如何营造高水准的客舱服务研究8000.doc

如何营造高水准的客舱服务研究第一章：绪论1.1研究的背景随着我国经济的快速增长，人民生活水平日益提高，选择乘坐飞机这一交通工具外出办公或者旅游也逐渐成为常态化。而且，现阶段伴随着国际油价的持续走低，进一步降低了航空公司运行的成本，提高了航空公司发展的速度。但需要注意的是航空运输业的快速发展是各航空公司进一步扩大市场占有率的机遇，同时更是挑战。高速发展的航空运输业吸引力大量外来资本的进入，民营航空公司以及外资航空公司在近年来都如雨后春笋一般进入我国航空运输市场。这也进一步拉开了航空运输业全球化竞争的序幕。为了在激烈的航空运输业竞争中获得生存和发展，各航空公司就必须提高包括售票服务、值机服务、客舱服务以及航班正常率在内的多项服务水平。在这多项服务中，航空公司长期以来就是凭借着与铁路、公路等其他运输行业更为舒适的客舱服务成为了其他运输行业所效效仿的对象。也正是由于有了优质的客舱服务才能使得机票的价格要远超铁路和公路等运输行业。但需要指出的是近年来，随着高速铁路的全面建设，我国大多数地区已经建立了高铁网络。而且，随着高铁客舱服务水平的提高，以及高铁列车超高的准点率，给各个航空公司带来了巨大的挑战。而且，由于旅客在付出高额机票费用后对航空公司自身服务的水平也具有较高的期望。因此，航空公司亟需着力打造更为高水准的客舱服务水平以吸引乘客选择飞机这一交通工具出行，同时也通过高水准的客舱服务水平在激烈的航空运输业中占有一席之地。1.2选题的意义本文通过利用服务质量和质量管理理论，从营造高水准的客舱服务这一角度入手，通过分析高品质客舱服务的重要性，进而提出了打造高水准客舱服务的具体措施，为航空公司提高自身服务水平提供参考意见。第2章 ：客舱服务概述2.1客舱服务的内涵客舱服务是指在旅客乘坐航班出行时，在客舱中借助客舱内的相关设备设施，由空乘人员为主体、以旅客为客体，以安全为基本准则的服务。同时，对于航空公司提供给旅客的客舱服务而言，其要求不能仅仅局限于保障旅客的出行安全，还要求能够提供给旅客更加舒适、便捷的服务。一般而言，客舱服务包含了客舱中相关设备设施的整洁度和完整性、空乘人员的专业服务技术能力、提供餐饮的质量和卫生情况以及客舱中提供给旅客的包括多媒体、杂质以及报纸在内的各种阅读材料等。其中空乘人员的专业服务技术能力又是决定客舱服务的重要因素，这其中包括空乘人员对待旅客的热情程度、与旅客沟通交流的能力以及提供餐饮服务的熟练程度等。可以说，客舱服务就是一个航空公司展现给旅客、展现给外界社会的形象，同时也是旅客在出行订机票时选择航空公司的重要依据。2.2客舱服务的特点客舱服务首先具有安全性的特点。安全性是客舱服务中最为基础的特点，是指空乘人员对客舱中选择乘坐航班的旅客的人身安全和财产安全进行保障的过程。这就要求在旅客登机前就由机场安检人员对旅客携带的随身物品以及需要进行托运的物品进行安全检查以保证在航班运行的过程中，不会因携带违禁物品导致出现威胁客舱中所有旅客的人身和生命财产的安全的问题出现。同时，在旅客登机后也需要由空乘人员时刻关注客舱中所有乘客的身体状况。当发现有乘客身体出现不适的情况时，则应第一时间予以救助，并由飞行员及时通知空管人员以申请直飞以及联系地面救助车辆等事宜。客舱服务还具有经济适用性的特点。经济适用性是指通过空乘人员为旅客提供的客舱服务使得选择搭乘航班的旅客对自己所支付机票的价格与所接受到的服务之间感到满意。这是人们的消费心理而决定的。旅客在接受客舱服务的同时自然会将服务质量与自身支付的机票价格进行对比衡量。