客服接听电话ppt课件.ppt

客服部工作流程 怎样做好客服工作 客户资料管理 1 资料收集 在公司的日常营销工作中 收集客户资料是一项非常重要的工作 它直接关系到公司的营销计划能否实现 客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案 以便关注这些客户的发展动态 2 资料整理 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管 由客服主管安排信息汇总 并进行分析分类 分派专人管理各类资料 并要求每日及时更新 避免遗漏 3 资料处理 客服主管按照负责客户数量均衡 兼顾业务能力的原则 分配给相关客服专员 客服专员负责的客户 应在一周内与客户进行沟通 并做详细备案 电话接听注意事项 1 注意点 1 电话铃响两次后 取下听筒电话铃声响1秒 停2秒 如果过了10秒钟 仍无人接电话 一般情况下人们就会感到急躁 糟糕 人不在 因此 铃响3次之内 应接听电话 那么 是否铃声一响 就应立刻接听 而且越快越好呢 也不是 那样反而会让对方感到惊慌 较理想的是 电话铃响完第二次时 取下听筒 2 自报姓名的技巧如果第一声优美动听 会令打或接电话的对方感到身心愉快 从而放心地讲话 故电话中的第一声印象十分重要 切莫忽视 接电话时 第一声应说 你好 这里是绿仁珍禽 我姓 很高兴为您服务 有什么可以帮助您 3 陌生客户来电时咨询从何处了解到我们 您时通过什么渠道了解我绿珍禽 1 朋友介绍 2 做活动是拿了宣传单 3 网络上 是什么网站呢 电话接听注意事项 2 了解客户的需求 与客户交流 1 购买的目的 1 自家吃2 小孩吃 3 做月子4 送人 2 经常做法 炖汤 红焖等 3 根据客户的需求 引导相应的产品 4 客户成功预订后 咨询客户产品的品类 是否宰杀 是否要切好 切记大块 切小快 5 确认配送时间 详细地址 如 湖里区祥岭路86号 这不够详细 湖里区祥岭路86号 幸福第二城86号店面 养成复述习惯 为了防止听错电话内容 一定要当场复述 特别是同音不同义的词语及日期 时间 电话号码等数字内容 务必养成听后立刻复述 予以确认的良好习惯 文字不同 一看便知 但读音相同或极其相近的词语 通电话时却常常容易搞错 因此 对容易混淆 难于分辨的这些词语要加倍注意 放慢速度 逐字清晰地发音 如1和7 11和17等 为了避免发生音同字不同或义不同的错误 听到与数字有关的内容后 请务必马上复述 予以确认 当说到日期时 不妨加上星期几 以保证准确无误 记录 通话结束后 记下客户来电的日期 时间 姓名 姓氏 购买什么产品 家里情况等信息 有利于日后回访 客户需求的认知与满足感 客户需求的认知 1 硬任务 固有特性 以具体指标 标准体系 考核衡量的服务 是兑现承诺 满足需求的工作 软服务 在服务中赋予企业文化 理念层次的精神价值 但其实过程能急剧提升客户满意程度 客户需求的满足感 1 在硬服务重组的情况下 则 软服务的充足性 将导致客户满意程度的激增 客户表现为惊喜 2 在软服务缺失的情况下 硬服务的充足性 只能使客户认为 理所当然 客服人员的基本素质 客服人员基本素质 1 处变不惊 的应变力2 挫折打击的承受能力3 情绪的自我控制能力4 积极进取 永不言败的良好心态5 语言表达能力6 丰富的行业只是及经验7 熟练的专业技能8 优雅的语言表达技巧9 思维的敏捷 具备客户活动心里的洞察力10 具有良好的人际关系沟通能力11 具备专业熟练的客服电话接听技巧12 良好的倾听能力 客服人员品格素质要求 1 忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德2 谦虚是做好客户服务工作的要素之一3 拥有博爱之心 真诚对待每一个人4 用于承担责任5 强烈的集体荣誉感 客服人员综合素质要求 1 客户至上 的服务理念2 工作的独立处理能力3 各种问题的分析解决能力 客户投诉及安抚情绪 按俺客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断1 愤怒2 焦急3 悲伤4 喧哗 安抚客户情绪 1 聆听客户的倾诉2 判断是否3 为我方原因4 表示理解5 并进行说明6 详细记录 二 对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化 通过回访不但了解不同客户的需求 市场咨询 还可以发现自身工作中的不足 及时补救和调整 满足客户需求 提高客户满意度 回访方式 电话沟通 电邮沟通等 回访内容 1 尊问客户对本司的评价 对产品和服务的建议和意见 2 特定时期内可作特色回访 如节日 3 特定详细的拜访记录注意 回放时间不宜过长 内容不宜过多 回访规