如何巧妙地赞同别人 5 避免与人争论人际关系中最忌讳的就是与人争论 即使你是对的 也不要争论 没有人能从争论中获胜 没有人会从争论中赢得朋友 6 正确处理冲突好斗者只想做一件事 斗一下 对付他们的良好方法是 拒绝与之争斗 如何巧妙地赞同别人 赞同艺术的根源在于 1 人们喜欢赞同他们的人 2 人们不喜欢反对他们的人 3 人们不喜欢被反对 如何巧妙地赞美别人 请注意 1 要真诚倘若不真诚 还不如不说 2 赞扬某种行为本身 而不要笼统的赞扬人 赞扬行为本身 可以避免尴尬 混淆 偏袒 并鼓励更多的同类型行为 如何巧妙地赞美别人 小张 在过去的一年里 你的工作很出色 小张 你真了不起 小王 你的年终报告写得很好 小王是个很好的职员 小李 你的草坪太漂亮了 小李很勤劳 如何巧妙地赞美别人 赞扬一定要具体 要有的放矢 快乐方程式 养成每天赞扬三个不同的人的习惯 你会感到 这么做后 你自已是多么开心 如何巧妙地感谢别人 这里有几点对人说 谢谢 的技巧 1 态度要真诚向人致谢时 一定要真诚 你真心实意的感激之情 别人定能体会得到 当你不真诚时 别人也能感觉到 2 清晰 自然地表达向别人致谢时 不要吞吞吐吐 细声细语 含糊其词 说 谢谢 时要表现出高兴 快乐的感情 如何巧妙地感谢别人 3 注视着你感谢的对方当你注视着对方并向他致谢时 是多么真诚 任何一个值得致谢的人都值得注视 4 致谢时说出对方的名字说 谢谢您 王大夫 与说 谢谢您 会产生两种完全不同的效果 5 尽力地致谢这意味着 要努力寻找表达感激之情的机会 二 沟通的重要性 良好的沟通 可以决定你的成功可以决定整个谈话的气氛可以化解冲突和压力 三 有效沟通的特征 准确清晰简洁活力 你画对了吗 123465 有效的目标是SMART的 S明确的 Specific M可衡量的 Measurable A能达成的 Attainable 众望所归的 Acceptable R相关的 Relevant 可记录的 Recorded T可追踪的 Traceable 有时间限制的 Time bound 促成有效回馈的方法 是叙述性的而不是批判性的是明确的而非笼统的考虑到接收者和发送者双方的需要引导出接收者可以有所行动的行为用诱导而非高压的方式选择适当的时机 四 沟通失败的原因 阻碍沟通的因素 缺乏明确的目标不能清晰地表达观点选择性感知与偏见反馈的缺乏对批判的抵制例行公事和漫不经心 沟通不当的标记 如果您的意思正是这样 那又为何不这么说 我希望他们把话说明白点 我不敢肯定自己该做什么 他开玩笑时我希望能明白 我实在没听明白 没有正确的阐述信息 不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考 如 我们需要些信封 时却说 信封用完了 说话者不能理解对方的关注所在并正确地表达信息 以便获得对方的全部注意力和理解 如该用通俗上口的口语时 却用了晦涩拗口的学术语 如果你的信息没有得到清晰的表达 它便不能被听者正确理解和加工 就无法进行有效的沟通 阻碍沟通的因素 给人错误的印象外表 着装时不拘礼节表明你要么对交流沟通的另一方漠不关心 要么你想先声夺人 不同的场合 不同的着装风格都会给人以完全错误的信息 措辞 不假思索的使用乡言俚语会得罪他人 也会扭曲信息 拖沓 不准时赴约表明你不把别人当回事 没有恰当的聆听 阻碍沟通的因素 五 沟通的方法 沟通的黄金法则 耶稣在犹太的石山教导我们 你希望别人怎样待你 你就该怎样待别人 沟通的方法 沟通从心开始听众分析站在他人的立场尊重他人认清目标倾听给与肯定与赞扬微笑 善用身体语言 中国人人际交往的基本策略 防 祸从口出 言多必失 害人之心不可有防人之心不可无 沉默是金 听众分析 我的听众是谁 我与听众之间的关系怎样 听众的态度如何 听众已经知道多少 我的建议考虑了听众的利益吗 沟通行为比例 积极倾听 可以轻松解决问题可以获得更多的资料可以得到更好的想法可以暴露而不是隐瞒问题可以改善与他人的关系可以使对方觉得受尊重把耳朵的听与嘴巴的说视为银行账户 听的时候就等于是存钱 说的时候就等于是提钱 你不能总是提钱出来 除非账户里有足够的钱 如何巧妙地聆听别人 当然 成为一名好的听众 并非一件容易的事 这里我有5点建议仅供参考 1 注视说话人对方如值得你聆听 便应值提你注视 2 靠近说话者 专心致志地听让人感觉到你不愿漏掉任何一个字 3 提问 为了获取信息 使说话者知道你在认真地听 提问题是一种较高形式的奉承 如何巧妙地聆听别人 4 不要打断说话者的话题无论你多么渴望一个新的话题 也不要打断说话者的话题 直到他自已结束为止 5 使用说话者的人称 您 和 您的 如何巧妙地聆听别人 上帝给了我们两只耳朵和一个嘴巴 为的是让我们少说多听 询问 询问的目的 对客户的需要 要有清楚 完整的了解 对于每一个客户 你要知道 客户的具体需求是什么 这需求为什么对客户重要 客户反对的真正原因是什么 何时询问 是否要询问是由你决定 你想从客户方面获得资料时 就要询问 你若觉得需要更多资料 以对客户的需要有清楚 完整的了解 