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120150248 无缝隙政府理论 2020 3 27 无缝隙政府理论 2 目录 一 作者介绍二 静悄悄的革命三 无缝隙政府的产生四 无缝隙政府的内容五 无缝隙政府的服务趋向六 政府再造战略选择 2020 3 27 无缝隙政府理论 马天阔120150248 一 作者介绍 拉塞尔 M 林登 RussellM Linden 美国维吉尼亚大学政府管理学院规划项目的指导者联邦行政学院的高级成员拉斯 林登协会的负责人 从幻想到现实 成功的政府改革者的策略 的作者 2020 3 27 无缝隙政府理论 马天阔120150248 二 静悄悄的革命 背景介绍什么是官僚制 官僚制也称科层制 是一种分级 分部门 分职责的组织管理制度 这种模式在西方国家公共行政管理中长期处于主导地位 成为保证社会有序发展的重要工具 官僚制的利是稳定 科学 高效 职责明确 是绝大部分组织采取的组织方式 组织结构呈金字塔形 弊是机械 僵化 制约成员的积极性和创造性 效率低下 机构臃肿 信息传达缓慢 解决方式一般利用现代信息技术是走扁平化的道路 或者流程再造 缩小层级 2020 3 27 无缝隙政府理论 马天阔120150248 二 静悄悄的革命 背景介绍什么是官僚制 管理层级与管理幅度密切相关 管理层级受到组织规模和管理幅度的直接影响 它与组织规模成正比 与管理幅度成反比 管理层级和管理幅度的互动关系决定了两种基本的组织结构形态 扁平式组织结构形态 锥形式组织结构形态 2020 3 27 无缝隙政府理论 马天阔120150248 二 静悄悄的革命 背景介绍 14166425610244096锥形式管理层次 7管理跨度 4管理人员 1365 扁平式管理层次 5管理跨度 8管理人员 585 2020 3 27 无缝隙政府理论 马天阔120150248 二 静悄悄的革命 背景介绍扁平式与锥形式组织结构的对比 2020 3 27 无缝隙政府理论 马天阔120150248 二 静悄悄的革命 背景介绍扁平式组织结构的评价优点 信息的沟通和传递速度比较快 信息的失真度也比较低 同时 上级主管对下属的控制也不会太呆板 这有利于发挥下属人员的积极性和创造性 管理费用低 改变了层层上报 层层审批 提高了效率 做到了统一指挥 为各方面人才提供了一个发挥作用和能力的空间缺点 过大的管理幅度增加了主管对下属的监督和协调控制难度 同时 下属也缺少了更多的提升机会 不能对每位下属进行充分有效的指挥和监督 上下级协调性差 较多的信息使得难以分清主次信息 2020 3 27 无缝隙政府理论 马天阔120150248 二 静悄悄的革命 背景介绍锥形式组织结构的评价优点 每一管理层级上的主管都能对下属进行及时的指导和控制 另外 层级之间的关系也比较紧密 这有利于工作任务的衔接 同时也为下属提供了更多的提升机会 缺点 过多的管理层级往往会影响信息的传递速度 因而信息的失真度可能会比较大 这又会增加高层主管与基层之间的沟通和协调成本 增加管理工作的复杂性 使各层主管感到自己在组织中的地位相对渺小 悲观失望 2020 3 27 无缝隙政府理论 马天阔120150248 二 静悄悄的革命 背景介绍 1840s前 工匠生产1840s后 从工匠生产到大规模生产当技术很简单而顾客愿意接受生产商为他们提供的任何东西时 劳动分工 专业化 自由交换和工作细分才有意义 当处于顾客对产品的速度 多样性 质量和便利的要求不断提高而进入高科技经济时代时 陈旧的分工体制并不能满足这一点 拉塞尔 M 林登 无缝隙政府 2020 3 27 无缝隙政府理论 马天阔120150248 二 静悄悄的革命 背景介绍 我坚信我们今天已经处于一个新的综合时代的边缘 在所有的知识领域 我们都可以看到对大思路 对普遍理论以及对将零碎的部分重新整合为整体的回归 阿尔文 托夫勒 第三次浪潮 1980 2020 3 27 无缝隙政府理论 马天阔120150248 三 无缝隙政府的产生 1990年 通用电气公司前总裁杰克 韦尔奇 JackWelch 创造了 无界限组织 让通用电气成为一个没有界限的公司 拆毁所有阻碍内部信息上下沟通的每一个部门 以及我们和客户之间的高耸围墙 2020 3 27 无缝隙政府理论 马天阔120150248 三 无缝隙政府的产生 20世纪90年代后期 杰克 韦尔奇被称为 全球第一CEO 1981年 当他执掌GE时 公司机构臃肿 等级森严 反应迟钝 正走下坡路 杰克 韦尔奇对企业内部的扁平化改造 从管理层级上是将管理层次从24层精简到6层 在薪酬体系改造上 将工资层级从29个级别调整到5个组线条的级别 这也是扁平化的改革 当然 砍掉25 的企业 削减了10多万份工作 将60个管理部门裁减合并成12个 则更是大手笔的企业扁平化的改造 2020 3 27 无缝隙政府理论 马天阔120150248 三 无缝隙政府的产生 杰克 韦尔奇强调 无边界合作 一直致力于打破公司内部的各种障碍 加强自上而下 自下而上和跨部门的团队工作 改进公司内部的协作以及与供应商和客户的合作关系 因为 全世界每天有数十亿美元被浪费在组织间缺乏沟通即互相竞争上面 而这些组织本该为共同的目标而努力 为客户创造价值 我们认为 杰克 