呼叫中心管理指标ppt课件.ppt

呼叫中心管理指标 呼叫中心管理指标 23个管理指标外拨活动指标 23个指标 平均交谈时间 1 平均交谈时间 指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度 建议交谈时间的目标应以270 60秒 23个指标 事后处理时间 2 事后处理时间 即指一次呼叫电话接听完后 值机员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间 建议目标是30秒至60秒 23个指标 平均通话时间 3 平均通话处理时间 谈话时间和事后处理时间的总和 建议将这一规范的目标定在3 10分钟之间 并还可加减 23个指标 平均持线时间 4 平均持线时间 座席人员让顾客在线上等待的平均时间 建议目标范围应控制在20 60秒之间 持线时间直接影响到呼叫者的情绪 需尽量避免减少持线时间 23个指标 平均应答速度 5 平均应答速度 指总排队时间除以所回答的总电话数 标准长度常常定在20秒钟之内 23个指标 平均放弃时间 6 平均放弃时间 指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间 以秒来计算 全行业平均时间为60秒 建议标准范围为20 60秒 23个指标 总呼叫数 7 总呼叫数 指所有打入中心的电话 包括受到阻塞的 中途放弃的和已经答复的电话 不同的行业 不同性质的呼叫中心的业务量会各不一样 23个指标 服务水平 8 服务水平 服务水平的计算公式是 回答时间少于X秒钟 公司为15 20秒内 的电话数除以所接入的电话总数乘以100 全行业大多数中心的标准是 80 的电话都是在20秒钟之前作出的回答 公司目标为在20秒内应答的电话占比大于90 23个指标 实际工作率 9 实际工作率 它是座席联入系统准备回答电话的实际时间除以按照计划应当回答电话的总时间 再乘以100 公式 IN交谈时间 外拨时间 事后处理时间 就绪时间 除以 联机时间 用餐时间 100 建议目标 每个值机业务员的最佳实际工作率应该达到92 或者更高 23个指标 占线率 10 占线率 等于 IN交谈时间 外拨时间 事后处理时间 除以 IN交谈时间 外拨时间 事后处理时间 就绪闲置时间 乘100 建议努力目标 一般标准是争取达到90 或者更大 23个指标 每小时呼叫次数 13 每小时呼叫次数 指每个业务员每小时接待呼叫的平均次数 它等于一个交接班中 业务员接听的电话总数除以他 她接入电话系统后的总时数 每小时呼叫次数主要依据呼叫中心的性质而定 在一个技术程度很高的呼叫中心 这一数字可能低到每小时只有五次 而在技术设施简单的呼叫中心 这个数字则可能高达100 23个指标 平均单呼成本 14 平均单呼成本 某段时间内中心的全部费用除以这段时间接听的所有电话数 行业不同 此一规范的数字变化很大 23个指标 监听分值 15 监听分值 指由质量保证专家对值机业务员的回话质量所做的等级评价 目前公司的目标 呼入业务为85分 呼出业务90分 23个指标 忙音率 16 忙音率 指受到忙音信号阻滞 连ACD都没有到达的呼叫电话的百分数 全行业中受阻电话数为1 我们建议努力目标范围控制在1 3 之间 最理想的状况是没有受阻电话 23个指标 呼叫放弃率 17 呼叫放弃率 放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率 行业放弃率为3 建议在3 5 之间 23个指标 出勤率 18 出勤率 指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100 建议目标为98 以上 23个指标 座席人员流动率 23 座席人员流动率 指离开中心的业务员人数在全时工作总人数中的比例 行业平均辞职率为25 根据实际状况 建议目标为15 以下 外拨主要指标 实际拨打次数 1 实际拨打次数 指话务员实际外拨拨打的次数 包括接通的未接通的电话 不同活动可制定每小时拨打次数进行考核 外拨主要指标 拨通次数 2 拨通次数 所有拨通电话的次数之和 包括错号等 外拨主要指标 成功拨打次数 3 成功拨打率 等于成功拨打次数除以实际拨打次数的比率 根据不同的活动制定不同的目标 并可根据不同时间成功率的高低对外拨时间作调整 外拨主要指标 交易成功率 4 交易成功率 等于交易成功次数除以成功拨打次数的比率 外拨主要指标 专案成功率 5 专案成功率 等于专案成功次数除以有效资料数的比率 外拨主要指标 回访成功率 6 回访成功率 等于回访成功问