就应该询问 拜访时用多少时间询问 要根据客户的需要是否复杂而定 也要视乎客户当时能否清楚说明自己的需要 一般来说 如果客户的需要愈复杂 或者客户在解释自己需要方面愈感困难 你就要询问得愈多 如何询问 用开放式和限制式询问探究客户 情形和环境需要 开放式询问 当你想获得更多的信息时当你鼓励客户发言时请告诉我 目前您是如何做的 告诉我 你现在是怎么做的 我们的产品在这儿的销售情况怎么样 您有哪些好的建议呢 限制式询问 限制式询问把客户的回答限制於 是 或 否 在你提供的答案中选择一个经常可以量化的事你以前用过我们的产品吗 您觉得我上午来找您方便还是下午来方便 询问方式的选择 如果你单单使用开放式询问 讨论可能就变得缺乏重点 或因此而浪费了时间 限制式询问可以使讨论有重点 或将讨论的范围加以限制 但是如果你使用太多限制式询问 客户可能会觉得被盘问 因而不愿意和你分享资料 使用开放式询问的几种方法 鼓励客户详细论述他所提到的资料有一个方法 可让你对客户的需要获得清晰的概念 就是鼓励客户清楚解释 或者详细论述他的看法 例如 为什么呢 能不能多谈一些关于 这件事为什么重要 使用限制式询问的几种方法 获得有关客户情形 环境或需要的具体资料若要对客户的需要有清晰和完整的概念 你通常都需要取得一些具体的资料 例如 这个计划进行了多久 您喜欢灰色还是白色的 使用限制式询问的几种方法 确定你对客户所讲的 有正确的理解虽然你已经留心聆听 仍可能会漏听了或误解了客户所讲的 有一个方法可以确保你跟客户对他的需要都达到有共识的了解 就是经常去确定你对客户谈话内容的了解 你确定自己的了解的方法 是综合自己所听到的内容 然后提出一个有限制式询问 从客户方面得到 是 或 否 的答案 例如 那么您目前正在找一个可以 的品种 是吗 据我理解 问题的症结在于 对吗 使用限制式询问的几种方法 确定客户有某一个需要有的时候 客户可能会把某一个他所遇到的问题告诉你 或者向你表示对现有情形和环境的不满 可是客户不一定使用需要言辞 也就是说 他没有表达要改进或达成某些事情的愿望 机会询问最主要的目的是发现机会 确认机会为需要 您想要黑色的还是白色的 而不是问 您是否喜欢其中之一 您明天有时间 还是后天有时间 而不是问 您有时间吗 您买这个东西是记帐呢 还是付现金 而不是问 您想买这个东西吗 使用限制式询问的几种方法 如何巧妙地调动别人的情绪 你可以立即使10个人中的9个人喜欢你 你可以在1秒钟内令10个人中的9个人都对你谦恭 合作 友好 在最开始 你双眼接触的瞬间 在你开口说话之前 在你打破沉默之前 请露出你亲切的笑容 如何巧妙地调动别人的情绪 接下来会发生什么呢 他们的反应与你类似 他们会用微笑和友善来回报你 在任何一种人际关系行动 两人之间的交往 中都存在着气氛 情绪和场景 这里的技巧则是 由你设定气氛 情绪和场景 因为这样对自已有利 如何巧妙地调动别人的情绪 在人际交往中 存在这样一个可悲的事实 人们总不能意识到 有多少付出 就有多少回报 如果你赋予别人阳光 你将得到阳光的回报 如果你赋予别人暴雨 你将得到暴雨的回击 你说话的语调 你面部的表情也很重要 因为这些会揭示你的内心思想 如何巧妙地调动别人的情绪 从现在开始 请露出你的笑容 说话前 先微笑 每天对着镜子练习微笑 掌握自己最动人的微笑 如何运用辅助性语言 进行良好沟通的秘密就是知道怎样说比说什么要重要得多 因此 要产生最大的影响 必须通过自己的手势 语调和词汇 使用最为广泛的表达方式 因此 为了使自己的信息传达给对方并使之完全被理解 传送信息时须伴随有恰当的身体语言 语音语调 并贴切地加强语气 要使自己的话更加可信 使自己信心更足 进而更好的进行交流沟通 小结 目的 对客户的需要有清楚 完整的了解当你想从客户方面获得资料时方法 有开放式和限制式询问探究客户的 情形和环境需要开放式询问 鼓励自由回答限制式询问 让回答限制于 是或否在你提供的答案中选择 六 冲突管理 冲突的类型 目标性冲突是人们希望获得的最终状态或喜欢的结果不相容时的形势认识性冲突是意见或想法不一致时的形势感情性冲突是感情或情绪互不相容时的形势 如何处理反对意见 处理反对意见的基本观念 1 不可失望 放弃或投降2 促成双赢 不可打倒顾客3 让顾客坦开胸襟乐意沟通4 耐心聆听 探询真正原因 处理反对意见的基础 知道应该知道的 五个熟悉 熟悉自已公司 作风 规定 宗旨 熟悉自已产品 熟悉你的顾客 性格 特点 爱好 熟悉竞争品牌 熟悉产品市场 潜力 习惯 特点 处理反对意见的基础 做到应该做的 耐心聆听顾客所言 深入体会顾客需求 体会察觉隐藏抗拒 认真分析反对原因 处理反对意见 销售人员常见的缺点 不熟悉自已的产品 只讲不听 不让客户讲 喜欢驳倒客户 处理反对意见的基本程序 CPLA 缓冲 感谢顾客愿意提出反对意见Cushion 诚心实意表示要了解 并设身处地的体会对方的感觉探询 以诚心了解更深入的原因 探求真正的原因Probe聆听 全神贯注聆听对方说明Listen 从中细心辨出 话中话 弦外音 答复 充分聆听