帮助餐饮行业管理者掌握餐饮服务质量管理.doc

餐饮服务质量管理本人以前从事过餐厅、酒店管理，并帮助过朋友学习餐厅的管理知识，助他们就业。这是我精心收集的有关餐厅管理方面的一些资料，可以帮助餐厅管理者和从业者参考之用。 服务质量是餐饮企业生存与发展的基础，餐饮企业之间的竞争，本质上是服务质量的竞争，因此，不断提高服务质量，以质量求效益是每一家餐饮企业发展的必经之路。而随着餐饮业竞争的日趋激烈，宾客对餐饮服务质量的要求越来越高，餐饮企业必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以取得良好的经济效益和社会效益。一、餐饮服务质量的涵义1服务的概念 服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益。 2质量的含义 国际标准化组织（ISO）对质量的解释是反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。3服务质量的含义 餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度。二、餐饮服务质量的内容1餐饮设施设备质量 （1）客用设施设备。 （2）供应用设施设备。2餐饮实物产品质量 （1）菜点酒水质量。 （2）客用品质量。 （3）服务用品质量。3服务环境质量 服务环境质量就是指餐饮设施的服务气氛给宾客带来感觉上的享受感和心理上的满足感。它主要包括独具特色的餐厅建筑和装潢，布局合理且便于到达的餐饮服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的餐饮环境和仪表仪容端庄大方的餐饮服务人员。所有这些构成餐饮所特有的环境氛围。它在满足宾客物质方面需求的同时，又可满足其精神享受的需要。4劳务服务质量 （1）礼貌礼节。 （2）职业道德 （3）服务态度。 （4）服务技能。 （5）服务效率。5安全卫生质量 （1）安全。 （2）卫生。三、餐饮服务质量的特点1餐饮服务质量构成的综合性2餐饮服务质量的评价的主观性3餐饮服务质量显现的短暂性4餐饮服务质量内容的关联性5餐饮服务质量对员工素质的依赖性6餐饮服务质量的情感性四、服务质量管理（一）服务质量管理的含义 服务质量管理就是餐饮管理者以最低的成本，预防服务质量问题的发生，如果发生了服务质量问题则要迅速采取纠正措施和预防再次发生类似问题的措施。（二）餐饮服务质量管理的方法 要解决服务质量问题，首先必须发现并分析问题。进行餐饮服务质量分析，可以帮助餐饮管理者找出存在的质量问题及其产生原因，从而找到有针对性的解决问题的措施和方法，以保证同类的质量问题不再出现。1、质量问题分析 质量问题分析是指通过计算服务质量信息中有关数据的构成比例，以表示企业目前存在的质量问题。其具体分析如下： （1）收集质量问题信息。 （2）信息的汇总、分类和计算。 （3）找出主要问题。2、质量问题原因分析 （1）找出现存的质量问题。 （2）讨论分析找出产生问题的各种原因。应从大到小，从粗到细，追根究源，直到能采取具体措施为止。 （3）罗列找到的各种原因，并找出主要原因。 （4）针对主要原因提出解决问题的方法和措施。3PDCA 管理循环 PDCA即计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）的英文简称。PDCA管理循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。 PDCA管理循环的工作程序分四个阶段： （1）计划阶段（P）。 （2）实施阶段（D）。 （3） 检查阶段（C）。 （4）处理阶段（A）。五、服务质量控制1、事前质量控制2、服务过程质量控制3、事后质量控制【小结】1餐厅是为客人提供食品、就是及其服务的场所。2餐厅布置直接影响客人的第一印象，因此，必须注意店面、通道、空调、音响等方面的设计布置。3中餐厅的餐前准备工作内容包括整理餐厅、准备所需物品、摆台、了解客源和菜单情况等内容。4中餐厅服务的主要环节有迎领服务、餐前服务、点菜服务、酒水服务、菜肴服务、餐中服务、结账服务、送客服务和收台服务等。5西餐服务的方式主要有法式、俄式、美式、英式等。6西式早餐的构成内容有果汁、鸡蛋、面包、肉类及咖啡等；西式正餐的内容则由头盆、汤、色拉、主菜、甜品等。7西餐厅服务的主要环节有迎领服务、餐前服务、点菜服务、点酒服务、酒水服务、菜肴服务、餐中服务、结账送客服务和收台整理等。8自助餐服务包括迎领服务、餐台服务、传菜服务、餐桌服务和收台整理等环节。9餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度，包括有形产品质量和无形产品质量两大方面。10餐饮服务质量具有构成的综合