这就要求客舱服务具有经济适用性的特点以尽可能的让旅客感受到“物超所值”的感觉。另外，客舱服务还具有舒适性的特点。舒适性的特点包括旅客登机后空乘人员对旅客的态度和行李的处置情况、空乘人员为旅客提供的餐食可口程度、客舱中有关设备设施的完好程度和整洁程度以及空乘人员在客舱中进行的讲解清晰程度等。而且，客舱服务的舒适性不仅仅要求空乘人员在旅客需要提供服务时能够及时、准确、耐心的提供对应的服务，还要求空乘人员将提供服务的关口前移，变被动为主动。通过提高对每一名旅客的关注程度，提前预判可能出现的问题，将客舱服务做到前面。客舱服务的舒适性是航空公司较铁路、公路运输具有优势的特点。也正因如此，航空公司才能在与高铁的竞争中取得一定的优势。2.3打造高品质客舱服务的重要性在旅客选择搭乘航班出行的时间段内，分别经历了机票预订、值机、登机、客舱服务等多个环节。而在这多个环节中客舱服务占据了绝大部分时间。因此，客舱服务的热情与否是决定着旅客对航空公司服务满意度的重要因素。由于旅客搭乘航班出行的价格要远高于选择其他方式出行。因此旅客对航空公司客舱服务的心理预期也较高。这就对客舱服务提出了一定的要求。尤其是当夏季发生的雷雨天气和冬季频发的大雾天气使得航班延误后，旅客自身的情绪往往会较为激动，如果乘务员在课程服务中有所疏忽将会激发不必要的冲突。此时，只有通过热情而周到的客舱服务进行补救，以舒缓旅客情绪，提高旅客满意度。往往是乘客在经历了长时间延误而登机时，乘务员的一声友好的问候、可口的餐食就能起到舒缓旅客情绪的作用。打造高品质客舱服务首先可以使航空公司在行业内的激烈竞争中保持稳定的客流量。旅客在出行时往往会有不同航空公司的多个航班可供选择。而具体选择哪一家航空公司的航班除去机票价格因素和时间因素外就是航空公司提供客舱服务的满意程度。如果乘客在乘坐飞机出行时对客舱服务感到不满意，往往不会留意是哪一个空乘造成的，而是会对这一航空公司留有负面印象，进而影响之后选择该航空公司。甚至个别情绪激动的乘客会使用多媒体设备将问题记录下来并传到网上。由于近年来舆论媒体对发生在航班上的冲突和问题关注度较高，问题上传到网上后还会影响航空公司的社会评价。因此，打造高品质客舱服务可以保证稳定的客流量。其次，打造高品质客舱服务还可以使得整个航空运输业在与铁路、公路等其他方式运输业的竞争中占据主动地位。根据统计，当旅客的出行距离在八百公里以下时，高速铁路较航班有明显的优势，当旅客的出行距离在八百公里至一千五百公里之间时，高速铁路和航班各有优势，而当旅客的出行距离在一千五百公里以上时，航班占有绝对优势。由此看出，航空运输业亟需与高速铁路争夺出行距离在八百公里至一千五百公里之间的乘客。以旅客从北京出行至上海为例。目前，乘坐高铁二等座出行的票价为550元左右，而虽然机票全价在1200元左右，但只要提前预定价格也会在500元左右。通过比较可以看出，在去除时间、价格因素外，包括客舱服务在内的各种服务的舒适性将影响着旅客出行方式的选择。2.4影响客舱服务质量的因素空乘人员自身进行客舱服务的意识是影响客舱服务质量的重要因素。一般而言，空乘人员的服务情况和精神面貌、客舱的安全和清洁情况、航班不正常时空乘人员的服务情况、相关设备设施的完好程度以及航班的配餐情况都是衡量客舱服务的因素。这就要求空乘人员不断提高自身素质以满足上述各种服务类型的要求。而且，当面对不讲理或行为不当的乘客时，空乘人员的应对方式是体现其客舱服务意识的重要表现形式。其次，航班延误也会影响客舱服务质量。