客户服务部受理组主管岗位说明书.doc

客户服务部职务说明书客户服务部受理服务组主管职务说明书职务名称：受理服务组主管职务编号：直属上级：客户服务部经理所属部门：客户服务部岗位目的：负责线上客户的咨询以及投诉管理工作，并协调公司内部资源及时解决客户的问题，提高客户满意度。工作内容：1. 客户类(1) 受理服务管理 负责协调与处理在线的咨询、投诉问题，解决客户对系统、服务不满意等服务环节的问题； 协调其他部门处理好客户投诉，提高客户满意度；(2) 受理服务质量监控 负责投诉客户处理后的跟踪回访，监控客户投诉受理的服务质量，不断提高和完善客户投诉业务的工作质量；(3) 做好跨部门沟通工作，提升内部客户满意度；2. 内部管理类(1) 负责服务流程的优化以及服务质量管理工作；(2) 负责服务问题的原因分析以及协调处理解决客户问题并将提供统计以及分析报表；(3) 负责CRM/GAMIS/工作报表等系统信息化的质量管理工作；(4) 负责对技术支持安排及相关客户财务事务、库管等工作的管理；(5) 负责小组内部员工的MBO管理工作；(6) 负责本组的员工的入职培训与技能提升，部署下级员工工作，督导其各项工作实施情况，每周对本组员工进行服务质量抽查，并负责对其工作作出做出评定，本组员工面谈与沟通等； (7) 本组其它日常管理工作，包括小组例会、跨部门间的协调工作等；(8) 完成上级交办的其它工作。权限：(1) 对客户服务部服务制度的建议权；(2) 对下属员工的指导权、考核权；(3) 对组内员工的岗位职责权限调整的建议权。所受上级的指导：在业务上接受客户服务部经理的指导。同级沟通：与财务部各主管以及技术服务组、事业部大客户关系组主管、销售主管进行业务协调。所予下级的指导：对本组员工工作进行指导。岗位资格要求：l 教育背景：通信、营销或服务等相关专业大专学历；l 经验：2年以上营销或服务管理经验；l 岗前培训：进行公司管理技能、产品特点、客户常见技术问题、服务方法和技巧的培训。岗位技能要求：l 专业知识：具有营销、服务或通信专业知识以及客户服务沟通技巧知识，熟练使用office软件；l 素质与能力：有一定的组织协调和沟通能力，普通话标准，音质佳，形象良好，工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力，有在线解决一般常见技术或服务问题的能力。客户服务部受理组主管岗位目标和考核指标说明书客户服务部受理组主管岗位目标1. 客户类u 控制在线的咨询、投诉等服务环节的问题处理质量，平均季度合格率达到95%；u 提高客户受理服务质量，平均季度合格率达到服务标准化100%；u 提高内、外部客户满意度达到85%； 2. 内部管理类u 控制客户工单实施安排、设备出入库、库房帐务的工作质量100%；u 保证监测客户流量变化，每周完成一次IP及长话系统客户流量的生成与统计报表的质量100%u 保证咨询、投诉、流量分析、安排实施、设备出入库等信息的统计分析报表质量100%u 保证部门人员服务知识的熟练掌握100%u 保证员工满意度90%u 保证及时完成上级交办的其它工作。3. 学习创新类每年完成1个六西格玛项目。客户服务部受理组主管考核指标表一季度考核KPI指标指标编号KPI权重考核结果设定考核方法1投诉处理总体客户满意度40根据相关统计、客户抽查2信息统计、信息反馈报表和报告的及时性和准确性20本岗提交报表，部门经理监控3内部客户满意度10其他部门评分，人事行政部汇总4本组人员技能提升效果10根据定期考核合格率5服务质量10%6MBO管理10二受理组主管半年评价能力和态度指标核心能力1责任管理30%2计划和组织20%3效率20%4客户管理20%5激励10%参考能力1应变能力2