窗口服务规范.doc

窗口服务规范 一、上岗准备 1、工作人员必须提前10分钟到岗，做好班前工作准备，做好考勤记录。 2、清理好办公区域卫生，做到办公岗位整洁有序。 二、仪表仪容 仪表仪容要求整洁、端庄，表现机关工作人员良好风貌。 1、工作时间服装应整洁，不准穿袒胸露背不文雅服饰。 2、言行举止要温和、谦恭、自重，谈吐高雅，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。 三、服务要求 1、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。 2、规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由。 3、公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易。 4、限时服务：凡属于本区管辖范围的社会服务项目，一般问题及时或当天办结；复杂问题不超过三天办结；需要协调市有关部门解决的，一周内答复。并将其问题及时报中心办公室。 四、禁止事项 1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。 2、 不准带小孩上岗。 3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。 4、 不准讲脏话、粗话及大声喧哗。 5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。 6、不准长时间会客或在窗口内会客。 7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。 8、不准上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。 9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。 10、不准在大厅内吸烟；不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上睡觉。 廉政建设六不准 一、不准利用服务之便谋取私利； 二、不准向客户推销、出售商品； 三、不准接受办事客户的宴请； 四、不准到基层或企业事业单位报销各种费用； 五、不准参加用公款支付的营业性娱乐活动； 六、不准在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼券、礼物），对一时无法拒绝而接受的礼品，应自觉申报登记。 文明用语及服务忌语 一、文明用语 1、您好、对不起、谢谢、不用谢、再见；2、您要办理什么业务；3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费； 4、请您出示您的有关证件，谢谢合作； 5、对不起，您的资料缺证件，谢谢合作； 6、您的手续已办好，请核对； 7、请收好您的证件、资料； 8、请您x年x月x日来取证件； 9、谢谢您对我们工作的支持；10、请多提意见，欢迎再来。 二、服务忌语 1、我不知道，这不归我管；2、你有完没完，有意见找领导去； 3、不是告诉你了吗？我已经讲了好多次了，怎么还不明白？ 4、你讲什么我不懂； 5、急什么？等一下；6、我怎么知道什么时候办好； 7、还没上班，等一下办；8、没看我一直在忙吗？ 9、怎么不早来，快下班了，明天再来办；10、烦死啦，讨厌，真烦人。 工作人员守则一、勤政为民 清正廉洁二、依法办事 遵守承诺三、爱岗敬业 追求效率四、文明用语 微笑服务五、团结协作 政令畅通规范化服务规范化服务:又称标准化服务,它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准,要求从事该项服务(工作)的人员必须在规定的时间内按标准进行服务(工作)。规范化服务用心看得见1、想在前、做在前：a、不让客人先开口：如因场内冷气问题，是否准备有披肩或毛毯并及时提供给怕冻的客人。b、不让客人先动手：及时给客人斟酒、开门、拉椅子等2、自然、热情的迎、送客：让客人进来时觉得他是受欢迎的，离开时知道你欢迎他再来。打招呼热情要适度，太冷淡了让人觉得不受重视、过头了又让人觉得谄媚、虚假；a、面带微笑：俗话说“伸手不打笑脸”，对客人微笑就是向他传达：“我喜欢见到你”这一信息，客人对你场的印象马上就好起来。b、音量适中：太小声了客人听不见，太大声可能吓倒第一次到场的人；如果你的声音很甜美，不妨尽量拉进距离表达问候。c、打招呼技巧：好言一句让人如沐春风。见到第一次来的客人，适当赞美对方（如外表、气质）并巧妙的告诉对方场内提供的服务，鼓励客人下次再来消费；而对二次消费客人或熟客，一句“好久没见您来了”既能让人觉得受关注又能促使客人下次想来你场消费。d、始终如一：客人消费过后，或满意或不满意，不管其心情如何，表达你对其舒适感的关注，既能及时发现问题又能以及挽救可能下定决心不再来的顾客。试想，你去别人家作客，前脚刚踏出门口，别人后脚就把门“砰”的关上了，你能感觉舒服吗？3、细致、周到的服务：服务即使一种技能，更是一种技巧。服务提供的及时，动作规范、没有差池并不能保证客人就满意。a、眼观六路、耳听八方：所谓“雪中送炭胜于锦上添花”，服务员应及时发现客人的需要、适时提供服务；留心客人交流时透露的情绪和不满（注意不是偷听），并加以调整、纠正，给客人小小惊喜，留下深刻印象；b、做得多不如做得妙：第一次到场的客人有可能拿着餐牌很迷茫，这时，聪明的服务员就该根据客人的年龄、穿着打扮等迅速推测他更可能偏爱你们提供的哪些出品，并推荐客人尝试。推荐也要讲究技巧，特别是你对自己的推测把握不大时，有选择的介绍几种产品让客人决定永远比直接说“不如”好，因为没有人喜欢让别人告诉自己该怎么做，更喜欢看起来是自己做选择。其次，某类客人与朋友聚会比较随性，可能会谈些较隐秘的、知心的话题，遇到这种情况，需提供服务则做完后迅速离开；不然最好不要主动提供服务。