建设服务文化.doc

建设服务文化、创建和谐医院服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念必要性：一项紧迫的战略任务各行各业健康发展的必然选择时代的要求 经济的发展必然在“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代（顾客服务经济时代），提升服务品质，是各个行业单位不可回避的战略选择。服务与文化有着天然的情结：服务过程是人与人之间文化、情感交流和沟通互动的过程，顾客每天都在接受、品评各种服务，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点亮点和热点，越来越便利的服务和日趋成熟的消费者越来越“苛刻”的服务文化需求，正在改变着我们的生活，影响着我们的思维，左右着我们的经营发展，提出了新的挑战机遇。走进了观念突围、服务创新、文化制胜的新时代，建设服务型文化型创新企业，提高竞争能力，推动企业可持续续经营。因此建设高品质的服务文化，提高服务资质，提升文化服务贡献度，已经成为各行各业谋求发展的必然选择，成为责无旁贷的第一要务，特别是作为我们这样的医院，在我们目前的医疗市场环境，作为后来者要想和那么多得到老百姓认可的2级以上医院进行竞争，我们要靠什么才能取胜？在老百姓的印象里首先一个就是我们的服务要有特色化和差异化。给我最大的感受就是，看病、排队、等候时间较长、问医护人员一些问题，爱理不理的。当前很多有行政级别的医院缺什么？不缺硬件缺软实力：缺文化、缺服务、缺观念。我们如果走进一些医院看到的一些情况、听到的一些情况，可以说是比比皆是。在几十个行业服务情况调查中医护人员的冷漠面孔老大，这个是不争的事实。所以我们要在这样的竞争中取得就必须从根本上提升服务的品质。一、 缺文化，主要是人价值判断、生活方式、思维模式：主要是1、文化素养（文明意识）在服务过程中充分展示服务礼仪、语言文明、服务语言规范、举止优雅、卫生整洁、与人为善等形象。2、先进的执行企业文化，小企业做事，大企业做人，优秀的企业做文化，最高层次的竞争经营就是文化的竞争经营，坚持以认为本、顾客至上、学习创新，大多数的还是停留在喊口号、写报告、传抄理念、唱歌打球做秀等搞表面文章。3、建设企业文化的大文化氛围：文化意识浓、服务意识强、思想明锐，善于创造宽松的环境，善于把服务的重点放在品牌建设上。二、 缺观念：缺与时俱进的观念。变化的加速，对企业的经营管理生存发展产生巨大的影响，落后与先进的差距主要在观念的差距，先进的地区谈生意、作广告、干事实、讲效益，落后的地区空谈主义、喊口号、图形式、重面子。先进的地方注重执行、学习培训。落后的地方抱残守缺、强调借口、忙于跑官应酬，先进的地方：学习、创造、嫁接、执行、经营新观念，落后的地区还在讨论“对”“错“社”“资”，观念产生了效益，形成了生产力， 观念决定一切，观念决定思路，思路决定出路，出路决定命运。要实施观念突围，以强烈的危机意识、责任意识改变自己，检讨自己。明确自己的定位，明确自己的差距，调整自己的心态，立足当前。三、 缺服务：五个不到位：1、服务的观念不到位、服务意识落后、。低贱观念、恩赐观念、冷漠综合征，讲实惠、顾不上、没必要、差不多的思想。2、服务诚信不到位。3、服务效率、服务规范不到位。4、服务的品牌经营不到位。5、服务创新不到位、服务的个性化不够。八大服务误区：检查式服务、被动式服务、浅层次的服务、政治式服务、花架式服务、简单化服务、功利式服务、诉后服务，主要是体现在服务平时不注意及时收集顾客的反应，或对顾客的抱怨熟识无睹、敷衍塞责、对付等现状。现代服务的星级梯次：一星：规范服务、二星：优秀、科学服务、三星：优异、优质服务、四星：卓越服务、五星：传奇、服务到家的服务。体现在令人满意的服务态度、令人信赖的服务质量、令人佩服的服务效率、令人温馨的服务细节，让顾客感到意外惊喜的超值服务。形成人人愿服务履职责、个个争贡献善创新、环环协调补台合作、处处高效、方便、顺畅的局面，只有这样才有也才是真正的充满活力的和谐。如果推诿扯皮轻视服务心浮气躁急功近利，到处是劣质服务残缺服务给人们带来的伤害，那和谐只能是一句空话。优秀的企业首先是服务型企业，都将服务文化视作生存发展的“生命线”使命、理念和价值观。并在执行中完美演绎!当您还在考虑是否该为顾客提供服务时，卓越的公司已经身体力行获得成功。任何自以为是漠视服务，不能满足顾客需求的企业，注定要走向没落。21世纪企业竞争的焦点是服务文化。服务文化是第一核心竞争力，是企业差异化战略,具有不可模仿性和不可复制性; 顾客忠诚决定胜负 rnrn四流企业卖产品，产品只能让企业进入到价格竞争的败局！