安装及有偿服务程序.doc

安装及有偿服务程序1. 目的及时高效地维修公共设施，以及为业户提供满意的设备安装维修服务和其它有偿服务，确保业户的利益得到充分保障。2. 范围适用于各物业管理处管辖范围内公共设施和顾客设备的安装、零星维修服务和其它有偿服务。3. 职责3.1 物业管理处经理负责审批便民服务项目及收费标准。3.2 客户服务部负责策划并落实服务项目、制定相关收费标准，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题，并报业务总部。3.3 客户服务部负责受理业户的维修服务申请电话的接听和登记；保安部负责在非办公时间内受理业户紧急维修电话申请的接听和登记。3.4 工程部负责公共设施的维护以及为业户提供设备安装和维修服务。3.5 物业管理处对有偿便民服务的整个实施过程进行检查、监督。4. 工作内容4.1 便民服务项目制定与论证.4.1.1 物业管理处结合园区住户实际需求情况与公司资源提供情况策划开展便民服务项目。4.1.2 客户服务部负责便民活动的调查，进行归纳总结，挑选出必要可靠的服务项目。4.1.3 客户服务部主管会同工程部主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。4.1.4 便民服务项目及标准经本单位总经理审批后，由客户服务部和工程维护部组织实施。4.2 便民服务项目实施。4.2.1 客户服务部根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手以适宜的方式公告业户。4.2.2 便民服务项目公告方式可采用下列方式：4.2.2.1 在园区或客服中心入口醒目位置张贴；4.2.2.2 在园区宣传栏、公告栏张贴；4.2.2.3 将公告投递到业户信箱或家中。4.2.2.4 在服务开展前告知业户相关收费标准。4.2.3 业户在看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与客户服务部联系。4.2.4 客户服务部将要求提供服务的业户姓名、住址、服务项目等作详细登记，对订立有长期服务协议的业户应按协议内容提供服务，并建立相关服务档案。4.2.5 客户服务部根据业户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向业户提供服务。4.3 便民服务项目费用收取及收费标准。4.3.1 在服务项目完成或履行后，由业户持相关服务收费单据，到客服部收费组缴交相关费用。4.3.2 对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。4.3.3 客户服务部在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向部门经理提出，并报物业管理处总经理，决定处理措施。4.3.4 物业管理处应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：4.3.4.1 设法增加接受服务的业户人数。4.3.4.2 提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务。4.3.4.3 其他适宜措施。4.4 便民服务基本工作原则。4.4.1 优质服务原则。4.4.2 时效制原则。4.4.3 提供便民服务不影响其他住户原则。4.4.4 保本微利原则。4.4.5 社会效益与经济效益综合评价原则。4.4.6 严禁服务人员与业户私下结算、接受业户任何赏赐原则。4.5 便民服务回访工作及质量评价。4.5.1 客户服务部应对开展的便民服务项目进行回访，并做好记录。4.5.2 在回访过程中接到业户投诉的，应按投诉处理程序进行处理。4.5.3 客户服务部根据加访及业户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报