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新长江地产客户关系管理体系建设提案 客户服务部 2012 执行与速度 目录 背景 客户关系管理体系建设思路 部门交楼入伙工作研讨 部门月度工作计划追踪 背景 房地产行业中的客户服务体系决大部分是在被动服务中催生出来的 由于客户的的报修 投诉 咨询不断增加 地产市场竞争的加剧 客户导向为客户关系管理应用而生 地产行业从产品为中心发展到以 客户为中心 时代 创顾客价值 提升客户满意度 忠诚度 提升顾客推荐再购买已成为牌企业不懈追求 新长江地产与时俱进 通过系统梳理 结合企业运营实际 拟建立健全客户管理系统 搭建客户关系平台 通过启动该项工作的试运行 在实践中完善 优化 提升 服务创造价值 客户关系管理体系建设思路 规范标准动作 一 客服家规二 客服会议制度三 客服工作计划管理四 客服标准化管理五 集思广益讨论 会议制度 一 周工作例会 周五下午15 30分 1 上周工作总结2 下周工作计划3 重点工作推进沟通二 月度目标计划会议 月第一周五 1 月度工作计划制订2 上月工作完成进展检视3 重点工作推进节点要求与解决方案三 专项工作会议 根据节点开展 1 交楼入伙前期准备2 重大事件处理沟通3 物业公司对接沟通会议4 维保专项会议 业务分工 大客服体系 客户服务部 项目客服 物业公司 专业管理 横向协调 客户关系管理框架 顾客体验 触点管理 缺陷反馈 客户细分 七对眼睛 开盘检查 交付预验收 维保修服务 客户战略 客户细分 顾客测量 满意度检测忠诚度研究 投资决策 市场定位概念设计 规划设计 工程制造 销售推广 售后服务 投诉处理 日常关怀 危机处理 客户导向的流程管理 客户会管理 俱乐部管理 测评绩效 个人绩效测评 文化 客户导向企业文化价值观 大客服制度流程体系建设思路 客户关系业务 阶段 业务 业务 测评 前期服务阶段 售后服务阶段 清盘阶段 缺陷管理 开盘风险管理 验收管理 交付管理 保修管理 保修期满移交 投诉处理 危机管理 客户资源管理 满意度管理 投资决策 项目策划 工程制造 销售推广 房屋交付 售后服务 规划设计 房地产开发业务 大服务体系开发与物业的关系 策划阶段 前期准备 启动阶段 清盘阶段 阶段 工作 物业管理产品线 物管方案 成立管理处 迎接业主 遗留问题 项目立项 项目策划 营销策划 施工管理 规划设计 策划销售 竣工验收 接管验收 集中入住 市场调研 前期研究 物管模式策划 物管方案策划 接管验收 入伙办理 遗留问题处理 房地产开发产品线 业务环节 体验管理 基础管理 投资策划 规划设计 工程管理 缺陷反馈流程 作业指引缺陷分类和 销售推广 销售配合 办理预售合同备案作业指引 销售满意度调查作业指引 办理分户权证作业指引 销售开盘配合作业指引 办理按揭贷款作业指引 房屋交付 售后服务 房屋交付验收作业流程 物业铰交作业流程 移交流程 物业对接管理流程 工程维修管理流程 维修人员服务规范管理流程 集中入伙维修快速反应管理流程 质保期内维修管理流程 客户体验流程 客户工作制度 现场参观 认购 签约 客户体验与客户维护管理流程 等待收楼 收楼入住 产品体验社区体验 客户回访工作指引 客户维系工作指引 客户开放工作指引 忠诚度管理工作指引 满意度管理工作指引 投诉管理 风险管理 CRM管理 论坛管理 客户关怀 满意度 投诉流程 开盘风险预警评估 危机处理交付风险系统管理流程 客户投诉分类 客户会管理 客户投诉作业流程 CRM数据作业指引 重要客户分类作业指引 客户信息管理作业指引 CRM培训作业指引 CRM投诉作业指引 论坛流程 风险管理 客户投诉分类 论坛维护 长江会章程 满意度调查 满意度提升 满意度测量 大客服体系制度流程文件架构 客户服务部 负责客户满意度和忠诚度的维系与提高 整体 客户满意度 管理工作 规范公司客户工作发展 协助业务部门落实相关制度 配合相关部门工作 负责公司客户服务标准及管理制度的体系化建设 负责客户服务人员专业能力的提升 制订培训方案推动培训工作的开展 负责公司整体 客户满意度 管理工作 负责公司客户重大投诉及危机事件的管理工作 负责建立客户服务工作资料库以及信息共享工作 项目客户负责在项目中落实公司客户服务工作的制度及流程 对于项目各个业务管理环节 营销 设计 工程等 涉及到客户服务和客户满意的部分 有建议权限 负责项目中客户服务事务工作的执行 负责项目缺陷反馈 负责本项目客户关系维系和客户满意度提升实施工作 大客服体系部门职责 物业公司根据公司整体战略目标 建立物业服务标准及物业服务体系 并负责物业管理工作 缺陷反馈 根据对物业长期运营的效果及客户满意数据的分析 参与项目开发相关的业务环节工作成果的评审 检查 验收 负责新长江客户关系的维系和物业服务专业的客户满意度提升工作 大客服体系部门职责 提供客户纬度的产品建议2 开盘前风险检查3 销售配合 签约 备案 按揭回款 4 交付前风险检查 预验收 5 房屋交付管理6 房屋维保修管理7 清盘项目的客户服务8 客户投诉管理9 缺陷反馈管理10 客户满意度管理11 客户资源信息管理12 客户会管理13 地产与物业公司业务对接过管理14 危机管理 客户工作主要内容 目前我们的竞争力是 产品质量与品质产品的持续创新能力客户服务能力品牌管理能力 给了我们挽留客户的机会 处理客户投诉为什么 客户投诉分类 按性质分类 重大投诉 已经引发法律诉讼 已经被媒体 报刊 外部网站等 曝光的投诉及10人以上的集体投诉 投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉 热点投诉 可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