三流企业卖品牌，品牌让消费者对你有信任感！二流企业卖标准，标准让消费者认为你是行业的权威者！一流企业卖思想卖文化，思想文化让消费者成为你的永久忠诚者！产品高度同质化，市场秩序日趋规范，信息日趋透明，外资企业的大量涌入，使企业竞争越来越激烈；同时劳动法的出台，使劳动力成本越来越高，许多企业仰仗的廉价的劳动力、单纯的卖产品的优势越来越小，靠胆量抓机会赚钱的方法已不再灵验，利润在不断的摊薄，企业生存发展的压力越来越大。许多企业的经营者面临着越来越多的困惑和新的思考：为什么许多企业难以做强做长，“明星”企业很快成为“流星”企业？为什么文化理念与行为严重背离（文化虚脱），为什么制度成本越来越高？为什么文化看起来很美，却不大管用？为什么企业分权分利就分心？为什么规模越来越大，公司却赚不到钱？为什么领导感到危机员工却不着急？为什么领导强调忠诚敬业，员工仍然貌合神离？服务理念的树立 服务理念是指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。它决定着企业组织及其成员为客户服务的态度和观念，包括对客户情感服务的积极性责任心等。建设服务文化，关键是更新服务理念，牢固树立服务意识。形成和建立新的理念，需要审视我们的服务观念、服务态度、服务措施、服务技能，找出与先进服务文化的差距，学习借鉴国内外先进的服务经验；、明白“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”的道理，牢固树立以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、服务创新等先进理念；需要坚持以顾客满意为目标，强化客户关系管理，努力用真诚博得信赖，用服务赢得支持，实现员工与员工的和谐、员工与公司的和谐、公司与客户的和谐。服务理念是企业的一面旗帜，是做好服务工作的前提和基础。 以人为本，亲情服务 如何以人为本，做好亲情服务有以下几点要求： （1） 永远保持微笑。真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友善的脸能消融彼此间的隔阂和误会，让客户从微笑中读出真诚，读出信赖。 （2） 学会客户沟通。沟通是实现亲情服务的第一步，在客户服务中，所需要的不仅仅是传统信息接受的沟通，更是需要去关心客户，打动客户的心，这是有效沟通的一把钥匙。 （3） 用心感知客户。客户是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。要以客户为中心，站在客户的角度通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈、善意的提醒等创造和谐氛围，把握客户需求，感知客户期望。 （4） 善待客户抱怨。抱怨是指预期没有达到而产生的不满情绪，要把客户的抱怨当作是对医院的信任和期望，要设身处地为客户考虑，善于安抚，善于输导，善于化解，帮助客户解决问题。切切实实从客户最需要的事情做起，从客户最不满意的地方改起。能够现在解决的，要立刻行动起来；能够今天解决的绝不拖到明天；一时解决不了的，也要给客户一个满意的答复。 （5） 注重细节服务。任何工作都是由许多细节组成，细节决定成败，决定了服务的效果。亲切的称呼，会意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等亲和行为都会将医院的真诚服务传递给每一位客户，每一次细微的服务都将承载烟草人浓浓的亲情。 （6） 关怀弱势群体。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”是中华民族的传统美德，关心、关注、关爱残疾、孤寡老人等弱势群体是构建社会主义和谐社会的重要组成部分。要帮助他们解决住院期间等生活上的难题。 （7） 精湛服务技能。服务技能是提高客户服务水平的有力支撑。只有适应社会发展，精通专业知识，拓展服务技能，熟练掌握沟通技巧，炼就过硬的服务本领，才能不断满足客户日益增长的服务需求。 （8） 构建亲情团队。和谐团队是实现亲情服务的基础，在团队内部树立“两个至上”共同价值观，倡导团队合作精神，营造关爱他人，乐观向上，勇于负责的工作氛围，齐心做好客户服务工作。 服务营销 服务营销是一种以病客为中心的现代营销方式，医疗作为服务行业，是向目标市 场提供健康产品为载体的服务，服务管理的目标是在服务营销理论的指导下，以服务对象满意为出发点，实施科学的服务营销组合策略，发现、诱导并满足服务对象的期望，全面消除医院服务质量差距，实现病客满意。全面深入开展服务营销也是服务文化建设的一项重要内容。 