在航班执行飞行任务时会遇到管制流控导致的延误、雷雨大雾导致的延误以及机械故障导致的延误等各种情况。在遇到延误时，部分旅客往往会出现情绪过于激动的情况。而且，需要注意到因延误而产生的不满情绪不仅仅会在旅客之间传播，同时也会在机组人员之间蔓延。这不但会影响其他旅客的正常出行，也会影响空乘人员提供客舱服务的质量和水平。另外，管理方面的原因也是影响客舱服务质量的因素。由于航空主管部门对客舱服务提出了严格的要求和标准。这在一定程度上为航空公司提供优质的客舱服务提供了一个模板。但由于面临着来自航空运输业内部和外部的竞争压力，部分航空公司被迫选择降低客舱服务质量至勉强达到航空主管部门提出的标准以压缩生产经营成本。第3章 国内外航空公司客舱服务现状3.1国外航空公司客舱服务在国外的航空公司中，当航班出现不正常时有可以提供客舱服务参考的当属新加坡航空公司。首先，新加坡航空公司通过提高自身的正点率以减少航班不正常给客舱服务带来的额外工作。其次，当新加坡航空公司的航班因各种情况而出现航班延误时，在机场候机楼内就会有航空公司专门的工作人员为出行被迟滞的旅客提供饮料和餐食等服务以减少旅客的焦急情绪，避免旅客因情绪过于激动而与航空公司工作人员发生冲突，或者在登机后发生为难空乘人员、故意损坏客舱设备设施或者散布不利于航空公司社会形象的虚假信息的情况发生。当航班恢复正常后，在旅客登机时空乘人员都会热情而周到的对旅客进行问候和服务。同时，空乘人员还会为出行延误的旅客提供免费电话卡和航空公司的纪念品等以表示对搭乘航班出现延误的歉意。而且，由于不确定因素，当出现旅客在客舱中长时间等待的情况时，新加坡航空公司会根据预计等待时间进行不同的客舱服务。当机组人员预计在客舱中等待时间超过1小时且不足2小时的时候，空乘人员首先会进行广播，告知旅客出现延误的情况、原因以及预计等待时间，并在接下来提供相关餐饮服务和多媒体服务以分散旅客注意力，减少旅客因长时间等待而出现的焦急心理。当机组人员预计在客舱中等待时间超过2小时甚至会更长时，为了避免旅客过久的在客舱中等待而出现身体不适或情绪失控的情况，空乘人员会有序的组织旅客下机等候或联系附近宾馆将旅客送至宾馆休息。而且，大多数国外航空公司都会在对旅客提供个性化的客舱服务。例如，当遇到需要特殊照顾的老、弱、病、残等乘客时，航空公司在值机时就会为其提供绿色通道以减少排队值机带来的等待时间。同时，当需要特殊照顾的乘客值机后，值机经理会通知候机室和客舱空乘有特殊乘客需要照顾。候机室和客舱空乘则会提前安排其进行登机，同时在客舱中也会准备相应的设施设备供其使用。当遇到重要客人时，客舱乘务员都会提前了解重要客人信息。例如，当重要客人登机时，空乘人员则会通过“某某先生（女生），您好”的方式表达航空公司的热情。同时在客舱中，空乘人员也会为重要客人准备种类丰富的餐食供重要客人选择。通过这种个性化的客舱服务，航空公司不但可以彰显自身客舱服务的高水准，更能以此吸引更多的乘客选择乘坐自身的航班。3.2加强社会对航空服务人员职业的正确引导社会媒体和舆论也会对航空服务人员的职业方向产生影响。目前，社会媒体和舆论对航空公司提供的客舱服务关注度日益提高，尤其是出现因航班延误导致的情绪过激旅客与空乘人员冲突的事情更是频频登上各大报纸和门户网站的瞩目位置。而由于社会媒体为了吸引读者关注度，往往对事件的起因、经过和结果报道的并不彻底，进而导致舆论倒向了批评空乘人员的一边。例如，在各家媒体对云南东方航空公司去年发生的因空乘人员与乘客发生冲突造成乘客打开应急门事件的报道。