呼叫中心客户服务座席员职业资格认证培训.doc

呼叫中心客户服务座席员职业资格认证培训主办单位：信息产业部呼叫中心职业标准专家指导委员会承办单位：北京地区：北京创新时代信息系统有限责任公司培训地点：北京创新时代信息系统有限责任公司培训教室（北京市朝阳区德胜门外北沙滩1号 ）时间安排：2003年1月班：2003年1月13日-17日2003年2月班：2003年2月24日-28日报名咨询电话：(010)96111511传真：64859735联系人：刘颖报名咨询电话：（010）88558410、88558421传真：88558485 联系人：袁小姐深圳地区：深圳市壹佰在线网络通讯有限公司培训地点：深圳市壹佰在线网络通讯有限公司（深圳市车公庙天安数码城3栋一单元6楼）时间安排：2002年12月班：2002年12月18日-22日2003年1月班：2003年1月8日-12日、1月22日-26日2003年2月班：2003年2月26日-3月2日报名咨询电话83894240传真系人：徐小姐、罗小姐 电子邮件：95038163.com 广州地区：广州诚伯信息有限公司培训地点：广州诚伯培训学院（广州市五羊新城寺右新马路168号五楼）时间安排：2003年1月班：2003年1月13日-17日2003年2月班：2003年2月24日-28日报名咨询电话020-87116940传真子邮件：公司网站：讲授内容：时间上午下午第一天1.呼叫中心基础知识培训目的：全面系统地介绍呼叫中心的基本概念、产生及发展状况；呼叫中心技术组成及主要的行业应用；呼叫中心产业在国内的发展状况及发展历程，在企业中的地位。主要培训内容： 呼叫中心的概念及作用 呼叫中心的技术发展及应用 呼叫中心在国内外的发展状况 呼叫中心的专业管理 呼叫中心的管理指标 2.客户服务工作基础 培训目的：系统介绍客户和客户服务工作的基本概念、呼叫中心在企业中的地位及影响，客户服务准则及呼叫中心座席员应该具备的素质要求。主要培训内容： 客户和客户服务简介 客户服务与CRM的关系 客户服务准则 呼叫中心座席员基本素质 全面质量管理意识的培养 第二天3呼入服务受理技巧培训目的：通过有效的训练及案例分析提升呼叫中心座席员对呼入业务的处理技能。主要培训内容： 电话聆听和交流技巧； 客户服务艺术培养； 应付刁难的客户； 4呼出服务受理技巧培训目的：通过有效的训练及案例分析提升呼叫中心座席员对呼出业务的处理技能。主要培训内容： 呼出业务处理特点和作用； 电话中的商业机会管理； 客户开发和电话营销技巧 第三天5.呼叫中心座席员现代职业生涯设计培训目的：通过系统全面地对座席服务人员在职业道德和个人发展方面进行发展分析，透彻描绘客户服务座席员未来的职业发展路向。目的是加强座席人员未来职业发展方向的引导，保持工作的热情及降低员工因心理及个人原因产生的流失率。主要培训内容： 职业生涯及职业发展理论 职业生涯八大要素 职业开发策略 职业生涯成功17条原则 座席员职业生涯设计的成功应用 6.客户服务心理技巧及座席员积极心态的培养培训目的：心理调节和心理减压对于呼叫中心服务品质和人员流失起着非常重要的作用。本课程通过座席员积极心态的培养训练给予座席员以引导；结合电话销售的案例，分析通过电话进行沟通的服务心理技巧。主要培训内容： 座席员积极心态的培养 客户服务心理技巧 客户服务过程中常见难题及应对技巧 如何处理异议及困难情况 心理减压训练 第四天7.语音发声及语言表达训练培训目的：系统介绍人类语音发声的部位及控制方法；语言交流及表达的技巧及正确方法；通过口腔训练操等生活化的形式纠正座席员不良发音及咬字。主要培训内容： 语音发声的基础 语言表达及交流 座席员正确用嗓的训练 发音吐字训练 第五天7.呼叫中心座席员职业礼仪培训目的：挖掘呼叫中心客户服务座席员的职业礼仪素养，通过职业礼仪的规则剖析和介绍学习与客户建立互动式关系的方法。主要培训内容： 商务礼仪 客户服务行业职业礼仪 电话服务礼仪 8.认证考核考核指标：根据职业标准呼叫中心客户服务座席员设定考核标准，通过书面考核、计算机五笔字型录入测试以及交互式语音听试系统对座席员基本职业素养进行评定和考核。是目前国家唯一认定的呼叫中心座席员职业准入标准系统。考核内容： 理论知识 计算机应用 语音应答 职业性向 培训对象具有高中或高中以上文化程度（或同等学历），从事电话客户服务座席员工作的在岗人员，计划进入呼叫中心行业从事客户服务座席员工作的待岗人员以及具备一定电话服务基础（如寻呼台座席员，企业800电话值守人员）的相关人员；培训目的系统全面地掌握有关呼叫中心、客户服务以及座席员基本技能和常规操作的理论和实际技能。达到国家规定的呼叫中心客户服务座席员职业标准。为企业招聘符合呼叫中心需要的高素质电话服务人才提供帮助。考核发证学员学完全部课程，并经基础知识考试和行业技能交互式语音考核后（两项考核需全部通过），由信息产业部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发全国通用的中华人民共和国职业资格证书以及信息产业部的技术资格证书。 讲师情况培训讲师由呼叫中心领域资深培训专家、大型外包运营系统高级管理人员