韦尔奇所谓的 无边界合作 则正是企业组织与外部环境之间扁平化的最好便证 杰克 韦尔奇已经将扁平化管理从企业组织内部延伸到企业组织的外部了 因此 企业的规模 资源 边界等就更为广大无比了 2020 3 27 无缝隙政府理论 马天阔120150248 三 无缝隙政府的产生 无界限组织是现代信息通讯技术发展后产生的一种新的组织 无界限组织寻求消除传统组织指挥链带来的限制 让控制幅度无限扩大 并用授权的团队来取代各种职能部门 2020 3 27 无缝隙政府理论 马天阔120150248 三 无缝隙政府的产生 无界限组织的特点是 1 通过建立跨级层小组 决策参与制和全方位业绩评价体系等 在一定程度上消除组织纵向结构上的界限 2 用跨职能小级代替职能部门 以及实现不同职能领域之间的人员横向转移和轮换 来减少组织横向结构上的界限 2020 3 27 无缝隙政府理论 马天阔120150248 三 无缝隙政府的产生 无界限组织的特点是 3 突破地理距离带来的家庭所在地与工作地点之间的隔绝 实行家中上班制度 4 通过战略联盟和组织 建立顾客之间的联系渠道等 尽力打破组织与组织环境之间的界限 2020 3 27 无缝隙政府理论 马天阔120150248 四 无缝隙政府的内容 内涵无缝隙政府是指政府整合所有的部门 人员和其他资源 以单一的界面 为公众提供优质高效的服务 1 无缝隙政府是行动快速并能够提供品种繁多的 用户化和个性化产品和服务的组织 并以一种整体的而不是各自为政的方式提供服务 2 无缝隙政府的形式和界限是流动和变化的 具有渗透性 有时是无形的 2020 3 27 无缝隙政府理论 马天阔120150248 四 无缝隙政府的内容 内涵3 无缝隙政府的顾客与服务提供者直接接触 两者之间不存在繁文缛节 踢皮球 或者是诸多遁词 曾经存在于组织内部和组织之间的壁垒现在变成了网络 顾客的等候时间大大缩短 4 无缝隙政府以跨职能团队代替目前公务员仅在一个职能领域内服务的孤立组织 5 无缝隙政府强调以通才取代专才 2020 3 27 无缝隙政府理论 马天阔120150248 四 无缝隙政府的内容 2020 3 27 无缝隙政府理论 马天阔120150248 四 无缝隙政府的内容 2020 3 27 无缝隙政府理论 马天阔120150248 四 无缝隙政府的内容 1 顾客导向随着科技快速发展 买方市场的形成和顾客需求的偏好改变 由卖方市场到买房市场的转变 政府活动已由最早的公共产品和服务的生产导向 供应顾客 经由第二阶段的公共产品和服务的生产导向 争夺顾客 进入公共产品或服务的顾客导向 创造顾客 所以顾客导向的政府无论是进行公共产品的和服务的创新 还是管理和制度的创新都必须立足于顾客 2020 3 27 无缝隙政府理论 马天阔120150248 四 无缝隙政府的内容 1 顾客导向努力提升公共产品和服务的价值 如果公共产品和服务的功能不能满足顾客需求 其价值下降为零 而成为多余的功能 以无缝隙的方式追求零顾客成本 尽力为顾客提供各种方便 使购买和使用公共产品和服务的过程尽量简单 快速 以减少顾客在这一过程中金钱 时间 体力等消耗 提高顾客满意度 2020 3 27 无缝隙政府理论 马天阔120150248 四 无缝隙政府的内容 1 顾客导向强化政府内部顾客也是上帝的观念 要充分体现对国家公务员的尊重和信任 大大强化公务员的主人翁意识 改变传统考核方式 把每一位公务员与顾客的每一次接触的表现作为奖惩的重要依据之一 为政府创造巨大的内在动力 加强与顾客指尖的交流与沟通 形成政府对顾客强大的凝聚力 发展长期稳定的顾客关系 从而使政府获得大量反馈信息 提高行政体系对外在环境的敏感度和回应性 更好地改善公共产品和服务吗 满足顾客的需求 最终为社会创造更大的经济效益与社会效益 2020 3 27 无缝隙政府理论 马天阔120150248 四 无缝隙政府的内容 2 竞争导向全球化趋势不断加强 政府间的竞争以及政府内部的竞争也日趋激烈 因此 以无缝隙政府来再造政府部门机能 不仅仅是简单的机构精简和人员重组问题 还需要改变官僚体制的独占性 并在更多层面上对政府进行大规模的变革 在市场经济体制下 政府应以竞争为导向 引进公共服务的市场竞争机制 转变 政府是不可替代的实体 这一根深蒂固的有害的观念 改变对公共服务的垄断甚至独占的做法 允许和鼓励民间参与和提供服务 使公共机构与民营机构之间 公共机构之间 民营机构和民营机构之间彼此开展竞争 提供更加有效的公共服务 优胜劣汰 2020 3 27 无缝隙政府理论 马天阔120150248 四 无缝隙政府的内容 3 结果导向过去工作内容是以职能为导向而不是以过程和结果为导向 对自己的角色和对整个机构可以发挥哪些更多作用以及对什么样的结果负有责任所知甚少 更无法控制自己工作的结果 以至整体绩效不彰 无缝隙政府以结果为导向 通过顾客和过程 强调积极的目标 具体的结果与产出 强调工作的实际结果 让每一个人都直接面对顾客 同时开展工作 当政府机关围绕结果运作 通才取代专才 工作人员就具有了获取相应成果的工具 权利和责任感 最终提高政府竞争力 2020 3 27 无缝隙政府理论 马天阔120150248 五 无缝隙政府服务趋向 1 政府机构内部 柏林墙 的倒塌2 发展政府机构与顾客及供应商之间的同盟关系建