事后调查客舱空乘人员处置并无不当的环节，但还是由于社会媒体的报道，尤其是媒体过分的强调旅客与空乘的冲突以及“打开应急门”这一近年来的热点话题而忽略了航空公司事后对事件经过的调查和处理环节，而对空乘人员这一职业造成了一定的影响。同时，近年来社会媒体在对情绪过激旅客打杂机场候机楼的情况进行报道时也多以航班延误和值机人员态度恶劣为切入点，而对完成航班运行工作中的航空公司签派人员的多方联络、值机人员努力安抚旅客、机组人员的紧张准备工作报道较少。进而导致更多的乘客在遇到航班延误时不理解航空服务人员的工作性质和为工作所付出的努力。这就是社会媒体和舆论对航空服务人员职业的导向作用最为明显的体现。因此，社会媒体和舆论在对设计客舱发生事件的报道时应本着“尽最大可能反应事件经过”这一原则，并加强对客舱空乘人员的正面引导。例如，社会媒体和舆论对去年发生的深航台州乘客客舱内纵火得到空乘及时、果断、合理处置的事件就起到了社会媒体对空乘这一职业的积极引导作用。通过媒体对深航空乘人员强化客舱巡视工作，提前发现乘客潜在危险；冷静果断，在航班即将着陆的关键时刻沉着处置，稳定了客舱内正在蔓延的恐慌情绪；面对纵火乘客，不畏危险，敢于挺身向前的报道为社会公众树立了空乘人员这一职业的良好形象。因此，社会媒体和舆论在进行事件的报道时应注意对航空服务人员这一职业的引导作用。第4章 打造高品质客舱服务的对策和建议4.1洞悉并满足客户的需求提高客舱服务品质需要以客户的需求为导向。但需要注意到由于不同乘客的乘客所关注的重点和服务需求是各不相同的，而且具体到头等舱、商务舱和经济舱三舱乘客不同，所提供的服务标准也不尽相同。因此，在提供客舱服务时，对于头等舱和商务舱的乘客，对高端的服务品质和舒适的客舱设备具有一定的要求。因此，在提供客舱服务时可更加注重空乘人员自身素质水平以及给予乘客更多的关注。对于经济舱的乘客，对客舱中餐食质量、杂质和多媒体视频具有一定的要求。因此，在提供客舱服务时需要更加关注餐食的搭配是否合理和冷热情况、客舱杂质和多媒体视频更新的频率等细节。同时，不论是头等舱还是经济舱的乘客，对航班的正点率的要求都是一样的。但是不同的乘客对航班返航备降等延误情况时所作出的反应是各不相同的。有的乘客可能马上进行询问，有的乘客可能内心极度不满或已经处于“爆发的边缘”。这就要求客舱空乘人员在遇到航班返航备降等不正常情况时需要主动的向机长了解返航备降原因、预计抵达时间等一系列详细情况并主动向乘客进行耐心的解释。同时，空乘人员需要洞悉情绪不稳定的乘客，通过及时主动的向其进行解释并提供餐食等服务以获得其理解。4.2创新服务通过对客舱服务进行创新以提高服务品质首先要求空乘人员能够强化自身的服务理念。由于空乘人员代表的是航空公司的文化和形象，所面的的乘客也是来自五湖四海的，具有一定的独立性和随机性。可以说空乘面对的每一名乘客都是各不相同的，也是无法进行选择的。但是作为搭乘航班的乘客而言，其面对空乘提供的服务时则带有一定的主观性。因此，航空公司要想提高自身的服务品质就需要让每一名乘客都感受到高品质服务，这也是空乘人员强化服务理念的必然要求。只有具备了主动服务的理念，空乘人员才能在实际工作中时刻按照高品质服务要求面对每一名乘客，而不是仅凭自身的喜好或者心情。其次，创新服务还要求航空公司和空乘人员不仅站在自身的角度开展服务，而是站在旅客的角度思考旅客需要何种服务，并在此基础上进行创新。例如，在客舱中无法使用网络限制了部分乘客在旅途中上网的需求，而客舱中多媒体电视和相关杂质的更换频率也明显不足。