服务营销的概念 服务营销是与产品营销（传统营销）相对应的一个概念。以有形产品为主的营销活动称为产品营销，以无形产品为主的营销活动称为服务营销。服务营销就是指满足目标市场以健康产品为目标的各种服务需求活动的总称。 服务营销观念与传统营销观念的比较 传统营销观念 服务营销观念 1，侧重于销售产品 1，注重保留与维持现有的客户 2，注重短期利益 2，重视长远利益 3，不注重服务的作用 3，时时把服务的作用突显出来 4，只向客户提供有限的承诺 4，向客户提供足够的承诺 5，不强调与客户的接触 5，强调与客户的沟通交流甚至形成伙伴关系 6，认为客户满意是销售部门的事 6，认为客户满意与产品和服务都有关联 7，坚持“以销售为中心的产品功能导向 7，坚持“以客户价值为中心”的产品利益导向 （2）开展差异化服务 服务差异化是指在对零售客户进行分类管理的基础上，依照客户资源的不同及客户所处市场环境的不同而实施相应的服务。其实质就是在服务过程中强调客户细分化、服务个性化、服务多样 化、服务创新、服务特色、服务人员的应变能力和灵活性等。 服务方式差异化 主要包括订货方式、送货方式、结算方式、服务反馈方式、拜访方式等方面的差异化体现。 服务时间差异化 是指依据服务的对象不同和同一对象不同的需求层次采取相异的服务频率，主要有订货时间差异化、送货时间差异化和服务反馈频率差异化。 服务内容差异化 是差异化服务的重点，主要包括卷，投诉咨询服务差异化， 超值服务差异化等。 规范服务“八大要素”一、 微笑、问候、礼貌 每一位来院的客人，在踏医院大门时，都希望见到医院员工亲切的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止，这也是医院留给客人的第一印象。微笑，是人们共同期待的行为语言。微笑能拉近服务人员与客人之间的距离，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。二、高效、规范、准确 无论是住院的患者还是门诊的患者希望医院给予提供的一切服务是快捷、规范、标准和准确无误的。三、 尊重、关心、体贴 对医院来说，病客是上帝、朋友、亲人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。医院服务强调“关爱惊喜，体贴入微”的服务，尊重病人、关心病人、体贴病人，是医院留住老病人、吸引新病人的有效措施，是提高服务质量、与客人建立朋友关系的基础。 四、诚实、守信、忠诚 医院服务提倡诚意服务、诚信经营，要求明码标价、公示病客，信守服务承诺，规范操作；诚实可靠、认真地为病人提供服务。五、 安全、舒适、方便 六、特色、文化、创新 有特色、有文化，经营服务有创新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房间都是他会感到很亲切。不断创新的服务、经营特色，以及浓郁的文化氛围，是宾客普遍的心理和精神需求。七、 绿色、环保、洁净 做到环境优雅、具有文化氛围、空气清新、设施设备洁净。 八、 交通、购物、旅游 地理位置和区域优势，是酒店生存和发展的重要的外部环境。客人当然希望下榻交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区的酒店。因此，应该根据酒店的实际情况努力为客人提供使之能够满意的服务。 如何处理顾客的抱怨或投诉(1)常见的投诉意见：对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货；对服务：营业员、收银员服务质量差；对购物环境。(2)处理办法：聆听；表示同情；向顾客道歉；提出解决方案；执行解决方案；检讨自身工作。1、审时度势文化自觉。了解服务文化的原理内容趋势，把握建设服务文化的意义思路方法，积极建设特色鲜明员工认同社会共鸣的服务文化，全面提升企业核心竞争力。2、观念突围文化转型。文化对接激发潜能，优化机制改造流程。促进企业由生产经营型向服务型文化型创新型企业转型；引导员工修炼成企业人、服务人、文化人、创新人。3、角色到位 价值共赢。让服务走出误区，融入全员、经营管理和各个环节。让整个企业成为服务顾客的绿色通道和温馨家园；让员工强化意识主动服务、更新理念用心服务、调整心态快乐服务、把握规律创新服务、资质升级品牌服务。实现企业员工顾客价值共赢。 4、撞击共鸣培育骨干。培养一批有文化悟性、敬业专业乐业艺术服务的文化骨干和明星、演员，为服务文化的经常化系列化培训和服务文化的落地奠定基础。5、服务革命创新升级。打造服务品牌，创建五星级服务，创造顾客忠诚。6、提升形象和谐关系。提高公司服务和文化的贡献度，赢得社会支持尊重！我们已经走进“人人都是服务