南航正是凭借着站在旅客的角度上提供服务这一优势，率先推出了客舱中的无线网络，并允许乘客在客舱中通过平板电脑连接无线网络的方式上网浏览信息、处理文件，并最终因此得到了乘客的广泛认可和好评。这就是站在乘客的角度上进行创新服务的重要表现形式。开展创新服务还要求航空公司和空乘人员能够提供乘客个性化定制服务。近年来，随着人民经济水平的提高，选择公务机外出进行商务活动的乘客也在增加。虽然选择公务机的乘客相较大型客机出行的乘客明显较少。但由于公务机机身体积小、服务对象少的特点使得公务机的客舱服务更容易开展个性化定制服务。例如，空乘人员可以通过将客舱装饰成一定主题的形式，或者在进行配餐的过程中提供定制餐饮，进而彰显航空公司高品质客舱服务水平。4.3提升空乘人员的综合素质由于空乘人员的基本业务水平是决定能否提供品质客舱服务的基础，只有具备了扎实的业务功底，才能在此基础上进行全面的综合业务素质提升。因此提升空乘人员的综合素质首先需要从强化基础业务水平做起。但需要注意的是目前我国具有具有高水平教学能力的空乘专业院校数量较少，总体教学水平没有达到较高的水平。再加上空乘这一职业对身体素质、心理素质提出了较高的要求，导致在空乘类专业的基础理论教学中出现一定的缺失。而且，由于空乘这一职业的特殊性，使得空乘类专业的毕业生无法进行实习而是直接进入航空公司进入客舱中跟随有经验的教员在实际工作中一边实习一边进行学习。这就导致航空公司中空乘人员理论专业知识相对匮乏。而且，跟随有经验的教员虽然能帮助新入职的空乘迅速融入进班组之中，但也容易养成工作操作流程不规范的习惯。这种情况在正常的客舱服务中是无法发现的，只有当出现航班延误等不正常情况时，才会暴露出缺乏理论基础专业知识以及实践能力的空乘人员难以合理、有效的解决与消费者之间的矛盾。因此，为了提高空乘人员的基本业务水平，航空公司亟需强化理论基础知识的培训，并在此基础上提高空乘人员的主动服务意识。此外，航空公司还需利用绩效管理和考核等行政管理手段提高空乘人员主动学习提高的积极性和业务水平。提升空乘人员的综合素质还需要航空公司提高空乘与乘客沟通、交流的能力。通过对近年来社会媒体报道的空乘在客舱服务时与乘客之间的矛盾可以看出问题大多出现在空乘和乘客之间没有足够的交流之上。例如，当航班因航路上的或目的机场的天气原因导致航班无法起飞而延误时，仅仅由机长在广播中告知乘客“因天气的原因而延误”是很难得到乘客的理解的。这时需要空乘人员主动向乘客解释具体是哪一个地区的何种天气造成了延误，同时也要提醒乘客因天气原因而造成的大面积航班延误和大量航班积压导致航班要恢复正常起飞需要进行长时间的排队等情况。这就需要空乘人员锻炼自身的沟通交流水平。只有通过合理而规范的礼貌用语和注重细节的沟通交流，才能将自身高品质服务展现在乘客面前，也才能在出现不正常情况时获得乘客的理解和支持。4.4做好服务流程的整合工作长久以来，我国本土航空公司推行的是全面质量管理工作，是通过现有的质量管理体系和安全质量管理体系对民航企业的工作进行评价的过程。虽然通过质量管理保证了我国航空公司航班运行的安全，但这也导致不同的航空公司之间同质化的现象已经十分明显，不同的航空公司提供的客舱务几乎完全一样。然而，伴随着国外航空公司的进入，严峻的竞争形势以及复杂的客舱服务工作使得航空公司亟需对自身服务流程进行整合以提高自身的客舱服务水平。具体到客舱服务流程整合，可以分为航前准备、地面准备、飞行服务和航后评价四个阶段。其中航前准备阶段是指空乘人员在地面航空公司的基地内通过了解此次飞行任务的班组情况和分工